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「微客服」能否化解乳業的信任危機?

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一條微博迫使蒙牛籌建「微客服」了。

近日,蒙牛有點煩,微博上一連串的控訴讓這家「牛奶巨無霸」難以招架。先是某知名專欄作家在微博上發起了抵制蒙牛運動,接著又有某知名投資管理機構負責人在微博控訴蒙牛牛奶中有頭髮。

看似是兩起個人事件,其影響卻不小,因為前者擁有68萬粉絲,而後者粉絲高達256萬,且後者微博發佈不久便被轉發近萬次,評論數千條。

微博的力量讓這家國內牛奶巨頭低頭。對此,知名乳業專家、廣州奶業協會會長王丁棉則向《第一財經日報》記者表示,對於蒙牛來說,要樹立消費者對其的信心,要做的還很多。

蒙牛利用其官方微博對「頭髮事件」迅速做出回應。「來電道歉,態度誠懇。表示給生產部門反映加強產品質量。」前述投資機構負責人在微博中表示,「算了,以後注意。」對此事表達了諒解之意。

蒙牛方面還稱,公司正在籌建「微客服」,顯然,蒙牛想要利用微博做得更多。而當記者向蒙牛方面諮詢具體細節時,公司卻表示時間倉促,一般要3個工作日才能回覆,最快也要等明天再看。

看 到洋奶粉坐地起價,看著無數中國媽媽「只買貴的不買對的」的時候,不禁要問,中國牛奶行業怎麼了?本土建立的品牌合生元(01112.HK),依靠打「進 口牌」,將900g裝的嬰幼兒奶粉賣到了近500元的高價,即便海外奶粉價格不斷走低也擋不住洋品牌奶粉、進口奶粉價格一路高歌。

王丁棉 告訴記者,沿海一些大城市洋奶粉佔據了八成市場份額,全國嬰幼兒奶粉六成市場被洋奶粉佔據。元大證券食品行業分析師劉淑生向記者表示,即便剔除運費、關 稅,進口奶粉依舊獲利頗豐。以合生元為例,公司近八成營收來自進口嬰幼兒配方奶粉業務,去年年報顯示,公司毛利率高達66%。

是什麼讓洋 品牌或者傍洋品牌的牛奶企業賺得盆滿缽滿?王丁棉一語道破:「三聚氰胺事件以來國產牛奶行業問題不斷打擊了國內消費者對國產奶的信心。 蒙牛微博一系列動 作,乃至近期中國乳業協會高聲疾呼「國產奶粉歷史最好」,無不在盡力樹立消費者對國產奶的信心。可是光靠微博公關一下或者某協會高層疾呼一下中國牛奶就真 的好了?

要真正樹立消費者對國產奶的信心,王丁棉指出,必須對奶源、加工、流通三個環節嚴格監管,大力發展第三方檢測;而國家相關部門也需要及時有效公佈相關行業檢測權威數據,用數據說話,而不是口頭上說國產奶有多好。

宏觀層面應該把牛奶交給市場來監管,西部乳業發展協作會秘書長魏榮祿告訴記者,讓市場來淘汰不負責任的企業,留下好的企業,只有這樣才能逐步建立起國產奶的威信。


微客 客服 能否 化解 乳業 信任 危機
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