让保姆成为员工
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GS(14)@2010-11-05 22:28:31http://www.cbnweek.com/Details.aspx?idid=1&nid=4611
殷剑锋希望将嘉佣坊做成一个品牌家政企业，未来目标客户是年收入30万以上的家庭，但他首先要从鱼龙混杂的家政市场中培养出一支合格的正规?军。
2009年4月，殷剑锋从桦榭集团辞去出版人的工作，开始筹备自己的公司—嘉佣坊家政服务有限公司。选择家政行业创业，让他身边很多朋友都感到惊讶—这个行业发展的低水平有目共睹：作坊式的中介公司缺乏正规管理制度；最关键的是从业人员素质良莠不齐。
殷剑锋关注到家政市场最初缘于个人经历:儿子出生后，殷剑锋家里开始请保姆，如今他3岁的儿子已经换过17个保姆，如此夸张的经历并非个案，在现有家政市场中，他发现要找到合适的保姆似乎只能凭运气，那些要求相对较高的家庭更是如此。
他曾找来专业做咨询分析的朋友一起分析国内家政市场：以北京为例，家庭年收入超过30万的不少于20万户，上海、广州、成都、武汉、南京等几个重点城市加起来，全国年家庭收入超过30万以上的家庭最少有100万户。但目前全国60万家政公司里，却看不到能为这部分人提供稳定、放心服务的家政品牌。
观察家政市场半年多的殷剑锋已经按捺不住了，将成熟的管理经验移植到家政服务中，这个设想让他兴奋:“砸几年钱后，有可能砸出一个几亿的市场。”同样看好家政市场潜力的朋友成为殷剑锋的天使投资人，获得首期200万元资金投入之后，殷剑锋开始按照他在出版界积累的管理经验打造嘉佣坊。首先是定位，将目标用户锁定在年收入30万以上的家庭后，公司的名字、VI设计、团队建设、服务合同、公司制度等筹备工作都围绕这个定位开展。
嘉佣坊的名字是几个朋友在后海的咖啡馆里头脑风暴想出来的，以前合作过的插画师为嘉佣坊设计了Logo和VI，公司办公地点设在三元桥的写字楼里，室内采用暖色调和大块玻璃门窗装修，“明快整洁的视觉至少让用户第一眼就感觉到不一样，精品定位来自客户跟你接触的每个细节。”殷剑锋说。
2009年9月嘉佣坊成立，到12月份，公司管理团队基本成型，团队里有家政行业资深从业人员，也有一两年左右家政从业经验的人，还有的完全是新手，1/3原则是殷剑锋最喜欢的招募法则。
在嘉佣坊之前，也有尝试改变非员工制弊端的家政企业，但缺乏系统化的变革、管理跟不上等问题使得没有成功案例进入大众视野。嘉佣坊并非简单的将家政人员转为员工，如果没有相应的管理制度、招工和培训制度以及合理待遇水平，单纯员工制并不讨好。
嘉佣坊将传统中介家政顾问的工作划分到三个独立的部门：培训和招工部门、销售部门、客服部门。家政服务员接受10到15天培训后成为待岗服务员，完成培训后合格的服务员可以选择与嘉佣坊签订劳动合同；销售部门与客户签好服务合同后，客户的资料转入客服部门；客服专员拿到客户资料会上门拜访，与客户一起制定家政服务的工作流程，把服务员每天要做的工作用书面的形式确认；培训部根据这份工作流程再对该家政服务员进行3到5天的针对性培训后，服务员正式上户服务；客服部门定期回访，调整工作流程。嘉佣坊有一套投入40万元特别定制的CRM后台系统，记录每个打入的电话、签约客户信息，培训部、销售人员和客服人员每个节点的工作交接也都有单据可查。殷建峰希望嘉佣坊输出的不再是某个阿姨的个人经验，而是标准化的团队服务。譬如早教师的工作，就是宝宝营养餐、身体发育、智力开发、习惯养成等核心工作模块的综合。
负责嘉佣坊培训和招工部门的李晓红从2006年开始就在家政公司做培训老师，之前她曾在陕西省凤翔县级医院做过儿科医生。2007年初还开了自己的育儿家政公司。李晓红既喜欢这个行业，又对行业普遍存在问题感到纠结，一次偶然的机会，她认识了殷剑锋，了解嘉佣坊的模式后，李晓红关掉自己的公司，加入嘉佣坊。为了保证稳定充足的家政服务员来源，李晓红需要到全国各地出差，和当地的劳动部门谈劳务输送合作。最初她还需要花些精力向当地劳动部门介绍嘉佣坊的模式和优点，如今已经驾轻就熟，对于不同地区劳动人员的性格特征、当地可输送人员数量都有了大概了解。
嘉佣坊已经跟包括西安、湖北、河北在内的十多个地区的劳动部门建立起劳务输出合作，但服务员的人数还是跟不上销售的增长。
嘉佣坊的培训老师有资深心理咨询师、营养膳食专家，还有从医院退休的全科主任医师。从西安和湖北输送来的第一批服务人员已经在10月初入住北京红庙的培训基地，其中西安的9个服务员均为大学毕业生。
陈新毕业于西北政法大学，跟100多名大学生在西安接受半个月基础培训后，她还要在嘉佣坊的红庙培训基地接受15天岗前培训。这里有5个宿舍，2间会议室，1个大厨房和1个洗漱间，跟她在大学宿舍的环境差不多。她要学的基础课程包括法律、工作流程和面试技巧，还有洗熨烫等保洁课程。
“学法律并不好找工作，我的同学很多要么继续上学要么待业，我是从家里订阅的报纸上看到劳动部门的招聘启事，我爸爸开始挺反对，他能接受大学生做家政，但接受不了自己的女儿做家政。现在我也不知道这个选择对不对，但我对这个行业是感兴趣的。”陈新说。来嘉佣坊后，她选择了早教的方向，通过培训考核后，嘉佣坊承诺与她签订正式劳动合同，起薪2500元，跟嘉佣坊签合同不用去直面雇主也让她觉得多了份保障，如今她已经顺利上户。
嘉佣坊提供的家政服务包括计时工、日常家政、母婴护理和育婴早教，套餐费用从2880元到21880元，3380元的日常家政套餐是目前最受欢迎的。殷剑锋对《第一财经周刊》记者说：“最开始的几个月，我们会根据客户反馈调整合同条款、定价、服务流程和网站设计。我们现在主要在百度上投放关键字广告，每月大概花费二万左右，在我们的网站上能看到各个套餐的报价，所以打电话过来咨询的人对我们的价格已经不再敏感了，最后签约电话转换率能达到80%。当我们有足够的能力接待大量客户时，会考虑去开始做更多推广。目前，我们的销售接待能力已经跟不上了。”
200万的投资在其他行业并不算多，但在家政行业是大手笔了。嘉佣坊输送一个劳务人员平均要500元输送费，培训一个服务员要2000元，殷剑锋说： “根据我们的估算，大概要18个月能收回投资，但只要每月现金流是正的，说明我们商业模式是正确的，我们就会继续投资，希望在家政行业做一个精品品牌出来。”
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创始人: 殷剑锋
年龄： 37岁
创业前职位： 桦榭传媒集团 出版人
资金来源： 200万，天使投资
目前最大困难： 家政行业依然缺乏规范的法律环境