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還在賣命?別變職場「急先瘋」

2011-11-14  TCW




當今職場的主流價值是「更多、更 大、更快」。在這個資訊爆炸的時代,每一筆交易速度都呈倍數飛增,每一件事都是急事,每一刻都得一心多用。我們有更多客戶要服務,更多電子郵件要回覆,更 多電話要回,更多工作要排時間,更多會議要出席,更多地方要奔波,更多時候在感嘆努力工作只為了不要落後更多。

許多公司那種馬不停蹄文化的急迫性,正在扼殺思考力、創造力、品質、專注和效能。

韜睿顧問公司(Towers Perrin)在二○○七|八年(全球經濟不景氣之前),針對十八個國家的九萬名員工,做了一項全球人力資源調查,其中只有二○%的人覺得自己有全心投入 工作,意思是超出公司對自己的要求與期望,因為對工作抱持使命感和熱情;另外有四○%的人覺得自己「盡職」,也就是符合公司期望但沒有全心投入;再來是有 三八%的人對工作感到「不滿意或不投入」。

這些數據最後會直接轉換成財務表現。擁有最多全心投入員工的公司在營運收入上多了一九%,每股獲利則增加了二八%,而員工投入程度最低的公司在營運收入低 了三二%,每股獲利也低了至少一一%。在擁有最多全心投入員工的公司當中,九○%的人沒有離職的打算,而在員工投入程度最低的公司當中,則有五○%的人考 慮離職。超過一百種的研究顯示,員工的投入程度跟公司業績息息相關。

想要一直保持優異表現,除了必須維持規律的活動、休息習慣,還應該顧及多種能量的補充。電腦只需要插上電就可以運作了,人類卻需要滿足四種能量的需求,才 能達到最佳狀況,那就是:身體能量、情緒能量、心智能量和精神能量。只要我們在這四方面能規律從事活動與休息充電,就能滿足各方面的需求,包括永續性、安 全感、自我實現、自我價值,並在過程中充實自己,持續創造更多價值。問題在於,很少人會刻意去照顧自己這四方面的需求,公司則基本上是全然漠視。

充分休息,才能保持專注

基本的生存之外,我們的生理需求從「維持永續性」出發,分為四大部分:營養、運動、睡眠和休息。這些都是恢復體力的方式,只是有主動或被動之分。體力是一 切根源,因為其他能量都與它息息相關。

艾瑞克森的研究中,最好的小提琴手不只睡眠時間比那些成就沒他們高的同儕來得長,午覺也睡得比較多。此外,吃一些高能量食物(至少每三小時一次),可以維 持血糖穩定。我們當中有許多人只靠一點點食物撐過漫長的工時,然後又在補償心理下暴飲暴食。但事實上,吃得不夠就不會有足夠的體力,體力不足自然無法在工 作上有最佳表現,而吃得太多則會讓人昏昏欲睡。

在組織層面上,我們跟公司領導人合作制定政策、常規與文化,協助員工用一種比較有韻律起伏的方式工作。在我們跟洛杉磯警局高層做過簡報後,很快便發現,睡 眠不足和疲勞是當時的局長布雷頓(William Bratton)管理團隊中最主要的問題。

當我們的工作告一段落時,布雷頓局長與其團隊同意了九項政策改變,包括降低非執勤時間的夜間呼叫次數,以改善睡眠的質和量;改變重要會議的時間,讓與會者 在精力最飽滿的時候出席;制定一系列新政策,讓執勤員警在工作日有更多機會補充體力。「結果,我們的人在執勤時都感覺有得到充分休息,」一年後,布雷頓局 長這麼告訴我們,「也變得比較專注,思慮比較清晰。」

我們在情緒上最主要的需求是安全感。它是一種身心圓滿的感覺,在很大程度上來自被人接受與重視的感受。我們的深層感受會影響到外在的表現,不受重視的感覺 會把我們推向「求生存」那一區,變得恐懼、分心和虛弱,降低我們原本可以創造的價值。

在跟克里夫蘭醫院的心血管外科醫師和加護病房護士一起工作之前,我們有幾位「能量專案」的成員進行了二十四小時貼身觀察心臟科加護病房護士的工作,並訪問 遇到的每一位護士,關於他們對工作最不滿意的地方。答案很一致:外科醫生不重視他們。

或許可以說,職場上最被忽視的需求,就是這種被人重視的感覺。發現問題是一種求生本能,表達感謝與重視之情則需要更多刻意的關注,而「感覺自己被人重視」 對我們而言就跟維持生命的食物一樣重要。

我們第一個課題,就是要在任何時刻更加留心自己的感受,否則當我們的價值受到質疑時,就只能反射性的回應,事後再後悔不已。只要我們越了解自己的感覺,就 越有能力選擇回應這些感受的方式。

第二個課題,是去學習如何刻意並定期補充能帶來高效能的正面情緒。我們每天面對不同的挑戰,越是能自我肯定且身心健康的人,情緒越不會受傷害。面對危險或 威脅時,我們會出於本能提高警覺,相對的,我們也可以有系統的訓練自己留意生活中有哪些好事、值得我們感念,並主動尋求可以讓我們感覺良好的人和事。刻意 培養更樂觀的想法,可以讓我們更有自信。

我們在心理層面最重要的需求是「自我實現」,能夠充分運用自己獨特的技能和才華。而想要充分表現自我,我們必須有辦法一次專注在一件事上。

在個人層面上,追求自我實現,必須先承認我們的心智有它自己的意志,而要駕馭我們的心智,必須有系統的訓練我們的專注力,因為當我們越能控制注意力,就越 能隨心所欲決定要把注意力放在什麼地方、時間多長。

各組織與領導人面臨的類似挑戰,是要創造一種鼓勵員工專注、避免不斷受干擾的工作環境。想達到這個目的,比較簡單的做法,就是鼓勵員工更常休息幫自己充 電。

鼓勵員工把寶貴的時間拿來自由發想,發揮創意,思考長遠策略──這在大部分公司中都不是主流文化,Google是當中的異數。一直以來,Google工程 師獲准花二○%的時間在根據自己興趣而選擇的專案上,但即便如此,很多人依然對於日常工作感到相當的壓力,幾乎沒什麼時間做自己的專案。

使命感,召喚工作的熱情

在工作上渴望被人肯定自我價值,是人類尋求生命意義本能的表徵之一,我們稱之為「精神面能量」,源自堅定的價值觀,以及一種超越個人利益的使命感。

意義和自我價值看似奢侈的空談,其實是點燃熱情、專注力和毅力的一種獨一無二能量來源。想召喚這些精神能量,必須從不畏加諸自己身上的所有壓力、明確定義 個人主張做起。價值觀從內在影響我們的行為,例如水門案的共謀馬格魯德(Jeb Magruder)在受審時就這麼告訴法官:「在野心和理想之間,我遺失了那個可以為我指路的道德指南針。」

擁有堅定的價值觀,我們就不會像馬格魯德那樣成為牆頭草,搖擺不定。大部分的人都不會逾越法律界線,但我們每天仍面對不同的挑戰,鼓勵我們便宜行事,並合 理化自己的投機取巧。解決之道是,與其去想現在自己想要什麼,不如思考怎麼做才能讓未來的我們為現在的自己感到驕傲──不只考慮自身的利益,還要想到如何 創造更大的價值。

在此以Zappos.com公司(鞋子和服飾配件電子商務網站)為例。我花了一天拜訪該公司位於拉斯維加斯郊區一個平凡工業園區的總部,發現他們絕大部分 員工都是客服人員,時薪介於十二到十八美元間,但許多人都很滿意這份工作。Zappos讓員工充滿熱情的方法,除了對員工非常好、讓員工有機會表現自我, 還讓員工對線上購物的顧客表現出一種有如傳教士般非比尋常的熱情。

大部分的電話客服中心,都是根據員工能多快解決客戶來電來評估績效,但Zappos鼓勵客服人員在電話中與客戶確實交流,建立長期的關係。這種方式不僅提 供客戶更好的服務,更讓員工以在Zappos工作為傲。員工是從他們與客戶培養的關係中實踐自我價值,而非從他們銷售的產品。(本文摘錄自第一章)


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