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法學碩士做客服 客戶滿意度飆九成


2011-12-19  TCW




異花授粉者,是能從一個領域或產 業中,找出聰明解方,成功應用到另一個領域或產業上的未來人才。」這是全球頂尖設計諮詢公司IDEO總經理湯姆.凱利(Tom Kelley)所著《決定未來的十種人》一書中的描寫。

身兼法律與客服專業的蔡佩君,正是能找出聰明解方的「異花授粉者」。

她曾是寶僑家品(P&G)消費者服務部,首位擁有法律背景的人。從法務室走到客服中心,薪水少了三分之一,但花不到三個月,她就讓客戶滿 意度從二七%提升到九○%,成長超過兩倍。

而她的薪水,也隨著拔擢而回復至原有標準。

前上司、現任寶僑大中華區對外事務部總經理胡馨如證實,這位從法律界跑來的「空降新人」創造佳績:「加入前三個月,顧客感謝卡就貼滿辦公室一面牆。」

一紙徵人啟事,開啟了她職涯第二條成長曲線。

當時三十歲不到,就已是ING安泰人壽法務室最年輕襄理的她,有天在報上看到寶僑徵人廣告,她視線被「客戶服務」這四個字深深凝住:心想:「這不正是我想 要的嗎?」

她一向對人熱情,但法律的世界非黑即白,她總覺得欠缺什麼。「『維護自身權益』的法律工作不再滿足我,想找一份創造『雙贏』的工作,」她回憶,而《梅迪奇 效應》(商周出版)一書提倡的跨界激盪,更激勵她跨越心理障礙。

「怎會跑來做客服這樣『低下』的工作?」一位電話廠商問她,她回應:「法律是一場零和遊戲;但客服同樣是解決事情,又可得到客戶感謝,自己也有成就感,是 多元的。」

讓客戶罵半小時,才談賠償

不過,法律人走入客服圈,並不簡單。

員工挑釁是第一個難關,剛接任客服主管的她跟下屬介紹自己:「以後大家都是一樣的,希望一起快樂工作。」

但客服人員直接嗆聲:「怎麼會一樣?妳有便當(編按:約聘人員跟正職人員福利不同),我沒有。」位階價值,隱隱橫在跨越之間。

信奉「僕人領導學」的她,馬上接下客服無法結案事件。

她清楚記得,第一次撥電話出去前,心情忐忑,她一向自信,卻望著電話十分鐘還撥不出去,「過去,法律工作是人家怕妳,是強勢的;有客訴,表示要道歉,需要 軟技巧。」轉念想,這不正是心魔再次伸手,對自己是否大膽要的考驗嗎?

開關開了,她坐在會議室,聽完客戶半小時謾罵後,才告訴對方能賠償的底線。也因捲起袖子、撩下去,拉攏了法律與客服的距離,也將下屬拉到自己同邊。

只是,專業的拿捏,又是另外一道難爬的坡。

客服如果太為公司著想,態度會顯得強硬;如果太沒信心,就成為節節敗退的受氣包。

她表示,消保法採「無過失責任」,最重賠償金額僅損害賠償額的三倍,但客戶不理解,常要求「精神賠償」,「那隸屬民法。客服加上法律,協調者能清楚底線在 哪裡。」她說。

在她未上任前,曾有位客戶獅子大開口,要求三百萬元賠償,還叫記者來。寶僑出動最高層級客服主管,卻換來消保官一句:「六法全書,妳懂嗎?」場面劍拔弩 張;因此,每當消保官出現,公司總要出動客服外加法務人員,讓「專家對專家」,大費周章卻未必有效。

當學法律的蔡佩君,「鶴立雞群」出現在客服群中,情況改變了。

訓練客服安撫客戶,面對消保官

例如,曾發生過乳霜被客訴事件,她訓練的客服,面對客戶咄咄逼人,會先安撫再分析緣由。她將客服提升到能獨立面對客戶和消保官的企業品牌大使地位。

同時,在流動率高的環境中,她所領軍的客服團隊,連續兩年無人離職。另方面,也減少法務出場頻率,從她手中轉到法務的客訴,是真的要「武裝上場」。

二○○七年,她被拔擢為兼管台灣和香港兩地客服團隊的經理人;隨後,還被博士倫挖角,二○一○年因改善訂單服務處理流程,再度破格跨級晉升為總理人資、客 服的主管。

「Paige=Passion+Ambition+Integrity+Gener-osity+Edge.」她介紹自己英文名字Paige時,總會這樣 描述:「我是個熱情、有夢想、重誠信、對人寬厚、做事有決斷力的人;而且,我不怕從頭開始!」因為無懼,她將法律「異花授粉」到客服領域,不僅幫別人升 級,也將自己職涯版圖放大。

【延伸閱讀】乘法功3步驟1.試水溫:從網路賣家經驗,試出自己客服因子2.大膽要:看見徵人啟事,毅然投出履歷表3.換腦袋:讓法律加值客服,創造新價 值


法學 碩士 做客 客戶 滿意度 滿意 飆九 九成
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