創新勢必經歷冒險與錯誤，當員工因為創新而犯錯，領導者該怎麼面對？一旦懲罰，是否掐死新燃起的創新之火；如果容忍，是否讓公司的管理失去原則？ 趨勢科技是全球前三大資訊安全品牌，就面臨上述兩難。

二○○五年四月二十三日，東京寧靜的星期日早晨，趨勢科技菲律賓的員工放上更新的病毒碼，日本鐵道公司（Japan Railway，JR）隨即下載，卻因為系統負荷不了，引發兩小時大當機，售票機全部癱瘓，不僅讓趨勢科技執行長低頭道歉，更讓公司股價下跌，四十一天股價下跌二三％。

此事件成為趨勢科技提倡創意文化的大考驗。趨勢科技創辦人張明正與陳怡蓁等高階主管緊急開會，最後決定不懲罰，不公布該名工程師姓名。此事件也讓趨勢科技高層開始思考，到底該如何拿捏創新和容錯的界線，此次我們邀請台大工商管理學系暨商研所教授郭瑞祥，與趨勢科技文化長陳怡蓁，談創新時，該如何設立容錯界線？

台大工商管理學系暨商研所教授郭瑞祥（以下簡稱郭）：現在企業很少不談創新，先談一下創新對於趨勢科技的意義？

趨勢科技文化長陳怡蓁（以下簡稱陳）：這像在走鋼索，我們是一個資訊安全公司，文化理當是保守的，如果去看我們的競爭對手，他們的企業文化都是很嚴謹的，和我們是有很大的對比。

（我們）應該要讓客戶覺得我們是可以信賴的，不應該太瘋狂，特別是我們的客戶都是企業裡最保守的一群人；但是我們面對的是駭客，他們是世界上非常創新的一群人，你怎麼可以保守去應付他們？我認為沒有所謂太創新這件事，創新一定要不斷鼓勵，只是你執行到什麼程度。如果沒有很先進，我們不會搶先做雲端防毒。如何在鋼索上隨時保持平衡，對我們來說最難的就是在兩端的取捨。

動機沒錯：原諒不公布引發大當機的工程師姓名

郭：在穩健與創新的拿捏分寸，日本事件我覺得是很好的教案，這對趨勢的品牌與股價殺傷力很大，一般企業可能會懲處（員工），但是最後你們出於什麼考量，決定不懲罰？

陳：對我來說也是我們公司文化的大考驗。那件事情發生的時候，事實上滿嚴重的，所有高階主管都九十度大鞠躬，向大眾道歉。第一時間跟我們的客戶解釋。那個pattern（病毒碼）因為太大，讓電腦當機，這件事情發現後就換上新的pattern，問題是之前更新的兩小時內，已經有人下載了。

後來幾個主要的主管做決定，我們必須知道發生的原因，該名工程師是不小心還是故意？高階主管調查發現，這個工程師發現很新的電腦病毒，會不斷產生變種的病毒，傳染得很快，我們之前的病毒碼沒有辦法防範。

所以他自己用創新的方法去做病毒碼，利用以前已經經過測試的病毒碼做更新抓到病毒，這個又不是說，完全新的必須經過整套process（測試過程），而且那件事很緊急，他不放上去，很可能病毒又散得很快，所以他沒有經過完整的重新測試就放上去。

放上去才發現，在我們自己的電腦環境裡頭，不會有太大的影響，但是在客戶方面，他們的（硬體）設備可能不像我們那麼先進，整個系統被我們拖慢，最後導致當機，這讓日本鐵道公司售票機停擺，當時真的很嚴重。但是我們發現，員工的起心動念是，碰到問題他必須解決，他做的其實是非常創新的技術。

我們一天到晚在說dare to fail（敢於犯錯）、要創新，如果當人家為了解決問題做了創新的方法，冒點風險，然後你就把他砍頭，那你以後怎麼去鼓勵你的工程師說我們可以創新？

所以，責任我們所有人承擔，對內完全沒有公布是哪一個工程師做的，但是我們日本主管趕快道歉，還拿了很多日本零食趕到菲律賓，給工程師們，告訴他們不用擔心，只要好好把創新的東西弄出來，做補救工作，讓我們菲律賓團隊先穩定下來。

這樣的錯誤讓我們想到，為什麼會發生這種事？因為病毒已經太多了，我們今天把人家弄成這樣，是因為檔案太大，未來一定要有一種新的辦法解決，所以我們是第一個走向雲端防毒。加速把病毒碼往雲端移動（編按：趨勢科技是最先提出雲端防毒的企業）。

郭：你也不知道這個工程師是誰？

陳：到現在我都也不知道是誰。

動機自私：處罰為個人業績破壞價格，讓他請辭

郭：創新中難免會發生錯誤，但是做管理我們常講的是秩序，容錯有沒有界線？萬一大家都這麼勇於犯錯，你怎麼管理？

陳：文化對我來說，是做決策的依據，還有我們會考慮到人本，西方就會比較注重system（體制），和客觀的事實，但是我們比較注重人，所以我會去問他的動機是什麼，看他犯錯到什麼程度。我們現在沒有碰上犯的錯達到我沒有辦法容忍他的，除非他是蓄意的。當然不是鼓勵犯錯，但是你要容許人家犯錯。

郭：只要他的動機都是創新，或是為了客戶好，大部分你都可以容忍嗎？

陳：不能一概而論，每次都要case by case討論 。我們有（員工）在business model（商業模式）創新，做新的行銷計畫調整價格，比方說一套變成三套，調降之後回不去了；或是搞了一個銷售套組，計算成本後，等於全部都是附送人家，這不是真正為公司著想，而是為他當季的業績，討論之後，最後他自動請辭，所以最後還是回到他的動機。

郭：你們不僅沒有懲罰，日本的總經理還帶糖果餅乾飛去菲律賓安慰同仁，其他同仁難道不會認為，為了你們的錯我們要低頭道歉，最後公司還不懲罰很不公平？

陳：領導者要問自己，什麼對我們更重要？是這種創新的精神，還是一個也許算是公平的人事制度呢？如果創新公司很重視文化信仰，全公司都要有這樣的精神。

關鍵：KPI也要創新不然大家只做考核內的事

其實我們最近也在檢討一件事，現在績效考核制度，發展很多KPI越管越多，但是，我們發現這樣分割以後，可能達到某一種公平，卻同時也限制員工發展，因為沒有被設立KPI的部分沒人會做，做了又沒有得到什麼好處，所以就不要做了。不管多麼嚴謹的KPI，一定有些是沒有人管的事情，但是搞不好這些部分很重要。

例如，我的job function（職能）又沒有規定我要和什麼人溝通協調，可是這些人際網絡資源與串聯其實都很重要，所以我們現在正在思考怎麼打破這種績效考核，在績效考核時，加重員工貢獻度，而不是他的job function執行度。

郭：你談到重點，績效設計其實是創新中很重要的一環，太多領導者只重視公平性反倒不利創新。不過，企業文化很抽象，小公司共識不難凝聚，但是趨勢科技已經是跨國公司，怎麼讓不同文化、階層的人都知道公司容錯分寸？

陳：沒有辦法硬性定規矩制度和界線，所以culture deployment（文化布達）很重要，最實際做法是講故事，不斷與大家面對面溝通。文化很重要的管理方式是參與，每次公司有比較大技術上或是該轉型時，我們會一起討論我們的核心價值是否該改變。

同時，在人事制度設計上，我們最高的獎，不是業績第一名，而是文化獎，全世界大家來投票，看誰最符合公司核心價值，這是全公司最高等位的獎。

我們有超過六成都是工程師，每年會辦一個叫solution contest（創意大賽），讓大家自由組隊去參加比賽，可以提出跟工作完全無關的任何想法，從中我們可以發現可創業的點子，給他有限的創業資金讓他發展，他做的可能跟security（安全）完全無關，這是為創意保留活水。

我們非常不喜歡一種管理是management by fear，就是恐嚇員工，我們有個公式叫P=P－I，就是Performance=Potential－Interuption（績效＝潛能－干擾），能進到趨勢科技都是菁英了，怎麼讓人發揮最大潛能？盡量減少對他的干擾。我最希望的是，經營的企業成為大家能發揮所長的舞台。

台灣名師觀點》劃定遊戲規則，避免「少做少錯」

企業在做創新時，鮮少思考假設員工因創新犯錯該怎麼處理，只是多談獎勵；但是員工對於創新遲疑，可能是出於「少做少錯」的想法。趨勢科技透過個案，展示企業對於創新的決心，讓創新融入企業文化。

領導者須思考，你打造的是ask for permission （請求允許）或者ask for forgiveness（請求原諒）的企業文化。如果是後者較容易鼓勵創新，假設員工事事請示主管，很難由下到上產生創新，其實沒有員工會故意犯錯，領導者可以劃定界線，放寬容錯的範圍，降低錯誤的影響。

對談中也提到，公平的人事制度與創新有時是衝突的。做創新時，領導者也常設立鉅細靡遺的KPI，但是創新並非容易量化，最好的方式是給予主管們裁量的空間，透過相對主觀的方式，評定員工表現。我常比喻，考試最公平，但是常無法網羅世上最有創意的孩子。

口述：台大工商管理學系教授郭瑞祥整理：曾如瑩

犯下捷運隨機殺人案的鄭捷，在高中畢業紀念冊上留下這樣的話，教我印象深刻：「我沒有放火燒我家。」

從字面來看，他知道不可毀滅家人，良知尚可壓抑內心陰影；另一方面卻也點出他對家庭的愛恨情仇。如果不是經常閃過毀滅的念頭，怎會說出這句話？兩個衝突的念頭扣在一起，存在的念頭轉向外界，形成毀滅別人的想法。至於他要毀滅的外界是什麼？並不重要。無差別殺人的心態，或者反社會的心理結構，就這麼形成。

從心理的社會結構來說，事件永遠不是單一。這次捷運殺人事件是冰山一角，下層有更大的人口基礎；事件之後，台灣北中南都有人在臉書寫著相同的念頭。這表示我們社會的疏離感已經日益加深、也越複雜，人與人之間不信任感更加強烈。如果社會趨勢不變，這種人會越來越多，而且報復行為會越來越激烈。這不只發生在台灣，美國、日本、挪威，無差別殺人事件已經成為世界趨勢。冰山底下看到的是什麼呢？

霸凌頻傳、媒體炫富導致贏家通吃、輸家被唾棄

社會舊價值隨著結構的瓦解而瓦解，但新的社會結構還在摸索，新的價值更沒有真正的建立。當我們社會的氛圍隨著社會結構的瓦解而鬆動了，充滿了不信任，這個社會就像是原始的叢林，是靠自己的力量生存的。取而代之的態度，便是「社會達爾文主義」（Social Darwinism）。

簡單講，「社會達爾文主義」就是社會越來越弱肉強食，越來越是「贏家通吃」的遊戲規則。一方面是霸凌這類的社會事件經常出現，頻率逐漸提高，社會評論也以「一律誅之」來面對；另一方面，媒體更經常以羨慕的口吻，描述著那些屬於有錢有權才可以擁有的生活，像是豪宅、美食、姣好身材、權力鬥爭、職場勝利等。

這種社會達爾文主義，在人類文明史上來說，其實是退步的。可悲的是，隨著媒體重複傳播，社會越進步，我們反而會越來越習慣。在社會達爾文主義的社會裡，人們傾向相信權力、地位、財富等物質價值，並且認為掌握這些便等於佔上風、成為贏家；至於那些「輸家」，不只是越來越不值得同情，甚至被唾棄。

而能真正足以聯繫人與人之間關係的情感、愛、信任等價值觀漸趨式微，越來越不重要，甚至被認為是弱者或輸家才有的表現。

在社會達爾文主義裡，因為彼此不信任，每個人也就會變得更保護自己，好比這幾天防狼噴霧、電擊棒大暢銷，許多人在臉書上互相分享如何自我防身。弔詭的是，當社會更人人自危而自我保護時，同時也不知不覺的與他人更遙遠。

理解、接納、寬恕用溫暖儀式憑弔受害者

保護自己，其實也在不知不覺間推開別人；沒能力保護自己的人，覺得自己被推離了這個世界。於是，在許多人覺得跟這個世界更疏離的同時，也有許多人被激起對這個社會的憤怒，也就是反社會傾向。他們會覺得遭到社會排擠，缺乏社會歸屬感，而更想採取報復行為，造成「自保↓排擠↓暴力↓進一步自保」的惡性循環。遺憾的是，即便是西方先進國家，面對這股惡性循環，目前仍然束手無策，因為背後的成因太過複雜。

雖然我們無力阻擋信任瓦解的惡性循環，但是我們可以減緩速度、降低影響。

是不是可以試著別用過於極端的字眼，好比殺人魔、狂魔，標籤化反社會性格的人？試著從人的角度來理解，他們受過傷害，他們病了，是一群生病的人。

是不是可以肯定更多的努力，包括接納與寬恕？東海大學新聞稿中表示，「每一個人，無論憂喜勝敗，都是我們的家人，我們愛著他們，卻也不夠愛他們。」二十八歲受害人解青雲的年輕遺孀陳女士選擇放下仇恨，希望三歲和兩歲的子女永遠在樂觀和善良的環境中長大，而不是仇恨與悲傷。他們都是這時代偉大的勇者，是我們應該學習的生命典範，而不是媒體經常報導的那些「成功者」。

是不是可以把捷運車廂裡的悲劇，轉化成一堂生命教育的課？我想起二○一一年挪威奧斯陸的槍擊事件過後三天，二十萬民眾手持各色玫瑰在市區內遊行，紀念死難者，試著用善良與愛消弭血腥暴力。

讓我們呼籲地方首長、行政官員甚至民眾到江子翠站，用和平與溫暖的儀式關懷憑弔這群生命曾遭威脅，以及喪失生命的受害者。他們雖然不是英雄，但他們每個人對台灣社會而言，都是值得尊重的生命；他們每一個人的長相，他們的個人故事，都應該被清楚的認識，清楚的熟悉，不再是模糊的面貌。

【延伸閱讀】犯罪動機無一致性，難以防範——各國無差別殺人事件1.台灣事件：捷運殺人案時間：2014/5/21傷亡人數：4死24傷攻擊形式：捷運上持刀殺人犯罪嫌疑人：鄭捷身份：(21歲，東海大學學生)犯罪動機：求學不易，壓力大

2.美國事件：科羅拉多電影院槍擊事件時間：2012/7/20傷亡人數：12死58傷攻擊形式：槍擊犯罪嫌疑人：James Holmes身份：(24歲白人，丹佛大學博士候選人)犯罪動機：模仿電影《蝙蝠俠》裡的反派「小丑」

3.挪威事件：挪威爆炸和槍擊案時間：2011/7/22傷亡人數：77死151傷攻擊形式：汽車炸彈、槍擊犯罪嫌疑人：Andrew Berwick身份：(35歲白人，商人)犯罪動機：仇外

4.日本事件：秋葉原殺人事件時間：2008/6/8傷亡人數：7死10傷攻擊形式：駕車衝撞路人、匕首殺人犯罪嫌疑人：加藤智大身份：(25歲，企業派遣員工)犯罪動機：被公司開除

有些人真的罪大惡極，傷害他人也毫不後悔，但原諒不是為了他們，而是為了讓自己從痛苦牢籠掙脫。

生總是會發生意料之外

的事。那一年，艾芭的女兒和她的未婚夫突然遭人殺害。兇手坦承犯案後被送進監獄，但艾芭仍然痛苦多年。直到某天，她忽然意識到自己不能只是繼續憎恨下去。她想知道兇手為何這麼做，於是她到獄中與對方面會。了解前因後果後，她開始明白，已經發生的事情無法改變，唯有放下才是解救自己的唯一途徑.

熱門電視、電影或小說中，英雄人物剷除反派的畫面，往往是最大快人心的時刻，因為人們想看的通常不是主角大發慈悲原諒敵人，而是以牙還牙狠狠復仇，把敵人一個個揪出來殲滅，以保護品德高尚、正直善良的人們擁有更安全的世界。維護美好價值、讓壞人得到懲罰，有什麼不對嗎？是的，問題就在於：每個衝突裡存在的是對立的「雙方」。

覺察內心讓你更容易釋懷

當我們以自認正確的想法去批評人時，其實是冒著極大風險。在現實生活中與人互動，不論是哪一方，通常都沒辦法獲得完整的資訊、做出理性判斷，大多時候，我們都只能得到情緒性的結論。而抱著個人的立場堅持「復仇」，往往是衝突，甚至是戰爭的導火線。

「拒絕原諒」的背後，其實隱藏了你有能力原諒的真相。

原諒就是釋放一名囚犯，然後發現那名囚犯其實就是你自己.

!路易斯.史密茲博士

在我諮商輔導案主原諒的經驗中，我發現處理內在深層阻擋原諒的因素非常重要，這能讓原諒維持得更久、甚至是徹底原諒而不再心傷。在這個過程中，試圖「理解對方的處境」相當重要，能讓我們發現「原來對方眼中的世界跟我們不盡相同」，進而幫助我們挖掘「真相」，同時更深入檢視自己的言行及其影響。當我們萌生願意了解別人、從對方立場思考的「同理心」時，透過原諒放下過去的傷痛、釋放所有憤怒煩惱等負面情緒，通往心靈自由的旅程將得以持續展開。

因此，你必須學習覺察自己的內心，檢視雖然會保護你，但也可能製造問題的深層心理反應。透過覺察，你能更了解自己和他人為何會做出那樣的行為，然後進一步調整自己的認知。當你內在的價值觀、評價自己與他人的道德準則有所改變的時候，原諒就會變得更簡單，而且一點也不痛苦。

原諒訓練

弭平暴力、憤怒衝動

當我們在工作或生活中面臨緊急情況時，大腦就會啟動壓力反應，讓我們心跳加速、肌肉緊繃，在情緒上會有想逃跑的恐懼、想攻擊的憤怒，或是嚇呆、困惑、喪失思考判斷能力等狀態。由於人們每天多多少少會遇到不是那 稱心的狀況，因此我們需要透過「原諒」做為社交互動中的潤滑劑，紆解自己的緊張狀態，好讓自己跟周遭的人能開心過活.

不過，我們必須處於「安全的環境」，才有辦法進行原諒。

你可以透過靜坐、禱告、沉思或其他紆壓方法來鍛鍊，避免大腦很快啟動壓力反應，甚至持續處於這種狀態。

我從老虎.伍茲的父親教他打高爾夫球的紀錄片中明白了這一點。伍茲的父親要他無論四周發生什 事，都要全心全意專注在「正在做的事」上。

為了訓練他應付壓力，伍茲的父親會在他要揮桿時刻意製造緊張氣氛，好讓他練習在高壓狀態下仍舊保持冷靜。比賽要求勝就是要有這種專注和冷靜，在人生中當然也是如此。

沒學過自我管理的人較容易在壓力情境下慼到難受，有些人甚至從來不曾學過該如何有效面對壓力，但這是可以透過練習強化的。監獄中不曾學過處理壓力反應的暴力分子，即使服刑期滿也很難重新融入社會。我並非提倡「懲罰」，而是主張結合「原諒訓練」的壓力管理與復原療程，鼓勵有暴力傾向者學習面對自己的憤怒反應，消除他們對自己和他人的危險性，否則那些暴力行為和失控反應會一直持續下去。

假如你想學騷莎舞《SalSa》，除非你本身就是其他舞蹈的高手，不然剛開始總是會慼到綁手綁腳，這就是為什麼新的事物要從基礎開始學起。學習原諒也是，你要從同理心和滿足慼開始慢慢累積，而不是一下子就讓自己陷入無法達成的恐懼和焦慮。

對於從沒學過跳舞的人而

言，很可能會因為做不好而覺得自己很笨，或是可能因為姿勢很怪異，而引起別人的批評。正是這些批評和譴責造成了痛苦與人際關係的困境。了解自身的壓力反應與心理防衛反對原諒的人視原諒為軟弱的代名詞，但事實上，原諒需要超凡的勇氣。

機制，能讓我們洞悉無法原諒的原因，進而有效突破問題。

先來看看，當人們壓力過大，無法發揮最高功能的時候，可

能會出現下列問題：

.容易分心或過動

.缺乏決心和毅力

.無法控制衝動行為

.經常遲到、時間管理很糟.紊亂、拖延、缺乏組織性如果有上述徵兆，還期待自己（或別人）能有良好表現，無疑是癡人說夢了。

對你來說，最重要的是什麼是快樂、生活中充滿愛、良好的人際關係、工作帶來的滿足感，還是內心的平靜？

「原諒」不僅是達成這些目標的關鍵，也是維持這些正面能量的方法。原諒是放下怨恨、負面態度，這些情緒占據我們的心靈、削弱我們愛的能力。原諒不是甘心受到傷害與汙辱，也不是與加害者和解，或是容忍、姑息加害者的行為，這些不恰當的解釋讓人們誤解原諒而心生抗拒。

不是為了他人

透過原諒療癒自我

大多數人知道「原諒」是正確的事，卻不知道該怎麼做。

我在《原諒他，為什麼這 難？》一書中，將提供多種經證實有效的方法，來幫助讀者學會原諒。理解我們的心智、情慼及心靈大有助益，因為心智能控制大腦的壓力反應、情感能賦予我們愛、同理心和喜悅，而心靈則能在艱困的時刻帶給我們內在的力量。

學習原諒時，不只要問：「什麼方法能幫助我原諒？」更要了解：「是什麼讓我裹足不前？」如果我們不面對阻擋自己原諒的障礙，就算有再多對他人有效的方法，對我們的幫助也會相當有限。

在正視自己拒絕原諒的原因時，你或許會發現，有些人真的罪大惡極，他們惡意造成別人無法彌補的傷害，而且毫不後悔也不洩露自己的情緒，這種人還很可能會再犯，然後怪罪給受害者或其他可能毫不相關的人。不可否認，監獄裡多的是這種邪惡的人。也許你正是受害者之一，這本書是為了你而寫的，是為了療癒你，讓你獲得幸福、平靜與喜悅，而不是為了他們。

如果不願意試著原諒，就不會有任何改變。有了這樣的理解，你就能進一步幫助自己，甚至是幫助他人放下煩惱。

原諒是種選擇，能提升我們管理思緒的能力，讓心靈能量得以發展到最高境界，最終貼近人性和神性中的愛與平靜。

原諒不僅是心靈和情慼所必需，放下負面情緒更是與人深度交往不可或缺的養分，能帶給我們與周遭的人更健康、更快樂、更幸福的生活。

願你內心深處渴盼的夢想成真，祝福你因懂得原諒而擁有充滿意義的人生旅程。

來函照登

關於貴刊(第一四八一期）第三十二頁，有關「處長楊富量已向本刊證實：翁啟惠並沒有依規定向中研院申報二親等以內持股.」本人鄭重澄清在受訪過程並「未」向貴刊證實上開情事，特此說明.

中研院智財技轉處處長

楊富量

整理.編輯部