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中消協網約車大體驗:神州專車第一滴滴第二優步分較低

中國消費者協會今天發布2016年網約車服務體驗式調查報告,報告顯示,中消協於8-9月開展了網約車服務體驗式調查活動,共對滴滴出行(含快的打車,下同)、優步(UBER)、神州專車、易到用車和其他品牌(含嘀嗒拼車、搭搭拼車、天天用車)等主要網約車平臺完成了1002次體驗。

從各品牌得分來看,得分之間存在一定差距性,其中神州專車得分最高,為81.9分;其次是滴滴出行(含快的打車),得分為81.5分;易到用車緊隨其後,得分為80.5分;其他品牌總體得分80.2分;優步(UBER)得分為79.1分,得分相對較低。雖然各品牌得分之間存在一定差距,但整體而言,各品牌之間差距程度並不是特別明顯,在市場上具有各自的優勢和競爭力。

體驗結果顯示,網約車服務總體表現較好,各平臺體驗得分差異不大。相對於線上約車的體驗情況,線下乘坐體驗部分存在的問題相對突出。主要問題有:一是個別車輛線上登記信息與線下車輛的車牌號或車型號不一致的情況,存在不掛車牌運營等情況,給消費者安全出行帶來隱患;二是部分網約車司機安全駕駛意識不強,存在諸多不安全行為,20.1%的體驗員反映駕駛員行車過程中撥打電話,16.5%的體驗員反映駕駛員行車過程中不斷玩手機,12.3%的體驗員反映駕駛員行車過程中未系安全帶;三是部分網約車平臺沒有客服電話聯系方式,消費者只能通過電子郵件聯系,溝通便捷性相對較差,16.5%的體驗員反映在APP上不容易找到客服的聯系方式;四是部分網約車平臺設置不公平的訂單取消條款,消費者取消訂單需額外扣費,另有68.2%的體驗員反映無法取消網約車訂單;五是平臺開具服務發票需要累計到一定額度,且部分平臺不接受消費者自取發票,並收取消費者發票快遞費用。此外,其他很多體驗員還反映,部分司機存在駕駛技術不熟練、言語粗俗、服務態度差等問題。

中消協建議政府及政府相關部門,進一步理順新興網約車行業和傳統出租車行業的關系,廣泛聽取專家學者、從業人員和廣大消費者呼聲和意願,將交通事業規劃和治理方案融入城市綜合管理發展大局,從制度層面建立健全法律法規,引導網約車行業健康有序發展,為網約車的健康有序發展創造良好政策環境。針對網約車服務中存在的服務不安全、哄擡價格、店大欺客等行為,中消協呼籲有關部門加強監管執法,督促網約車平臺落實好相關管理和服務責任,履行人員及車輛信息審查義務,為消費者享受安全、便捷、舒心的出行服務提供有力支持。中消協希望廣大網約車服務從業人員,嚴格遵守相關法律規定,自覺接受從業培訓教育,努力提升服務水平,用良好的服務贏得消費者良好的口碑,共同打造網約車行業良好品牌。

同時,中消協提醒廣大消費者:一是要增強自我保護意識,養成良好消費習慣,根據距離和費用條件選乘適當的服務,在正規網絡平臺預定車輛,拒絕乘坐黑車和其他違法違規車輛。二是要樹立安全用車意識,養成對照平臺核實駕駛員和車輛信息的習慣,發現信息不一致時,應當取消訂單拒絕上車或通過平臺客服尋求合理解釋。三是如出現駕駛員無故拒載、不安全行駛、不合理繞路、加價收費等情況,要在保障自身安全的情況下,留存相關證據證明,依法維護合法權益。

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