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FiveStars的創業故事:用三年時間打造一個5000商戶,400萬用戶的忠誠度管理平台

http://newshtml.iheima.com/2014/0730/144556.html
很多大公司都有那種對於客戶忠誠度管理的計劃,而對於那些夫妻經營的小店呢?基本上都沒有這種東西

這就是FiveStars背後的理念,作為一家硅谷的初創公司,他們用專業化軟件和大數據分析來為那些小企業提供能提高客戶忠誠度的方案,FiveStars的創始人Victor Ho把他的思路了告訴我們。

「如果你穿過街道,來到那些本地的咖啡店裡,問問他們,『hi,你們有多少客戶?每個客戶平均花多少錢呢?』他們肯定沒法告訴你,」Ho 解釋到。「基本上就是一臉茫然。FiveStars就是為瞭解決這個問題才創建的。」

這家成立三年的公司所提供的軟件,可以讓顧客在買單時登記成為他們的會員。成為會員後,立即打折或有特惠,並且FiveStarts會自動跟蹤並為商家提供用戶召回服務和建議。商家只需要幫顧客把信息輸進去,打個折,FiveStarts就會把剩下的事情都包辦了。

「《財富》500強上的企業每年要花幾十億美元來提高用戶回頭率,」Ho這樣說到。「中小型企業在這上面根本就是空白,我們非常想普及這種技術,甚至做出些技術革新。

現在有5000多個商戶和400萬用戶加入了FiveStars的系統。

「如果你瞭解得更直觀一點,那麼我要告訴你,每家商戶有850個我們的會員。」Ho簡單計算了一下,「這個數字對我們非常這要,因為它可以讓那些商家判斷我們系統的價值。」

FiveStars 的這套系統每年收費2500美元。作為回報,FiveStars會 從顧客在成為他們會員或用他們的卡消費的那一刻,就開始運作這一套CRM(顧客關係管理)系統來幫助商家拉回頭客。

「我們可以把商家所有的客戶都輸入CRM系統,」Ho解釋到,「我們的服務基本上就是為商家收集所有的信息,為那些加入系統的顧客提供價格回報,比如積分點或者其他的物質獎勵。」

「有了那些成千上萬的顧客信息,我們就可以自動把他們分成各種類型,」Ho說,「然後當商家登陸我們的系統,在主頁上就可以看到各種篩選過的信息,比如哪些顧客來了很多次,哪些顧客有不再光臨的風險,哪些人是VIP,哪些人基本上不再來了——你想要什麼我們就能提供什麼信息。只要點一下按鈕,我們就能讓會把這些分析編成郵件或短信發過去。」

儘管現在FiveStars 很成功,但是Ho想到這個點子卻是個非常曲折的故事。

Victor Ho在南加州長大,大學後他在高盛投資銀行工作了一段時間。然後他在那兒遇到了Matt Doka,FiveStars的另一創始人。兩人不謀而合地離開了高盛,去諮詢界巨頭麥肯錫公司入職。但是他在那兒還是沒有找到工作的激情。

「我想了很久,捫心自問,確實是應該自己做些什麼。」他這樣說,「因為我覺得一個人出去創業,可以學到更多的東西;而且我們一直都有那種改變社會意識的雄心。」

在麥肯錫的工作時候,Ho 和Doka參加了一些私募公司的招聘,這些招聘跟他一直做的諮詢工作很有關係。

有一天,因為晚點,他困在了舊金山機場裡,突然他心血來潮:

「我的航班延期了一個小時,」他開始回憶,「因此我就坐到登機口的椅子上等,然後我聽到了一個聲音『victor',你現在就跟那些芸芸眾生一樣。你很清楚你應該做的是什麼。你知道你的夢想在那兒。而你居然還坐在這兒,被那些膚淺的理念所困擾。」

Ho給他的客戶打了個電話,告訴他們他不幹了。Doka也做了一樣的事情。不久之後,兩個人開始設想做一個像谷歌那樣的公司,做出一些「積極影響」。

「之後我們就想到了這個東西,」Ho說,「如果可以的話,建一個圍繞小商戶的平台,讓那些小商戶學習大型公司的技術怎麼樣?」

創建和運營FiveStars並不容易;儘管Ho和Doka成功地研發了他們獨特的用戶忠誠度管理軟件,但是他們倆都不太懂銷售。

「最開始我們的銷售方法是讓我的創業夥伴Matt去庫比蒂諾(蘋果電腦的全球總公司所在地,位於美國舊金山)到處轉轉,問問那些當地的小商戶,試試我們的產品,」Ho說「我沒有銷售背景,「因此我把所有能找到銷售相關的書都讀了一個遍。 後來基本上就是在成千上萬個商戶直接來回跑,一次一次被趕出去,然後直到最後我們都變成了銷售專家。」

在2011年初賣出一些產品之後,FiveStars獲得了一筆初始資金,然後就開始組織銷售團隊。但是儘管有一些客戶,想要讓那些夫妻店型的小商戶中紮根還是非常有挑戰性的。

「對於公司早期記憶比較深的一件事,是有一次我為一個披薩店安系統,跪在一台windows95的電腦前面,前面的桌子上擺著一堆披薩。」Ho 回憶到,「我試著調試系統,讓它能工作起來。現在還能想起來那一堆電纜和破爛的網絡系統。」

現在,FiveStars給商戶裝系統基本上10分鐘就搞定了,Ho這樣說。公司研發了一個自動市場分析系統AutoPilot,給客戶設計促銷活動並且發送分析的信息。

「我們是這樣做的,」Ho向我們解釋,「商戶會說『好,我想知道你們推薦的折扣定價,讓新顧客二次回頭訂多少比較合適,保持老顧客光顧定價多少合適,生日之類的特殊活動促銷怎麼做。因為我們可以看到所有的數據,有顧客渠道,所以我們就比較瞭解各種消費行為——我們可以通過AutoPilot給那些客戶發些信息,舉個列子,「歡迎你的第二次來訪。一週內下次來訪會免30%哦。」

Ho相信這種市場最終會變成行業標準。

「營銷系統自動化是一個巨大的浪潮,」Ho說,「今後十年,它會轉變所有人的思路,不論是大公司還是小商戶。」

Ho現在在做一個關於市場FiveStars規模的計算。

「對於我們來說,應該有可以200萬左右的商戶是我們的潛在客戶,Ho介紹到,「現在平均每個商戶一年要付我們2500美元。如果你用這個數據來算的話,整個市場應該有50億左右。甚至可以這樣說,我認為我們的前景比這個要大2-3倍,所以說對於整個顧客管理系統市場,應該在120億美元左右吧。」

Ho 告訴我們FiveStars 已經拒絕了很多收購協議。

「我們的POS技術在行業內領先很多人,很多人都想收購我們。」他說,「但是我們一直都這麼回答他們,『不,謝謝。對併購不感興趣,多少錢都一樣。』」

「我們的終極目標不僅僅是賺超多的錢。」

「我們想創建一個用比較有意義的方式來改變整個文化的平台。因此我們會有一種驅動力,不會和那些合同就這樣妥協的。

FiveStars的數據顯示,僅有2%的試用商戶到期後選擇終止合作。隨著商戶數的增多,就算只收取商家服務費,FiveStars的盈利空間也較大。2013年2月,FiveStars上線了會員卡和禮品卡的整合型產品,不過未來FiveStars也有可能通過收取佣金的方式獲得收入,這可能也是Victor拒絕收購合同的最大憑仗。

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