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文.賴寧寧、莊雅茜

同樣是旅遊、網購業者，為什麼有人敢推出比別人貴一倍的行程，有人能吸引下單金額是別人兩倍的客戶？因為，他們了解黃金世代是品質苛求者」，廣告戰、價格戰，都不足以吸引他們。要讓他們埋單，必須先讓他們覺得「有尊榮感」。

「跟著董事長遊台灣」與富邦旗下momo台，正好可印證此點。

這個團，比同行貴一倍!

「偶爾飄來一陣雨……」台南市文化古蹟導覽解說發展協會理事陳冠州，站在台南的台灣歷史博物館民歌史櫥窗前，透過導覽機，唱著已逝作曲家梁弘志的《抉擇》，幾位台北來的五、六十歲大哥大姊們，也跟著輕聲唱著。

這是「跟著董事長遊台灣」最熱門的台南團，也是「帽子大王」、三勝製帽前董事長戴勝通創辦的國內旅行團行程之一。他從事國內旅遊業不到兩年，出團數從每月一團，到現在平均每月約八十團，一年將近千團，而且五、六十歲的黃金世代，超過六成。

不僅出團多，也比別人貴。台南兩天一夜要價近一萬元，比同業推出的台南行，貴出一倍以上，卻經常客滿。

國內旅遊(簡稱國旅》，被旅遊業認為門檻低、利潤低，知名旅遊景點更被零團費的陸客團、低價的阿公阿嬤進香團、村里長敦親睦鄰團占滿。同樣是國旅，它憑什麼這麼貴？

「二十年前，台北就有新同樂、頂上魚翅，一客上萬元的高檔魚翅，為什麼那麼貴，還有人去吃？」戴勝通說，台灣的消費力一直在，只是沒有發揮;台灣好山好水，三千公尺以上的山，有二百六十八座，比日本、韓國都多，但國內旅遊卻比人家便宜。

生意失敗後，他在台灣各地散心，才發現台灣有太多美麗的地方未被發覺，決定和旅行社合作，把走過的路線、住過的民宿推薦出去。但是旅行社不認同他精緻的做法，認為成本太高、沒有市場，他決定跳下來自己經營。

一開始，戴勝通並沒想針對黃金世代打造行程，但因單價高又服務周到，口耳相傳下，就吸引了大量的黃金世代。

30位攝影輪流出班專業攝影師不但會捕捉畫面，還能引導旅客擺出最特別的姿勢，留下珍貴回憶。

空姐當旅遊秘書、個人攝影跟拍在這些國旅團中，導遊不稱作導遊，而稱「旅遊秘書」，由退役空姐擔任，一般行情導遊費用是兩天四千元，他們硬是給兩天一萬一 千元。旅客參加別的團，得邊玩邊拿手機拍照留念，忙到沒時間欣賞美景，但這群黃金世代有專屬攝影師全程跟拍，客人只需要擺poss就好，行程結束，每人都 有照片光碟，數百張照片讓客人看個過癮。

在地達人導覽、食宿挑最貴享受別人的導遊兼導覽，當地歷史文化「隨便講」，他們找到在地導覽老師，把看不見的土地情感，講給客人聽。

別人吃的是導遊司機賺走一半，一桌二千五百元、實際只有一千二百元品質的菜;他們是一桌七千元，吃到客人大呼「太多啦!」的精緻菜色，餐費直接從公司匯到飯店，不經導遊。

別人住的是三、四星級的飯店，他們住的是五星級最新、最貴的飯店;別人用的是大聲公，導覽員講到「燒聲」(喉嚨啞)，客人聽到「霧煞煞」，他們是一人一副導覽耳機，客人可以輕鬆自在的邊逛邊聽。

五十二歲的Kath是國內某建設公司業務經理，她和另外六十多歲三位好友，一起參加兩天一夜台南行，她平均一年國內旅遊兩趟，國外旅遊一至兩趟，幾乎年年 與好友揪團出遊;因為工作忙碌，沒時間規畫行程，她說：「貴一點沒關係，品質好就好。」「做生意，一定要有商業模式，」戴勝通說，零團費、兩天一夜只要兩 千元，這些都是低於成本的生意，低於成本，那要賺什麼？就要拉客人去名產店買東西，然後抽佣金賺錢。這不是商業模式，是欺騙，因為不是客人心甘情願掏錢， 一趟旅行，客人、導遊、司機因為「抽佣」，彼此猜疑，這種生意可以持久嗎？

為突破「拿佣金」行規，戴勝通不找導遊帶團，直接找上長榮、華航退役空姐取代導遊，並給空姐們高於導遊兩倍的價碼，讓她們只要專心款待客人，不必去賺其他佣金。

「她們見過世面，講話得體，就好像女兒在服務你一樣。」他認為，空姐經過淘汰才能入行，又受過專業、職場訓練，兩年下來，隨著團數越來越多，空姐兵團已有四十位，成了美麗的活招牌，攝影師也增加到三十位。

空姐、攝影師、專屬導覽，這些原來國旅市場未提供的創新服務，吸引重品質勝過重價格的黃金世代，年營收估計約兩億元，也讓戴勝通在近十年前帽子王國結束後，首次嘗到賺錢滋味。

交通部觀光局統計，五十歲到六十五歲占去年國內旅遊人次二五％，每四個赴國內旅遊的人，就有一個是黃金世代;這占比近五年來不斷提高，但五十歲以下的旅遊占比不增反減。

台北市旅行商業同業公會理事長吳志健說，黃金世代是經濟能力最強、最有時間的一群人，他們對旅遊質量需求高，會帶動國內旅遊品質提升，誰能夠服務到位，誰就能賺到大筆國旅金礦。

這群人，單筆消費五千元!

「阿這個東西，是保固多久？」「有沒有附說明書？」「我要怎麼付錢？」這是富邦媒體旗下momo購物網的客服中心，四百位客服兵團二十四小時電話答覆的疑難雜症，每天三千五百通來電中，五成以上是黃金世代。

「(黃全世代》跨入(網購》需要門檻，但他的回購率(編按：每一百位消費者次月回購的人數)是很驚人的，」富邦媒體網路部部長洪偉釗說，momo購物網五十到六十五歲的黃金世代會員數有二十二萬人，是台灣所有網購平台最高。

這群人雖只占總會員數二七％，但忠誠度很高，次月「回購率」高達50%，是所有會員平均的三倍;單筆消費額更高達五千元，是四十九歲以下消費者的兩倍。

這項讓其他業者稱羨的成績，並非憑空而來。首要的挑戰是黃金世代愛在網路逛街，卻不懂如何線上付款，業者要把流量「變現」，並非易事。

四百人甜嘴客服，坐鎮隨你問momo客服兵團原來只有三百人，主要服務電視購物，為服務這群「講得比打得快」、「一指神功」，甚至「連email都不會 回」的客戶，大手筆增加一百人，這是其他網購業者沒有的魄力。原因很簡單，因為「他們還不習慣線上客服!」洪偉釗說。在網路世界裡，少了面對面溝通，消費 者只能在線上留言給客服人員，不僅看不到臉，也聽不到聲音，黃金世代的疑問，沒有立刻得到滿足，很快就會離開。

momo購物網雖有二十二萬名黃金買客，但相比電視購物、型錄兩通路，共計約兩百萬名黃金會員，網購要搶占黃金世代荷包，還有很大成長空間。

然而，光有兵團坐鎮還不夠，對於見過世面的黃金世代來說，制武客服難以讓他們埋翠，須在空中靈巧應對，讓客戶備感尊榮，才能轉化成現金。

「你金(真》有眼光喔」、這件金大方喔」 (台語》，語調沉穩、放慢速度，更重要的是多用讚美語彙，例如「氣質」、「品味」、「大方」、「專業」、「有眼光」等字眼，都會讓下單成功率變高。

平均每通客服成本新台幣七十到八十元，看在momo眼中，這筆錢其實花得很划算，因為黃金世代與年輕人的網路習慣大不同。

年輕人擅長網路爬文、比價，造成業者間的殺價競爭，但大部分黃金世代還不懂比價，且手頭較年輕人寬裕，重品質勝於價格，所以產品毛利空間高。

網頁字級大、留白多，下單更容易此外，為了讓黃金世代不因網站字體過小、眼睛疲累，降低購買欲望，momo把網站字體平均放大0.5倍。

這對網購平台而言，非常少見，(網站)每一個位置都很珍貴，」PChome副總經理蔡凱文說，為了賣商品給黃金世代，每騰出一些空間，代表的是犧牲其他品項。

八月，momo再度將網頁騰出更多留白，讓黃金世代「眼睛逛街」更舒服，結果不僅沒有失去客人，反而增加一成的來客數，讓八月營收創下單月新高。

四百位客服嘴甜服務，敢讓網頁有更多留白，momo率先同業做到的兩件事，讓他們總是稱呼「親愛的貴賓」的黃金世代，越黏越緊。

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