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【3·15】網購投訴多 電商平臺應負起責任

來源: http://www.infzm.com/content/123535

楊紅燦(資料圖/圖)

(本文首發於2017年3月16日《南方周末》“3·15專題”,原標題為《網購投訴難,連續三年“傷”了網友的心 ——訪國家工商總局消費者權益保護局局長楊紅燦》)

隨著互聯網的快速發展,網購新業態越來越受到消費者歡迎。2016年營業額超過5萬億,增長26%,占全國社會消費品零售總額的12.6%,提高了2個百分點。但是,假冒偽劣、投訴難、虛假宣傳、退貨難、不正當競爭、個人信息泄露等諸多問題也充斥著互聯網消費,消費者維權工作面臨嚴峻挑戰。為此,南方周末記者近日采訪了國家工商總局消費者權益保護局局長楊紅燦。

第三方平臺要對網購負監督責任

南方周末:2016年全國消費者投訴方面給你留下了怎樣的印象?尤其是網購。

楊紅燦:2016年全年工商和市場監管部門共受理消費投訴166.7萬件,已辦結158.7萬件,辦結率95.2%;調解成功114.1萬件,比上一年增長21.7%;涉及爭議金額40.6億元,為消費者挽回經濟損失18.2億元。

質量、合同、售後服務在去年消費投訴中合計占比59.4%,呈連年下降趨勢,表明我國商品和服務質量穩步提升。但服務消費投訴所占比重持續增加,網絡購物、文化運動娛樂用品、文化娛樂服務、網絡接入服務等新消費領域投訴增長較快。房屋及家裝建材類投訴大幅增長。

2016年,老年人投訴主要集中在保健品、藥品和醫療器械等健康消費品領域,未成年人投訴主要集中在網絡購物領域。農村消費投訴明顯增加,說明農村消費者維權意識不斷增強。

從統計數據看,涉及網購的投訴連續三年居服務類投訴首位,不過網購投訴增長速度放緩,投訴量同比增幅從2015年的87.3%下降到2016年的65.4%。在涉及網購的投訴中,日用百貨、服裝鞋帽、家用電器、通訊器材等是一直以來投訴較集中的商品;文化娛樂產品、汽車零部件等是投訴增長較快的商品。消費者訴求一般是退換貨、維修等,在新消法實施後,七日無理由退貨引發的消費糾紛越來越多,成為突出焦點。

南方周末:從抽查情況看,哪個平臺爆出的商品質量問題最嚴重?

楊紅燦:2016年,國家工商總局組織北京、上海、浙江、重慶、內蒙古等五省(自治區、直轄市)對在淘寶、天貓、易迅網、京東商場、蘇寧易購、1號店、國美在線、唯品會、當當網、亞馬遜中國等十大主要電商平臺上交易的商品質量進行抽檢,抽檢商品是根據消費者投訴舉報較多、媒體曝光較多和執法中發現的問題匯總進行的隨機選擇,涉及電磁爐、手機、行車記錄儀、兒童玩具、成人服裝等日常消費品。其中發現3批次商品為“三無”產品,2批次商品經生產廠家確定為假冒商品。經檢測,共發現173批次商品質量不合格,總體不合格商品檢出率為34.7%。

我們認為,經營者對商品質量問題負第一責任,電商平臺負監督責任。

南方周末:相較於有形市場,對電商平臺的抽檢會不會更難操作?

楊紅燦:由於電子商務具有虛擬性,買賣雙方直接通過互聯網完成交易全過程。因此,開展電商平臺抽檢時,更加重視證據的取得與固定,對電商平臺下單買樣、收取樣品、樣品確認、封樣送檢的各個環節均實施電子證據固定,確保整個抽檢過程合法有效。

工商部門對電子商務領域商品質量違法行為的處理,一般依據線上線下一體化監管原則,由商品經營者註冊地工商部門予以立案查處。並且,進一步強化了電商平臺經營者責任,責成其對在平臺上銷售不合格商品的經營者實施不合格商品信息屏蔽、刪除店鋪信息鏈接等懲罰性措施。

南方周末:馬雲最近在微博上提出“應該像懲罰酒駕一樣嚴厲打擊制假售假”,此後劉強東在接受媒體采訪時提到打擊網絡假貨非常簡單,也很容易,只需要一個程序員花上一天的時間。你怎麽看這些說法?

楊紅燦:不依法嚴懲就意味著放縱,我們一定要像打擊醉駕一樣打擊制假售假。打假需要社會各方的努力,電商平臺應該對假貨負起監督責任,切實保護消費者權益。

跨境電商消費糾紛是當前工作難點

南方周末:兩年前,我們同事采訪你時得知你們要建立“全國12315互聯網平臺”,現在這個平臺建好了沒有?

楊紅燦:建好了,全國“12315”互聯網平臺會在今年國際消費者權益日正式上線。上線後,網上交易在線投訴及售後維權機制將得以完善,全國工商和市場監管部門乃至社會各界的消費維權力量可以得到有效整合,網絡消費糾紛等跨區域維權難的問題有望得到緩解。我們還將依托平臺對全國12315數據進行專業化處理,及時準確地掌握消費熱點變化、商品服務質量狀況和市場秩序情況,“靶向式”查處銷售假冒偽劣產品等違法行為。

南方周末:有數據顯示,跨境電子商務消費投訴舉報增多?

楊紅燦:跨境電子商務消費糾紛確實是當前工作的難點。工商總局一直重視深化國際交流與合作,在與有關國家和地區簽署的消費維權合作備忘錄框架下,加強信息交流和維權合作。我們積極參與中日韓三國消費者政策磋商、聯合國貿發會議政府間專家組、ICPEN國際消費者執法聯盟等。另外,全國12315互聯網平臺全部功能上線後,其他國家的消費維權機構、國際組織可以按照平臺的授權,以不同類型的用戶身份登錄,分享消費維權執法信息,開展消費糾紛在線調解(ODR)。我們去年在杭州設立的國家工商總局電子商務12315投訴維權(杭州)中心也將積極探索這方面機制。

南方周末:在你看來,經營者首問和賠償先付制度等消費維權工作關口前移,對消費者維權有沒有幫助?

楊紅燦:為了督促企業加強自律和落實消費維權第一責任,把更多的消費糾紛化解在源頭,我們引導大型電商平臺及大型商場、超市等開設消費維權服務站、建立“綠色通道”、創建“放心消費網點”等,隨著網購糾紛不斷增多,我們推動網絡市場消費維權關口前移的工作力度也在不斷加大。

南方周末:相比於傳統的維權行動,你認為互聯網維權的難度體現在哪些方面?面對異地維權的複雜程序和高維權成本,不少消費者望而卻步。

楊紅燦:網絡購物引發的異地維權難是近幾年突出的焦點問題。主要體現在:一是消費者投訴舉報渠道不暢。異地維權時,消費者通常難以親自趕赴經營者所在地的工商和市場監管部門上門投訴,很多證據材料需要通過複印、郵寄等方式提交,耗時長、成本高。有的經營者較集中的地區,12315電話需要接聽全國消費者來電,接通率不高或者消費者等待時間過長。二是消費者訴求處置難。例如“甲地”消費者通過“乙地”註冊的電商平臺購買“丙地”企業銷售的“丁地”企業生產的商品。這又涉及支付方式電子化,這種常見的模式突破了傳統的地域管轄範疇,導致管轄權確定難、當面調解難、異地取證難。三是經營者消費維權的主體責任落實不到位。由於網絡投訴、異地投訴的處理情況不透明,難以真正發揮消費者的監督作用、市場正向淘汰機制和信用懲戒作用,經營者主動和解的積極性不夠。

對此,我們一方面通過全國12315互聯網平臺建設,讓消費者可以使用電話、手機App、微信公眾號、微信小程序等多種途徑24小時便捷地進行投訴、舉報;讓各地工商和市場監管部門可以通過平臺高效處理異地消費者訴求,開展消費糾紛的遠程在線調解,實現消費者訴求網上處理流程透明化;讓各級消協組織、大型企業集團、電商平臺的售後服務部門可以按照平臺的授權,以不同類型用戶身份登錄,分享消費維權執法信息,開展在線消費糾紛調解,履行企業首問責任。

另一方面,我們還將積極推廣消費投訴信息公示,將消費者投訴情況、消費者舉報查處情況和市場主體信用公示平臺直接關聯,依法公布,引導社會誠信建設,形成促進企業重視保護消費者權益的倒逼機制。

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