【案例】三年三度轉型，e家潔雲濤講述如何做好O2O
來源: http://new.iheima.com/detail/2014/0102/57570.html
i黑馬預言，2014將會是O2O的爆發年。外賣、打車、家政都會是參與者。e家潔就是一個家政O2O應用，但i黑馬覺得值得一提的是，e家潔是由之前的嘟嘟打車轉型而來。e家潔創始人雲濤認為，目前成績還不是很好，還沒有形成一個特別成熟的模式，正在探索中。但由於有了之前做打車應用的反思，雲濤認為他能找到心的方向。雲濤的思考有哪些？對大多數人而言，知道“e家潔”應用是今年百度世界大會上。百度CEO李彥宏以e家潔為例，認為這個提供小時工服務的應用不可能擠進應用商店的豪華榜單，百度的輕應用則是推廣類似應用的最佳解決方案。在得到李彥宏的“硬廣”後，e家潔以及創始人雲濤名聲大噪，在百度大會的第二天，e家潔的下載量翻倍。在初具光環的背後，熟悉他的人知道，在此之前，他還有一次不成功的創業經歷，做打車軟件嘟嘟打車。不過由於本身運營上存在問題加上政策的原因，轉型做了e家潔。如今，轉型做e家潔已有大半年。雲濤認為，目前成績還不是很好，還沒有形成一個特別成熟的模式，正在探索中。不過，對此前做嘟嘟打車的反思，讓他在家政O2O找到新生的力量。失利於打車市場雲
濤被眾人所知是做嘟嘟打車。其實，2011年，雲濤從大公司離職，最初做了一個項目是嘟嘟快捷租車。在當時，這是一個新的模式，用戶不需要購買車輛，而是
通過租車來便利自己的出行。要租的車輛放在全城各地，用戶先成為會員，驗證身份信息後，可以通過APP去解鎖車輛，就可實現租車。當
時，雲濤的做法是自己不購買車輛，而是與與汽車租賃公司合作，把車租過來再裝上自有設備出租。但實際上，雲濤團隊跟汽車租賃公司合作非常困難，租賃公司不
想把新車出租，只喜歡出租已有五六年期限的舊車，而且不是按天，而是以包月的形式出租，一下子給雲濤帶來了巨大的成本壓力。壓力之下，雲濤想把租車的模式變得輕一點。當時，易到用車等租車公司已經小有起色。2012年5、6月份時，雲濤的團隊開始做嘟嘟打車，其模式是經濟版易到用車。當年10月份上線了客戶端，但做了兩個月之後發現就這種模式的發展空間也很有限。一
個是定位問題。易到用車做的市場跟出租車市場比較遠，其目標用戶完全是兩類人群，嘟嘟打車的市場跟出租車市場非常近，只比出租車的價格高10%左右，直接
觸動了出租車市場的利益。同時，嘟嘟打車所使用的車都是十幾萬的經濟型用車，與普通出租車相比，駕乘體驗帶來的顧客滿意度沒有明確提升，用戶多付了錢但沒
有帶來相應的舒適，導致用戶很難形成回頭客。另一個是對政策認識的方式不夠深。最初，他們希望能重複美國租車公司Uber的經驗，但失敗了。Uber一開始也受到美國政府的打壓，但通過一些合理抗爭，加州議會投票通過宣布Uber合法。但雲濤後來發現，嘟嘟的模式是被政府嚴格禁止，這對團隊的打擊挺大。另外，雲濤也沒有解決商業運營車輛的保險問題。“必須得有新的保險品類，這需要交管委有相關的文件，認同企業的經營方式，保險公司才願意做這個品類保險”。意外轉型家政O2O2013年年初，在放棄嘟嘟打車時，嘀嘀打車開始風生水起。雲濤一度有轉型嘀嘀模式的考慮，但是後來評估，嘀嘀當時已經做得不錯，再去追趕挺困難，不如找別的方向。“我們有一個評判的標準，認為線下有中介的地方我覺得就可以做。”雲濤瞄準了保潔、美發和維修等方向。究竟要確定什麽方向，雲濤團隊去實地調研各個方向的發展潛力。一次，雲濤團隊去北京百子灣附近黑車師傅集中的村里調研。“當時我們跟一些黑車師傅聊天，他說你們這個模式要是套在我們家媳婦身上多好啊。”雲濤發現，這些黑車師傅的妻子都是做小時工的。“我們做O2O已經一年了，為什麽自己不創造一個商業模式？”雲濤說，保潔行業還沒人做，就開始做這個方向。e家潔最開始想和家政公司合作但發現很多問題，比如，傳統家政公司賺錢就靠兩頭忽悠；派活不分遠近，小時工普遍遲到，而且磨洋工；家政公司管理松散，既不篩選，也不培訓小時工；傳統家政抽成高達30%，小時工跟用戶接觸後就會留私單。e
家潔通過手機客戶端和運營解決了上述問題：比如客戶端平臺讓小時工可以和客戶直接對接；取消家政公司的中間環節，服務價格統一為2小時40元，並設置加價
功能，不對小時工抽成。；對小時工進行篩選和和身份驗證，並設立服務評價系統激勵客戶與小時工。目前在e家潔上認證的阿姨已經達6000名以上，在北京和
上海也開了8家門店。目前，最困擾雲濤的是跑單問題。其他應用沒有跑單的困惑，比如嘀嘀打車，服務非常標準，不存在跑單。另一個應用e代駕，通過服務監控，也不容易跑單。“我們存在跑單，又存在服務標準不一的問題。”雲濤說。一個原因是保潔行業本身的問題。用戶使用App頻次不一，和一個阿姨建立起服務聯系後，如果感覺阿姨的服務還行，從此以後用戶和阿姨傾向於直接線下聯系，繞開了App平臺本身。App只起到最初連接用戶和阿姨的作用，但APP的後續的平臺價值沒有體現。另
一個是服務標準不一的問題。每個阿姨的打掃潔凈程度不一，e家潔要不厭其煩地一次又一次的將服務細節傳遞給每個阿姨，這種重複教育和優化的時間很長。由於
阿姨的服務無法移植到外地，如果拓展新的城市時，還需要重複做阿姨拓展和服務規範的工作，相比較打車領域的拓展，家政O2O的異地拓展困難很多。針對這些問題，雲濤目前籌劃通過會員機制增加增值服務，提高用戶粘性。比如通過平臺和阿姨建立聯系，通過用戶積累積分送深度清潔服務等形式。在這之外，雲濤更擔心如何解決安全信任的問題。在他看來，小時工阿姨的價格已經不是門檻，但安全性卻是。目前，雲濤選擇同政府合作確認阿姨戶籍等信息，另一方面是推出家政保險。之所以要做這些，在這背後，是雲濤的更大的想象。他希望通過小時工阿姨成為家政服務的入口。“通過阿姨去發現家中的問題，比如家電維修、管道維修等，拓展新的增值服務。”汲取打車創業教訓發力e家潔雲濤說，做O2O一年，經歷了商品、商家和服務三個階段，模式從重到輕，輕的模式更容易讓O2O形成規模效應的。比如做嘟嘟快捷租車是和商品合作，但其實跟車合作有成本比較難。後來做嘟嘟打車是跟汽車租賃公司合作，但管控租賃公司同樣很困難。後來發現，O2O聚合人的服務是最好的，也是最快的。以嘀嘀和快的兩大打車軟件為例，他不跟汽車租賃公司，而是跟出租車司機合作。通過運營，可以在司機圈里形成口碑傳播，把規模快速做起來，然後一個城市一個城市的拓展，擴張速度可以非常快。不過，欣慰的是，雲濤吸取了過去兩年的經驗和教訓，然後發力e家潔的運營。雲濤透露，e家潔的運營也汲取了做嘟嘟打車的諸多教訓。比如，受制於資金，只有一兩百輛車輛，訂單數很低。沒有去管控司機的服務，沒有形成良性口碑。e家潔的運營增強了服務管控，比如通過技術手段在應用中增加阿姨遲到提醒，發送給阿姨路線。通過線下家政公司合作培訓阿姨。通過電話、短信等形式告知阿姨一些如何打掃更幹凈的小知識。更深刻的經驗還在於O2O中，線上和線下的運營平衡上。雲濤發現， 在嘟嘟打車時，光做了與汽車租賃公司的合作，卻沒有註意規模的拓展上。e家潔學習打車軟件拓展司機用戶的方式，集中精力“招安”阿姨。“打車軟件通過補貼司機的方式拓展司機群體，加上訂單的增加，司機嘗到了甜頭，形成了口碑傳播，規模做起來很快。”雲濤回憶團隊拓展阿姨的過程很是有趣：“說服阿姨其實比出租車司機師傅還要容易，一是不從阿姨的服務中抽成，二是還給阿姨一點甜頭，比如一袋米，阿姨們就很滿足。”比如，雲濤告訴阿姨，只要說服自己認識的20名阿姨加入e家潔就可以獲得一袋米的獎勵，阿姨有的第二天不去幹活也要去說服其他阿姨。“和阿姨聊天的時候，阿姨的眼睛就盯著那袋米看。”雲濤笑言。一
方面在需要拓展的新區域開設門店吸納該地區的阿姨，另一方面，通過阿姨之間的相互介紹增加阿姨的規模。從今年5月正式做e家潔，在北京地區，到8月已經有
3000名阿姨進入，到今年12月份，已經達到6000名阿姨。相比較其他新進入市場的阿姨幫等家政應用，e家潔已經建立起自己的競爭門檻。不過雲濤認為，這個數量還遠遠不夠，有2-3萬名阿姨才能玩轉北京的家政O2O市場。雲濤的忠告三年幾度轉型，雲濤認為，有幾點是創業者需要註意的。首
先是根據自己的模式特性控制自己的擴張速度，家政O2O不能完全學打車軟件。打車模式不容易跑單，兩個月融一輪資，模式很好。其他O2O產品還是要沈下心
來，做點實事。比如e代駕的核心是做好服務管控，家政O2O要做好阿姨培訓，提升服務質量。做決策的時候一定要很謹慎，一定要把這個模式探出來之後再去花
錢。二是創業方向不能觸及政府的政策紅線。嘟嘟打車的失敗不是僅是運營的問題，更深層的問題是因為政策問題被迫停止。但後來，雲濤選擇和政府能合作的方向，比如家政服務和政策沒有沖突，反倒可以尋求政府的幫助，比如身份信息確認，家政協會的整體推進O2O進程等。三是O2O不能光顧線上，更要重視線下的運行。做嘟嘟打車時，嘟嘟沒有像打車軟件那樣重點拓展線下。後來做e家潔，雲濤最開始做的是籠絡阿姨，阿姨達到一定的數量後，配合線上用戶的體驗形成e家潔的口碑。
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作者：宗秀倩 | 編輯：ningyongwei | 責編：寧詠微