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| 蘋果（Apple）推出iPod橫掃全球，以製造工藝為重的德國政府不得不重新思考政策，終在聯邦教育及研發部擬定的二○二○年高科技政策中，正式鎖定能源環保、健康醫療、機動性、安全及通訊五大領域，開發以人為中心的產品、應用及服務。 在 此政策之下，德國政府強調改善整體創新風氣，具體做法包括簡化《公司法》、《營業稅法》、刪除三百多項繁複的政府計畫申請程序、公家機構率先採購創新產 品、提供創投基金、優先補助新產品及新技術、加強專利應用及標準的制定與推廣等。將服務創新和五大領域緊密結合，不再是個別獨立運作。 德國 總理梅克爾（Angela Merkel）的創新政策顧問卡格曼（Hennig Kagermann）接受《經濟週刊》（Wirtschafts Woche）訪問時表示：「技術並不是不重要，但更重要的是必須要有彈性、懂得區隔的藝術，而區隔越來越講求透過設計、服務、客製化的解決方案表現。」 《經 濟週刊》在德國舉辦過眾多創新獎，不只獎勵優秀產品和製程，更倡議創新的服務點子。資深記者馬提斯（Sebastian Mattes）曾在一篇名為「走在新路上」的報導中直言，德國人對創新的最大誤解在於：「他們以為一定要有銲接縫或馬達，才叫創新，卻不知道有時低階技術 比高階技術更有成功的潛力。」 正如馬提斯所指，德國善於解決複雜的技術難題，經濟成長一向仰賴汽車、機械、化工、再生能源、環保等工業，國 內生產毛額（GDP）中列為「其他」項目的服務業上並非政策發展重點，以至於德國產、官、學各界討論創新力時，極少見行銷通路人才、設計專家，或社會心理 學家獲邀參與。 愛迪達：客製鞋款 從腳型到外觀量身打造 不過，近十多年間，中國、印度經濟快速崛起，再加上蘋果的創新產品屢戰屢勝，德國政府也認清，單單高品質工藝技術不見得是獲利的保證，接受服務創新才是帶動未來成長的事實。 在 聯邦教育及研發部推動下，電器工程業龍頭西門子（Siemens）首創提供夜間售後維修服務、運動用品製造商愛迪達（Adidas AG）推出「我的愛迪達」（mi adidas）客製化服務、慕尼黑機場連續在近幾年全球評比中，成績勝過其他歐洲境內對手，穩坐服務最佳寶座，而汽車大廠戴姆勒（Daimler）則是配 合年輕人不愛買車的習慣，醞釀共乘機制。 以愛迪達在二○○五年推出的「我的愛迪達」為例。英、美、德等特定地區顧客只要願意多付三分之一成本，就可以進行一趟私房經驗之旅。工作人員會先用掃瞄器確認顧客的腳型長寬及受壓度，再請顧客挑選個人屬意的顏色、材質、圖案後，交由專人設計自己專用鞋款。 專 案經理羅格爾（Timm Rogoll）說，這種從mi fit（靜態的尺寸大小）、mi performance（動態的性能及著力點）、mi design（形態與外觀）的三步驟行銷設計，不但滿足消費者想與眾不同的心理，由此途逕取得的顧客回餽資訊，更直接、更準確，可以成為生產、庫存管理的 指標。 慕尼黑機場：改善硬體 讓旅客半小時轉機、入境 從數字來看，一雙量身打造的mi adidas售價約兩百歐元（約合新台幣八千三百元），第一年賣出約四萬至五萬雙，連集團總量的○．一％都不到；去年的銷售量佔總數一．五％、佔營業額更達五％。 而前年與去年蟬聯歐洲之冠的慕尼黑機場，也是德國政府創新服務的最佳代言人之一。機場內的軟、硬體設備俱佳，安裝全自動外加定位追蹤功能的行李輸送帶設計，確保乘客能在半小時內就能順利轉機或入境。 此外，慕尼黑機場也是全世界最早落實環保概念的先驅，十九年前就陸續在第二航廈安裝全是太陽能板屋頂，一天儲量可供應三○％至四○％電量。跑道外綠意盎然，一千六百公頃的土地，三分之二是綠地。 每 年慕尼黑機場載客量超過五千萬，而且還在持續成長，總經理寇克洛（Michasel Kirkloh）歸功於「對創新、改變的開放心態及好奇」。在他的規畫下，他們的下一個思考方向是如何重新設計機場的標示牌與顏色，因為從二○三五年起， 一半的乘客將超過五十歲，對便利性與服務的細節要求將更細微。 有鑑於創新成果浮現，聯邦教育及研發部更於二○○六年撥款八千萬歐元，推出五 年服務創新專案，鼓勵服務業或相關研究學術單位，開發出和製造生產業一樣的傲人成績。德國政府發下豪語，要讓「德國服務」（Service made in Germany）和「德國製造」（Made in Germany）同樣成為金字招牌。 領導創新及合作中心（Center for Leading Innovation and Cooperation）可說是德國服務創新研究的翹楚，創辦人莫斯耐（Katrin M.Möslein）與團隊研究服務個人化、標準化、服務原型開發、混合式服務、跳躍式創新、開放式創新等面向，集結成《德國 製的服務——導覽》一書（ Services Made in Germany- A Travel Guide）。 書中指出，政府與企業在帶動經濟成長與工會護衛的勞工福利之間，求取平衡，讓「德式服務」的價值觀漸漸滲入大眾意識。而服務創新管理的訣竅在日積月累中展現成效，「德國就算不是服務天堂，至少再也不是荒原了。」 | ||||||