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以小籠包聞名的台灣過江龍鼎泰豐，門口天天大排長龍，動輒等上一、兩小時。早前，鼎泰豐更越級揮低麥當勞、星巴克，獲美國有線電視新聞網（CNN）旅遊網站，評選為全球最佳連鎖企業第二名，僅次於7-Eleven。月初，鼎泰豐於沙田新城市廣場開設第三間分店，旋即搶去同場翡翠拉麵小籠包的風頭。專程從台灣來港剪綵的鼎泰豐第二代揸弗人楊紀華，接受本刊獨家專訪時，全程笑得風騷。成功非偶然，而是出自精心的計算。由小籠包有多少褶，到侍應鞠躬的角度，都是方程式的一部分，將鼎泰豐由一間街坊店，發展成擁有九十一間分店的國際飲食集團。開店如倒模，但原來，最難計算的不是食物，而是人。 沙田分店開張儀式當天，鼎泰豐董事長楊紀華一到埗，即匆匆走入廚房察看，並和廚師研究上菜時用哪一款蓋子。步出店面，眼角一瞄，突然停步，仔細地把桌上的筷子擺正。經理Raymond亦步亦趨，硬擠出緊張的笑容。在店內午膳，每上一菜，楊紀華都板起臉緊盯着，不留情面地批評：「叫經理來，看，黃瓜的辣油不夠。」黃瓜剛拿走，百葉又出事：「泡不夠，太硬。」又打回頭。接着是黑松露小籠包：「松露太硬，以後皮要削掉。」楊紀華承認自己「有點兇」：「以前還會罵人，該做的東西，為什麼不做好？」這時，侍應端來他最愛的蝦仁蛋炒飯，一吃，終於笑了：「這個有一百分！我們用台灣米，較有口感。」挑剔成性，台灣媒體以「龜毛」形容他的執着，他說：「我也希望找不到（問題）比較好。」香港的三間分店，由台灣總公司持有五成五股權，另一股東是曾在凱悅酒店工作、具有餐飲經驗的香港人區錦祥。楊紀華口中盛讚這位拍檔，但轉頭卻強調：「一定要有話事權，質素才有保證。」這個做法，其實是源於教訓。 林百欣引港撻Q 根據鼎泰豐官方網站，香港首家分店○八年才成立，但其實，早於○一年，鼎泰豐已經以加盟店形式，登陸香港黃埔蔡瀾美食坊。當時，由在台灣為品牌Tommy Hilfiger做採購的香港商人馬佐治領軍，股東來頭甚猛，包括馬主魏茂興、「林伯」林百欣的二太太余寶珠及姪兒林建堯。開張當日，林伯一家亦有撐場。初時，餐廳人龍不絕，但後勁不繼，最終於七年加盟合約到期後結業。談到失敗，楊紀華猶有餘悸：「黃埔店的食物品質不好，客人抱怨，台灣派人去試菜也覺得不行，跟我們的標準差太遠。大家理念不一樣，他們什麼也要便宜。」因此，合約期完結，他便收回經營權。記者找到股東魏茂興，他指初時生意很旺，唯新鮮感過後，生意即下跌，但並非結業主因：「合約期滿時，阿楊（楊紀華）指定要喺尖沙咀和銅鑼灣開分店。我問過租金，至少八、九十萬，太貴喇，所以決定唔做。」至於出品差，他解釋：「呢度係香港，用唔到同台灣一樣嘅料，好似黑毛豬。」三年前，深圳及廣東的加盟店亦撞板。有分店更擅自加入滷肉飯及刨冰等台灣食品，楊紀華最後亦要收回經營權，另找拍檔開店，他嘆道：「亂加菜還好，但要好吃，不美味就不行！」 精心計算方便倒模 ○八年，鼎泰豐捲土重來，在港開店。楊紀華指是相信區錦祥的能力：「當初我請他去內地打理上海分店，做得很好，是他提議再來香港開店。」第一間店位於尖沙咀新港中心，楊紀華十分緊張，派了三十人的團隊來港協助，當中包括洗碗、洗廁所的阿姨。「別小看洗手間的阿姨，她要令你覺得是歡迎你來使用，而不是弄髒她的地方。」到最後，還是要依賴香港的員工。為減少出錯，店裡每一道菜，也是一道算式。鎮店之寶小籠包，皮重五克，餡料重十六克，肥瘦豬肉比例為七比三，每個都有「十八褶」，稱為黃金定律。每碟涼拌小菜的重量一百六十克，廚房更特別訂造工具，令每塊黃瓜切出來都是同一長度。楊紀華解釋：「不統一的話，這次多了，下次少了，客人的感受不好。」原材料如烤麩、豆沙餡、麵粉及醬油等全來自台灣，連蒸籠亦是寶島出品。不單食物，連服務亦有數得計。新開的沙田分店，座位不到二百個，但傳菜員加侍應近五十人，比例為四對一。有員工透露：「鞠躬都有標準，傳菜員要十五度，侍應三十度，帶位知客就四十五度。在店面走動，女仔要右手搭住左手，男仔就用左手握住右手手腕。」但是，楊紀華對香港的服務仍不滿意，他搖頭道：「香港在微笑這一環可以更好，你去過台灣吧，要香港跟台灣一樣真的很難。」 改革加盟超筍福利 兩次失敗經驗，令楊紀華重新調整海外策略，將佔股比例由一成左右提升至超過五成。現香港及深圳分店都稱直營店，日常管理由當地拍檔負責。楊紀華指幾乎每天也接到要求加盟的電話，但要找好拍檔很難，他感慨地以婚姻比喻開分店：「談戀愛的時候，男生對女生都是千依百順，什麼都答應你，可是結婚後就不一樣了。大部分加盟要談上兩、三年，像菲律賓，已經談了八年，那邊治安不好。」楊紀華指，加盟費約二百萬美元，十年合約，之後分店要再提交百分之三的營業額。海外分店的食品亦隨着飲食習慣不同而有所調整，如印尼不吃豬肉，小籠包餡料換為雞肉；上海人愛貴氣，便加入魚翅；韓國則有泡菜口味。現時，鼎泰豐在美國、中國、日本以及東南亞等地，共有九十一間分店，單是台灣九間分店，預期今年的營業額高達廿四億台幣（約六億七千萬港幣），淨利潤約一成。開分店，不管食物、服務準則多嚴格，執行時，人才是關鍵，亦是無法計算的。於是，楊紀華推行聞名台灣的高福利政策。他笑道：「我常跟（香港）總經理說，人好的話，多用兩個也沒關係，薪水該給的，就不要小器。」在台灣，鼎泰豐的人工比市場高四成，佔整體成本四成八。今年年底，員工按職級可獲二至二十個月糧做花紅。香港分店，連同獎金及貼士等，初入行的侍應及洗碗工人的人工亦有一萬三千元。銅鑼灣怡和分店鋪內更有過百呎的休息室，配備床鋪供員工落場時休息。過往訪問中，談及員工離職，楊紀華曾眼濕濕地道：「好的人難找啊！」他本來計劃明年五月在台灣增設第十間分店，更積極舉辦數次大型招聘會，這刻卻搖搖頭說：「找不到人，那就不開了。」 活在鼎泰豐 今日的鼎泰豐王國，本是間小油行，由楊紀華的父親楊秉彝於一九五八年創立，七十年代因經營不濟而轉型賣小籠包，後得到美食家唐魯孫撰文稱讚，生意大旺。楊紀華是長子，年輕時已在店內幫忙。九三年，鼎泰豐獲美國《紐約時報》選為世界十大美食餐廳，名氣大增，父親亦逐漸放手讓兒子打骰，九六年在日本高島屋百貨內開第一間加盟店。日本人工作嚴謹，啟發楊須為店鋪設定標準，方便管理。○○年，他出售近五成股份予台聚集團家族的吳亦猛，開始高速擴展。五十七歲的楊紀華，是出名的工作狂，生活離不開鼎泰豐，朝九晚九，午晚兩餐都在店裡吃，連老婆也是在公司找的，她以前是店內的收銀員。這個出名的「宅男」，最愛聽古典音樂，台灣商界流傳，全台灣最好最貴的音響，可能就在楊紀華家裡。做餐廳生意，不能不會煮。三個在美國讀書的兒子，暑期活動就是到店裡洗碗、學做小籠包。這天，請楊紀華到廚房包小籠包拍照，手勢純熟，不輸師傅。當年李安拍電影《飲食男女》，男主角郎雄做包子，楊紀華親自做「替手」：「刮手毛刮了兩小時，拍了半小時，出鏡只有兩、三秒。」問到為什麼小籠包要十八褶，楊紀華打趣道：「其實多一褶少一褶也不差，不過記者喜歡問，我就說十八，中國人喜歡這個數字嘛。」 記者放蛇港式服務 為測試鼎泰豐的食物及服務「程式」，記者另行於午市時再幫襯。聲稱「破一隻補一隻」的小籠包，上枱後，被記者故意弄穿，員工馬上更換一顆新的。獲楊紀華盛讚的一百分蝦仁蛋炒飯，味道仍佳，但賣相鬆散，明顯和當日老闆吃的不同，至於每次上枱前都磅過的小菜，則力保不失。講到服務，與一般香港餐廳無異，感受不到台式親切。只有少數員工在送客時的鞠躬角度達標，大部分仍缺乏楊紀華強調的微笑。店面職員極多，舉手到回應，僅要數秒。打包食物時，侍應亦會細心將冷熱小菜分開裝。整體本來合格，可惜最後記者簽賬埋單時，沒有給予貼士，員工即時黑面並展示白鴿眼。這一敗筆，恐怕連楊紀華也計算不到。 | ||||||