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不要MBA 只要快樂員工

2010-8-2  TCM





要能讓消費者持續不斷的獲得「WOW!」的驚喜體驗,最重要的關鍵是什麼?

「找到對的人!」Zappos執行長謝家華說。「只有快樂的員工,才能傳遞驚喜與幸福。」

這是謝家華打造出來的另一個不可能:以「快樂」為導向的公司文化。

福 利令人稱羨》享免費午餐,「Happy Hour」不必工作 在Zappos,休息室、遊戲室、全額的健康保險、免費的午餐、下午茶只是基本福利,每月第四個禮拜五下午,全公司會舉辦「Happy Hour」。時間一到,辦公室就會放起音樂,員工們可以放下工作,享受飲料點心,與同事們輕鬆聊天。

這裡永遠有辦不完的派對與慶典。每個員工只要有突破自我的表現,當天晚上立刻就會有歡慶派對。部門主管每一季要撥出一○ %的預算與時間,帶領團隊完成一項工作之外的活動,例如登山、健行等,從中了解員工的生活、家庭、心情。

「許多創新的點子都是在一邊烤肉、一邊閒聊時,靈光乍現冒出來的,」Zappos創辦人之一佛烈德(Fred Mossler)說。

當你遇到挫折與瓶頸,沒有人會大聲吼你,只會找你出去喝兩杯;你也可以選擇到寫著「禪」字的心靈部門靜坐沉思,或者找輔導人員吐苦水後,再重回崗位。

如果讓你煩心的是工作之外的事情,Zappos還提供生活教練(life coach)諮詢,幫助員工解決生活上的難題,從婚姻、家庭、人際關係等無所不包。

考核與眾不同》「帶給同事與客戶快樂」列入績效 這裡沒有人有MBA學位,沒有人知道什麼叫作「KPI」(關鍵績效指標,Key Performance Index),部門主管在評估員工表現時,「專業技術」只占五○%,另外一半則是「你能帶給同事與客戶多少快樂?」

他 們的桌上擺著各種書籍,幾乎全部與「快樂學」有關,其中一本厚達五百頁的書引起了我們的好奇,拿起來一看,竟然重達一‧二公斤,上面寫著「Zappos Culture Book」(文化書),裡面的內容與圖片全部由員工自己編纂,談的是他們對公司十個核心價值的體會與「快樂」的連結。

二十四歲那次創業經驗,讓謝家華對人與企業文化有更深的體認。他說,自己花了很多時間在想「人」的事情,「這麼重視選員工這件事,因為你們要一起做事,」而這些人必須是「我想花時間在他們身上的人。」

「有很多企業都以為,要讓員工們快樂,就是給他們更多的錢;如果要讓他們更努力工作,就是給他們更多的錢。這個假設是,錢等同於快樂。但我們不這麼做,我們專注在其他事情上。」

「很 多研究都指出,對一個員工來說,『錢』只是他們在工作中,第四或第五重要的項目,更重要的是他們跟直屬長官之間的關係,或者他們是否擁有更好的友情網路, 以及是否在工作中有學習、有成長⋯⋯,但絕大部分的公司都不注重這些。」

如此「人性化」管理方式,難道不怕被員工大佔便宜?「所以找到『對』的人非常重要,」謝家華說。

所 謂「對」的人,指的是符合公司十項核心價值的人格特質。對Zappos的員工來說,這就像《聖經》的十誡一樣重要,所有的招募標準與績效評量通通來自於 此。不只名片上、牆壁上、文化書上,到處印有相關字樣,就連上廁所時抬起頭來看到的塗鴉與插畫,內容還是脫離不了這十誡。

徵才方法創新》 Facebook看交友、Skype口試聽語氣 要進入Zappos,必須經過四關卡的考驗。「首先,這個人必須對我們的公司文化有瘋狂粉絲級(culture fans)的認同,」人力資源部招募經理克莉絲塔(Christa)表示:「除了書面履歷外,我們要求申請者提供Facebook、Twitter帳 號⋯⋯,一方面看出他的生活與交友狀況,一方面也用來維持與申請者的關係。」

再者,是用Skype進行電話面試,這部分主要觀察出這個人「有不有趣」。問題包含這輩子做過最瘋狂的事、最大膽冒險的事、在上一份工作中最奇特的經歷等。

「我們希望員工有點怪異(weird),」謝家華表示,他會要求面試者自評,以一到十分來看,一分的人很無聊,對公司不會有幫助;十分的人可能是精神有問題。「七、八分最好,這樣的人有創意,可以帶來很多新的想法與刺激。」

與人的互動也是電話面試的重點,因為Zappos常常「公私不分」,他們鼓勵員工上班時帶小孩來,目的是「讓孩子了解父母的工作」;所以他們也希望員工下班能保持與同事間關係,「那種很強調私人空間,從來不願跟別人出去小酌兩杯的人,通常不會錄取。」克莉絲塔說。

第三關是一整天的公司導覽,從中觀察面試者對別人的反應。「有些人對『人』反應是很冷淡的,」克莉絲塔說,從他們踏進公司的第一步,是主動往前與你握手,還是站在那邊等你走過來,這就可以看出一個人是否謙卑還是自視甚高。

另一個觀察是會不會主動幫忙。公司導覽的過程中,Zappos的員工會不斷走來走去,搬箱子、挪椅子。如果面試者在沒有任何提示下就主動對其他員工伸出援手,錄取的機率就會大幅提高。

培 訓最後考驗》拿紅利走人,或留下來 最後,則是對人性的考驗。符合所有資格的面試者,會進入一個長達五週的訓練,內容包含專業技能、人際溝通與公司文化。五週後,有兩個選擇擺在眼前:拿一個 月的薪水,外加兩千美元(約合新台幣六萬四千元)的紅利走人;或者,什麼都沒有,留下來當一個時薪十五美元(約合新台幣四百八十元)的正式員工。

「這就可以看出你究竟是為了錢,還是為了理想來這裡工作,」克莉絲塔說。

「錄取一個『不對』的員工,未來付出的代價絕對超過兩千美元,」謝家華說。

去 年二千五百個申請人中,Zappos只錄取了其中一%,「『對』的人真的很難找,」謝家華感嘆。「如果我們雇用了三○%的人,那我們的營收應該也要能成長 三○%,但是我們沒辦法⋯⋯,」「我想如果要預測未來的成長,就是看我們決定要招收多少人,如 果你招募到對的人,他們就會創造更多獲利機會。所以只要多了兩倍對的人,就會有兩倍的成長。」

根據《哈佛商業評論》的報告,美國客服人員每年的平均流動率是一五○%,但Zappos卻低到只有七%。高度穩定的人員,讓Zappos可以貫徹公司文化,減少重新訓練的成本。

如同傑克.威爾許(Jack Welch)所說:「人對了,事情就對了。」這家沒有MBA的公司,靠獨特企業文化與招募標準,建立了一個創新的企業管理模式。

延 伸閱讀:Zappos追求的10大核心價值1.落實服務,讓顧客大聲「WOW!」 2.擁抱並推動「改變」 3.創造樂趣與一丁點希奇古怪 4.大膽、創新與開放 5.追求成長與學習 6.用溝通建立開放與誠實的人際關係 7.打造積極的團隊與家庭氛圍 8.花最少的力氣,做最多的事╱做到功半事倍 9.永懷熱情與決心 10.虛懷若谷
 



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