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| 要能讓消費者持續不斷的獲得「WOW！」的驚喜體驗，最重要的關鍵是什麼？ 「找到對的人！」Zappos執行長謝家華說。「只有快樂的員工，才能傳遞驚喜與幸福。」 這是謝家華打造出來的另一個不可能：以「快樂」為導向的公司文化。 福 利令人稱羨》享免費午餐，「Happy Hour」不必工作 在Zappos，休息室、遊戲室、全額的健康保險、免費的午餐、下午茶只是基本福利，每月第四個禮拜五下午，全公司會舉辦「Happy Hour」。時間一到，辦公室就會放起音樂，員工們可以放下工作，享受飲料點心，與同事們輕鬆聊天。 這裡永遠有辦不完的派對與慶典。每個員工只要有突破自我的表現，當天晚上立刻就會有歡慶派對。部門主管每一季要撥出一○ ％的預算與時間，帶領團隊完成一項工作之外的活動，例如登山、健行等，從中了解員工的生活、家庭、心情。 「許多創新的點子都是在一邊烤肉、一邊閒聊時，靈光乍現冒出來的，」Zappos創辦人之一佛烈德（Fred Mossler）說。 當你遇到挫折與瓶頸，沒有人會大聲吼你，只會找你出去喝兩杯；你也可以選擇到寫著「禪」字的心靈部門靜坐沉思，或者找輔導人員吐苦水後，再重回崗位。 如果讓你煩心的是工作之外的事情，Zappos還提供生活教練（life coach）諮詢，幫助員工解決生活上的難題，從婚姻、家庭、人際關係等無所不包。 考核與眾不同》「帶給同事與客戶快樂」列入績效 這裡沒有人有MBA學位，沒有人知道什麼叫作「KPI」（關鍵績效指標，Key Performance Index），部門主管在評估員工表現時，「專業技術」只占五○％，另外一半則是「你能帶給同事與客戶多少快樂？」 他 們的桌上擺著各種書籍，幾乎全部與「快樂學」有關，其中一本厚達五百頁的書引起了我們的好奇，拿起來一看，竟然重達一‧二公斤，上面寫著「Zappos Culture Book」（文化書），裡面的內容與圖片全部由員工自己編纂，談的是他們對公司十個核心價值的體會與「快樂」的連結。 二十四歲那次創業經驗，讓謝家華對人與企業文化有更深的體認。他說，自己花了很多時間在想「人」的事情，「這麼重視選員工這件事，因為你們要一起做事，」而這些人必須是「我想花時間在他們身上的人。」 「有很多企業都以為，要讓員工們快樂，就是給他們更多的錢；如果要讓他們更努力工作，就是給他們更多的錢。這個假設是，錢等同於快樂。但我們不這麼做，我們專注在其他事情上。」 「很 多研究都指出，對一個員工來說，『錢』只是他們在工作中，第四或第五重要的項目，更重要的是他們跟直屬長官之間的關係，或者他們是否擁有更好的友情網路， 以及是否在工作中有學習、有成長⋯⋯，但絕大部分的公司都不注重這些。」 如此「人性化」管理方式，難道不怕被員工大佔便宜？「所以找到『對』的人非常重要，」謝家華說。 所 謂「對」的人，指的是符合公司十項核心價值的人格特質。對Zappos的員工來說，這就像《聖經》的十誡一樣重要，所有的招募標準與績效評量通通來自於 此。不只名片上、牆壁上、文化書上，到處印有相關字樣，就連上廁所時抬起頭來看到的塗鴉與插畫，內容還是脫離不了這十誡。 徵才方法創新》 Facebook看交友、Skype口試聽語氣 要進入Zappos，必須經過四關卡的考驗。「首先，這個人必須對我們的公司文化有瘋狂粉絲級（culture fans）的認同，」人力資源部招募經理克莉絲塔（Christa）表示：「除了書面履歷外，我們要求申請者提供Facebook、Twitter帳 號⋯⋯，一方面看出他的生活與交友狀況，一方面也用來維持與申請者的關係。」 再者，是用Skype進行電話面試，這部分主要觀察出這個人「有不有趣」。問題包含這輩子做過最瘋狂的事、最大膽冒險的事、在上一份工作中最奇特的經歷等。 「我們希望員工有點怪異（weird），」謝家華表示，他會要求面試者自評，以一到十分來看，一分的人很無聊，對公司不會有幫助；十分的人可能是精神有問題。「七、八分最好，這樣的人有創意，可以帶來很多新的想法與刺激。」 與人的互動也是電話面試的重點，因為Zappos常常「公私不分」，他們鼓勵員工上班時帶小孩來，目的是「讓孩子了解父母的工作」；所以他們也希望員工下班能保持與同事間關係，「那種很強調私人空間，從來不願跟別人出去小酌兩杯的人，通常不會錄取。」克莉絲塔說。 第三關是一整天的公司導覽，從中觀察面試者對別人的反應。「有些人對『人』反應是很冷淡的，」克莉絲塔說，從他們踏進公司的第一步，是主動往前與你握手，還是站在那邊等你走過來，這就可以看出一個人是否謙卑還是自視甚高。 另一個觀察是會不會主動幫忙。公司導覽的過程中，Zappos的員工會不斷走來走去，搬箱子、挪椅子。如果面試者在沒有任何提示下就主動對其他員工伸出援手，錄取的機率就會大幅提高。 培 訓最後考驗》拿紅利走人，或留下來 最後，則是對人性的考驗。符合所有資格的面試者，會進入一個長達五週的訓練，內容包含專業技能、人際溝通與公司文化。五週後，有兩個選擇擺在眼前：拿一個 月的薪水，外加兩千美元（約合新台幣六萬四千元）的紅利走人；或者，什麼都沒有，留下來當一個時薪十五美元（約合新台幣四百八十元）的正式員工。 「這就可以看出你究竟是為了錢，還是為了理想來這裡工作，」克莉絲塔說。 「錄取一個『不對』的員工，未來付出的代價絕對超過兩千美元，」謝家華說。 去 年二千五百個申請人中，Zappos只錄取了其中一％，「『對』的人真的很難找，」謝家華感嘆。「如果我們雇用了三○％的人，那我們的營收應該也要能成長 三○％，但是我們沒辦法⋯⋯，」「我想如果要預測未來的成長，就是看我們決定要招收多少人，如 果你招募到對的人，他們就會創造更多獲利機會。所以只要多了兩倍對的人，就會有兩倍的成長。」 根據《哈佛商業評論》的報告，美國客服人員每年的平均流動率是一五○％，但Zappos卻低到只有七％。高度穩定的人員，讓Zappos可以貫徹公司文化，減少重新訓練的成本。 如同傑克．威爾許（Jack Welch）所說：「人對了，事情就對了。」這家沒有MBA的公司，靠獨特企業文化與招募標準，建立了一個創新的企業管理模式。 延 伸閱讀：Zappos追求的10大核心價值1.落實服務，讓顧客大聲「WOW！」 2.擁抱並推動「改變」 3.創造樂趣與一丁點希奇古怪 4.大膽、創新與開放 5.追求成長與學習 6.用溝通建立開放與誠實的人際關係 7.打造積極的團隊與家庭氛圍 8.花最少的力氣，做最多的事╱做到功半事倍 9.永懷熱情與決心 10.虛懷若谷 | ||||||