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中消協:雙11七日無理由退貨情況良好 成功率96.7%

12月26日消息,據中國消費者協會網站消息,23日中國消費者協會公布“雙11”網購商品售後服務體驗結果。體驗結果顯示,在七日無理由退貨方面,申請退貨的184款,成功退貨178款,退貨成功率為96.7%。從本次體驗結果來看,主要電商平臺七日無理由退貨規定執行情況良好。

據悉,在本次“雙11”網購體驗式調查活動期間,中消協組織體驗人員從12家網絡購物平臺選擇購買了標示折扣力度相對較大、銷售量相對較多的184款商品(含26款預售商品),並進行了七日無理由退貨、物流到貨、發票開具等服務體驗。

體驗結果顯示,在七日無理由退貨方面,申請退貨的184款,成功退貨178款,退貨成功率為96.7%;未退貨成功的6款商品中,有4款為食品與紙尿褲,平臺根據商品性質確定為不適用七日無理由退貨範圍。

在退貨體驗中,也發現個別平臺商家存在一些問題:有的平臺商家擅自擴大不支持七日無理由退貨商品範圍;有的平臺商家七日無理由退貨時間起算點不準確,沒有依照法律規定從到貨之日的次日起算,而是按照商品簽收之日當天起算;有的平臺商家未在訂單信息確認頁面標註不支持七日無理由退貨;有的平臺商家退貨流程不便捷,平臺在退貨審核通過後不提供退貨地址等信息,需要消費者與商家聯系後方能進行退貨,增加了消費者退貨難度。

在物流到貨方面,184款商品中,第1周到貨商品151款,占比82.1%;第2周到貨商品32款,占比17.4%,主要為支付定金的預售商品;第3周到貨商品1款,但事先已明示最晚發貨時間為12月12日。

在發票開具方面,12家電商平臺均不同程度存在不開具發票的情況,體驗人員購買158款商品的同時向商家索要了發票,其中93款商品沒有提供發票,占比58.9%。

從本次體驗結果來看,主要電商平臺七日無理由退貨規定執行情況良好。中消協認為,新修改的《消費者權益保護法》實施以來,政府有關部門加大了對電商平臺的監管力度,各級消協組織、新聞媒體及社會各界強化了對電商平臺的社會監督,主要電商平臺也加強自我規範,共同促進了相關法律規定的落實。

針對本次“雙11”售後服務體驗中發現的問題,中消協希望各電商平臺和商家,一是要合理界定不支持七日無理由退貨商品範圍,並與消費者確認,同時要依法落實退貨時間起算點,簡化退貨退款流程;二是要優化物流配送資源,做好“雙11”等集中促銷活動的物流配送問題預案,確保商品及時配送到位;三是要主動向消費者提供發票等正式購物憑證,不得以任何方式回避法定義務,切實保障消費者合法權益。

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