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要從海裡撈出7300億 福建港口搶灘戰

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福建將海洋當做經濟增長的秘密武器,而其中港口整合至關重要。不過,這場大整合正面臨著來自企業與地方的重重阻力。

2012年10月16日,國務院密集批覆沿海8省份的《海洋功能區劃》,「海洋經濟」成為一個新的經濟增長關鍵詞。

福建於此前兩月出台的海洋經濟規劃,由此得到更高層面的認定。

福建曾因為敏感的地理位置因素,錯過了一些發展機會。現在,新興海洋經濟被當做了趕超其他省份的秘密武器。2012年8月,福建省出台《關於加快海洋經濟發展的若干意見》,按照這個計劃,2年後全省海洋生產總值將達到7300億——這是2011年福建GDP的一半。

在這個令人興奮的計劃中,港口整合是關鍵內容。

在福建當前與海洋有關的經濟中,濱海旅遊與海洋物流是最為重要的部分,約貢獻了海洋經濟總量的六成。而港口,左牽物流右牽旅遊,具有至關重要的地位——不過,也正因其與地方經濟間複雜的利益牽扯,港口整合成為一場艱難博弈。

碼頭白刃戰

2012年10月18日,廈門東渡港。天氣依然炎熱,轟鳴的機器聲響徹港區,巨大的機械臂在陽光照射下揮舞。

這裡是中國最重要的國際港口之一,擁有豐富海岸資源和天然深水良港。

東渡港區是廈門市區歷史最久的海港。港區碼頭包括象嶼新創建、海天、現代等多家碼頭,投資主體非常複雜。

「當年建碼頭時,政府招商引資,現在本地國企、港台資本都有。」象嶼新創建碼頭有限公司員工吳迪告訴南方週末記者。

比如,象嶼新創建碼頭有限公司是由國企和港商合資成立,海天碼頭的出資人則是國企廈門港務集團,而航運巨頭馬斯基與輪船公司達飛不久前亦分別投資建立了碼頭。

這樣的結果是,港區陷入了價格戰的泥沼。象嶼保稅區管理委員會一名相關負責人介紹,廈門港口資源在全省最豐富,但分散,功能相似,導致內部惡性競爭。

最常見的手段是碼頭間互相壓價。「最低時,上海一個集裝箱服務費用八百多,這邊只有兩百多塊。」該人士說。

「現在一個20英呎集裝箱的停泊費只有四百多塊,幾乎微利。這也影響到公司的經營和升級。」吳迪說。

有船靠岸時,為了搶業務,碼頭間幾乎是白刃戰。最重要的武器就是價格,甚至有的企業會接虧本生意,只為擠垮競爭對手。

上述管委會負責人認為,低價給誰都沒帶來好處——較低的服務質量和效率帶來的只是額外的成本,例如通關效率低,停泊時間長,費用也高了。

「廈門這些年的吞吐量增長是放緩的,這與其同質化結構和價格混亂的局面不無關係。」廈門大學經濟學院教授陳雯說。廈門港集裝箱吞吐量全國排名第七,2012年預計為710萬標箱。排名靠前的港口幾乎都超千萬標箱,而福建全省才九百多萬標箱。

漫長的企業合併

這樣的背景下,廈門港口管理局的整合計劃提上了日程。

在吳迪的印象中,兩三年前就說要整合港口,卻一直沒有動靜。幾乎所有的碼頭都在等待。

傳說中的整合現在終於成為現實——廈門港口管理局港航管理處處長鄭國政向南方週末記者證實,目前整合方案已經開始實施。

廈門市區有兩個港口(東渡港區和海滄港區),兩個港區將進行功能性劃分。更靠近市區的東渡港區將改成近洋港,針對日韓、俄羅斯和東南亞。地理位置更為靠近外海的海滄港區則成為遠洋港,針對歐美、南美、澳洲等地。

而最艱難的整合則是,為瞭解決惡性競爭,港區內部還需通過兼併重組進行整合。

鄭國政坦陳,因為港區投資主體複雜,整合阻力重重。

企業間的合併意味著利益的重新分配。「近幾年總是只打雷不下雨,就是解決不了利益再分配問題。」廈門港務集團一位中層人士說。

比如,海天碼頭在港區所佔市場份額較大,約為34%,他們關心的是,按市場份額還是按資產合併、合了之後利潤和債務怎麼分。

而像嶼新創建公司的麻煩,則是企業將被迫轉型。吳迪介紹說,他們做的幾乎都是遠洋業務,如果東渡港區轉為近洋碼頭,對公司業務影響很大。

「港口整合勢在必行,這是做大做強的唯一選擇。」鄭國政卻決心堅定。在他看來,福建港口位置尷尬,南有珠三角港口群,北有長三角港口群,對面還有台灣諸多強港。只有整合資源,才能與這些對手競爭。「整合將是一個漫長的過程,並不是一步到位。港口管理局將通過港口建設規划來引導企業轉型。」

地方艱難整合

對於管理部門來說,比這些公司利益更難處理的問題,是整合還牽涉到地方政府利益。

這也是整合雖雷聲已久卻到現在才下雨的原因。

實際上,2009年福建就計劃在北部、中部、南部分別以福州港、湄洲灣港、廈門港為主題,成立三大港口群。

早在三年前,廈門和漳州港便作為試驗區開始先行。不過,進展艱難。

2010年8月,原漳州市管轄的古雷、東山、雲霄等4個港區併入廈門港。加上此前的石馬、招銀等三港區,漳州市港口全部被劃歸廈門港口管理局。

合併前,船隻進出廈門港口和漳州港口,經過同一航道,運政方面不能統一調度,各自引航,曾多次發生船舶刮擦緊急情況。而且,兩個港口各自規劃了干散碼頭、液散碼頭和集裝箱碼頭,港灣內企業價格戰激烈。

整合後,船舶24小時統一引航,航道拓寬。在企業經營上,廈門市港口以集裝箱為主,漳州市則以散貨為主。「基本解決了之前的問題。」鄭國政說。

在這場整合中,漳州港口共享了廈門港的品牌,擴展了業務。不過,對於漳州市政府來說,當初並不願意合併。知情人士透露說,地方之間很難整合,必須省裡協調,「意思就是不整也得整」。

「廈門與漳州討論整合事宜,必須要省裡面的人在場才能談得成。」這位人士說,整合後,原漳州港區八十多名工作人員調到新成立的廈門港口管理局,為了安撫漳州,廈門還接收了一些離退休職工,「漳州平白丟掉自己的地盤,總是不好受的」。

另外,廈門港主動派出拖船與引航員常駐漳州港區——養拖船的成本非常高,整合前漳州經常要請廈門幫忙,而現在是常駐,不僅更方便,成本也降了下來。

雖然很艱難,但廈漳兩港的整合被福建省看做成功的試驗。隨後,更大規模的整合在全省展開,但更大阻力也隨之而來。

2012年3月31日,福建省交通運輸廳發佈公告稱,4月1日起,原湄洲灣港港區、原泉州港港區以及莆田港,合併整合成湄洲灣港,原泉州港泉州灣港區也更名為湄洲灣港泉州灣港區。

不過,整合併更名泉州港的決定引發了公開的抗議。據當地媒體報導,泉州市向福建省交通運輸廳就整合計劃提出了異議。

「如果將泉州港從泉州分離出去,就好像斷了泉州市左膀右臂一樣。」一位不願透露姓名的人士告訴南方週末記者。當時,泉州灣環灣區域建設成為泉州城市建設重點。就像福州和廈門兩個中心城市分別有福州港、廈門港作為支撐一樣,泉州正希望步其後塵。

泉州的抗議,最終令事情起了變化。

4月7日,泉州主管港口工作的常務副市長尤猛軍表示,湄洲灣港口管理體制改革主要涉及港口、航道的管理體制,不影響港口的名稱、地位和作用。泉州港名稱仍然保留,泉州港口管理局也仍然保留,並對所轄範圍內港口、航道實施管理。

而類似泉州的反應,或明或暗,在這場大整合中四處閃現。

(文中吳迪為化名)


要從 海裡 撈出 7300 福建 港口 搶灘
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8個公告關鍵字 教你撈出黃金地

2015-05-02  TCW
 

政府公告裡有如此豐厚的「含金量」,但每一年光是與土地開發相關的中央、地方公告就多達一千多份,一份的頁數通常一百、兩百頁,要如何從這麼龐大的資料量中撈寶?就讓深耕其中、每天與公告為伍的許芸融與莊曜誠教大家解讀的技巧。

該上哪找地?不定期追蹤三單位

公告何其多,因此,首先要知道上哪找公告,掌握三個主導生殺大權的單位。

以土地開發案來說,初期有兩個單位的網站必須緊盯:一是中央內政部,二是實際執行或主導的地方政府,前者每個月開會兩至三次,較為規律,地方政府則較不定期,因此,至少一週要追蹤一次。

隨著開發案的逐步成形,第三個單位環保署的角色也越來越重要,一旦環評沒有過關,黃金地又變回荒地。

例如,桃園國二甲線因為規畫經過國家重要溼地許厝港,在環評大會上被駁回,工程已經被迫停工多年,形成兩條懸在半空、長達○.九公里的空中斷橋;如果當時有人買進相關題材的土地,現在就慘遭套牢了。

該從何看起?這八個關鍵字必看

接下來,就要實際來看政府公告了。以下列出公告中「必看」的欄目,並提供相關評估標準,解讀公告裡的八大玄機。

第一步:了解背景資訊

發文單位:一項重大建設要能夠推動,兩個層級的單位都得過關,一是中央內政部,二是台中市等這類的地方政府,因此拿到公告之後,首先要確認發文單位,了解這個案件的「主事者」是誰,做為日後追蹤的主要對象。如果要確認細節,就可以去這些單位尋找會議紀錄。

法令依據:所有的開發案都必須列出法令依據,多半是都市計畫法、大眾捷運法等相關條文,這不僅僅是標出它的法源,更是確認它能否依法辦理的關鍵;如果一宗開發案沒有法令依據,風險就非常高!

變更範圍與面積:這是土地開發公告中最重要的資訊了!一來,可從預計變更的面積大小,判定這個開發案「成真」的可能性,二來,則可以做為確認投資標的的依據,土地一定得在徵收範圍內,離開了範圍、形同廢地。

以桃園航空城為例,去年地價炒得沸沸揚揚,但許芸融與莊曜誠卻完全沒有興趣,原因之一就是其主體面積就多達四千六百八十七公頃,要徵收的商家、住宅與土地不計其數,號稱「台灣史上最大的區段徵收案」,兩人因而判斷整體實行的難度太高。

許芸融說,一般捷運車站的徵收面積多在六十公頃以下,這個規格執行起來最容易,遇到的抗爭阻力也比較小,以此當作基準衡量桃園航空城,就會覺得「大得太誇張了」!另外,一般工業區規畫用地通常是一百公頃起跳,面積也比較大,同樣是他們不太喜愛的標的。

第二步:評估增值潛力

計畫人口、人口成長、年齡組成分析等:這部分的資訊是用來評估土地未來增值空間,衡量標準沒有絕對數值,要跟所處的縣市總人口做比較,只要把握一個簡單原則,人口密度越高、越年輕,表示未來開發後的人潮也會比較多,增值空間就比較大。

產業結構:例如工商登記概況表,分析方法與人口相近,商業密度越高、越有增值空間;反之,若是工廠較多,可能較不易增值。

土地清冊表:這個表格最重要的資訊,就是確定徵收土地內的主權所屬,依照地段地號列出公告現值、面積,最後一欄就是「權屬」,意思是誰擁有這塊土地,如果隸屬於公家機關,通常會配合政策釋出土地,因此徵收難度較低,時間也比較短,能夠早點獲利出場。

變更計畫內容與變更面積表:政府公文在中央與地方之間來來往往,經常也會修改計畫內容,這個項目就是要緊盯更改進度,避免買到徵收範圍外的廢地。

正因為開發案徵收範圍可能會變動,桃園人和不動產店長葉永立建議,以捷運車站為例,土地最好買在車站半徑三百公尺、最多五百公尺的範圍內,是最安全的做法;反之,「擴大徵收範圍」有時可能會不予通過與執行,相對於核心區的風險就會增加許多。

財務計畫表:雖然這欄目在公告後方,但卻相當重要,因這是針對徵收所需資金以及開發成功後透過住宅、商用地等釋出的效益評估表,前者是確定此開發案究竟有沒有財源可完成,後者則是協助判斷增值空間。

例如桃園航空城號稱投資金額五千億元,預定創造經濟效益七兆元,但目前徵收的相關財務規畫尚未完全底定,增加了不少變數,這也是兩人遲遲不願投資航空城題材土地的原因之一。

看來八股又無趣的公文,只要有耐心、抓住關鍵字,也能變成投資理財的好幫手;如果兩位平凡的竹科工程師能夠做到,你也可以試試看!

【延伸閱讀】這塊地值不值得買?先上網查找蛛絲馬跡—以桃園捷運為例各階段查詢網站與路徑

階段1●土地開發階段:當選人政見落實,中央啟動計畫●查詢網站與路徑1. 國家發展委員會》主要業務〉國家發展規劃2. 行政院公共工程委員會》新聞稿

階段2●土地開發階段:地方政府評估●查詢網站與路徑1. 桃園市政府土地使用分區線上查詢》都市計畫區查詢2. 桃園市政府都市發展局

》最新消息/公告公開展覽

》業務資訊〉都市計畫科〉桃園市都市計畫委員會3. 桃園市政府工務局》新建工程業務

階段3●土地開發階段:內政部決定此案是否成立●查詢網站與路徑1. 內政部營建署

》最新消息、政府資訊公開

》審議委員會2. 內政部營建署城鄉發展分署?》下載區/都市計畫書

註:以上僅列舉部分資料來源:莊曜誠 整理:王毓雯

公告 關鍵字 關鍵 教你 你撈 撈出 出黃 金地
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深入基地》從每年5萬筆PO文,撈出開發靈感 顧客意見網 變熱賣24倍淘金庫

2015-12-07  TCW

印良品尋找熱賣商品的法則有多厲害?

從無到有,在四年之內成為中國手機第一品牌、估值達四百億美元的小米科技最清楚。

負責小米網路行銷的副總裁黎萬強在二〇一三年的一場有關小米品牌秘密的演講時公開說:「未來小米要做消費電子的無印良品。」

他指出,「在無印良品的公司裡面有一個部門叫作生活良品研究所。他們做產品的改進過程跟我們做MIUI點類似......,就是他們在做產品的時候會把不同的改進方案放出來,然後聽顧客的想法,再做其他的改進。」

宣稱要當消費電子無印良品的小米,一年後還真的用行動證明他們對無印良品的「崇拜」。小米在去年跨進家電消費電子領域的第一項產品空氣清淨機,整體設計就是「山寨」無印空氣清淨機的商品。

黎萬強口中的生活良品研究所,就是無印良品能從眾多消費者的意見反饋裡,找出熱賣商品,塑造出無印粉絲經濟的秘密基地。

不只單向接收意見

粉絲能按讚互動,精確度大增無印設置了三種蒐集顧客意見的管道,一年蒐集五萬個跟商品與服務相關的意見。然而,企業都有顧客意見箱,為何獨獨無印良品能從中淘金?

神戶大學大學院經營學研究科教授小川進曾為文寫到,跟顧客間展開大規模的溝通與反鎮,是無印能成功從顧客意見開發熱賣商品的關鍵。

高頻率的互動,可以從生活良品研究所跟無印粉絲的互動得知,生活良品研究所直屬會長金井政明,扮演著顧客需求與商品開發部問的橋樑。其下管理的「創意公園 (idea park)」一年蒐集八千個意見,多數跟商品相關,取名為「公園」的原因是,顧客登錄後發表的意見全部公開,連金井政明都隨時用手機查看這些意見。

為了把顧客意見轉換為商品力,再轉換成消費力,生活良品研究所花了五年。

多數企業提供制式的空白欄或五分滿意表給客戶,單向接收意見,但是無印認為問卷調查無法深入了解顧客的需求,五分調查表也難得知顧客滿意度,於是開設創意公園,顧客可以就個別產品發表意見,蒐集到的都是用戶的意見,精確度大增。

多數企業單向接收意見,但是無印把顧客當成社群經營,這是第一個差別。

創意公園裡所有意見都公開,底下都附有按「讚」跟「評論」功能,就像是在公園裡聊天。討論互動中會吸引更多人對商品戚興趣,按讚人數越多,越可能被採用。無印對意見會在一週內做第一次回覆,三週內決定是否採納。

不會全聽顧客的話

三層過濾留言,維持品牌精神每週生活良品研究所都會收到一百多條意見,為了不被意見淹沒,最重要的一步是選擇該聽進什麼,無印至少有三關過濾機制。

生活良品研究所課長永澤芽吹接受《商業周刊》獨家專訪指出,不是每個顧客意見都會轉化成商品,唯有符合無印良品「好感生活」、「這樣就好」理念者才會中選。

她舉例,最常被淘汰的意見是對顏色跟時尚的偏好,像是「希望粉紅色沙發套」,不符合無印採用自然色系的規定。

扣除掉重複意見與不合無印品牌理念,至少會過濾掉一半的顧客意見。

第二階段檢討從無印產品既有類別去看,需不需要開發此產品,第三階段生活良品研究所不只把意見丟給各部門就了事,每週一召集衣料、生活雜貨與食品部門主管開會立即判定是否採納。過程中,無印會在意見下標示進度,如,「開發中」、「檢討中」,顧客隨時知道更新進度。

每年約有一〇%的意見被採用,商品開發時間平均約一年,商品上市後,永澤芽吹會通知顧客並且附上購買網址,把意見轉化為實際購買力。

永澤芽吹指出,顧客不會說出要開發什麼商品,只會說出自己的煩惱,團隊則必須從煩惱中發現顧客生活的問題,進而開發商品。即,不是從顧客口中找答案,而是發現問題。

不常開發新品

強化戰略商品,減品項反而更賺法政大學經營學教授西川英彥研究指出,利用群眾智慧開發商品手法稱為「眾包(crowdsourcing)」,透過眾包方式誕生的商品,商品獨特性強,壽命更長。

台大國際工商管理學系暨商學研究所教授陳文華認為,無印讓顧客全程參與商品的製作過程,讓顧客有一家人的感覺,提高對品牌的忠誠度。

一般企業接收到顧客意見後,傾向開發新商品,意在擴大客群。

企畫設計室長矢野直子指出,在無印多數的意見都用於修正既有商品,而不是開發新商品,因為好用的東西一個就夠了。

這種一點點修正讓商品變得更好用,在日本被稱為「微差力」:這不是讓產品從六十分變為九十分,而是以細微差別做為創新,讓產品從九十六分進步到九十八分,這是極端困難的事情,但,當五千多項商品都能累積微小的創新,就能拉大跟對手的大差距。

這也是無印在七年前開始進行減項戰略,把商品數減少,營收卻能夠逆勢增加的關鍵:雖然商品數少了,但留下來的戰略商品功能都有對應消費者需求的提升,才能讓消費者願意花更多的錢買進。

無印「微差力」的能耐,從一個冷水壺的改造,就可知道其對顧客需求,分寸拿捏得極為細微。

無印的冷水壺在二〇〇六年上市後,經歷過三次改造,日本設計師發現日本冰箱較小,設計出一款長形水壺,側面設計為平面,水平放置冰箱很穩固也不滴漏,上市 後女性顧客反映容量太大不好拿,無印讓把手變得更厚實,以方便拿取,濾網跟壺蓋也因應客戶建議重新設計,變得更容易拆卸拿取。

無印良品台灣總經理梁益嘉指出,日本無印良品有專屬App,為了增加顧客說出意見的誘因,發表或意見被採納就贈送App里程數,可轉換為購物金。意見有可能被採納,也是顧客願意發言的誘因。

網路社交媒體讓企業更容易接觸到顧客意見,卻也更容易被掩埋在意見礦山裡,而迷失方向,要從中挖到金塊,無印良品則是用理念做為篩子,篩出真正需要被傾聽客戶的聲音,細心與之互動,從顧客的煩惱找到真正的問題,才能開啟新的成長契機。

 


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海底捞:创新服务捞出“回头客”的利润

1 : GS(14)@2010-09-21 22:50:06

http://www.cb.com.cn/1634427/20100921/152248.html
   第一次被朋友介绍去吃了海底捞之后,李芬此后一周带不同的朋友分别在北京的3个海底捞吃了5次,尽管其中有4次在门口排队等待时间超过了1个小时。
  她发现如果在吃饭的时间点,几乎每家海底捞都是类似的情形:等待区里人声鼎沸,手持号码等待就餐的顾客可自取免费的水果、饮料和零食;如果是三五个朋友一起,服务员还会主动送上扑克牌、跳棋等,或是建议女士做个免费的美甲、手机美容或者擦皮鞋。待你坐定点餐时,皮筋、手机袋、围裙已经一一奉送到手边了,就餐完毕后还会送上口香糖。
  这样的服务,只要去过一次海底捞的人,就很难忘记,也很难抵挡住再去体验的诱惑。
  回头客带来的利润
  “海底捞”对服务意识的重视始于创始人张勇。当年不懂生意的他利用业余时间卖起了麻辣烫,只能态度好些,别人要什么快一点,有什么不满意多陪笑脸。虽然他的麻辣烫不见得比别人家好吃,客人们却都愿意吃。
  那时,张勇就意识到,如果客人觉得服务好,就会吃得开心,就会夸你味道好;而如果觉得你冷淡,就会说好难吃啊。做好餐饮行业,争取更多回头客经常光顾,服务才是取胜的关键。
  “提供满足客户需要的高水平服务,对提升客户忠诚度尤为重要。”市场研究机构益普索(Ipsos)满意度与忠诚度研究全球首席策略官及高级副总裁Timothy Keiningham认同张勇的观点,他在调研中发现,在不同领域的公司,虽然使客户产生忠诚度的具体原因不一样,但是,与其说大多数公司是因为产品的特点而使客户产生忠诚度,不如说是由于高质量超水平的服务。
  就像火锅行业,在我国的餐饮市场中至少已经经历了十多年的火热发展,但火锅本身对食物的烹饪要求相对较低,缺乏差异化让火锅业竞争激烈,经营者们往往通过尽量降低运营成本或价格来与竞争对手较量。海底捞的菜品在顾客中以干净、新鲜著称,而海底捞能顾客盈门的特别之处就在于它的贴心服务。
  事实上,餐饮行业的营销过程不仅是一次简单的交易过程,而且要通过超值服务,提高顾客的满意度,从而换来顾客的长期忠诚,把更多的客户变成回头客和传播者。
  从满意到惊喜
  在大众点评网、饭桶网等网站上,海底捞一直牢牢占据着几大城市“服务最佳”榜单的前列,一些知名商学院专门把它当做案例研究,百胜也曾把自己的年会聚餐放在海底捞。
  网友们甚至总结出在海底捞的各种礼遇:如果你点的菜太多,服务员会善意地提醒你已经够吃;随行的人数较少,他们还会建议你点半份;服务员手脚麻利,有问必答;假如你是在包间用餐,会有一名固定的服务生为你服务;同行里面有位孕妇,海底捞的服务员注意到后,会特意送一坛泡菜给孕妇,分量还不少;某位顾客特别喜欢店内的免费食物,服务员也会单独打包一份让其带走……这些貌似过于“殷勤”的服务,使海底捞得到的回报不菲——2009年营业额9.6亿元。
  事实上,餐饮业竞争激烈,众口难调,要给顾客不可替代的满意体验,持续光顾不是件容易的事情。然而海底捞的上述服务,或许超越了食客对餐厅的餐饮需求和服务的基本期望,是一种超出客户期望且满足客户潜在需求的服务,而且这种服务是差异化的“客户惊喜”。
  在Timothy看来,如果客户的满意度高,说明公司的产品能符合客户避免风险的心理,而如果客户感到惊喜,则公司的产品完全符合他的需求,包括潜在需求。
  Timothy认为,当惊喜因素随着市场情况而发生变化时,它也受到服务方式的生命周期与竞争对手服务方式的影响。当惊喜因素提供的时间太长,或者对手模仿你的时候,它就不能再使客户获得惊喜感,这可能就演变成基本的服务和品质了。不断改善用户体验,才能让顾客不断惊喜和不断忠诚“回头”,而这,也恰恰是海底捞服务创新的原动力所在。
2 : GS(14)@2010-12-05 15:36:31

2010-11-27 iM
北大精英潛入取經 海底撈火鍋傳奇   

冬天一到,香港人總愛呼朋喚友,相約吃火鍋,而挑選火鍋店的標準,向來以食材是否新鮮、湯底是否足料、美味為依歸。在內地,尤其是北方,火鍋店更是隨處可見,皆因北方冬天天氣寒冷,氣溫動輒降至零度以下,外出用膳時選吃暖呼呼的火鍋,再自然不過。

不過內地火鍋店多不勝數,單憑食材味道,已不足以從中突圍。近年在內地各大城市火速竄紅的連鎖火鍋店海底撈,便使出奇招,以「誇張式服務」成為了中國大陸最知名的火鍋品牌之一。何謂誇張?有沒有想過在吃火鍋的同時,還可以免費享受擦鞋、修甲等服務嗎?甚至在等位時,顧客還可以隨便上網,並任食店內提供的水果、飲品,而不需另加收費?

電焊工人張勇,由只有4張小桌的四川麻辣火鍋店創業起家,打着「誇張式服務」的旗號,到現在已有超過50間分店遍布全國,八成分店皆晚晚爆滿,每年營業額超過10億元人民幣,海底撈的成功之路,全靠4招突圍,香港火鍋店可參考借鏡。

海底撈火鍋店服務質素名堂有多響?可簡單地用以下例子說明:去年中,北京大學光華管理學院有兩位教授,要求自己院內的研究生,隱藏身份往海底撈應徵侍應,工作一段時間後,把心得寫成報告,分析這間火鍋店為甚麼能憑服務好而闖出名堂?

記者到北京訪問年輕的海底撈火鍋店董事袁華強,向他求證這「北大臥底」事件,他笑着說,這班研究生最後還是表露了身份,因他們希望海底撈在之後,可補給一些研究用的相關數據。

袁華強說,海底撈火鍋店之所以選擇了以服務作招徠,是因為董事長張勇在創店之初,只是一名電焊工人,在餐廳經營方面毫無經驗,那麼就選擇在自己會的範疇裏,做到最好。甚麼樣的服務最能打動客人?代入顧客的身份去想便很容易想得到,以此為基礎所制定的一套服務質素管理制度,主要可分為4方面:

奇招1︰提供免費貼心服務

現在走進海底撈火鍋店,除了吃火鍋外,還可免費享受為數56項的特色服務,這些服務,包括了你意想不到的擦皮鞋、修甲、上網等等。

火鍋店為甚麼會有這些服務?袁華強解釋道:「我們的第一間店是開在四川簡陽的一個縣城裏,顧客大部分是鄉村幹部,他們常常要到農村去辦事,鞋很容易髒,到我們的店裏後,便會要求服務員拿塊毛巾給他們擦擦鞋。」看到了顧客有這樣的需求,反正成本也不高,海底撈索性僱用了專門的員工幫客人擦鞋。

有了第一項特色服務,其他的也就接踵而來:冬天的時候,從室外走到室內,溫差令客人的眼鏡起了一層白霧,侍應便會馬上遞上眼鏡布,讓客人擦拭眼鏡;女性顧客吃火鍋的時候,頭髮容易沾到食材或醬汁,那侍應便又會拿來橡皮筋,讓顧客可以將頭髮束起;帶小孩子一起來吃火鍋的客人也有不少,但小孩子總喜歡跑來跑去,不願意坐下進食,火鍋店裏便建起了兒童樂園,讓大人在用餐時,小孩也可在放滿不同玩具的兒童樂園裏與其他小朋友一起玩耍;而為了讓在等座位的客人能打發時間,火鍋店又提供了修甲服務、上網、各種棋類遊戲,並讓等位的客人免費享用水果和飲品。56項特色服務還包括為老人提供老花鏡;為情侶送上蓮菜和白菜,以象徵心心相映,白頭到老;為醉酒客人準備醒酒湯,成本不高,卻為海底撈贏盡了口碑。

奇招2︰員工父母獲「養老金」

既然以優質服務作招徠,那員工的質素便十分重要,培訓員工這一環不可小看。與一般企業無異,海底撈的員工也要分別接受入職前與入職後的培訓。「職前培訓一般只有3至4天,會教導他們一些基本的服務概念,而入職後,會給新員工安排一名師傅,由資深員工擔任,再一邊工作,一邊接受3天至半個月不等的培訓。」直到「師傅」說可以出師了,新員工才算是正式完成入職培訓。

不過別以為這樣就完了,有別於其他企業的培訓招數,才能突圍而出。除了每月薪金外,每名海底撈員工的父母,也可以按不同職位,每月獲得200至1,000 元人民幣以上的「養老金」,而「養老金」的多少,是按照員工的表現,每月直接給父母的,一但因員工表現欠佳,而父母沒收到這筆錢,員工父母自然會幫忙「培訓」小孩,這也算是最有效的管理方法了。

奇招3︰將店舖分等級制度

問到袁華強如何制定每年新開多少家分店?孰不知他又帶出了另一個海底撈提升員工服務質素的招數。「管理層是沒權決定開幾家分店的,開店的決定權是在A級分店店長的手裏。」

海底撈火鍋店把全國分店分為了3個等級,A級店屬最高等級,店內優秀員工數量達80%,而B級店屬中級,優秀員工百分比為70%,較低級的C級店舖,優秀員工則只有60%。而作為獎勵及起鼓勵作用,只有A級店店長才有機會負責擴店,即開設新分店,而B級店及C級店的店長,則會定期與管理層檢討,看看如何在相關方面作出改善。

至於如何評定個別分店的優秀員工數量,袁華強指出,他們看的,是顧客滿意度和員工積極性,除了店長及管理層會對員工作出評價外,公司還聘用了專員,以神祕顧客的身份,前往全國各分店視察,三方面意見的結合,才會得出最終結果。

奇招4︰由低做起步步晉升

接受記者訪問的袁華強,現在的名銜是董事,但在他1998年剛加入海底撈時,也曾做過洗碗、門迎、傳菜、服務員等,之後才一步步晉升至領班、大堂經理、區經理等職位。

他說,就算是博士研究生來應徵,也是要由低做起。原因無他,因為這樣的一條龍式晉升階梯,才能確保員工從一入職開始,便讓海底撈獨有的服務理念滲透整個人,那之後無論是擔當哪個職位,都能確保服務為本的理念,「所有的員工都由基層做起,在做到某個階段時,才向不同的方面發展,像是可以去做財務,也可以去做物流、管理食物安全等。」袁華強解釋說。

從一間只有4張桌子的小店,到後來把附近鄰居20幾間店舖都合併起來成1,400平方米的大店,再衝出四川,陸續擴展到西安、北京、上海等大城市,到現在,擁有50多間分店的海底撈,正考慮向海外發展,「香港和美國都是我們考慮發展的地點之一,我們正在做相關的研究。」如果真有一天海底撈來到了香港,那香港人便可親身一睹這間火鍋店的「誇張式服務」了。

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內地一年四季吃火鍋

中國人吃火鍋,風格各異,品種繁多,但以內容來分,則一般分屬綜合型與單一型兩種。綜合型的火鍋,食材多樣,可依各自己喜好放進鍋裏,像四川的麻辣火鍋、廣東的海鮮火鍋、上海的菊花火鍋等。而單一型的火鍋,則以一種肉類為主,另配以一種至兩種素菜為輔,如北京的涮羊肉、湖南的蝴蝶過河(才魚片火鍋)、海南的狗肉火鍋等。

香港人多在冬天時,才較熱衷於吃火鍋;但在內地,火鍋店的人流,夏天雖比冬天少,但也可說是一年四季同樣暢旺。而內地人午餐時也會吃火鍋,故一般來說火鍋店早上10時便開始有客人光顧,適逢假期時,整天更可翻枱7、8次,利潤十分豐厚。

首創火鍋密密送

火鍋可以外賣送到家中,還真是沒有聽說過。但話說有天,袁華強與董事長張勇有事要到郊區去,方圓十里哪有餐廳?於是兩人靈機一觸,便把電磁爐、餐具、火鍋食材等放進汽車後尾箱,一併帶到郊區去,變相在郊區吃起火鍋來。後來兩人都覺得,外賣火鍋是個不錯的主意,值得一試,便於今年6月,先在北京、天津與鄭州 3個地方,推出了火鍋外賣服務。

兩人設計出來的火鍋外賣,收費很簡單,顧客下定單後,火鍋速遞員便把食材、電磁爐、餐具等都送到府上,客人吃完後,速遞員再前往把餐具收回。這樣兩去兩回,只加收29元人民幣,更甚的是,客人可要求侍應上門服務,海底撈派出專人上門,也只另外再加收70元人民幣而已。

微博助營業額衝6位數

設計推出至今5個月,袁華強指出,首4個月,下單的客人並不多,因外賣計劃尚在測試階段,公司也就沒有為此大事鋪張地宣傳。不過當踏入第5個月,生意突然直綫上升,單月營業額直逼50萬元人民幣,袁華強解釋說,「有個新浪微博上的紅人,在試吃後在微博上誇了幾句,我們有火鍋外賣服務的這個消息,便開始在網上被不斷地傳開了。」

他又指出,公司之所以積極發展外賣服務,還因有感這將會比門市生意,展現更大商機,皆因公司可省下舖租、水電等開支。而現時因等位過久而流失的客流,也可透過這新經營模式以補流失。

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海底撈Profile

1994年︰電焊工人張勇與太太及另一對友人夫婦合資1萬元人民幣,於四川簡陽創立川味麻辣火鍋店,取名小辣椒,後改名海底撈

1999年︰於西安開設首間四川省以外的海底撈分店,之後陸續在鄭州、北京、上海、天津等城市開店

2009年︰獲2008年度中國餐飲百強企業

2010年6月︰於北京、天津、鄭州三地推出火鍋外賣服務

服務員人數:1萬多名

每年平均服務人次:2,000萬人

顧客平均消費(每人):80元人民幣

國內其他知名火煱連銷點品牌:小肥羊、皇城老媽、譚魚頭
海底 創新 服務 撈出 回頭客 回頭 利潤
PermaLink: https://articles.zkiz.com/?id=270839

【動畫】撈出沾滿蛆人皮揭賤男殺小三棄屍井底

1 : GS(14)@2016-10-24 04:20:46

湖南常德市深井高度腐爛的全裸女屍案,警方前晚證實,已將涉案男子粟男被捕。事發於上月14日晚,粟男的未婚妻不斷致電催促其回家,他擔心自己和周姓情人的秘密交往事敗,又拒絕與周女把臂同遊張家界,周女威脅如何不答應要求,到其家中找他,雙方因而發生口角。粟男將周女掐死,將其金項鏈和金戒指摘下後拋屍水井中。粟的未婚妻向父親借數千元(人民幣),兩人潛逃到深圳。警方報道指,本月1日,在常德市羊沖村一個20多米深的水井,村民打撈井中水泵上來時發現上面沾滿蛆蟲和一塊人皮,村民用電筒照向井底,駭然看見一具屍體頭部朝下豎立在井中。警方着手將屍體打撈上井,初步驗屍判斷,死者為女性,年齡50歲左右,死亡時間在15天以上,不排除是機械性窒息死亡。經對失蹤人員排查證實,確定死者為周姓女子(53歲,武陵區人),據其家屬指,周女上月15日與家人失去聯絡,經多方尋找未果。周的家屬對死者進行辨認,由於死者屍體高度腐爛兼全身膨脹、赤裸,也沒有可供家屬辨別的隨身物品,家屬一時還難以肯定死者就是周女。警方抽取DNA樣本並迅速送往常德市公安局進行鑑定,最終證實死者正是周女。在確定受害人身份後,民警隨即針對受害人社會背景和主要關係人展開調查,並對受害人遇害前的活動軌跡進行分析。警方發現周女與45歲粟姓男子關係密切,鎖定粟男調查。但此時的粟男早已不知去向,手機關機,警方隨即對他進行網上追逃。粟男本月1日在微信朋友圈中看到公安機關在案發地工作的短片後,自知罪行即將曝露,決定與未婚妻潛逃外省。昨日,粟男因涉嫌故意殺人罪和盜竊罪被警方拘捕,伍姓未婚妻因涉嫌包庇罪被依法取保候審,案件有待進一步調查。上海澎湃新聞網




來源: http://hk.apple.nextmedia.com/international/art/20161023/19809805
動畫 撈出 沾滿 蛆人 人皮 皮揭 揭賤 賤男 男殺 殺小 小三 三棄 棄屍 井底
PermaLink: https://articles.zkiz.com/?id=313251

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