3月15日下午，在2017互聯網金融消費權益保護高峰論壇上，廣東省發布了《廣東省“12363”金融消費投訴熱線藍皮書》(下稱“藍皮書”)。根據藍皮書顯示：銀行業投訴位居榜首，非銀行支付機構投訴呈增長態勢，證券業投訴則大幅下滑。藍皮書同時列舉了金融消費投訴處理的十個典型案例，其中，八個案例與銀行有關。
銀行卡糾紛不斷
藍皮書顯示：2016 年，廣東省(不含深圳，下同)20 個地市“12363”投訴熱線受理金融消費咨詢4407件，咨詢解答率100%，比2015年咨詢量減少253件，同比下降5.43%;受理金融消費投訴1580件，比2015年投訴量增加37件，同比增長2.40%。
廣東省“12363”金融消費投訴中心主任周華說，2016年“12363”金融消費投訴主要有三個特點：首先是銀行業投訴量位居榜首，非銀行支付機構投訴呈上升態勢。受理投訴量中，銀行業占了84.05%，非銀行支付機構占7.03%，證券業占比0.06%。
“其次，銀行業投訴內容較為趨同，銀行卡問題仍是金融消費者投訴熱點。2016年銀行業投訴集中在銀行卡、支付結算、貸款、儲蓄及征信業務上，占銀行業投訴總量的83.89%。其中，銀行卡業務的投訴量居高不下，與2015年相比增加159件，同比增長37.50%。”周華說。
另外，金融機構自身原因引發的投訴占比畸高，金融服務問題最為突出。從投訴原因來看，2016年因金融機構自身原因引發的投訴高達1171件，占全部投訴的74.11%，投訴主要涉及金融服務、定價收費，違法違規，強制交易，信息披露，虛假信息，產品收益等方面，其中金融服務是最重要的投訴因素。
網絡便利的AB面
與此同時，藍皮書還列舉了金融消費投訴處理的十個典型案例，其中，八個案例與銀行有關。包括：銀行卡海外盜刷索賠案、個人信息保管不善致賬戶被網上消費案、“存款變保單”糾紛案、消費者被誘導購買保險產品案、銀行拒兌殘損外幣案、手機銀行業務系統顯示賬戶信息不準確投訴案、非本人購買基金糾紛案和銀行“如意積存”產品被犯罪分子利用案。
事實上，這些也是多年來金融消費投訴高度集中的典型案例。而這八個案例中，主要問題根源就是銀行卡，如今，隨著銀行卡產業的快速發展，銀行卡在為人們的生產、生活帶來極大便利的同時，也頻頻發生盜取資金糾紛案件。
尤其是在互聯網金融飛速發展，網絡支付、結算工具的使用越來越普遍的背景下，便利度增加的同時也在銀行卡的支付方面埋下安全隱患，客戶承擔的風險相應提高。
比如，在個人信息保管不善致賬戶被網上消費案中，陸某在A銀行開設了個人賬戶，2014年4月2日至5月6日，該賬戶發生了11筆金額不等的小額支付，總額為1685元。陸某因其本人在此期間並沒有發生過包括網上消費在內的任何資金交易，因此認為A銀行無端扣費，遂向當地金融消費權益保護聯合會投訴，要求A銀行退回所有款項。
另外，在非本人購買基金糾紛案中也存在同樣的問題。吳某到某銀行投訴稱：在非本人操作和不知情的情況下，其在該行的借記卡產生一筆銀聯交易，卡內3300元被劃扣，吳某要求銀行查明資金去向並返還被扣資金。在與某銀行溝通無果的情況下，吳某以個人資金被詐騙為由向當地公安機關報案，但因未達到立案標準(5000 元)而未被受理。後吳某到某金融消費權益保護聯合會投訴，要求某銀行返還被劃資金。而某銀行認為相關指令由當事人通過手機操作，不存在銀行系統錯誤發生誤扣亂扣的情況。當事人則堅稱手機一直在身邊，沒有簽訂基金購買協議，此次扣款責任完全在某銀行。