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台大副校長湯明哲（以下簡稱 湯）：多數中餐館靠產品取勝，認為顧客來店是享受特殊的菜色，對服務品質並不重視。但燒出與眾不同菜色是大廚的本領，因此，大廚流動往往決定餐館生意興 衰。西餐廳經營哲學則認為，顧客來店是享受美好時光，菜色只是其中一環，較重視外場員工的服務細節和態度，並由此建立差異化。鼎泰豐是台灣餐飲文化的極致 代表，您認為產品和服務，孰者為重？ 外場服務員與內場師傅，哪個重要？ 鼎泰豐董事長楊紀華（以下簡稱楊）：幾年前有一個新加坡加盟店的主管過來，他問我，新加坡餐廳是師傅權力比較大，但台灣鼎泰豐好像外場服務人員的權力要比 內場師傅大很多。我就跟他講，重視外場的理由在於，師傅做得好不好，客人是反映給外場，外場再把狀況跟師傅反映，師傅當然要聽外場的；開餐廳最怕外場向師 傅反映，師傅卻不聽。一個好餐廳，一定是內、外場可以互相溝通，你可以去觀察，餐廳如果是師傅權力較大，通常很難經營得好。 湯：鼎泰豐師傅養成至少需要三年以上，那店長的培養時間豈不是更長？ 楊：在鼎泰豐，店長都要將近十年的培養時間，像我們天母店和新竹店店長，就花了八年時間培養。他們除招呼客人，也要懂後場的種種，分辨這是不是一顆完美的小籠包，怎樣才是一道好的料理。我的想法是要先有人再開店，所以鼎泰豐賣包子將近四十年，在台灣只開出五家店。 湯：人才大家都想要，餐飲業解決這個問題的做法之一，是成立中央廚房將產品標準化，降低員工的技巧能力。鼎泰豐十年前成立中央廚房，也是這個目的？ 楊：除小籠包、泡菜等品項現場製作，燒賣、粽子、千層糕和餃子類，還有醉雞、豆芽菜等小菜，都由中央廚房供應，做包子用的麵皮，也是自己工廠生產。以前沒有中央廚房，你根本不知道買進來的麵皮、麵條，裡面放了什麼東西。 有了中央廚房之後，現場師傅只做一部分，等於工廠和現場的師傅都各會一半功夫，他學會捏包子就不會做餃子（因為一個在現場，一個在工廠做）。以前一個師傅 要是聰明，做三年全部都學會了，他也可能和店長出去合開一家店。所以，對我來說，現在培養廚房師傅倒不難， 但管外場的服務人員就難找。 湯：所以你認為，要把一家餐廳經營好，還是要靠服務客人的外場人員？ 楊：其實都重要，但比較起來外場更重要。因為他是在第一線，除幫客人拿號碼、點餐，我們還訓練能說不同國家語言的外場服務人員。他們在領口別上該國國旗， 接待來台的各國觀光客，甚至還替客人叫計程車，協助在台灣的行程，很多客人說他會再來鼎泰豐，原因是我們的服務態度。 最近三年，我們還派出台灣本店的外場資深人員，到日本鼎泰豐加盟店做門市服務教育訓練，因為八成日本人都知道鼎泰豐這個品牌，信義路本店也有五成客人是日 本觀光客，他們來台灣吃覺得不錯，回到日本也會光臨那邊的店，同步強化外場服務，對兩邊生意都有幫助。 餐飲業普遍流動率高，如何改善？ 湯：談服務，五星級飯店也有；講製作細節和高檔食材，別人也能學，你認為鼎泰豐和其他餐廳，最大的差別到底在什麼地方？ 楊：最重要的當然是找到好的人才。我父親把鼎泰豐交給我，要繼續保持，把它經營得更好，最關鍵是找好的人並留住他們。像信義店店長年資已十八年，總管是年資滿二十五年辦理退休後再回來，現在已經在鼎泰豐做三十幾年了。 湯：第一線服務人員流動率高，是餐飲業的特色，鼎泰豐的流動率又是多少？ 楊：如果以去年為例，我們外場人員的離職率是零點幾，不到一％。 湯：你用人、留人的心法是什麼？這裡平均薪資比一般餐飲業要高？ 楊：我們人資部主管去校園徵才，他告訴我一般餐飲同業，實習生月薪大概是給兩萬元，鼎泰豐是二萬七千元，表現好的還能升等，正職洗碗工起薪三萬二千元，但 相對的，我們要求細節，員工比別人忙很多。至於店長，月薪是十二萬元、年終獎金一百萬元，還有季獎金、各店盈餘一○％分紅等福利。整體來說，人事成本就占 鼎泰豐營業額高達四八％。 員工達不到高工作要求，怎麼解決？ 除此之外，這幾年我們特別重視，對新進員工實施愛的教育，因此去年成立了樂活諮詢室，應徵心理諮商師來公司上班，主動關懷員工的身心狀況。特別是若員工家 庭有變故，例如家中長輩要到大醫院掛號、開刀，人資部門都會盡力協助安排。另外，就是對於紀律的要求，一個是上班的紀律，另一個是下班的紀律，每位第一線 的服務人員，每天都要上線填寫工作日誌，由資訊部進行彙整後，選出五篇感動顧客的小故事，讓大家都能分享、學習。建教合作生則要求十二點的門禁時間，每週 還會派同仁檢查他們的宿舍環境是否乾淨。 湯：你要求高標準服務態度，工作細節又多，萬一達不到怎麼辦？ 楊：達不到工作要求，也有試用期滿退場的做法。如果是外場人員，接觸這麼多客人會感到害怕，我們會先把他調到中央廚房，看能不能適應。 湯：鼎泰豐是台灣餐飲業的奇蹟，有沒有思考過股票上市的計畫？ 楊：不會考慮（上市），人的培養最困難，上市就得年年成長、追求獲利，員工薪資也不能再發那麼高，一個店裡就不能用這麼多師傅……。 結論：過去中式餐飲名店以菜色（產品）取勝，很特別的是，鼎泰豐領導人認為外場的高品質服務，才是其品牌經營勝出的關鍵，這也顯示隨所得提高，消費者不止 想吃好，還希望吃得順心，寧可多付一點錢享受優質的餐飲服務。但鼎泰豐並非輕忽產品，它半數以上菜色控制在中央廚房，小籠包雖現場製作，但麵皮自製，透過 從原料端到現場師傅的垂直整合，以確保產品品質均一。然而，這套中央廚房加上重視外場服務的模式，成功訣竅在於人才，因人擇事，先培養人再求事業成長，品 牌才能永續。 【延伸閱讀】下期鼎泰豐執行長楊紀華將與湯明哲教授，談國際化該採多國策略或全球策略，敬請期待。 |
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