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品質和假冒仍是網購投訴熱點 “正品”保障成電商發展當務之急

來源: http://www.nbd.com.cn/articles/2018-03-15/1199517.html

每經記者 張斯 每經編輯 魏文藝

今年“3·15國際消費者權益日”的主題是“品質消費、美好生活”。而隨著新消費群體和消費趨勢的出現,提升商品質量、進行渠道升級或將成為網絡購物下一階段的發展方向。

3月15日,唯品會在正品電商發展論壇上發布“正”行動以及“正品鑒定官素人計劃”,希望通過多方聯手共建正品電商生態。同時,《賦能美好生活·2018中國正品電商白皮書》(以下簡稱白皮書)也在本次論壇上首發。

《每日經濟新聞》註意到,據全國消協組織受理投訴情況統計,以網絡購物為主體的遠程購物的投訴量在服務投訴中依然位居首位。今年的政府工作報告中提出了“增強消費對經濟發展的基礎性作用,推進消費升級,發展消費新業態新模式”的要求。對此行業認為,對於電商平臺而言,正品、品質以及圍繞用戶體驗提升的精細化運作,將成為新時代電商再提升的主要方向。

消費者投訴電商三大問題

艾瑞咨詢最新統計數據顯示,2017中國網絡購物市場交易規模預計約為6.1萬億元,同比增長29.6%,呈現出增速回升態勢。不過,盡管經過十多年的發展,網購市場基礎建設已趨成熟,但網絡售假仍是各大電商亟待解決的痛點。

根據全國消協組織受理投訴情況統計,2017年全國消協組織共受理消費者投訴726840件,解決552398件,投訴解決率76%。在具體服務投訴中,以網絡購物為主體的遠程購物的投訴量在服務投訴中依然位居首位。

白皮書內容顯示,在遠程購物中,消費者投訴的對象主要涉及電商平臺、以微商為代表的個人網絡商家和電視購物等。其中電商平臺被投訴的有三大問題:一是商品服務、質量不合格和假冒產品問題;二是消費者個人信息遭泄露;三是網上支付安全難保障。

艾瑞咨詢華南區總經理伍毅然對包括《每日經濟新聞》在內媒體表示,“正品”已成為電商當務之急的發力點。過去,中國網絡購物市場發端於低價模式,但隨著消費者收入水平提高、觀念改變,對網購渠道的商品品質提出了更高要求,電商平臺成為消費升級的主陣地。因此,正視商品質量問題,重塑網購市場信任度成為電商市場下一階段的重要發展方向。

值得註意的是,去年6月唯品會對其品牌定位進行了升級,從“一家專門做特賣的網站”,升級為“全球精選,正品特賣”,背後則暗示了在消費升級之下,其對電商發展下一階段的戰略方向。

唯品會副總裁黃紅英表示,將正品鑒定的話語權交給擁有“火眼金睛”的消費者,掀起一場自下而上的正品鑒定浪潮,利於形成正品消費的價值認同和文化認同,激活整個電商乃至整個社會的正品意識。

正品保障不再獨屬奢侈品

隨著居民收入水平的提高和生活水平的改善,消費者越來越重視生活品質和健康,正品保障不再獨屬奢侈品,而正在逐漸變成大眾消費者的普遍需求。

“電商只有一種‘護身符’,那就是做正品、走正道。唯品會選擇在3·15這個特殊時間發布正品新行動,不僅是要表達自己的決心、信心,更希望通過多方聯手共建正品電商生態。”黃紅英對包括《每日經濟新聞》在內媒體表示。

據悉,唯品會本次發布的六大“正”行動,是在此前“品控九條”“正品十重保障”基礎上的再提升。其中在質檢體系方面,唯品會花費近一年時間、投資超過一億元布局了完整的檢驗體系。

事實上,在加碼堅持正品電商建設之路上,電商巨頭們早就開始了自我優化。目前,天貓國際已經構建起從源頭開始的全流程正品保障體系,全程監管,最大限度保證消費者權益。京東則直接與眾多供應商和品牌直接對接,從源頭杜絕假貨,並通過自建物流實現從原產地到消費者的全程物流信息追溯。而唯品會采用的則是“全球直采+商品全檢+物流追溯+線上線下聯動+保險+售後”的保障體系。

在伍毅然看來,中國消費者的購物決策已經傾向產品的品質和安全,長期以來排名第一的價格因素已經易主。因此,隨著時代的發展,在平臺自治和正品電商基礎設施建設上投入越早和越多的平臺,將會在正品電商時代脫穎而出。

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