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一天締造千億元業績，阿里巴巴是如何做到？這就像一場網路的百貨公司週年慶大戰，從淘寶、天貓的網購平台，兩萬個賣家，到十多家快遞物流業者，無不繃緊神經，他們要迎接的是上億消費者、超過一千七百億元的金流、一‧五億個包裹。大陸電子商務奇蹟，在這一夜寫下。

撰文‧顏雅娟

在十一月的杭州街頭，氣氛異常熱絡，人們逢人便問：「你淘寶購物車放滿了嗎？」有的老闆還提前四天發薪資，就為了讓員工買得盡興。

這不是過年，而是一年一度的光棍節，又稱「雙十一」（十一月十一日）。

大陸人有多瘋「雙十一」？打從○九年首度開創「雙十一」網購促銷開始，一天做到五千萬元人民幣（約二．五億元台幣）的業績，去年更創造出一九一億元人民幣（約九二六億元台幣）的業績，今年再攀高峰，直上三五○億元人民幣（約一七○○億元台幣）。

今年光是參與「雙十一」的賣家就超過兩萬家，多達三百個品牌、超過三萬家實體店面，在實體店面一起推出商品五折促銷。

在光棍節前一天，超過五千萬名消費者還提前參加「預熱」（指店家提前炒熱買氣的各種活動），先把想買的商品全選進購物車裡，近六百萬名消費者的購物車裡，塞滿了超過四十件商品，都是希望在零時一到的那刻，可以最快搶購到最低折扣的商品。

創造一個節日很容易，但如何在這個節日裡，創造出破千億元的業績，《今週刊》直擊三個現場，找出淘寶天貓創造千億業績的祕密。

備戰．賣家辦公室

參加雙十一，就像歌手登上春晚舞台，唱一曲，後面商演不斷。

十一月十日，下午四點，杭州濱江區，距離「雙十一」還有八小時。

我們來到天貓商城上最大行李箱賣家UTC行家的辦公室，其實UTC起家是在蘇州，這些年，為了經營電子商務的大餅，特地在杭州設了電子商務部門。

這已經不是UTC行家第一年參加「雙十一」了，他們太瞭解「雙十一」可能掀起的搶購巨浪，辦公室裡的八十多名員工無不摩拳擦掌，積極備戰。為了讓他們在第一線處理所有消費者的交易訂單，辦公室擺滿點心零食，甚至大手筆包下隔壁飯店，請來盲人按摩師替員工舒緩肩頸，增加工作效率，一切全為「雙十一」。

「參加雙十一，就像歌手登上春晚舞台，唱一曲，後面商演不斷。」說話的是UTC行家商貿電子商務事業部總經理曹軼寧。

他會這麼形容，實在是因為電子商務有著大者越大的「馬太效應」，也就是說，當某件商品越多人買，就能吸引更多人來下單。所以，即使參加「雙十一」得端出五折促銷也在所不惜，因為對賣家來說，在這個全大陸人瘋網購的日子裡，打品牌的意義更勝於獲利。

「每個賣家都參加（雙十一），幾乎成了大陸網路賣家的標準配備。」曹軼寧不諱言，「雙十一」在大陸颳起的旋風，就好比你沒參與，便落伍了。

自○九年淘寶網開始做「雙十一」開始，現在已經進入第五年，下殺五折是基本的折扣，自然會吸引許多消費者上門，就連平時不上網購物的人，也都搶在這天擠上淘寶搶購，這對賣家來說，就是吸納新消費者的最好時機。

以UTC行家去年「雙十一」的交易狀況為例，新、舊客戶的比例大約是五比五，靠著這些銷售資料，賣家能夠更深入瞭解地域的消費特性，哪個省分、哪些年齡層具有潛在消費力，完全掌握在手中。

「雙十一的統計數字，成了支撐地面擴點的最好依據。」UTC中國副總裁兼品牌總監孔曉紅說。

「雙十一」不是一天的事，

是經營一個品牌的事

電子商務這行，消費者、銷貨、產品數量與議價能力是環環相扣的，消費者上線數字扣著銷售數字，當你能吸引的消費者越多，自然議價能力也越高，能拿到的代理商品也越多。

「我們看『雙十一』，不是只看一天成交量，而是後續帶來的品牌影響力。」曹軼寧說。

這麼說吧，UTC行家第一次參加「雙十一」，是一○年的事了，那天，UTC行家做了一萬筆的訂單，蘇州倉庫塞滿大批貨物，等著送往各省。剛好北美行李箱品牌商威格（Wenger）的品牌代理人員來訪，看到倉庫裡的爆量，大為驚豔。

只見UTC行家總裁孔衛紅豪氣地回答：「這就我們一天的量！」見識到UTC行家的影響力，不只讓UTC行家拿下威格的代理權，合約一簽就是十年，有了威格開路，後頭的Guess、Eagle Creek等行李箱大品牌的代理權，也紛紛入袋，將UTC行家推上了天貓網上的行李箱最大賣家。

「今年差不多能做到兩千萬元（人民幣）營業額。」曹軼寧胸有成竹，以客單價人民幣兩百元換算，也就是說，今年「雙十一」將為UTC行家帶進約十萬筆訂單。

「『雙十一』，是所有電子商務業者大練兵的最好機會。」阿里巴巴首席運營官張勇直言，在阿里巴巴搭建的這個舞台，真正要站上去演出的，還是上頭的這兩萬名賣家。

開戰．淘寶總部

這是大陸消費者過大年的節日，半點差錯都不能有。

十一月十日，晚間十點，杭州市西側的阿里巴巴西溪園區。

場景轉進阿里巴巴總部，這裡，是大陸電子商務史創造奇蹟的神祕基地，啟用不到三個月的園區，玻璃帷幕築成的六棟辦公大樓，燈火通明，七彩雷射光束從大樓頂端射出，活脫像演唱會現場。

距離光棍節還有兩小時才開始，但園區裡已經人聲鼎沸，一股歡欣鼓舞的節慶喜氣，瀰漫在空氣中。

為了迎接這一天，阿里巴巴集團內所有員工已經連續加班了好些天，從技術人員、營運、行銷、公關，都得動起來，「這是大陸消費者過大年的節日。」驕傲寫滿張勇的臉上。

這確實值得他驕傲，在「雙十一」這天，超過上億的使用者同時湧入阿里巴巴旗下的淘寶、天貓網站上，不只要讓消費者買到最想要的商品，還要保證網站的營運順利，結帳程序都暢通，這絕對是個大工程。

就在總部二樓，大型會議室的牆面，巨型電子螢幕橫掛在上，這裡，就是阿里巴巴「雙十一」的作戰指揮中心，每一秒支付寶的統計金額、每一筆交易狀況、每個賣家的接單、每位消費者的位置，巨型電子螢幕上，一覽無遺。

巨幅大陸地圖上頭，紅色代表賣家位置，黃色的是買家，每筆訂單一成交，小箭頭就會直接從賣家射向買家，有時小箭頭還會飛出海外，那是來自台灣、香港的海外成交訂單。

身為最高指揮官，張勇一整天都在作戰指揮中心待命，就為緊盯「雙十一」交易狀況。

當指針移往十二、零點鐘一到，作戰指揮中心裡的人，全深吸了口氣。大屏幕底下，來自國內、外的兩百多名記者已經按捺不住，有些人拉長了頸子，有些人還站了起來。只見巨幅螢幕上的數字不停跳動，一眨眼的功夫，總成交金額已經衝破了第一個億元，而這時，才過了五十五秒。

光速般成長的交易金額，讓現場所有人的情緒沸騰起來，六分鐘後，總成交金額已經衝破十億元人民幣，包裹件數超過三千萬筆，就連台灣、香港都不斷地有成交的箭頭閃爍著。

根據統計，在「雙十一」開跑的第一分鐘，天貓商城瞬間湧入一三七○萬人次，每一秒平均產生三千九百筆交易訂單，搶購熱度遠遠超乎想像。

戰果．物流地圖

當交易訂單突破第一億筆，風雨欲來的緊張感籠罩了物流中心上方…十一月十一日，下午五點，鄰近杭州蕭山機場的順豐物流中心。

這裡，是華東地區最大的貨物分撥站，從各賣家集結而來的貨物，得先在這做第一次的分批工作，再分裝上貨車上，直至貨物滿載後，迅速駛出。

早在「雙十一」開跑後的第一百分鐘，交易成交後的第一個快遞包裹，就在南昌被簽收，凸顯出「雙十一」不僅是淘寶天貓與賣家的戰場，後頭的物流配送，也要火速接上。

當「雙十一」交易訂單突破第一億筆，一股風雨欲來的緊張感，籠罩了物流中心的上方。

三．八萬平方公尺的倉庫裡，盤根錯節的輸送帶不斷地將貨物分類，忙中有序地輸送著所有貨品，第一級分批先按地區分類，還有送往海外的得往航空貨件走，其他省分得再分一區，由貨車送往第二級的中轉站。

「每天要在這中轉的貨物，約十三萬件，像去年雙十一，單日配送的貨物件數衝高到十七萬件，今年盛況空前，未來幾天，每天要配送的貨物件數勢必會衝高到二十多萬件以上。」順豐快遞華東分撥區營運經理呂奇摺著手指頭算著，龐大的運量，已夠讓他頭皮發麻。

天貓商城建購最強勁的網站，還找來上萬賣家用最優惠的折扣提供消費者搶購，所有戰果就等物流業者將商品在最短時間，送到消費者手上。

由於杭州天氣不穩定，時常起霧，這對於配送貨物來說，是最大的挑戰，因此，舉凡路面起霧、車禍等臨時狀況，都由順豐總部加以監控，稍有萬一就要立即處理。

順豐物流只是負責配送的其中一家業者，在「雙十一」這天，平均每分鐘產生九‧八萬個包裹，超過一‧五億個包裹等著配送。為了要覆蓋到全大陸的版圖，阿里巴巴集團旗下新成立的菜鳥網絡發揮功用，涵蓋全大陸十多家快遞公司，掌握九五％以上物流資訊。

透過「物流雷達預警系統」直接監控各家快遞業者的中轉站、轉收站到消費者手中的每個節點資訊，甚至與國家氣象資料中心合作，掌握即時氣象資料，預測未來半天到七天可能產生的物流塞車，提前把資料回饋給快遞業者，讓業者提前部署貨物配送路線。

「雙十一是我們與快遞業者的一場數據協同戰。」菜鳥網絡營運長童文紅說，確實，當雙十一展現大陸驚人消費力的同時，更重要的是這場大戰裡，所揭櫫的大陸電子商務產業的縝密產業鏈與強勁執行力。

淘寶讓買家、賣家完全相信「大陸發展那麼快，（阿里巴巴）只有贏一件事情，就是他們完全相信電子商務、完全在線上找客戶。」阿里巴巴集團台灣總經理傅紀清說，「雙十一」成了窺見大陸電子商務崛起、茁壯的最佳觀察站。

就在「雙十一」瘋狂網購二十四時步入尾聲之際，晚間十點多，一身紫紅色長袍、披著大紅圍巾，阿里巴巴集團創辦人馬雲走了出來。

這天，「雙十一」成了馬雲口中說的，「一個讓廠商和消費者互相感恩的日子。」但「雙十一」背後更強烈的意義，是馬雲一手建起的電子商務城牆，已經高到讓競爭對手難以追趕。

馬雲想做的是，讓淘寶、天貓成為大陸電子商務基礎設施提供商，提供物流、金融各種服務，讓每個中小企業、個體戶，都能輕易踏入電子商務這塊機會無窮的市場。

即使今年雙十一創下約一七○○億元台幣的成交金額，比去年美國感恩節後的網路星期一的總成交金額約四四三億元台幣，整整多出三倍，但馬雲並不因此滿足，他說：「大陸電子商務還可以更激勵一點、更專注一點，讓更多人加入。」這一夜，「雙十一」寫下的奇蹟，還只是起點。

光棍節小辭典

光棍節的由來普遍認為是在1993年，由南京大學四位學生討論如何擺脫光棍（單身）狀態，想出以11月11日作為光棍節來組織活動，因為有四個形似棍子的「1」，雙十一光棍節因此而生。

2009年，淘寶網首度以「光棍節」為名，進行網購特賣活動，沒想到一炮而紅，創造出「光棍節」購物奇蹟。

光棍節奇蹟一頁

開賣僅55秒，交易額就突破1億元人民幣（約4.8億元台幣）

參與賣家數多達2萬家

物流配送快遞日均業務量達3.2億件開賣一分鐘，200萬用戶從手機端湧入開賣至中午12點，就有8家店銷售額破億，232個賣家業績破千萬元

這些商品最好賣

——開賣1小時銷售成績

160萬件內衣 可疊成3座高8848公尺的聖母峰200萬條內褲 接起來超過3千公里長，可繞台灣2圈全天最熱賣 小米手機3，銷售額達2741萬元人民幣（約1億元台幣）

從五月天的互動螢光棒、YouBike，到可以幫你管理家中大小事的智慧時鐘、智慧商場等，這個被張忠謀視為「Next big thing」的物聯網時代已經開始改變我們的生活，而且會愈來愈快。你，準備好了嗎？

撰文‧何佩珊

今年以來，物聯網三個字忽然間成了國內外科技大老們的共同口頭禪。三月，台積電董事長張忠謀預告，物聯網將會是「Next big thing（下一件大事）」；甫落幕的COMPUTEX展，聯發科技董事長蔡明介也預言，我們將會進入一個智慧裝置無所不在的世界……。

那麼，物聯網究竟是什麼？它為何會被科技業大咖們視為科技產業的未來救世主？其實，你可能不知道，物聯網已經悄悄闖進你我的生活……。

五月天「諾亞方舟」演唱會上，《三個傻瓜》的音樂響起，伴隨著歡呼聲與尖叫，高雄世運主場館超過五萬名觀眾手中的螢光棒同時閃耀；接下來，神奇的事情發生了──「分不清，他傻瓜，你傻瓜，我傻瓜，誰傻瓜……。」主唱阿信的歌聲彷彿有一種魔力，每唱一句，都讓這片螢光燈海隨著歌詞瞬間由藍變紅、由紅變白、再由白變藍，將全場氣氛炒熱到最高點。

萬物皆可互通互連

阿信當然沒有魔法，這場讓歌迷回味無窮的演唱會玄機，其實就在五月天特製互動螢光棒裡的小小無線接收器。只要控制台發出無線電波訊號，螢光棒就會依指令變色，而這其實也就是時下最熱門話題──「物聯網」中，最簡單的一種應用。

物聯網（Internet of Things，簡稱ＩＯＴ），這個生硬難以咀嚼的名詞，就字面文義解釋，就是不論有沒有生命，世間萬物皆可以透過有線、無線的訊號彼此互連、互通，形成一個網絡。就好比五月天的螢光棒，無線接受器就是它的大腦，幫助它接收訊息，並且做出反應。

如果萬物皆可互通互連，將會是怎樣一番景象？

首先從數據來看。一九八○年代，全世界可以連網的裝置可能只有一千台；而在ＰＣ出現後，二○○○年連網裝置成長超過一億台；接著進入行動網路和雲端時代，短短十年間，連網裝置已經急增至數十億台，甚至突破百億台。但這還不是極限，ＩＤＣ（國際數據資訊公司）指出，進入物聯網時代，全球連網裝置市場規模還將再有一波大成長，估將超過二百五十億台！這也是為什麼聯發科董事長蔡明介形容，「未來ＩＣ會像水、電一樣存在我們的生活之中。」而且細看其中變化，傳統連網裝置如ＰＣ，去年就已經進入負成長；而這幾年新興的平板電腦成長率也預期將會從去年的五成，在今年大幅下滑至一成左右；還有智慧型手機今年成長率，估計也將從近四成下滑至兩成。明顯看得出，未來數百億台的智慧裝置成長動能，主要將會來自於這個科技大老眼中的救世主── 物聯網。

再從產值的角度觀察，ＩＤＣ研究數據指出，去年全球物聯網的產值已經來到一．六兆美元，預估今年可以上看一．九兆美元；而且隨著基礎建設的完備，以及技術持續演進，ＩＤＣ預期未來幾年物聯網成長還將持續加速，在二○二○年上看七．一兆美元。

如果從個人觀點出發，對物聯網的感受可能會更貼切。

「智慧家庭」將是消費主戰場在國際知名群眾募資網站Kickstarter上，最近一個甚受矚目的焦點，就是來自台灣的新創團隊Sentri；提案上線短短兩天，募資金額已經超過二十萬美元的預定目標，並且開始吸引創投、通路商與國際級代工廠商的關注。

團隊成員分別來自宏碁、華碩和宏達電的工程師，平均年齡只有三十歲，而讓他們知名度大開的，是一個十足親切的物聯網應用產品，名叫Sentri智慧時鐘。

「早上匆匆忙忙出門上班，走到半路手機突然出現警示訊號，顯示家中現在的溫度不正常，趕快點開Sentri的視訊鏡頭一看，原來是冷氣忘了關！」透過Sentri智慧時鐘，出門在外也可以隨時知道家中溫度、濕度、是否有人闖入，以及空氣品質變化等等，並且經由視訊鏡頭即時瞭解家中的實況。其實，如三星、ＬＧ等家電大廠，都已經推出智慧家電產品線，如果家中剛好有這些相對應裝置，那麼Sentri還可以進一步做到遠端開關燈、開關冷氣、電視或關門等功能。

智慧家庭，如今正是消費電子業者在物聯網的主戰場之一，而出了家門之外，物聯網的魔術更是無所不在。以下，就是幾個已經商品化的實際案例：「出門拜訪客戶，在巷弄裡卻不知該走左邊還是走右邊，還好今天在鞋子裡塞了Lechal的導航鞋墊，沒走冤枉路，準時抵達目的地。」Lechal是一家印度新創公司研發出來的產品，透過藍牙連結手機地圖得知行走路線後，在需要改變方向時，鞋墊就會產生震動提醒左轉或右轉。如果出門忘了帶手機，它也會產生震動提醒，而且不意外地，Lechal也具有計步和計算卡路里的功能。

「下午三點，吃完午餐後就一直埋首於電腦前讓人覺得昏昏欲睡，這時桌子微微震動並開始升高，提醒你該站起來，活絡一下筋骨了。」這張由美國新創企業Stir研發出來的桌子叫作Kinetic Desk，因為擁有一顆微處理器，以及桌子前緣的感測器，所以它能分析並記憶使用者的一舉一動和使用習慣，適時提醒使用者該換姿勢，並且計算什麼樣的姿勢可消耗多少卡路里。同時Kinetic Desk也有藍牙和WiFi功能，可與智慧手環，如Fitbit等智慧裝置相連結，提供使用者更全面的資訊。

「晚餐時間到處大排長龍，好在一早就用App訂好位，才剛接近店門口，服務人員已經主動上前招呼帶位，手機也立刻彈出今日的用餐優惠訊息。」香港軟體公司IGPSD利用藍牙傳輸技術Beacon和餐廳系統與消費者的手機相連結，當Beacon感應到預約者抵達時，服務人員就會得到提示，顯示訂位者大名及需求，方便服務人員主動提供服務，同時餐廳系統也可以發送優惠訊息到客戶手上，並結合消費集點功能。

以上這些應用，不是想像，而是已經在生活中真實上演，但這不過是廣大物聯網應用情境中，相當微小的一部分。

零售業逆襲的：「室內定位」傳統商業模式即將顛覆，你準備好了嗎？

如果跳脫出個人，從更廣大的視角來看，物聯網帶來的又是另一種衝擊。如同蔡明介所說，未來如何正確蒐集資料並整合不同裝置，進而透過這些資料衍生新商業模式，將會是很大的機會。

先看看零售業的例子，過去幾年，實體商店在電子商務的進擊下節節敗退，但ＩＢＭ預言，未來五年實體商店將會展開逆襲，再次拉開與網購的距離，而關鍵，就在物聯網所創造的使用者體驗。

以Beacon這個過去一年來受到科技界高度關注的藍牙技術為例，因為Beacon解決了過去無法在「室內定位」的問題，未來在購物中心裡，業者可精準掌握消費者「走到哪裡」；藉此，除了可提供精確的室內引導，專櫃電子看板也可因應來客的不同，做更精準的廣告投放，並發送即時優惠資訊到消費者手機，以及提供更多主動式服務，並加入消費集點和行動支付等功能。

目前國外知名的梅西百貨、沃爾瑪等業者，都已經開始嘗試Beacon解決方案。台灣在IGPSD與太和光這兩家新創公司的軟硬體合作下，預期最快在今年下半年也將有大型百貨業者導入類似的建置，屆時消費者即可親身體驗這樣的智慧購物商城。

再把情境拉得更遠一點，在製造業，當每一個生產設備都裝上感應器，並有連接網路的能力，就能透過隨時監控、隨時調整的自動化，大幅節省人力並提高生產效率與良率；應用在零售和物流業，則可透過庫存狀況的即時掌控和分析，安排最有效率的出車路線……。

從個人、家庭、城市、零售、醫療照護、交通、工業、娛樂等，還有太多你想像不到的物聯應用正在或即將發生，未來，任何一個個體、場域，都可因為一個小小的晶片，開啟與外界的溝通。

簡單的說，物聯網的基本性質並不在於技術突破，而在於應用創新，這個創新，則來自於「深度資訊化」。當人類與機器的所有動作、所處環境都能轉化為數據資料與外界溝通互動，接續而來的，就是行為的改變、思惟的創新，進而顛覆生活。思科執行長John Chambers以此形容：「物聯網將比網路革命的影響力大五到十倍！」不過ＩＤＣ半導體及ＥＭＳ研究部門副總裁Mario Morales認為，到目前為止，多數物聯網的應用都還不夠成熟，但他相信，可能只要兩到三年，這個世界就會呈現出另一番不同的景象了。

或許有一天，我們不再覺得谷歌想把晶片植入人體的想法很瘋狂，也可能有那麼一天，我們不必再辛苦為每一個個體都裝上感測器，只要在空氣中散滿智慧灰塵，大家就可以彼此互連。這樣的情景真的會發生嗎？讓我們等著看吧！

物聯網的世界 想像無限大

通訊

思科預估到2020年，平均每人將擁有近7台連網裝置。

影響：人與人的溝通變得更輕鬆而容易，對物件的管控能力也更強。

零售應用

Deloitte 2011年假期購物調查指出，71％的使用者將透過多元管道購物。

影響：新購物管道代表新商業模式的可能，可能掀起一波商業革命。

交通工具

Frost&sullivan預估2016年美國可連網的汽車預計將從2010年的870萬輛成長到2360萬輛。

影響：交通因此變得更安全、便利，也為相關產業帶來新機會。

工業化應用

IMS Research預估2015年全球工業自動化市場規模將超過2000億美元。

影響：自動化可減少人力成本，降低風險與提高良率。

醫療應用

Pwc analysis預估2017年全球行動醫療營收將達230億美元。

影響：更進一步監控管理個人健康資訊，甚至達到預防的效果。

台灣新創團隊發光 創新想法比技術更重要來自台灣的新創團隊Sentri，儼然已成為近期在群眾募資網站Kickstarter上最受矚目的焦點之一，該團隊在６月10日將提案上線，短短兩天，募資金額就超過20萬美元的預定目標。

Sentri是由來自宏碁、華碩和宏達電的工程師所組成，平均年齡只有30歲，正式成軍至今才短短半年時間，成果已經讓市場驚豔。而這次讓他們知名度大開的產品，是一個能夠監控居家環境的簡單設備，Sentri智慧時鐘。

Sentri共同創辦人謝復雅說，其實最開始只是自己喜歡躺在床上看書，就想著「如果可以不用下床去關燈，該有多好啊！」萌生了開發智慧開關的念頭。但找來其他創業夥伴仔細一想，畢竟目前多數人家中都還沒有智慧家電╱家具，意味著在這個時間點，智慧開關恐怕會顯得突兀而無用武之地。

念頭一轉，有這麼一個東西幾乎每個家庭都需要，而且總會被放在家中最顯眼的位置──時鐘。如果在裡面加上攝影機，並且把溫度、濕度等各種感測功能都整合進去，那麼即使智慧家庭周邊配套還不完全，至少可以和手機互連，達到遠端智慧安全監控效果。

舉例來說，如果家中溫度出現異常，手機就會出現警示，這時可以立刻使用影像功能觀看家中實況。

如果這時家中有相對應的智慧家電，Sentri還可以進一步藉由遠端遙控的方式關掉電源或鎖門等等。此外，因為Sentri是一個連網裝置，所以偵測到的資訊都會上傳雲端，經分析就可以學習如何更準確判斷警訊。

Sentri的創意已經被大家看見，但如果現在就說成功卻還太早，謝復雅自己也有心理準備，「即使現在市面上沒有和Sentri類似的產品，以後也一定會有。」但他認為新創團隊最大的優勢就是速度，他們可以很快把創新想法推出市面，經過使用者回饋、改良、學習，就能早先一步推出更切合市場需求的產品。

你能想像，有一天，你的同事是機器人，就連幫你看病的醫師，也是機器人！

隨著科技大躍進，具有人工智慧的服務型機器人愈來愈聰明，已逐漸威脅白領工作者，未來趨勢大師傅瑞甚至預言，2030年之前，將有20億個工作機會消失，你該如何因應？

撰文．孫蓉萍、張佳婷 研究員．張佳婷「看到龍潭收費站上的指示招牌都被拆下來，眼淚忍不住掉下來，覺得這樣『好殘忍』。」二○一三年十二月三十日零時開始，高速公路全面實施電子收費後，前國道收費員廖春金看著一輛輛車駛過空無一人的收費站，面對解體的工作崗位，想到未來人生不知何去何從，讓她不禁悲從中來。

回憶起二十年前第一次站上龍潭收費站，廖春金眼中發出光彩，因為那是她夢想的起點。「我是高雄人，高職畢業後找工作，看到國道高速公路局招募收費員，就決定試試看。很幸運考上了，全家都覺得高興，待遇幾乎和公務員一樣，相當於鐵飯碗，覺得可以在這裡做一輩子。」一九九三年初，二十一歲的廖春金提著一個包包隻身上台北受訓，九月十五日她開始在北二高龍潭收費站服務用路人，這份工作非常規律穩定，她在這裡結婚生子，一切都有如當初她心目中的理想人生。

不料，○六年，她發現自己的工作地盤上，來了一個「不成人形」的同事在隔壁車道提供服務，這個所謂的「不成人形」的同事，其實就是電子收費系統。「當時只有一個車道，而且世界上絕大多數國家在實施高速公路電子收費制度的同時，一定還會保留人工收費，我不會失業啦！」廖春金心想。

直到去年中，她才驚覺，原來「收費員」即將成為歷史名詞！「現在四十多歲，去哪裡找工作？雖然之前花了四年進修拿到了大學文憑，可是現在大學畢業生滿街都是，又比我年輕很多，以後我要怎麼辦？」失業之後，廖春金寄了六次履歷並面試四次，好不容易找到了新工作，目前在遠通電收帳務暨清分清算部擔任助理專員。對比其他收費員，有人走上國道抗爭，廖春金選擇在職場上重新出發，平日犧牲睡眠時間了解不熟悉的工作內容，還利用假日上課充實自己，努力熬過這段轉換期。

廖春金的工作被電子系統取代了，這只是科技發展衝擊個人工作的眾多案例之一，場景轉換到機場。

許多人都有搭飛機的經驗，但是在機場櫃枱辦理報到手續時，為了節省時間，越來越多人不找地勤人員，而是利用自動報到機辦手續。資深航空業者透露，尤其是國內線，乘客人數減少，加上要節省機場內櫃枱的空間，航空公司正逐漸降低聘用地勤人數，每年幅度約在一○％至一五％。可以想見未來，一部部冰冷的機器將逐漸取代深情的「大仁哥」。

新衝擊！

自動系統當道，收費員、「大仁哥」成歷史名詞收費改用電子系統、機場報到倚賴機器，就連各式各樣的報名，也由網路取代人工服務。舉辦多益（TOEIC）英語測驗的忠欣公司總經理王星威指出，「○三年使用簡章報名的年代，多益測驗一年考生約二萬多人，公司每天至少要有四到八位專員來處理報名的文字輸入作業。如今一年考生高達三十七萬人，人數大增了近十八倍，但現在透過網路報名，只要兩位專員就足以應付。」目前多益測驗共有一六○位專職員工和一千五百位兼職的監考人員來因應所有考試作業，但人事部門只須聘用三人，因為所有事務全由相當於「機器人」的伺服器代勞，它們搶走了「人」的工作，王星威說：「在我的公司，五位機器人服務一位人事主管和兩位助理，人事部門的同事，其實就是機器人！」事實上，機器人早就來了，不同於工廠作業線上的機器人，它是「白領機器人」，將取代白領工作者的工作。由於電子、網路、加上白領機器人大量運用，將掀起你我無法想像的未來工作樣貌，這是企業或個人都不能忽視的重要趨勢。

未來趨勢大師傅瑞（Thomas Frey）預測：「由於科技進步，二○三○年前，全球會有二十億個工作機會消失。」傅瑞在ＩＢＭ任職的十五年間，得到超過二百七十個獎章，有「創意大師」之稱。一九九七年創設未來主義智庫「達文西學院」專門預測未來世界，他接受《今周刊》專訪時指出：「我們只專注於過去個人的經驗，沒有花足夠時間回想過去並且觀察社會。我的工作是讓人們開始想想未來，畢竟我們要花這一輩子面對未來。」一九六○年代，大型主機動輒占據兩三個房間，當時也沒人會料到電腦現在甚至可以裝進我們的口袋裡。傅瑞認為：「現在自動化設備的變動更劇烈，工業用機器人一旦進入家庭，勢必對人類工作形態造成劇烈衝擊。」以過去工作消失的速度來估計，「未來二十年消失二十億個工作機會，恐怕還算低估了。」「二十億」會不會太危言聳聽？傅瑞解釋：「以記者為例，以後每家報社可能都有自己的無人機，如果有事發生，報社會派無人機飛去拍攝現場，也不需要記者寫文章。但這不代表新聞從業人員會消失，只是發揮其他功能，而不是只報新聞。美國西北大學教授哈蒙（Kristian Hammond）預測，電腦可以自動寫出有趣而且人們喜歡的文章，二○三○年時，九成的新聞報導將由電腦產出，熱賣的小說也會由電腦寫出。」新預測！

服務型機器人崛起，和白領階級搶飯碗至於有哪些工作會消失？英國牛津大學學者佛瑞（Carl Benedikt Frey）和奧斯本尼（Michael A. Osborne）在去年發表的《工作的未來：哪些工作容易電腦化？》研究中，從知覺和操控能力、創造力和社交能力三方面考量，找出容易被電腦取代的工作。

報告指出，被取代機率最高的是「電話訪問員」，可以想見他們多數將被網路取代；第二名是「會計與審計員」，因為所有帳目都電腦化，市面上還售有審計專用軟體，相關人員需求大不如前；第三名則是「零售推銷員」，例如櫃姐，受到下單方便的網購衝擊，人力需求將大幅減少。

此外，技術文件，例如電腦說明書將可由電腦生成，自然也不再需要技術文件撰寫人員，甚至連房仲業務人員都會受到影響，主要是因網路看屋功能越來越便利，買房子的人在網路上看屋就可以初步篩選一次，房仲人員扮演的角色將不如以往。總之，機械式重複的工作容易式微，能創新、要與人接觸的工作才會長遠。

從以上可能消失的工作不難看出一個共通點，就是白領階級面臨嚴重危機，隨著具有人工智慧的「服務型機器人」技術快速成熟，連醫療等專業領域也受到不同程度的衝擊。

在美國已經有一些內科醫師的工作被取代，開設在購物中心的「一分鐘診所」（MinuteClinic），建構了完善的電子病歷資料系統，駐診護士檢測之後，搭配病人陳述的病史和病情，多半就能依需求開處方箋，不須假醫師之手。

外科醫師精巧的手，應該無可取代吧？那麼你應該去醫院走一趟。手術房內，病人躺在手術台上，但開刀的醫師不是站在病人旁邊，而是坐在控制台前，他們利用「達文西機器手臂」，透過高解析度和放大十倍的影像動手術。不需要長時間、也不必擔心手抖的醫師說：「簡直像一個『縮小的我』進入病患的身體內在動手術一樣。」目前每年採用達文西手術的案例已超過二十萬。

待人接物總不能靠機器人吧？那麼你可以去旅館看看。在美國加州的Aloft酒店，房客點了送餐到客房的服務，不過來送餐的不是真人，而是名為Botlr的機器人管家。它連上旅館網路，會自己判斷樓層和房間，送到門口前打電話告知，房客還可以透過觸控螢幕和它互動。日本軟體銀行預定明年問世的機器人Pepper，則能透過感應器等方式來了解人類情感，調整自己的情緒，更加貼近人類的需求。

機器人的衝擊擴散到白領後，麻省理工學院經濟學家奧托（David Autor）指出，「雇用將出現兩極化」，也就是最後將只剩下高端和低階的工作者可以生存，高收入的一端以創新取勝，另一端則是靠體力賺取微薄薪資，廣大的中階工作者最容易被取代。

新生態！

中階職位將被取代，要生存就要當「女王蜂」如果以蜜蜂的生態來比喻，在一個蜂巢中，女王蜂只有一隻，另有五百到一千隻雄蜂，以及上萬隻的工蜂；亦即未來會只剩下最高階的女王蜂及低階的工蜂，中階工作者若要生存下去，當上雄蜂還不夠，終極目標必須是成為無可取代的女王蜂。

傅瑞強調：「我不是要恐嚇大家會被解雇，而是提醒大家要創造一個好的系統，快速地創造新工作。」在這種情況下，他認為二○三○年之前，人們一生中平均會需要重建（Rebuild）職涯六次，也就是說，「他們一生中將失去現有工作，並且需要做一些其他的事情六次。」大多數人不願接受自己的工作即將消失的可能性，而且現在我們還沒發明那麼好的未來產品，大家依然缺乏真實感。唯有看到更多，大家才會覺得這樣的擔心是合理的。

淡江大學產業經濟系教授兼系主任林俊宏說：「高科技衝擊的是各產業中低技能（low skill）的勞工，例如銀行業的櫃枱、電話行銷人員等就屬這一類，不過這個趨勢是漸進的，並非一夕之間改變。在不確定未來業績是否看好的情況下，企業會選擇兼差、派遣等『非典型就業』的雇用方式以降低成本。」從一○四人力銀行的統計結果也看出這樣的趨勢，一○四資訊科技集團公共事務部經理張雅惠指出，過去五年來，催收人員、核保及保險內勤人員、股務人員、銀行辦事員等工作需求衰退幅度甚大，因為他們的工作已經被電腦系統取代。

不過，狀況其實並不悲觀，傅瑞指出：「自動化的確會使一些工作消失，但不代表他們會絕跡，只是逐漸變少。科技讓人們用更好的方法做事，而且同時會有新的工作被創造。重點在於，我們要如何讓人才的能力能夠勝任這些職位。」新機會！

五大明星產業出列，快速創造工作需求他特別提出未來五大需要關注的產業：運輸、電力、教育、3D列印和機器人。「以運輸產業為例，計程車、卡車或巴士司機可能會絕種，因為很多自動駕駛車將被發明，但是我們會需要能監控自動化機具的人。電力產業中，大型電廠即將式微，取而代之的是小型，甚至家庭的小型發電設備，於是需要設計設備或工程施工等相關的人員。以往有成衣廠、製鞋廠，但有了3D列印技術，消費者可以自行列印，同時3D列印相關技術人員，例如產品設計、機器維修或耗材商等工作也因此誕生。」教育則是傅瑞非常重視的一環，因為未來充滿變數，「我們需要一個機構，來教育和再訓練人們能勝任現在還不存在的工作，並且讓人們能夠適應這樣的改變。」傅瑞補充：「未來還是會有會計等傳統職業，但會加入更多創意行業，例如無人機的領航員、把３Ｄ列印的器官放回你身體裡的專業人員、虛擬人物管理師，幫電腦或機器人創造個性等。」「科技取代工作」不只對勞工影響甚巨，更考驗企業的經營。

以製鞋起家的寶成國際集團能屹立超過四十年，一路走來，自有一套因應科技發展的方式。策略投資部副總經理李韶午認為，只要不是以手工強調稀有性與維持品牌銷售的頂級精品，一般商品走入機械自動化生產，絕對是必然趨勢，只是程度和急迫性不同而已。但對於科技與勞工的關係，他的思惟是：「製造業推動機器人不是要取代勞動力，而是要提升他們的品質，終極目標是提升產業生產水準，並提高加值服務的能力。」面對科技迅速發展，企業應該做的，是「對勞力密集型員工培養用機器輔助生產的能力，進而提高生產效率與品質。客戶因為品質提高而願意多付合理價格，企業就能加薪，更妥善照料員工。」李韶午認為，高科技不會降低雇用員工的需求，企業永遠需要「智慧勞動力」，也就是願意學習成長，隨著時代進步而提升工作能力的員工。

新思惟！

企業與個人都要成長，智慧勞動力才是王道實踐大學講座教授陳超明參與全球最大人資協會——美國人力資源管理協會（SHRM）一四年大會後，歸納出「全球人才趨勢和工作演化」報告，其中關於「公司如何面對變動的職場」，他的建議包括：實施彈性工時與空間和移動管理，員工只要有一台電腦，隨時隨地可以工作，企業管理也應該給予更大的彈性空間；同時應注意溝通管理，培養員工多元文化和多語言能力，才能因應全球化的潮流。

此外，利用群眾資源也是良方，它把需要靠人力完成的工作透過特定的平台，外包給自願者執行，就像維基百科一樣，不但能降低成本，也有一定水準的品質。

眼見白領機器人也來分食就業市場大餅，每位勞工都在思考「什麼人不會被機器取代？」不過，李韶午提出不同的角度思考：「機器可以取代哪些人？」他認為，只要不是機械式的動作，所有員工的自主邏輯思考及判斷決策能力都是機器無法取代的，企業需要很多的「智慧勞動力」來提升其生產、管理與行銷等能力。

陳超明則指出，不會被取代的工作有以下五種：低階服務（如掃地工人）、高階決策（如總經理）、與科技連結（如機器人設計者）、與溝通連結（如導遊）、平台設計與整合（如整合行銷業者）。

新形態！

靠專業換取收入，受雇不再是唯一選擇在這樣的大環境下，未來工作類型將不再和傳統一樣。陳超明說，以前大家要的是一個「職位」（job），進一家企業（而且最好是大企業）上班，朝九晚五，守住一個飯碗，等老闆發「薪水」給自己；但是未來大家要的是「工作」（work），例如攝影師或自由作家，靠自己的專業來換取「收入」，而不受雇於某家公司。

未來受雇於人，不再是工作的唯一選擇，六種新形態應運而生。

首先是「永遠工作者」，他們在實體或虛擬的環境中隨時待命，不必在規定的時間內待在辦公室裡，也可以透過視訊會議等方式，和遠在國外的同事開會。其次是「微型工作者」，身兼多職，成功地在不同的平台間遊走。第三是「平台創造者」，例如整合行銷公司，他們發現有創意的方法，整合不同資源，提供快速而且綜合性的解決方案。

另外還有「夢想工作者」，例如社會企業家，立基於追求夢想，保持工作與理想的平衡，延續熱情。「文化駭客」也是一種新形態，例如部落客，他們在工作與生活、同事與朋友、專業與家庭之間的界限並不明顯。最後是「強化創業者」，例如自創品牌設計師，他們拒絕升遷規則，而把工作當成發揮熱情和冒險的地方，這六種形態彼此之間還有相乘效果。

未來充滿了不確定性，也因此，未來有很多想像空間。傅瑞對未來的看法很正面，他說：「我們必須具備適應力，對於改變有彈性，並且努力改變。事實上，現在全世界的人參與創新都很容易，我們叫它『創新的民主化』，例如現在寫手機APP程式，可以在幾小時內就完成。」他認為，人人都可以創造未來，但人們現在做的決定，都是基於他們對未來的了解，如果我們改變人們對未來的想法，就能改變他們現在做的決定。「未來有很多機會，想到這裡，就讓人感到興奮而且活力充沛，我每天早上起床時，都這麼覺得。」如果你也是個充滿改變能量的人，相信你一定可以因應這個工作大未來！

傅瑞 (Thomas Frey)

出生：1954年

現職：達文西學院執行總監、FuturistSpeaker.com部落客學歷：南達柯他州立大學工科系、羅爾海茲大學人類工程設計、科技商業策略系成就：Impact Lab部落格獲科普雜誌《Popular Science Magazine》評為宇宙最佳五個科學部落格之一

區是大師傅瑞預測

2030年前，全球將有20億個工作消失2030年前，人們平均會須重建職涯6次

影響最大的5個產業

電力、運輸、教育、3D列印、機器人二○三三年之前，被取代機率高的行業

電話訪問員99%

會計與審計員94%

零售推銷員92%

技術文件撰寫89%

房地產仲介86%

文書處理員81%

機工人員65%

民航飛行員55%

經濟學家43%

醫事人員40%

演員37%

消防員17%

資料來源：《工作的未來：哪些工作容易電腦化？》3D列印、機器人崛起，就業版圖位移——傅瑞關注的五大產業與職場變局

電力產業

被取代的工作 ‧大型電廠纜線維修人員新增的工作 ‧小型發電機設備設計者和工程人員

運輸

被取代的工作 ‧計程車、卡車、公車司機‧快遞送貨員新增的工作 ‧交通運輸管理中心管理團隊‧自動化或無人運輸系統設計者、工程師及建築師‧運輸系統緊急事故處理者

教育

被取代的工作 ‧老師、教授‧訓練員新增的工作 ‧教練‧課程規畫師

3D列印

被取代的工作 ‧製衣廠、製鞋廠及下游零售廠商‧建材製造者新增的工作 ‧3D印表機設計者、製造者、維修工程師‧3D列印產品設計師‧3D印表機耗材商

機器人

被取代的工作 ‧漁夫 ‧礦工‧前線偵查員 ‧士兵新增的工作 ‧機器人設計者‧機器人製造工程師‧機器人維修工程師資料來源：傅瑞（Thomas Frey）部落格迎戰未來，催生六種新工作形態永遠工作者 實體和虛擬意義上，工作都不離身，他們追尋最新科技動態，讓自己一直保持競爭力。

微型工作者 他們的工作是一連串小任務，遊走在不同平台，例如程式設計師、攝影師。

平台創造者 他們發現有創意的方法，讓資訊的流通平滑而持續，例如臉書、維基百科。

夢想工作者 立基於對夢想的追尋，在生活中平衡，靠工作為生，以志業延續熱情。

文化駭客 他們模糊工作與生活、同事與朋友、專業與家庭的界限，例如部落客、自由記者。

強化創業者 這些創業者拒絕升遷規則，把工作當成發揮熱情的地方，對他們來說，工作是一種探險。

資料來源：2014思想領袖會議演講《未來的生態》By Marina Gorbis

科技進步神速

近五年台灣職缺大洗牌

成長前五大

職業別 近5年

複合成長率

半導體設備工程師 89.55% 水電工程師 50.92% 專科護理師 49.06% 遊戲企畫人員 43.75% 演算法開發工程師 28.86%

衰減前五大

教授∕副教授∕助理教授 -26.49% 催收人員 -24.17% 核保∕保險內勤人員 -23.03% 硬體測試工程師 -18.21% 股務人員 -14.74% 統計時間：2009年1月至2014年7月資料來源：104人力銀行