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跨國企業如何解決管理衝突?

2010-7-19 商周





台大副校長湯明哲(以下簡稱 湯):今天的主題,談矩陣型組織(Matrix Organization)面臨的管理衝突。

分支機構的人,該對誰負責?

廣 東發展銀行行長利明獻(以下簡稱利):矩陣型組織是跨國企業常見的組織形態。例如,為了追求專業性,總公司統整各產品業務(例如信用卡)發展,再配到各地 區的分支機構,分支機構負責回報。它的回報系統,除了要對國家(市場)負責之外,同時要對產品負責。矩陣是管理用詞,聽起來比較硬,白話點講就是「平行彙 報」。

你一個支部的人,他會面臨,第一,到底他要向誰報告?第二,誰是他真正的老闆?其間就會發生管理的問題!有時是個矛盾衝突,有時不 是,關鍵是它的組織文化。如果追求專業,支部的業務單位就會多聽總部的指示,如果要追求在地化,就必須多聽當地主管的話。

拿前不久,台中市 警紀案為例,媒體上的報導,台中市長胡志強竟然說,在事情發生三天之後才得到彙報;然後警政署掌握了事情的資訊。

湯:(笑)這就是政府組織 採取矩陣型的缺點;(台中市)警察局長得先向警政署報告、還是先向胡市長報告,就不清楚。

利:他組織裡一定是平行彙報,但是他們內部認為, 「我只向這條線負責。」這是不是一定是組織的問題?還是當地政府的問題?還是哪個人的問題?都有可能。

湯:矩陣組織都會面臨這些問題。企業 最初在決定組織形態時,面臨的抉擇是,第一是我要不要用矩陣,如果不用,就走功能分工、或用產品事業部來分工;另一條是我採用矩陣,然後盡量降低矩陣組織 的問題。現在管理學的共識是說,必須學會採用矩陣型組織,可是要想辦法降低協同成本(coordination cost)。

利:基本上, 在中國的公司,比較沒有這個(矩陣)。在地的組織,大半就是樹狀的一個層級、一個層級,不管你專業不專業,副理就要向經理報告,經理向副總報告,副總就要 管理好幾個部門。那,他可能決策的過程就會比較慢,「這個東西我不是很懂,但是,我得去蓋章簽字,所以這個我要好好研究。」

就矩陣組織來 講,一方面是,我只要能夠把這些人都擺在對的位置,他們很專業,我的內控架好,我可以好好管理這些人;另一方面是,好,我市場都研究過了,也有個人專門負 責,他可以直接向CEO負責,很快部隊就開出去了。效率比樹狀階層式組織要高多了,這是一個很大的差別。

就一個全球性金融機構的策略來說, 矩陣型的組織是必定要用的,不然你無法兼具效率與專業。如果純粹講在地化的話,當客戶說,我要走向全球市場,我要這個商品,要這個服務,結果你說,「對不 起,我們地區的組織很官僚,要層層彙報,」這是不可能的。

怎樣讓各分支願意分享資源?

湯:能否舉例說明,花旗如何降低協同成 本?

利:我們採取一個總管制度,例如說,宏?皏收O個由台灣花旗負責的跨國企業客戶,我們就設有一個account officer(客戶經理)專門負責,它在全球任何地方需要服務,就由這個專人負責。他就像是地區的RM(relationship manager)一樣。

湯:那如果今天台灣花旗要求歐洲花旗讓利,要提供宏?祤甯w的服務,這對台灣花旗有利,但從歐洲的觀點來看,「我虧 到了!我為什麼要這麼做?」有什麼誘因讓歐洲花旗配合台灣花旗?

利:沒有問題,客戶經理絕對可以指揮得動歐洲。制度就是這個樣子,這已經在 花旗形成一種文化了。因為,你沒有這樣去服務的話,這個客戶會到歐洲去找當地服務他最好的銀行,他就會跑掉。

湯:什麼樣的文化?自我犧牲的 文化?還是在企業裡先把誘因分配好?

利:(誘因)也是文化的一部分。

湯:我的理解是,你解決協同成本的方法,第一個,是客戶 導向,設計滿足客戶需求的客戶經理。第二個,分享文化,我拿我的資源與你共享,相對的,如果拿你歐洲的好處,台灣也要讓利。

利:對對。天下 沒有白吃的午餐,看你是要在地區還是總部做調和(reconcile),而主管要有能力判斷,在整個商業流程活動中,正確分配成本與獎勵。

內 部利益衝突該如何調解?

湯:誰來分配?

利:地區的主管,或是我們講CEO。事實上,矩陣組織內部運作的過程就是(人才)養成 的過程。這個人,第一個要瞭解產品,第二個是要瞭解市場,第三個你的管理哲學要能被尊重,另外,第四個,你要很貼近你的客戶,你才能夠有判斷力,或者說, 你才有興趣去做,因為做這個過程真的很複雜,不是那麼愉快(笑)。有時你要判斷這個風險控管的流程是不是對的?可能地區產品部門主管會說,「你怎麼這樣擋 我賺錢的路?」你要能講,「我的判斷是這樣,為什麼是這樣。」

因此,(組織)文化是要不怕衝突的,不是官大學問大,才能夠很順利的遂行這樣 的組織策略。不是說,我是執行長,我講了就算!而是要能夠聽各方面的意見,然後來衝突,來辯論,來看看要怎麼樣。這裡面一定會有取捨。

湯: 這樣是不是一有衝突就往上走?

利:也不會,就是中間控管與支援功能的人要很強,你懂得不比那個做業務或產品的人少,同時也要給支援控管的部 門適當的誘因,確保能夠找到好的人,有專業瞭解這些商品,能夠平衡其他部門。

湯:那支援控管的人的誘因,怎麼辦?用壞帳比作依據?

利: 都有。但基本上,他們一定是固定薪酬(fixed package)的比率高,你要養廉,養專業能力。

另外,在中間有個「委員會 (Conflict resolution committee)」去協同、去篩,真的爭執不下,才會到CEO。

湯:(笑)衝突調解委員會 (Conflict resolution committee)?你不覺得太複雜了嗎?這個和那個吵個架,你還要再去找一個委員會去評估,委員會再找來兩造,有了衝突擺不平再往上走,這樣一層層上 去?

利:(笑)剛開始我們在建立制度的時候,老天啊,弄一個委員會,以前常半夜開跨國線上會議,但這也是個養成的過程,最後他看到是你這個 人,有了信任,會不用開,過關(bypass),也有這種情況。

最終,我們講信任。要建立信任,你要有個真理越爭越明的過程;最後你有個結 果:人才庫建起來了,管理流程也建得很完整,又有很好的控管機制,這樣就慢慢形成文化。大家在裡面,自然知道,我們該這樣做,該那樣做。共享利潤,共同承 擔責任。

這個公司文化的養成要滿久的,每個人進來第一天就要開始瞭解;而且你官越做大時,你會發現你的老闆越多(笑)。

這時 你可以想,「有越來越多人管我」,或「越來越多人幫我」,你越資深,越需要正面思維。以前我要去向委員會報告,這個人聽一遍,那個人又要講一遍,然後客戶 就催你。這其實是一個很好的過程,因為在金融機構,很多風險是三百六十度的,根本不知從哪裡來,可是走過幾遍,對你是有幫助的。

身為一個地 區經理人,我曾到紐約受訓,最後一天,最重要的一個字就是「判斷」,然而判斷的養成,不可能上兩天課就可以做到。

湯:人家講花旗的企業口號 (slogan)是Citi never sleeps(花旗永不倦怠),我們加另外一個so are Citi employees(員工也一樣),這也是企業文化的一部分嗎?

利:我覺得是現在好一點;我們也不斷的去說,工作與生活平衡。

花 旗集團在前一次(二○○九年)組織改造的時候,總部把權力,更向地區、國家的負責人授權。這個時候中央集權與在地授權也重新再平衡。 我們其實沒有去改矩陣,這只是在不同的階段,互相去平衡它。你知道嗎?我們的組織是相對有彈性的,只是說七比三, 還是六比四,還是八比二,這樣子而已。

相 對,一個公司組織很制式的,你可能在某些階段會做得很好,但你在碰到市場忽然反轉時,競爭者忽然改變策略,你可能完全無法調整。

建構組織文 化,需要花多少時間?

湯:你是說,矩陣之中,本來就條條塊塊,有時總部很強,權力在總部,可是後來發現這條沒什麼用,整個再換過來,喔,地 區多一點,總部權力少一點,過程來來往往,大家就必須去磨合。外面的環境一變,你們這中間就要重來一遍。

矩陣組織的管理技巧其實是滿高級 的,不是一般公司做得來的。

利:這真是不斷的文化養成的過程,有點像是建構團隊(team building), 不是一、兩年可以做到的。

湯:至少要多久?

利:十年。

湯:十年?以我對台灣企業的瞭解,很難要他們花這麼長的 時間。

利:台灣的公司慢慢要學這個。台灣很多公司已是地區型跨國公司,接著就要邁向全球。花旗能夠既全球又在地、內部管理流程相對透明、有 不怕衝突的企業文化、又把人才管理專業化,就是不斷嘗試累積下來的結果。

銷售要學跨國公司的制度很容易,但要學控管(control)、資 金運作(treasuring)、風險管理(risk),成為一個全球性的公司,那是真正的管理精髓。

結論:在管理矩陣型組織的衝突間,是 個不斷再平衡(re-balance)的過程,從過程中,可建立組織分享、專業、授權、衝突解決的文化。如此一來,執行策略時,可以根據決策情境,兼顧中 央專業和在地的平衡,也比較有效率,用文化來解決矩陣型組織的問題,在無數次內部衝突解決過程中去培養你的人才,形成你的文化。



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