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搶救翻桌率 先取捨顧客群

2011-9-5  TWM




Q:暑假期間學生來店喝飲料,常 有滿座情況,因咖啡廳沒有限制內用時間,曾有客人點完飲料置物占位,外出一、兩小時後,再回來繼續喝飲料,導致用餐尖峰時段上門的客人沒位子坐,如何在不 趕走客人的前提下,增加翻桌率?(light咖啡陳店長問)

A:紐約的星巴克(Starbucks)同樣苦惱於遭顧客長時間占位,最近為不讓店內餐桌變筆電族書桌,全面取消設置電源插座,引發消費者權益的正反討 論,顯示就算在服務業高度成熟的城市,全球品牌仍得面對此難題。

餐飲服務業經營,必須有所堅持也要有所妥協,這中間,店家和顧客之間的協調須以社會共識為前提,經營者並據此取捨顧客。況且,沒有一個品牌或店家能夠或應 大小通吃所有顧客,怎樣的顧客該放棄、怎樣的顧客值得深耕,雖是殘酷的決定,但因為,顧客的管理代表一家店的形象,顧客面孔加總就等於具體的品牌形象,這 是每家店應要有的策略性思考。

以麥當勞為例,在台經營二十七年,即曾兩度在考量員工安全、品牌形象與多數顧客經驗的前提下,放棄少數顧客,進行關店決策。

當時有兩家店的餐廳座位,長期遭游民及無業民眾占據,除影響其他顧客的觀感,門市營運坪效始終難提升,店內屢傳竊案、打架情事,常鬧上社會新聞版面,更對 麥當勞商譽帶來負面形象。店長雖多次和管區員警及當地里長協調,但效果不彰,其中一家甚至店經理晚班下班時,遭游民猛打一巴掌,由於事涉員工人身安全,且 品牌形象長時間蒙受傷害,已遠超過賺不賺錢的獲利考量,因此,總部隔天就提前和房東解約,立即停止該門市營運。

回到你的問題,理想上,店家最好能和顧客建立起默契,顧客能體諒店家經營需要,尖峰用餐時間不去占位,店家則在離峰時間釋出善意。至於遇到用餐時間占位的 顧客,門市服務人員可在不傷和氣的原則下,委婉勸說或協調對方併桌,讓他清楚認知到,店內尖峰和離峰時間提供的服務不同。

不同業態不同商圈,要抓緊哪一群顧客,店家須有通盤策略思考,有所取捨在先,放軟身段應對在後,才能和顧客攜手創造雙贏。店長學堂歡迎讀者提 問:[email protected]


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