今天的CRM儘管既非Interbrand全球百強品牌，也未能躋身財富500強，但在未來5-10年間，它成為全球舉足輕重的高科技企業，並擁有當今微軟的霸主地位完全不是神話。
CRM以用戶需求為導向，顛覆軟件業一貫的用戶價值和收費方式，創新商業模式，並極其高明地打造生機勃勃又不斷成長的企業生態系統，轉身技術平台提供商。2012年，它擊敗蘋果和谷歌高居福布斯最具有創新能力企業排行榜的榜首。
到目前為止，在云計算領域大名鼎鼎的Salesforce.com（CRM.NYSE，以下簡稱CRM）還未廣為人知。和其他知名高科技企業如微軟、甲骨文、谷歌等相比，它規模不算很大（員工8400人，2011年收入23億美元）；它是一家針對B2B小眾市場的企業，向商業用戶提供其銷售團隊的自動化管理服務SFA（salesforce automation），這也是其名稱的由來。
雖然無法和比其大一歲的谷歌相比肩，但CRM自1999年成立以來，在一系列正確的戰略指引下，由一個三人新創企業迅速成長為一家服務遍佈世界主要國家和地區的全球型企業，並成為可與亞馬遜一爭長短的云計算領袖，把微軟、甲骨文，甚至谷歌和蘋果遠遠拋在了後面。所以，今天的它儘管既非Interbrand全球百強品牌，也未能躋身財富500強，但在未來5-10年間，它成為全球舉足輕重的高科技企業帝國，並擁有當今微軟的霸主地位完全不是神話。
CRM從一個默默無聞的超小企業，一步步崛起成為云計算時代領袖的過程，可圈可點之處甚多，其宏觀戰略和策略的設計和實施都有其獨到之處，非常值得當今科技類企業，尤其是志在云計算領域的高科技企業思考並學習。
引領朝代變更
CRM的創始人及CEO馬克·貝尼奧夫（Marc Benioff）是一個極具遠見卓識的領導人，其眼光、魄力和創意與傳奇人物喬布斯相比都不遜色。他早在1999年就看出云計算是下一個技術變革大潮，並終將徹底改變高科技產業的格局。於是，雖然身為頗受甲骨文總裁埃裡森器重的高管，他毅然決然放棄了收入豐厚的職位，白手起家開始打造CRM。雖然這家公司從銷售隊伍自動化這個非主流領域起步，但它其實是開啟云計算時代的先鋒。
有在甲骨文多年的工作經驗，貝尼奧夫深知現有企業軟件的弊病。首先是費用太高，動輒百萬到千萬美元的軟硬件投入。其次是安裝和使用相當複雜，除了對人員的漫長培訓之外，還需要數月,甚至若干年才能完成產品針對本企業的個性化調整。其後不但要時刻維護，還要應對幾年一次的產品升級。所以，企業軟件的使用成為每個企業用戶的沉重負擔。
受到簡單易用的亞馬遜模式的啟發，貝尼奧夫決定放棄傳統的企業軟件的提供方式，即存儲在CD-ROM之上，再植入到企業用戶的電腦系統中，而利用互聯網提供相應的軟件服務，用戶登錄CRM的網站就可以享用軟件提供的功能。這樣的服務不但簡單易用，而且投資少、見效快，確保用戶在6-12個月獲得回報，而非傳統的3-5年。這就是軟件服務化模型SaaS（software-as-a-service），也就是云計算。貝尼奧夫也敏銳地看到銷售隊伍自動化是一個潛力很大的產業，因為任何一家企業都會有大小不一的銷售隊伍。所以，他決定從這個小眾市場入手，率先提供云計算服務。
當時的云計算還只是一個概念，遠未產業化，絕大多數用戶對其極其陌生。因為在技術和市場上都存在巨大的不確定性，率先進入這個領域風險極大。這直接導致CRM在風險基金市場上融資時毫無建樹。貝尼奧夫不得不投入個人多年積蓄的600萬美元。儘管創業初期障礙重重，但他堅信云計算是必然趨勢，所有的軟件都將會成為服務。
雄心勃勃的貝尼奧夫，旨在顛覆整個軟件產業。對他而言，當年的投入完全就是一場豪賭。但他對於產業發展的深刻洞察力讓他正確地把握住時代的脈搏，敢為人先。其後，云計算市場不斷快速增長。據知名技術諮詢公司高德納（Gartner）的估計，2013年該市場規模將達1500億美元。因為CRM是行業先鋒，它佔據了市場開發的先機，先鋒優勢已經為它今後的成功形成了良好的開端。
創立另類商業模型
CRM率先推動的軟件服務化不僅是一場深刻的技術變革，更是商業模式的深層變革。與傳統軟件企業不同，CRM提供的不是一個軟件產品，而是網上服務。而且，這項服務24小時全天候提供，簡單易用，不需培訓，也沒有任何談判，用戶在網站上付費後自己就可以馬上操作運行，完全是自我服務模式。因此，CRM的第一個用戶只花費兩個星期就將服務整合進企業的正常運營中。
另外，這項網上服務相當便宜，用戶不但不用購買相應的硬件和網絡設備，而且不用購買軟件，當然也不需要持續的維護和昂貴的升級。更重要的是，用戶可按照使用人數按月付費，最初每個用戶每月只收50美元，而且一視同仁，還可免費獲取5個名額試用1年。免費試用目前已成為軟件行業的慣例，但在1999年前後是一個創舉。同時，用戶在任何時候都可停用或轉換使用計劃，沒有罰款。這種用戶價值和收費方式定義了一種激進而嶄新的商業模式，完全顛覆了軟件行業的一貫運營模式。這種獨特而優良的商業模式也是CRM快速成功的核心原因之一。
轉化產品為平台
CRM在戰略上的最大飛躍就是從產品提供者轉化為技術平台提供商。2003年，它為用戶提供了應用軟件接口，使它的產品平台可以和其他應用軟件進行整合。這一舉措標誌著CRM開始了最核心的戰略轉型，即從提供單一產品或服務演化成為提供一個普適的技術平台。為了更好地完成這種戰略轉型，CRM還做出另一項重大舉措，將程序代碼公開，允許其他公司依此開發出和它兼容的各類網上應用軟件或服務。這樣一來，CRM就如同微軟的操作系統平台在PC時代一樣，成為互聯網時代的操作系統平台。它也因而完成了從提供網絡軟件服務（SaaS）到網絡平台服務PaaS（platform-as-a-service）的華麗轉身，成為舉足輕重的云端操作系統。在這個平台上，用戶可將自身所有IT和互聯網操作云端化。
CRM將其技術平台稱為force.com。這個平台包容性很強，允許多種界面兼容，用戶可用任何一種界面開發應用軟件。它還很靈活，允許用戶設計個性化網絡界面，並使之在任何硬件平台和瀏覽器上保持一致。而且，此平台還使得開發應用軟件的速度比使用其他程序快四倍。因為這些優異的性能，此平台一經推出，用戶反應良好，成千上萬的網絡應用軟件依此平台迅速被開發出來。世界知名企業如花旗銀行、摩根大通、路透社和日本郵政等已成為這個平台的用戶。
這一戰略轉型是CRM深思熟慮的結果。在成立的前十年，它全力打造出一個強大的殺手級應用軟件。其後，已經開始從銷售隊伍自動化領域逐步延伸出來，進一步包含市場分析、用戶服務、內容管理、數據分析等其他商業應用領域，同時還增加了移動平台和社交網站的功能。在這個明星產品打下堅實的用戶基礎之後，CRM抓緊時間，推出技術平台，將自己從一個銷售隊伍自動化應用服務公司變為規模巨大的網絡服務綜合企業。這就是它第二個十年最核心的戰略任務。
CRM深知，一個技術平台的成功完全依賴於各類相關企業尤其是應用軟件開發商的蓬勃發展。所以，它系統性地打造圍繞自身技術平台的商業生態系統，並逐步引導用戶從PC時代過渡到云計算時代。因此，為鼓勵開發商推出大量網絡服務型應用軟件，CRM專門推出一個市場空間AppExchange，用於云計算應用軟件的交易。開發商在這裡上傳各類應用軟件，用戶自由選擇，免費使用及最終購買和下載這些軟件。此舉獲得巨大成功，被《福布斯》稱為云計算軟件的易貝。AppExchange於2008年推出時僅有70種應用軟件，目前共有800種，近20萬開發商融入此生態系統，為CRM的技術平台最終成為互聯網操作系統奠定了堅實的基礎。
為進一步發展壯大此商業生態系統，CRM還建立了新創開發商孵化器。不但低價提供場地，還提供技術和市場支持，極大地提高了這些企業的產品開發能力。其結果是，一般軟件產品的開發平均週期是3年，而CRM只需90天。它保證每週有微小的產品升級，每3個月進行一次主要升級，其時間表幾乎和時裝行業相似。這種小步快跑的產品開發方法可即時獲得用戶反饋，以保證下一步的方向正確。
另外，CRM還和專業IT諮詢公司如埃森哲（Accenture）、畢馬威（KPMG）、德勤（Deloitte）等建立了深度合作關係，將自身產品整合進入它們向客戶提供的IT總體解決方案中。同時，它也開展了如微軟、思科和甲骨文那樣的針對自身產品的專家培訓和認證活動。這些專家也成為這個蓬勃發展的生態系統中的一部分，進一步推廣CRM的產品和技術平台。
保持強大創新力
一直以來，CRM都具有很強的創新能力。2012年，它表現更加出色，擊敗蘋果和谷歌高居《福布斯》最具有創新能力企業排行榜的榜首（蘋果第5、谷歌第7）。CRM獲得如此強大創新能力的一個關鍵原因，就是它採用開放式創新、集思廣益，真正讓用戶參與並推動創新。和其他科技型企業不同，CRM在建立之初就非常關注用戶體驗，並隨時把有價值的用戶反饋用於改良產品。其後，CRM更是建立了專門的網上及網下用戶論壇，並採用博客、信息榜和其他社交網站等媒介向用戶徵詢反饋意見。
為了更加有效地利用這些數目巨大的用戶意見，CRM建立了一個專門的意見評估和交換平台，允許用戶群對各自所提意見的質量打分。然後從中採用高質量的意見，對產品進行相應的改進。在這個意見反饋平台上，CRM還經常測試自己的創意，觀察用戶反應，並依此決定對創意的取捨。這個平台成為它創新的秘密武器。事實上，CRM最關鍵的從產品到平台的戰略轉型最初來源於用戶的一個反饋，這深刻地影響了它的總體戰略。這一平台對軟件開發商的作用也很大。它們可根據用戶的需求開發相應的應用軟件，其後在AppExchange上推出，好的產品很快被列入明星排行榜而熱賣。這種運作方法和軟件產業的傳統風格完全不同。用戶和開發商不再是對立關係，而是合作共榮關係。戴爾電腦和星巴克都深受這一平台的啟發，採用CRM的平台推出各自類似的創意平台，都取得顯著的成功。
當然，創新的真正驅動力來源於企業文化。在CRM，每個員工都獲得充分的重視，企業給他們提供機會幫助他們成功，並隨時認可和獎勵表現出色的員工，包括將優秀員工真人尺寸的海報放置在辦公室周圍等。CRM還提供良好的工作環境和福利待遇，如茶點、免費健身會員證和瑜珈課程等，儘量讓員工在工作中充滿樂趣。同時，它通過積極參與慈善和社區活動，為員工提供渠道去實現更高的人生意義。這些都是它形成強大創新能力的源動力。
推出高質產品
當然，任何企業成功的最根本原因是持續推出真正滿足用戶需求的高質量產品。貝尼奧夫對用戶需求具有深刻的瞭解。他堅持產品一定要極其易買、易學和易用。這也是喬布斯一貫的產品理念，但這在當時並不是常識。為此，他堅持把結構代碼的數目減少到最小。同時，他強調不只是賣給用戶產品，而是幫助用戶成功，真正解決用戶的問題，充分貫徹「欲立己先立人」的理念。為此，CRM還專門成立了用戶服務部門，通過觀測網站的登錄，確認並訪問非積極用戶，免費解決他們的問題，並深入瞭解他們的真正需求，來確保能夠不斷推出用戶真正需要的高質產品。
另外，貝尼奧夫還大力強調完全以市場為核心的企業文化，一切問題都從用戶的角度，而非企業自身的角度來看。這樣往往就能讓產品更貼近用戶需求。CRM的軟件工程師和用戶隨時交流，並利用用戶反饋不斷完善其產品。貝尼奧夫甚至讓每個用戶都有他的個人電郵，而他也會親自回覆用戶提問。真正以用戶為導向，使得CRM能夠不斷推出優異產品，並擁有用戶持久的忠誠度。
正如個人電腦和互聯網曾顛覆高科技產業的遊戲規則和戰略格局一樣，云計算浪潮也會在今後若干年間造成時代劇變。CRM敢為人先，深謀遠慮積極實施雄心勃勃的戰略轉型，成為最有實力也最可能勝出的王者。