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與三星交涉一波三折 消費者向中消協投訴Note 7爆炸

在泰爾實驗室關於三星手機的檢測報告公開之後，據央視《消費主張》報道，10月18日下午，兩位Note 7爆炸手機的中國消費者決定根據消法賦予的權利，到三星公司中國總部了解相關情況。

回先生和張先生這兩位消費者和央視《消費主張》記者，一起來到北京朝陽區建國路招商局大廈的中國三星總部。當大家表明來意，詢問應該去找誰時，三星的工作人員卻表示無法告知。消費者回先生和張先生表示，他們希望能跟三星公司協商解決自己手機的爆炸問題，工作人員在推阻了幾次後，表示需要等待。但是，兩名消費者在前臺一直站著等待了40分鐘，依然沒有人出面受理。

記者出面詢問下，一位工作人員才說，建議去金桐東路的財富金融中心，那里才是三星公司負責處理電子產品事務的地方。之後，兩位消費者和記者來到了財富金融中心的三星電子公司，在等待了半個小時後，終於見到了三星公司的相關工作人員。

溝通過後，大家感到非常失望，因為三星公司相關工作人員表示，“無法回答任何問題”。對於中國泰爾實驗室做出的這份檢測結論，三星公司的工作人員也表示要再行請示才能反饋信息。說完，就離去了。

消費者回先生、張先生和記者一直等到晚上6點40分，三星公司的兩位手機售後部門經理才出來見面。

對於消費者送檢爆炸手機的檢測結論為何與此前三星公司送檢的結論不符的問題，售後經理表示：“已了解，需要繼續研究”。

對於這兩臺國行版手機9月26日發生爆炸，三星公司在已了解情況後卻依然於9月29日發布檢測報告，公開宣稱自己手機沒有問題，燃損系外部加熱這件事，售後經理表示：“還需要上報研究”。

而對於三星公司當初送檢手機具體來自於哪里，三星公司是否存在對中國消費者的欺詐行為，三星是否考慮過針對中國消費者承擔懲罰性賠償責任等等問題，兩位消費者得到的答複仍然是“會記錄，再調查才能回複。”

三星的答複讓兩位中國消費者非常失望，經過重新交涉，三星兩位手機售後部門經理表示，他們現在需要開會討論，並向高層匯報情況。

又繼續等待了兩個小時，這兩位三星公司的手機售後部門經理才回來，他們告知兩位消費者，對於這些問題他們無法做出直接、正面回答，所有問題將在接下來的兩個工作日、也就是48小時內給出答複，屆時將通過電話聯系消費者。

兩位中國消費者認為，三星公司在中國市場所銷售的Note7手機，危及中國消費者的人身和財產安全，三星公司在全球召回的情況下，多次在中國宣傳其產品安全可靠，違反了“應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”的規定，沒有向中國消費者作出真實的說明和明確的警示。

兩位消費者認為，三星公司的一系列行為已涉嫌違法，《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十條規定：消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。

於是在10月19日上午，兩位消費者和央視《消費主張》欄目記者來到中國消費者協會，向中消協反映他們的手機問題和檢測報告情況，提出了對三星Note7手機的種種質疑，之後，消費者張先生填寫了消費者投訴登記表，希望中國消費者協會能夠出面，要求三星公司正式道歉、賠償，並對2016年9月29日三星公司公告中所說的檢測內容做出解釋。

中消協接待兩位消費者的工作人員表示，三星爆炸事件曝光後，他們一直高度關註，並隨時準備接受消費者的投訴。這兩位消費者是他們接到的首例Note7手機爆炸事件來投訴的消費者。他們將在收到投訴之日起七個工作日內，告知消費者正式受理意見，然後啟動調查、調解工作，維護消費者權益。

突發自燃、異常關機、賬號被盜 蘋果兩個月內被投訴超一千起

蘋果手機異常關機事件受到廣泛關註，消費者投訴維權的聲音也此起彼伏。據東方網報道，自今年1月1日以來至11月30日，上海市消保委就接到有關蘋果電腦貿易(上海)有限公司的消費者投訴2763件，投訴量同比增長近2倍，而其中10月1日至11月30日，投訴量就為1221件，同比增長近6倍。

據消保委透露，消費者主要反映的問題有：異常關機，10月1日至11月30日，有關蘋果手機異常關機的投訴量多達860余件。而從消費者投訴情況看，除iPhone6s外，iPhone6、iPhone6 plus和iPhone6s plus手機均存在剩余電量20%-80%情況下異常關機。此外，2015年9月至10月以外生產的iPhone6s出現異常關機以及此期間生產的符合更換電池條件的iPhone6s無法及時獲得售後服務等。

如消費者劉女士就反映，她在2015年10月購買了一臺iPhone6s手機。可自2016年10月起，該手機在剩余電量50%左右時出現異常關機。經查詢，該手機的生產日期為2015年10月17日。隨後劉女士前往蘋果零售店要求更換電池，卻被告知該手機的生產日期超出蘋果公司《iPhone6s意外關機問題計劃》所規定的“2015年9月-10月”的範圍。

此外，消保委還接到了蘋果手機突發自燃以及ID賬號被盜的現象，特別是今年以來，消費者蘋果賬號頻頻被盜，蘋果公司遲遲不予協助解鎖，致使相關投訴集中爆發。今年共接到相關投訴1070件。

對於消費者的大量投訴，近期，中消協先後兩次公開函詢蘋果公司iPhone手機異常關機的問題。上海市消保委也於11月就iPhone手機異常關機等問題多次約談蘋果公司。不過，盡管蘋果公司發布了《iPhone6s意外關機問題計劃》，但大量發生異常關機問題的iPhone6、iPhone6 plus和iPhone6s plus以及生產日期在2015年9月至10月之外的iPhone6s手機依然故障原因不明，眾多的消費者投訴亟待解決。

上海市消保委認為，蘋果公司作為大型跨國企業，應當遵守《中華人民共和國消費者權益保護法》的規定，對消費者負責，及時處理各類消費者投訴，最大限度地保障消費者訴求。

而對於蘋果公司出臺的《iPhone6s意外關機問題計劃》以模糊的生產時間為界限，排除對《計劃》外的產品提供完善的售後服務的情況，消保委呼籲蘋果公司對所有出現問題的手機型號進行徹底技術排查，查明原因，公布整體解決方案。

上海市消保委相關負責人表示，蘋果公司憑借出色的產品體驗，在中國乃至全球市場獨占鰲頭。問題發生後，更應主動承擔責任，妥善解決爭議，贏得公眾尊重。消保委呼籲蘋果公司設計簡便及人性化的售後服務流程，消除售後服務障礙，確保售後措施“落地”。

借貸寶10G裸條不雅照泄露；iPhone投訴倆月暴增6倍；阿里影業副總裁被抓

李曉霞 2016-12-02 09:09

（其實靜靜每天淩晨4點也都要爬起來做早報）

Morning,艾瑞巴蒂~

靜靜看完撕蔥爹地的行程單後，就在想雖然靜靜木有錢，木關系，但這照樣不影響靜靜每天與首富同時間起床……做早報啊。so,一起向靜靜看齊，淩晨4點起床，每天堅持下去，終有一天，你會明白：比我牛逼的人還比我努力，那我努力還有什麽卵用:-D。

好啦，話不再多說先來看今天的早報吧~

1.借貸寶裸條事件發酵：10G泄露照片視頻在百度網盤傳播

據澎湃新聞報道，11月30日，一個10G的“大學生裸條”照片、視頻壓縮包在網上流傳開，里面包含167名女大學生手持身份證的裸照及視頻，甚至包括所謂的“肉償”視頻。除了視頻之外，文件中還包含女大學生的學信網資料、身份證、手機號以及親友的聯系方式等信息。而本次泄露的源頭輿論指向網絡熟人借貸平臺——借貸寶。

@聞風起舞：誰鼓勵的互聯網金融造就了這樣的混亂？

2.微信：羅某笑事件260多萬贊賞金將原路退回

12月1日，微信派對羅某笑事件贊賞資金的使用情況進行了說明，經過多方協商，最終達成協議，網友給羅爾微信公眾號及P2P觀察微信公眾號打賞的超260萬元資金將原路退回至網友。

@gondolazeng：微信或成最大贏家

@21號鄧呆呆：只想孩子平安無事

3.“野蠻人”偷襲格力 董明珠面臨與王石同樣困境

11月30日，格力電器在對深交所監管關註函的回複公告中表示，前海人壽保險股份有限公司11月17日至28日增持其股份至4.13%，成為其第三大股東。

格力電器還表示，目前前海人壽尚未達到持股5%的披露標準，也尚未獲悉其後續投資計劃和投資目的，敬請廣大投資者註意投資風險。

而去年，寶能攜旗下鉅盛華和前海人壽舉牌萬科。王石雖然祭出了重大資產重組方案，卻因寶能及華潤鮮明的反對態度而陷入僵局。

@非要搞個大新聞：格力人事調整頻繁，董小姐腫麽辦？

4.阿里影業副總裁孔奇因貪汙受賄被警方帶走

12月1日，有消息爆料，阿里影業副總裁、淘票票總經理孔奇因貪汙受賄被警方帶走，受賄金額預估在千萬元級別。這是繼2015年7月阿里影業執行董事劉春寧被警方帶走後，阿里影業第二次高管被抓案件。

資料顯示，2014年，孔奇曾任支付寶手機渠道高級總監。據阿里人士透露，孔奇被帶走發生在今年7月份。據阿里影業回應稱，經確認核實，媒體所提及事件並非發生在孔奇於阿里影業任職期間，亦和阿里影業現有業務沒有關聯。

@終年不遇：又一個。。。

5.美團外賣送餐員工偷百度外賣配餐

百度外賣30日官微通報稱，29日晚，百度外賣貴陽站送餐員在貴陽小河區某小區停車場內，遭遇美團外賣送餐員偷餐，目前當事人已報警，警方已立案。

美團外賣稱：“對於11月29日發生在貴陽市百度外賣丟餐事件，我們配合相關單位完成調查，經查該事件系大花貓貨源物流有限公司貴陽(小河)站員工樊某個人所為，因為當天所在站點的送餐車發生連續丟餐，年輕氣盛的他就拿走了同行送餐車里的一份外賣盒飯。”

@金陵48景：想象中的和諧畫面就這樣被現實打破

6. 諾基亞手機回歸！第一款明年上半年發布

12月1日，諾基亞手機的新家HMD Global Oy宣布正式運營，第一款安卓手機將於2017年上半年發布， 同時將繼續推出諾基亞品牌功能手機。6個月前，HMD與諾基亞簽訂戰略授權協議，在手機和平板電腦產品上獲得了諾基亞品牌接下來10年間的全球獨家使用權。

上個月有知情人士稱，諾基亞重返市場後的首款智能手機名為“D1C”。這是一款中端產品，運行Android 7系統，配備驍龍430處理器、1080p屏幕和3GB RAM。此外，HMD Global還將繼續運營“諾基亞”品牌的低端手機業務。

@一面鏡子：王者歸來，歡迎歡迎

@小粉：未來的手機市場將是一場血戰

7.關於蘋果的兩則消息

蘋果iPhone 6 Plus發生起火事故

據美國財經網站TheStreet報道，蘋果公司可能也遭遇了與其競爭對手三星相同的問題，原因是據一名Twitter用戶發布消息稱，其iPhone 6 Plus智能手機發生了起火事故。該用戶周三上傳了一段視頻，顯示一部iPhone 6 Plus發生了起火事故。

蘋果公司的發言人表示，正在對用戶報告的燃燒事件展開調查，具體原因尚不詳。而早在今年3月份就有女士在坐飛機時iPhone 6起火燃燒。

@起風了：三星笑了

iPhone投訴過去兩月暴增6倍 包括自燃爆炸

近段時間以來，不少iPhone 6/6s用戶發現自己的手機每當電量低於50%便自動關機。在此事件持續發酵和中國消費者協會介入後，蘋果卻依然沒有給出明確的原因和解決方案。

近日，中國消費者協會網站發公告稱，近期中國消費者協會陸續接到消費者反映自己使用的iPhone6和iPhone 6s系列手機在仍有50%-60%電量的情況下自動關機、系統升級後自動關機情況仍存在、環境較冷甚至室溫時自動關機、自動關機後不連接充電器無法開機等現象。

@木木木木木失念：蘋果也是一代不如一代

8.Facebook市值11月份蒸發了320億美元

在經歷了12跌8漲的11月之後，Facebook市值已跌至3415億美元，較月初的3735億美元蒸發了320億美元。而在11月30日收盤時，電動汽車制造商特斯拉市值為326億美元，Facebook11月份市值蒸發了320億美元，相當於整個特斯拉的市值。

@臨夏夏陽：心疼小紮

9.三星為召回Note7推出狠招：限制手機接入移動網絡

為了讓Note7用戶盡早返還存在安全隱患的手機，三星將與澳大利亞移動運營商展開合作，拒絕為Note7手機提供網絡服務，此次“斷網行動”將於12月15日展開。屆時，使用Note7手機的用戶將無法撥打電話、發送短信或使用數據服務。

@吳洋_wuya：難道和被回收的錯版郵票之類的一樣，以後會有人大價錢買？

今日思想

不要把這個世界讓給你鄙視的人。——安·蘭德

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關於威華達(0622)供股之投訴事項

逕啟者:

2016年11月30日，該公司建議以26.5仙，以每持有2股獲發1股股票的比例發行約36億股，集資約9.53億至9.72億，稱用於收購投資控股公司旗下之Smart Jump進行證券買賣，又或是70%用於本集團經紀業務的業務發展及30%用於本集團放債業務的業務發展。

據公司稱「經考慮本公司可採用之其他集資方案(例如發行非上市票據及配售新股份)並衡量各項方案之利益及成本後，供股讓本公司得以籌集長期股本以鞏固其資產負債表而毋須還款或支付利息。董事會認為，由於供股讓全體合資格股東享有均等機會參與擴大本公司資本基礎以及使合 資 格股東維持彼等於本公司之權益比例，並可按本身意願繼續參與本公司之未來發展，故供股符合本公司及股東整體利益。

但本人認為考慮以下因素，其不應進行收購控股公司進行證券買賣或是70%用於本集團經紀業務的業務發展及30%用於本集團放債業務的業務發展，且供股顯然不公平地攤薄放棄認購的少數股東的權益，故供股不應該成立。

(1)根據意馬國際(585)收購Smart Jump公告，港交所對收購事項後目標集團及經擴大集團上市的適當性存在疑問。根據原則為本測試，而有關收購按聯交所的意見具有達致把擬收購的資產上市的意圖，同時亦構成規避有關新申請人規定的一種方法，詳情參考意馬國際2016年4月18日及4月26日、6月3日及8月9日的公告，同樣的原因也許適合於威華達控股(0622)，故集資的第一原因成疑。

(2)至於集資之第二用途，估計逾6億用於經紀業務的業務發展約3億用於本集團放債業務的業務發展。惟根據公司報表，其擁有超過7億現金、19億的按公平值列賬及列入損益表之金融資產及約3億的待售投資，只要其把以上資產變現，即足夠應付其業務之需，有關供股明顯不符合商業理由。

(3)發行新股份及新票據，前者必需相對較收市價43仙有一定折讓方可發行，肯定較於2016年6月的每股淨值60.7仙有約30%折讓，顯然不符合利益。後者因該公司現金及股票量充裕，增加發行票據不合符利益。

(4)對供股價26.5仙而言，較於2016年6月的每股淨值60.7仙有約60%折讓，考慮到於10月時，公司受到可能申請國內證券牌照下，股價在2016年10月20日之30仙暴升至約50仙水平。根據該兩日之中央結算紀錄，同集團的HEC Securities 沽出3.24%新股，至於集團的進陞證券購買3.16%股票，淨沽出約0.1%股票。

至於在過去1年而言，情況更誇張，在這一年間，HEC Securities 由約9%股權，降至供股前2%左右，沽出價約在0.3元以上水平，淨沽出股權達7%，扣除進陞證券購買3.16%股票，沽出約4%。如果以26.5仙補回所有股票，可為該集團賺取不少股票差價，可以說，其供股的真正目的，是為了以低價補回高價的股票，是會不公平地攤薄放棄認購的少數股東的權益。證監會應正視。

https://webb-site.com/ccass/chistory.asp?issue=207&part=1179
https://webb-site.com/ccass/chistory.asp?issue=207&part=39

2016年12月15日，威華達收購HEC Securities 30%股權，作價5.25億，即整體作價為17.5億元，以現金支付，並附上3年3.5億的保證回報，如不足將會由賣方補足最多達1.05億的代價，即淨代價最低為4.2億，整體估值12.6億。惟考慮到以下各點，該收購完全不符合商業邏輯，且為幕後人士圖利之嫌:

(1)  HEC Securities的資產淨值約9.63億，且盈利不多，以12.6億至17.5億作價無疑是高估了該公司的未來前景。
(2) 威華達早已經間接持有萬贏證券公司股權，以及透過旗下公司持有HEC Securities，收購重覆業務並不符合公司最佳利益。
(3) HEC Securities即使於2015年市況高峰下，並未達到3年中最低7,500萬的獲利目標，故在設定盈利目標下，實是高估該公司未來的前景，且可能是為了製造「廉宜」之假象，故製造目標盈利。
(4) 收購HEC Securities幾乎耗盡公司至2016年6月的現金儲備約7億，目的只為了提供供股之原因，惟考慮以上原因，實不應作為考慮供股之其中一個因素。
(5) 威華達和HEC Securities本身已屬同一集團，且公司似乎隱瞞其亦透過Ideal Principles Limited 持有該公司約7%的HEC Securities股權，可能屬於關連交易，該公司似乎目的是把資金挪用用途。
https://webb-site.com/dbpub/orgdata.asp?p=12651&s1=stakdn&s2=&x=y

故此懇清當局在理解事態前，應該讓該公司停牌處理以上問題，否則應該禁止收購及供股，以符合上星期五證監聲明所言，採取嚴格的方針，包括聯交所會在懷疑建議要約或相關交易條款會不公平地攤薄放棄認購的少數股東的權益時作出查詢。謝謝你們!

湯財敬上

中消協分析2016受理投訴情況 網約車相關問題成投訴熱點

今日，中國消費者協會發布“2016年全國消協組織受理投訴情況分析”報告。根據全國消協組織受理投訴情況統計，2016年全年全國消協組織共受理消費者投訴653,505件，解決529,339件，投訴解決率81%，為消費者挽回經濟損失38,721.43萬元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴2,183件，加倍賠償金額864萬元。全年接待消費者來訪和咨詢107萬人次。此外，“網約車”投訴成新熱點。

根據投訴性質，質量問題占41.47%，售後服務問題占22.73%，合同問題占12.23%，價格問題占5.27%，虛假宣傳問題占4.8%，安全問題占3.16%，假冒問題占2.83%，計量問題占1.16%，人格尊嚴問題占0.30%，其他問題占6.06%。產品質量、售後服務和合同問題仍是引發投訴的主要原因，占投訴總量的七成以上。

在所有投訴中，商品類投訴為377,396件，占總投訴量的57.75%，與去年同期相比，比重上升9.65個百分點;服務類投訴為234,829件，占總投訴量的35.93%，占比上升66.23個百分點，其他商品和服務類投訴為41,280件，占總投訴數量的6.32%。由此可見，在總投訴中，商品類投訴多於服務類投訴，商品類投訴和服務類投訴占比均呈現上升趨勢。

在具體商品投訴中，投訴量居前十位的分別為：通訊類產品、汽車及零部件、服裝、鞋、視聽產品等。與2015年相比，視聽產品類的投訴從第九位升至第五位，廚房電器類投訴上升至第七位。

在具體服務投訴中，投訴量居前十位的分別為遠程購物、網絡接入服務、移動電話服務、餐飲服務、農業生產技術服務、美容美發服務等領域。網絡接入服務投訴主要是消費者購買的寬帶服務與實際使用感受有差別。以網絡購物為主體的遠程購物的投訴量在服務投訴中依然遙遙領先。

手機“質量門”影響大

2016年，三星、蘋果等多個品牌類手機出現“質量門”。針對三星Galaxy Note 7手機爆炸問題，中國消費者協會約談三星公司，並對召回提出九點具體要求，督促三星公司及時、有效完成召回。針對蘋果手機異常關機問題，中國消費者協會兩次發出查詢函，督促蘋果公司解決iPhone 6s部分批次手機異常關機問題，並找出其他型號手機異常關機的原因，切實保護消費者合法權益。針對8848鈦金手機實物與宣傳不符的問題，中國消費者協會履行調查和委托鑒定職責，監督8848鈦金手機整改線上線下宣傳不一致和所用主要材質表述不規範問題。

在2016年手機消費投訴中，手機類投訴主要問題有：充不上電、無法正常開關機、按鍵失靈、無故黑屏、接收信號差、三包期內不三包、手機內預裝軟件無法刪除、泄露消費者隱私等。同時，手機經銷商推銷的增值服務問題，如向消費者推銷會員卡、售後延保卡、通信套餐等，推銷的時候宣傳得很誘人，等消費者使用時，卻增設門檻降低服務質量。此外，水貨、組裝機、翻新機等問題也較為突出，而且維權比較困難。

“網約車”投訴成新熱點

“互聯網約車出行”這個新型出行方式作為互聯網分享經濟的典型代表，為消費者的出行提供了便利，也節省了出行成本，受到越來越多消費者的青睞。隨著約車服務的普及，行業中存在的問題也逐步顯現，各項服務標準不盡完善，由此導致的消費糾紛成為投訴的新熱點。

“網約車”服務中主要存在的問題有：一是價格方面，存在網約車定價機制不透明，高峰時期漲價若幹倍、網約車價格一月數變，訂單顯示金額與實際扣款金額不符，被重複扣款等現象；二是優惠券無法正常使用，經營者拒絕履行邀請好友使用返現等服務承諾；三是部分“網約車”平臺沒有客服電話聯系方式，消費者只能通過電子郵件聯系，溝通便捷性相對較差；四是部分“網約車”平臺設置不公平的訂單取消條款，消費者取消訂單需額外扣費或無法取消網約車訂單；五是平臺開具服務發票需要累計到一定額度，且部分平臺不接受消費者自取發票，並收取消費者發票快遞費用；六是發生交通事故，經營者拖延賠償醫藥費用或者拖延退還消費者先行墊付費用等；七是部分司機存在駕駛技術不熟練、言語粗俗、服務態度差等問題。

家用電子電器類投訴居高不下

2016年，家用電子電器類投訴122785件，比2015年上升11.07%，依然排在商品大類投訴的首位。

家用電子電器消費群體廣泛，購買量大，品種參差不齊，消費糾紛主要出現在商品質量和售後服務兩方面。一是家用電子電器類商品質量不合格，如外觀破損、性能故障等情況反映較多，經銷商往往以“開具檢測單”、“人為損壞”為由拒不承擔舉證責任，造成投訴處理周期長，處理方案協調難等問；二是消費者所購商品出現性能故障，報修後維修處理不及時，經銷商和廠家相互推卸責任，拒不承擔“三包”義務等；三是維修遇李鬼，網絡搜索、信箱小廣告里的“黑家店維修”讓消費者防不勝防。維修後故障重現，多次聯系商家不予理會、拖延維修及收費不合理等，給消費者造成損失。

中基協：96%投訴為私募維權

投資者的維權備受社會各界關註。

第一財經了解到，2016年基金業協會收到1454件的投訴事項和線索，比上一年增長逾1倍。其中，私募基金相關投訴高達96%，協會投訴響應率100%。

10投訴9私募

據基金業協會披露的數據，2016年收到的全部投訴事項和線索中，私募基金相關投訴高達96%，其中私募證券占47%，私募股權和創投占49%。

基金業協會方面表示，投資者在面對市場上紛繁複雜的各類基金和理財工具，在投資時不能識別風險，不能厘清所投產品的風險收益屬性，不能判斷這只產品是否合法、是否適合自己、是否符合自己的理財需要，無法做出理性的決策。在投資發生問題時，投資者不知道如何保護自己的權益。

因此，投資者掉進不法機構騙局陷阱的事例屢次發生。基金業協會表示，對投訴事項進行分析歸因後發現，私募證券投訴主要因為基金管理人信息披露不到位、投資運作不規範、投資者在證券市場發生較大波動時無法做出有效判斷、采取合理措施，讓賬面損失成為事實損失。私募股權投訴主要涉及違規募集、延期兌付和非法集資行為，一旦發生問題，投資者往往血本無歸。

除此之外，對於很多陽光私募，從短期看投資者利益和管理人利益卻可能存在一定程度的沖突。如何平衡短期利益和長期利益，平衡投資者利益和管理人利益，是資產管理機構必須面對和解決的問題。

比如牛市時股市狂飆突進，基金公司紛紛在高位發行產品，但系統性下跌後，一批投資者損失慘重。

“狂飆突進之時，也是投資者瘋狂搶購基金產品，規模增長最容易之際，鑒於我們判斷後市難以為繼並存在較大的下行風險，所以主動關閉了所有產品的申購，也沒有發行新產品，以免投資者買進之後遭受損失。” 重陽投資副董事長湯進喜坦言，重陽沒有乘著風口去盲目擴張規模，甚至犧牲了規模，“但是投資者利益得到了保障”。

為了做好投資者教育工作，基金業協會創新投資者教育形式，借助市場服務機構等社會各方力量。

《國務院關於進一步促進資本市場健康發展的若幹意見》、《國務院辦公廳關於進一步加強資本市場中小投資者合法權益保護工作的意見》等文件明確確立了中小投資者的核心地位，中國證監會出臺的《私募投資基金監督管理暫行辦法》和《證券期貨投資者適當性管理辦法》，進一步加強了保護中小投資者的措施，也是行業今後必須遵守的規則。

投資者教育任重道遠

在相當長時間內，公募基金行業都被認為是一個純粹的二級市場投資者角色，是財務投資者角色，而並非真正意義上的股東。但是事實並非如此。也有基金公司通過主動介入上市公司治理，引導上市公司更為有效地為投資者創造價值。

2010年3月，雙匯發展發生“投票門”，包括興全基金在內的眾基金公司集體否決雙匯發展董事會提出的“放棄低價購買9家公司股權的優先權”提案，保護中小股東利益。

“2012年興全基金致函要求熔盛重工對要約收購全柴動力事宜召開情況說明會。隨後多次督促熔盛重工按照相關規定履行合約，並用合理的法律手段為廣大基金持有人進行維權。”楊衛東透露。

第一財經也了解到，在基金銷售中，銷售適當性原則是基金公司做所有投資者教育工作的前提。

諸如興全等很多基金公司都有一套完善的投資者風險承受能力的評估機制，以確保客戶理性識別自己的風險，保障將合適的產品賣給合適的人。

同時，基金公司會對銷售人員定期進行銷售適當性相關的培訓，並與各類銷售機構積極溝通，共同保證對於投資者銷售適當性原則的堅持和有效執行。

“我們在產品設計層面也盡可能地采用多種策略，不同的產品有不同的風險定位適合不同類型的投資者。當然我們力求以更穩健的操作風格來追求長期穩健的收益，並通過定期報告，特殊時點的發聲等方式告知投資者我們所判斷的市場的風險和機會。”楊衛東表示。

投資者是資本市場重要的組成部分，在中國的資本市場上，中小投資者為主的投資者結構在相當長時間內不可能發生根本變化。做好投資者教育工作，保護投資者，特別是中小投資者的合法權益，是資本市場歷來的重要目標，也是資本市場長期穩定健康發展的重要基石。

“投資者教育工作是一件貫穿所有投資行業自始至終的工作，需要更為長久的耐心，更為細致的執行。”楊衛東說。

廣東去年金融消費投訴銀行居首 占比超八成

3月15日下午，在2017互聯網金融消費權益保護高峰論壇上，廣東省發布了《廣東省“12363”金融消費投訴熱線藍皮書》(下稱“藍皮書”)。根據藍皮書顯示：銀行業投訴位居榜首，非銀行支付機構投訴呈增長態勢，證券業投訴則大幅下滑。藍皮書同時列舉了金融消費投訴處理的十個典型案例，其中，八個案例與銀行有關。

銀行卡糾紛不斷

藍皮書顯示：2016 年，廣東省(不含深圳，下同)20 個地市“12363”投訴熱線受理金融消費咨詢4407件，咨詢解答率100%，比2015年咨詢量減少253件，同比下降5.43%;受理金融消費投訴1580件，比2015年投訴量增加37件，同比增長2.40%。

廣東省“12363”金融消費投訴中心主任周華說，2016年“12363”金融消費投訴主要有三個特點：首先是銀行業投訴量位居榜首，非銀行支付機構投訴呈上升態勢。受理投訴量中，銀行業占了84.05%，非銀行支付機構占7.03%，證券業占比0.06%。

“其次，銀行業投訴內容較為趨同，銀行卡問題仍是金融消費者投訴熱點。2016年銀行業投訴集中在銀行卡、支付結算、貸款、儲蓄及征信業務上，占銀行業投訴總量的83.89%。其中，銀行卡業務的投訴量居高不下，與2015年相比增加159件，同比增長37.50%。”周華說。

另外，金融機構自身原因引發的投訴占比畸高，金融服務問題最為突出。從投訴原因來看，2016年因金融機構自身原因引發的投訴高達1171件，占全部投訴的74.11%，投訴主要涉及金融服務、定價收費，違法違規，強制交易，信息披露，虛假信息，產品收益等方面，其中金融服務是最重要的投訴因素。

網絡便利的AB面

與此同時，藍皮書還列舉了金融消費投訴處理的十個典型案例，其中，八個案例與銀行有關。包括：銀行卡海外盜刷索賠案、個人信息保管不善致賬戶被網上消費案、“存款變保單”糾紛案、消費者被誘導購買保險產品案、銀行拒兌殘損外幣案、手機銀行業務系統顯示賬戶信息不準確投訴案、非本人購買基金糾紛案和銀行“如意積存”產品被犯罪分子利用案。

事實上，這些也是多年來金融消費投訴高度集中的典型案例。而這八個案例中，主要問題根源就是銀行卡，如今，隨著銀行卡產業的快速發展，銀行卡在為人們的生產、生活帶來極大便利的同時，也頻頻發生盜取資金糾紛案件。

尤其是在互聯網金融飛速發展，網絡支付、結算工具的使用越來越普遍的背景下，便利度增加的同時也在銀行卡的支付方面埋下安全隱患，客戶承擔的風險相應提高。

比如，在個人信息保管不善致賬戶被網上消費案中，陸某在A銀行開設了個人賬戶，2014年4月2日至5月6日，該賬戶發生了11筆金額不等的小額支付，總額為1685元。陸某因其本人在此期間並沒有發生過包括網上消費在內的任何資金交易，因此認為A銀行無端扣費，遂向當地金融消費權益保護聯合會投訴，要求A銀行退回所有款項。

另外，在非本人購買基金糾紛案中也存在同樣的問題。吳某到某銀行投訴稱：在非本人操作和不知情的情況下，其在該行的借記卡產生一筆銀聯交易，卡內3300元被劃扣，吳某要求銀行查明資金去向並返還被扣資金。在與某銀行溝通無果的情況下，吳某以個人資金被詐騙為由向當地公安機關報案，但因未達到立案標準(5000 元)而未被受理。後吳某到某金融消費權益保護聯合會投訴，要求某銀行返還被劃資金。而某銀行認為相關指令由當事人通過手機操作，不存在銀行系統錯誤發生誤扣亂扣的情況。當事人則堅稱手機一直在身邊，沒有簽訂基金購買協議，此次扣款責任完全在某銀行。

【3·15】網購投訴多 電商平臺應負起責任

楊紅燦（資料圖/圖）

（本文首發於2017年3月16日《南方周末》“3·15專題”，原標題為《網購投訴難，連續三年“傷”了網友的心 ——訪國家工商總局消費者權益保護局局長楊紅燦》）

隨著互聯網的快速發展，網購新業態越來越受到消費者歡迎。2016年營業額超過5萬億，增長26%，占全國社會消費品零售總額的12.6%，提高了2個百分點。但是，假冒偽劣、投訴難、虛假宣傳、退貨難、不正當競爭、個人信息泄露等諸多問題也充斥著互聯網消費，消費者維權工作面臨嚴峻挑戰。為此，南方周末記者近日采訪了國家工商總局消費者權益保護局局長楊紅燦。

第三方平臺要對網購負監督責任

跨境電商消費糾紛是當前工作難點

今年共享單車類投訴已超900件 上海市消保委：充值應理性

據新華社報道，鑒於今年至今共享單車類投訴已經超過900件，上海市消費者權益保護委員會28日發布2017年2號消費提示，提醒用戶理性適度充值，文明出行。

記者了解到，上海市消保委受理的近千件共享單車類投訴，內容主要集中於押金或余額退還不順暢、用車計費有爭議、售後客服無響應等。

上海市消保委提醒消費者，使用共享單車須註意理性、適度充值。共享單車企業近期紛紛推出高額充值返現活動，不少消費者心動之余充值了動輒上百元的預付金，但每次使用共享單車的花費卻低至0.5元，賬號內余額需較長時間才能使用完畢。一旦消費者不想繼續使用、要求退還余額時，則可能遭遇拖延、不順暢等情況。

上海市消保委同時還提醒消費者應註意文明出行。消費者使用共享單車期間，應遵守交通規則，自覺愛護單車，不塗改車牌、損壞車輛;養成文明騎行的良好習慣，使用後不上私鎖，不在盲道、行車道、封閉區域內隨意停車;發現不良使用行為，積極主動舉報，共同營造良好用車環境。

另外，對於共享單車企業客服無人響應、投訴遲遲得不到解決等問題，上海市消保委建議消費者可通過企業官方400電話、在線客服進行反映，也可向上海市消保委、相關行政部門進行投訴。

上海消保委：前四月共享單車投訴大增 押金等問題最集中

5月8日消息，據新華社報道，上海市消保委發布的投訴數據顯示，今年1至4月共受理共享單車投訴2600多件，其中“押金或余額拖延退款”投訴占比近六成。

隨著“互聯網+”經濟的蓬勃發展，共享單車作為一種新型出行方式，受到人們歡迎。然而隨著使用者的增多，共享單車引發的投訴也在增加。2017年1至4月，上海市消保委受理共享單車類投訴2619件。從投訴內容來看，促銷活動引發消費糾紛、押金或余額拖延退款是消費者投訴最為集中的問題，占所有投訴的比例近六成。

和共享單車投放速度相比，其售後服務嚴重滯後，售後服務電話打不通投訴占比高達近三成。上海市消保委相關負責人說，共享單車企業一般只提供APP、郵件、微信等投訴處理渠道，當消費者遇緊急情況時很難及時聯系到人工客服，因此反映“售後電話打不通”的投訴居高不下。還有一些消費者遭遇了頻頻發生的系統及技術故障，使得計費出現異常，引發投訴。

上海市消保委相關負責人指出，作為“互聯網+服務”的創新行業企業，在給消費者帶來全新消費體驗的同時，應當提供與經營活動相配套的服務保障，以提升消費者滿意度。不僅要完善和優化操作系統，根據實際情況及時修複運行中出現的問題，更要重視售後服務。從目前情況看，企業對售後服務和維護等方面投入不足，建議企業綜合統籌APP、郵件、微信與人工服務平臺，便捷、高效、規範、針對性地處置消費爭議，使售後服務真正“落地”。