隨著國內銀行間競爭的白熱化，零售業務無疑成為了今年的「主戰場」之一。無論是四大國家控股的銀行，還是股份制商業銀行，今年在零售業務上的較量都聲勢浩大。尤為值得一提的是中國農業銀行，隨著轉型優勢的凸顯，近兩年零售業務增速位居行業第一，業務收入總 額在國有四大行中躍至第二，逐步實現了由「大」至「強」的轉變。

每3個中國人中，就有1個是農業銀行的客戶。在擁有3.9億龐大個人客戶的同時，農業銀行也摘得了「中國最大的零售銀行」的頭銜。

在國有四大銀行中，農業銀行的網點最多，具有發展零售業務的獨到優勢。並且，農業銀行的客戶規模在行業位列第一，增長較為穩定。

目前，農行在全國擁有約2.3萬個營業網點，營業機構遍佈城鄉，實現了縣域全覆蓋。在同業規模最大的客戶群體和遍佈城鄉的網點網絡之下，農行在儲蓄存款、銀行卡、個人結算等業務領域均具有領先優勢。

農行零售業務依然能夠保持強勁增長。2009年零售業務轉型所確定的15項目標，目前已經圓滿完成了10項，剩餘的5項目標在明年完成沒有懸念。截至2011年三季度末，農行儲蓄存款增量、借記卡總量、電子銀行業務收入均穩居同業第一。

在銀行零售業務拓展中，目前外部更多的是依靠渠道，即網點設置。衡量一家銀行零售業務服務的好壞，是否有足夠多的網點，能有效滿足客戶便利、快捷、優質、 高效的金融服務需求，就顯得尤為重要。渠道為王」是農業銀行目前的最大優勢，也為農業銀行零售業務發展提供了快速「攻城略地」的基礎。

據中國農業銀行業績報告顯示，截至2010年末，農業銀行零售業務的經營收入已達1007億元，佔全行經營收入的34.7%。零售業務總收入位居國有四大行第二，但增長率達到39.6%，穩居同業第一。

農行客戶群體龐大，既是零售業務的競爭優勢，又是一個很大的挑戰。一方面，服務這麼龐大的客戶，銀行投入的成本相對較高，無形中對業務發展形成了一定的壓力；另一方面，客戶金融服務需求瞬息萬變且差異性大，要令3.9億客戶都滿意，無疑是一個極大的挑戰。如果有萬分之一的客戶對農行的零售服務有異議，也將會對農行聲譽產生較大的影響。雙重的壓力要求未來農行零售業務發展不僅要做大，更要做強，要實現由「量」向「質」的跨越。

由於零售業務具有客戶群體廣泛、經濟資本佔用少、抗風險能力強、市場發展前景廣闊等先發優勢，近年來，零售業務已成為各銀行新的業務增長點與競爭焦點。

相比公司業務而言，零售業務儘管投入不菲，但受到政策層面和外部因素的影響比較小，是銀行利潤增長的發力點。公司貸款期限大多是幾個月或一年，風險相對較 大，未來利率市場化之後受到衝擊也會更加明顯，而個人貸款業務一般時間較長，風險相對也小，收益比較穩定。因此，各家銀行立足長遠發展，均將做大做強零售 業務當成了今年的核心任務。

在農行看來，「最大」的零售銀行並非代表「一流」的零售銀行。事實上，3年前，農行零售業務還曾經被「邊緣化」。直到2009年初制定了零售業務轉型方案並在全行強力實施，零售業務的發展才有了根本轉變。

在具體的規劃中，打造「一流零售銀行」的目標被分解為三個階段：三年解決邊緣化問題，五年達到同業平均水平，十年成為國內一流零售銀行，也就是如今農行零售業務的「3510」發展戰略。

如今，3年 過去了，農行零售業務在轉型中初顯成效。統一規範了網點形象標識，服務品質與客戶滿意度大幅提升，主要業務經營業績名列行業前列，市場競爭能力持續增強， 客戶結構明顯優化，員工面貌煥然一新，農業銀行的零售業務進入了一個新的歷史發展時期。但「追求卓越」的農行人仍在為打造國內 「一流零售銀行」的目標不懈奮鬥。

未來銀行業的發展將邁進零售銀行時代，而提前佈局無疑能搶佔先機。目前，各家銀行都敏銳的察覺到了零售業務的發展潛力，紛紛在該領域中拚命的爭奪一席之 地。這也順應了國際銀行業發展的趨勢與潮流。依美國的經驗，零售銀行業務發展水平是各大銀行核心競爭力的具體體現，利潤率大多超過了35%。花旗、恆生、匯豐等零售銀行業務的利潤貢獻，分別達到總利潤的69%、51%、54%，顯然，國內零售業務發展的空間很大。

2011年對農行零售業務的發展意義非凡。經過了一年時間，農行基本建立起了一套特有的零售業務服務體系，將發力點轉到了服務質量上。

僅僅一年時間，農行就設立了26家財富管理中心，並建立了以私人銀行、財富中心、理財中心為主體的高端客戶營銷服務體系，基本完成了佈局。這將是未來農行零售業務飛躍的基石。

當前銀行間競爭非常激烈，銀行間的競爭歸根結底將落腳在「服務」上。未來5年內，銀行零售業務的競爭並非在產品上，而是在服務上。客戶看中的並不是產品收益的微小差異，而是良好的服務體驗。

對於農行零售業務的服務理念，正在發生巨大的轉變。以前，銀行的服務都是等客上門，被動地提供服務，而今天，農行倡導的是「微笑服務、首問負責」，強調的是服務品質，提供的是專業化、個性化的產品與服務，力求給客戶帶來便利快捷、舒適尊享、優質高效的享受。」

為了配合服務理念的貫徹，農行自上而下將與零售業務相關的個人金融部、住房金融與個人信貸部、信用卡中心、電子銀行部和在個人金融部內設的二級部私人銀行部整合為一個板塊，歸一個行領導分管，以便相互協作、團隊作戰，整合資源、增強合作。

農行的零售業務範圍較廣，基本實現了「四個一體化經營」。即本外幣一體化經營，個人資產業務與個人負債業務、個人中間業務一體化經營，銀行業務與基金業務、投資理財業務一體化經營，在岸業務與跨境業務一體化經營。

為充分發揮渠道優勢，農業銀行不僅對營業網點進行了分類管理，依據網點規模與功能，將網點劃分為財富型網點、精品網點和基礎網點；而且實行了客戶分層管 理，不同層次的客戶由不同層級的網點提供服務，原則上基礎網點和精品網點服務的是一般客戶、潛力客戶和中端客戶；高端客戶服務則由財富型網點提供，財富型 網點包括私人銀行分部、財富管理中心、理財中心。

農行的客戶有較強的特性，普通客戶佔比80%以上，中高端客戶佔比不足20%。實行客戶分層，不僅利於銀行強化客戶關係營銷管理，而且有利於 銀行依據客戶價值與需求差異，創新產品與服務，更為有效地滿足客戶的需求。

經過3年多的努力，農行零售業務構架已經基本成型。不僅能夠減少銀行內耗，降低管理的難度，同時也意味著農行期望以此在零售業務中領跑同業。

在銀行零售業務競爭與發展中，團隊是決定性因素之一，農行自然也不例外。3年來，農行踐行「以客為尊、激情創新、團隊合作、合規經營、追求卓越」的網點服務精神，從培養一批高素質的零售業務內訓師、大堂經理、理財經理和個人客戶經理入手，打造了一支25萬人的零售服務大軍。

3.9億的客戶，沒有一支專業的團隊來服務，就不可能有未來。農行正是意識到了這一點，每年都將團隊建設任務提到了各級行黨委的議事日程。目前農行零售板塊員工總數超過了25萬人，而農行員工總數不到50萬人。這意味著，僅零售業務就已經讓農行投入了一半的人力資源。

此外，在加強零售團隊培訓方面，農行的付出可謂是不遺餘力。農行目前有一個極具激情與活力的零售業務內訓師團隊，配備在每一個分支行。他們的任務就是負責 提升所轄網點的服務質量，傳播零售文化與服務理念，指導零售業務戰線員工踐行服務精神，提升營銷技能。這不僅反映了農行注重零售服務的品質，而且表明農行 高度重視企業文化建設。

目前農行系統共有零售業務內訓師3500人。銀行零售業務的發展已日漸進入「戰國時代」，這就要求銀行必須打造一支具有核心競爭力的優秀團隊，必須與時俱進提升服務品質，否則銀行將喪失生存與發展所必需的競爭能力。加強零售業務團隊建設，無疑是銀行長期而又艱巨的任務。

複利的神奇威力、複利的重要性，很多人已經清楚了，很多人均宣稱「不要一夜暴富，要持久的盈利」，但事實上，很多人「暴利」的思維仍在，只不過不再是單個年度的高收益率、「賺100倍」等，而是「35%的長期復合收益率」、「萬倍不是夢」等變形。

    芒格老說過「既要理解複利的重要性，也要理解複利的艱難」，事實上很多人輕視了複利的艱難，居然有人輕鬆的假設「我只要一年盈利35%，就……」，這明顯是缺乏數學常識，對長期收益率懷有不切實際的幻想，也低估了證券投資的難度。

    我想很容易有2種錯覺。

    錯覺1：只要絕大部分年度「整體」收益率佳，那麼個別年度的虧損應該問題不大；

    錯覺2：不出現重大虧損，小幅虧損或者微利的話，其他年度適度盈利，長期收益率應該不錯。

    這裡給2個case，驗證一下這2種錯覺。

    先說第1個case。

    情形A：持續盈利15%共10年；

    情形B：持續盈利25%共9年，最後1年虧損50%；

    情形C：持續盈利35%共8年，最後2年各虧損40%、50%

    我們可以看看10年以後，哪種情形會勝出。

     結果很有意思，最不起眼的情形A居然勝出了，有煌煌「長期盈利史」的情形B和情形C，因為某一個年度的重大虧損，大大的降低了長期收益率。重大虧損造成的 「負複利」對長期投資的損害是極大的。這也是投資的殘酷之處，絕對要避免「慘敗」、「重大虧損」，風險意識要放在首位，「不要虧錢」作為投資的第1原則， 不是蓋的。

    上面的假設也許有點「狠」，下面再給一個case，看看「沒有重大虧損」時的情形如何，給2個「溫柔」一點的假設。

    情形A:持續盈利15%共10年；

    情形B：奇數年盈利25%，偶數年各盈利2%、3%、4%、5%、6%；

    情形C：奇數年盈利35%，偶數年各虧損-2%、-3%、-4%、-5%、-6%

    這也符合很多人的實際情況，風險倒是「控制住了」，沒有出現重大虧損。情形B有部分年度是微利、情形C有部分年度是微虧。

    那麼長期收益率如何呢？

                       情形A               情形B              情形C

         1              15                 25                  35

        2            15                  2                  -2

        3            15                 25                  35

        4            15                  3                  -3

        5            15                 25                  35

        6            15                  4                  -4

        7            15                 25                  35

        8            15                  5                  -5

        9            15                 25                  35

        10           15                  6                  -6

        累計        3.05倍            2.71倍             2.65倍

        復合         15%               14.0%              13.8% 

    結果仍很有意思，最不起眼的15%的收益率，再次在長期拉鋸戰中勝出，微利的方案次之，只有14%，微虧的方案最差，只有13.8%。

    這是複利的又一錯覺：表面上不起眼的微利、微虧，累積起來卻對長期的複利有很大的影響。

    也許有人真的很天才，在牛市熊市均能大賺，但基於數學法則及長期投資的艱難，還有市場運行的非平穩性及黑天鵝之「必然出現」，我們恪守「抑制虧損」、「平穩複利」這2個目標，並不是口頭上喊的口號而已，而是實實在在的數學法則。在與市場的長期拉鋸戰中，高度重視風險控制，多想想自己可能在哪裡跌倒，多研究一下「負複利」、「微利、微虧過多」的情形，比起憧憬「長期復合收益率達到35%」這樣驚人的目標，是更有意義的。

    事實上，從全球範圍來看，保持超長時間的較高複利，是幾乎一個不可能完成的任務，巴老的天才已經是很恐怖的長期收益率了，Neff在31年投資生涯中的 13.7%的長期收益率記錄至今仍沒有基金經理能破。與市場的長期拉鋸戰，對於很多人來說，才剛剛開始而已，未來的投資生涯中，會發現種種難以預料的重大 變化、新問題、新事物，常持一顆惕厲的、警悚之心、深刻理解芒格老所說的「既要理解複利的重要性，更要理解複利的艱難」，深刻理解證券市場「收益率不平 穩」。

    假設中國未來繼續「國泰民安」，社會穩定，而且有「證券市場長期走牛」的環境，拉長到30年以上的長期 投資規劃，多想想「複利的艱難」，時刻提醒自己證券市場的結構和收益率的非平穩性，時刻想想負複利的可怕殺傷力，最好在年輕時就想透這層邏輯，不失為一堂 較好的思想教育課。

    上面總結了2個錯覺，其實拉長到30年期的收益率向量，其中的份量有許許多多的組合，更多的人跑不完全場就倒下了。我們常說的「抑制虧損」，還只是最起碼的一課和長期投資成功的必要條件之一而已，遠遠不是「較高的復合收益率」的充分條件，第2個case就是明證。

    「如何實現長期複利」 ？這是一個戰略課題。後面將結合巴老的成績單，談談這個問題，而「理解複利的艱難」，則是最起碼的思想基礎。

豹豹於2009年5月24日中午

Remarks：

    抑制虧損，關乎數學基本法則的問題；

    平穩盈利，則是另一個「正態分佈律」、「均值回歸」、大數定律的問題。

    證券市場的收益率分佈，有「尖峰厚尾」的特徵，「每年盈利15%」這樣的數據結構，只在理論中存在，在實踐中斷無可能。證券市場的運行，一定是不均勻的。

    「正態分佈律」幾乎是與「複利法則」同等重要的另一法則，甚至關係到價值投資的邏輯基石。只有深刻理解了證券市場的結構性特徵及正態分佈律的普遍性，才有可能在實踐上破解「如何實現長期複利」這個難題。   

    故事一

    「20多年前，有一位在大多數方面都展示出很強的投資能力的紳士，他想購買一隻在紐約股票交易所上市的股票100股。在他決定買入的當天，該股票的收盤價 位35.5美元。第二天依然如此，但是他不願意支付這一價格，他決定節省50美元，於是將買價定為35美元，並且拒絕提高買價。此後該股票的價格從未低於 35美元。今天，將近25年過去了，該股票看上去擁有特別光明的未來。而且受到股票紅利和拆股的影響，該股票的價格已經超過了500美元。

     換句話說，為了節省50美元，投資者少賺了至少46500美元。此外，這位投資者仍然賺得了46500美元，因為他曾經以更低的價格買入過該公司的股票。 既然46500美元是50美元的930倍，這意味著他要節省930次的50美元才能收支平衡。顯然，採取這樣的行動是一種愚蠢的行為。」

    潘潘按：相信很多人（包括我）經常做這樣的蠢事。

    故事二

    「那個時候，市場上流行買入一兩年前才以很高的價格公開上市的股票，而我一直抵抗這種誘惑。但是由於頻繁地與支持這些公司的人聯繫，我也不斷地尋找一些可 能真正有吸引力的投資。1969年，我找到了一家從事非常前沿的新技術的設備公司，它的存在有著堅實的基礎。這家公司的總裁聰明而誠實，我仍然記得，和他 一起用過一次長時間的午餐之後，我在機場等到回程飛機時一直在來回的盤算，是否以當時的市場價格買進這家公司的股票。深思熟慮之後，我決定開始行動。

    我正確判斷了這家公司的潛力，接下來幾年，該公司確實有所增長，但是，這次投資卻是失敗的。我的錯誤在於為該公司的前景付出了過高的價格。幾年之後，公司 表現出相當快的增長，我賣出了這些股票，但賣出的價格和我當時買進的成本幾乎沒什麼差別。儘管我認為在公司未來能獲得的增長已經變得相當不確定時賣出股票 是正確的，但是以微博的利潤再持有多年之後賣出，不是使資本增長和防止通貨膨脹的方式。在這次表現令人失望的投資中，原因在於最初受到衝動的誘惑，支付了 不切實際的價格。」

    潘潘按：不要為成長股支付過高的價格。

    故事三

    「但是，那時我有一個相對較新的賬戶，這個賬戶的所有者在他們的生意中，習慣於在市場下跌至最低點時買入，而在上漲到最高點時大量賣出。既然德州儀器的價 格漲到了原來的兩倍，他們給了我很大的賣出壓力，不過我還能堅持住。當股票又漲了25%，能帶給他們125%的利潤時，他們給我施加的賣出壓力就更大了。 他們解釋說」我們很贊同你的看法，我們很喜歡這家公司，但是我們隨時都能在下跌時以更好的價格回購他的股票。」我最終向他們妥協了，但是說服他們繼續持有 一部分，而賣出其餘的部分。儘管幾年後該股票出現了一次大幅度的下跌，價格從最高點下跌了80%，可是這個新的最低點仍然比這些特別的股東賣出的價格高出 約40%。」

    潘潘按：其實故事三和故事二有矛盾之處。當一只成長股的價格漲到遠高於它的內在價值時，是一直堅持持有，還是賣出？個人持後一種看法，歡迎討論~