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高品質服務 如何取捨客製化和SOP?

2012-12-17  TCW
 
 

 

當你入住頂級豪華旅館,管家一連串愉悅的歡迎詞,究竟是SOP(標準作業流程) 背誦的成果,還是發自內心的話?提供高品質服務,是靠客製化或標準化才能達成?

擁有近五十年歷史、在全球共二十七間飯店、以亞洲為根據地的頂級跨國酒店集團文華東方,它在倫敦的據點,能收服英國王室成員的心,就是因為強調客製化服務。它的旗艦酒店香港文華東方,更是全球唯一蒐集到三間米其林星級餐廳的飯店。

然而,當強調客製化的酒店,要在全球十四個國家建立據點時,勢必需要標準化流程,才能確保品質。此時,他們面臨的兩難是,如何讓標準化的流程,不會讓服務人員因為照表操課而扼殺掉,其會依照客戶不同,而提供差異化服務的熱情。

香港文華東方總經理蘇仲禮(Jonas Schuermann)在文華東方酒店集團服務近二十年,透過他與政大商學院副院長暨AMBA學程主任別蓮蒂對談,我們可以了解這個集團,在客製化服務和標準化服務間的抉擇。以下是精華節錄。

政大商學院副院長暨AMBA學程主任別蓮蒂(以下簡稱別):文華東方以頂級服務著稱,也就是要滿足客人個別需求,近年在巴黎、廣州據點陸續開幕,但要複製這樣的服務,勢必得靠SOP。客製化服務和SOP對文華東方來說意義是什麼?

SOP不是訓練鸚鵡!執行項目一樣,內容可以不同

香港文華東方總經理蘇仲禮(以下簡稱蘇):選擇客製化或SOP服務是有挑戰,服務其實是滿足客人的客製化需求,同時要確保服務的一致性,而SOP才能讓服務一致,如果你去餐廳點總匯三明治,你期望每天的總匯三明治是一樣的,不會因為有主廚請假或死亡而有不同;客製化服務雖然較少技術層面,但更多情感涉入,因為沒有人去飯店只是為了吃、喝、睡,我們會傾聽客戶需要什麼?並且真的了解他們要什麼?所以SOP和客製化並不是二選一,而是互補。

別:你們在高端的服務,會用SOP確保客人的需求可以精準的被處理,只有在處理客人的情感這一端,選擇用客製化服務,所以客人個人的要求被達成時,他們可能不會感覺到這其實是SOP的結果?

蘇:沒錯,業界有同業是,不論在全球哪一個據點,你會聽到一樣的話術,我們認為那是在訓練鸚鵡,所以我們確保執行的過程,但保留內容的自由,不會一個字、一個字的訓練員工要講什麼,如果這樣做,那就不是客製化。像當客人入住飯店時,SOP有寫要有迎賓飲料,但我們沒有規定每間文華東方的飲料是什麼,在日內瓦可能會是熱巧克力,在曼谷可能是果汁,在香港文華東方可能是中國茶,我們保留了內容各自的揮灑空間,但,執行的過程是一樣的,這就是客製化扮演的角色。

別:SOP如果太多,會沒有彈性,但給予員工太多自主決定空間,你們也會有更多風險。

留空間給第一線員工!基本訓練之外,更重情感導引

蘇:當然我們很自由,但也有風險,如果什麼出錯了,也沒關係,我們的責任就是解決它。雖然SOP連用語都規定,絕不會出錯,但你只能做到一般的水準,你也限制了你的員工。

別:你把空間留給第一線服務人員,挑選、訓練員工就變得很重要,必須謹慎才行。

蘇:沒錯,還有經驗。當我們招募人時,更注重他察覺別人情緒的能力,還有態度。訓練check in的程序很簡單、訓練鋪床很簡單,重要的是情感導引,還有我們會確保他們和有經驗的同事一起共事至少一段時間。

很幸運的,在香港文華東方,有一些員工甚至工作超過三十年,我們有兩位紳士,我稱他們為「大廳大使」,一位是香港華人Danny Lai,一位是義大利人Giovanni,在香港文華東方超過三十年,因為他們有不同的觀點,懂不同的語言,他們的主要任務是和客人溝通,讓客人開心;另一個功能則是,他們是新員工很重要的資源寶庫,我們確保他們會有時間和新員工相處,我們也鼓勵新員工向他們請教。別:經過這麼多年,他們還是第一線服務人員,但工作很長時間的人,他們可能會想升職,也可能失去服務客人的熱情,你如何確保這些?

「人」讓服務有差別!能給顧客歸屬感,是公司資產

蘇:對他們來說,這就是他們的天職,他們很享受這些。當然會付他們比其他人更多的薪水在原職,因為他們給公司帶來附加價值。我們這行業,似是而非的地方是,和客戶接觸最多的反而是最資淺的人,我們希望能讓資淺和資深的混合在一起,讓其他人有機會從資深的人身上吸取經驗學習,那樣也會激發起有趣的討論。

別:大使這樣的資深員工對飯店這麼重要,他們變成一種資產,問題是這樣的人沒辦法短時間養成。

蘇:對,像有的飯店才開十二個月,要找到大使難度很高,像(去年)開在巴黎的飯店,就不容易。但開很久的飯店,像馬尼拉,你會看到熟悉的面貌,像舊金山也開二十五年了,幾乎都是在那工作很久的人,你再回去會有人記得你,你也會記得他們,那就是最重要的歸屬感(recognition),當你晚上關燈的時候,飯店都一樣,是飯店裡的人,才讓飯店有差別,所以我們的回住率(五○%)比同業高三十個百分點。

別:要提供最好的服務,你會需要員工受到企業文化影響、要有正確的心態。關於這一部分,你要花多久的時間來影響他們,才能有正確的心態提供客製化服務?

蘇:那是一種默契,我們管理階層,和員工很接近,如果我們不做,你如何期待員工去做?比如說掉在地上的一個東西,如果我都不去撿,我怎麼能期待員工去撿。

關於訓練,另一方面是,每一個加入我們的員工,都有機會當客人入住一晚,他或她可以帶一位親友,丈夫、妻子或男朋友、女朋友,體驗住在文華東方的感覺,如果你沒有體驗過,我們客人期待要體驗到的經驗,員工如何能了解客人要什麼?

有機管理更勝微管理!和員工做好溝通,就不用管細節

別:確保員工訓練到位,適時放手是門藝術,因為很多高端服務業,很多主管都想知道細節,確保顧客得到好的服務,所以人們開始「微管理」,但你身為高階主管,你要如何掌握大事件,同時確保客人得到服務品質,你要如何不會過於微管理?

蘇:這是一個很細微的分界,如果你微管理過多,他們會覺得被剝奪權利;所以如果一個部門的離職率過高,你可能要想,他們是否擁有可以做自己想做的事的權利?或是我們有問題,這裡有一個很細微的分界,但我認為,每個人生來不同,有些人需要較多的微管理。

別:這很難,因為在觀光服務業,你們被訓練要注意細節。

蘇:但我認為這是一個信念的問題,如果你的同事了解,就會有較少的微管理風險,因為他們知道你的期望是什麼,溝通是關鍵。

別:你賦予員工權限,首先是因為你不怕犯錯,當你確定員工了解一切,你就會放鬆管控?

蘇:(管理)是「有機的」,因為我們都很忙,我會很高興不用管細節,但我們用科學的方式分析、了解挑戰在哪裡?並且即刻著手處理。即使有你不認同的事在發生,不用馬上去矯正,先觀察一陣子,搞不好你可能是錯的。

我們有例子,我問,你確定這樣做好嗎?好吧,祝你好運(編按:原先並不認同),但結果卻很漂亮,我不介意我錯了,因此,我們可以做一件原本我無法了解的事。

別:但要有訓練良好的員工,要時間,這代表你們沒法快速擴張,像同屬頂級飯店的四季酒店,與文華東方同樣在一九六○年代初期成立,同樣約五十年歷史,但四季全球已有八十八個據點,文華東方目前只有二十七個。但你們客人會希望在世界各地都能有你們的服務?

蘇:沒錯,我們永遠不會是最大的飯店集團,我們不會是開最多間旅館的公司,這也不是我們有興趣的。

對我們來說,擴點有兩大考量,對的地點和對的夥伴,因為我們是要長期發展。我們不想要成為最大的奧運參賽隊伍,我們只想拿最多金牌。

【延伸閱讀】台灣名師觀點員工認同企業價值,比SOP更重要

文華東方專注在精緻的高端服務,所以它的SOP概念和一般服務業SOP並不相同,前者在雇用員工時,就會考量到員工的素質、自主判斷能力,並且要能認同公司的理念,因此它的SOP只規定原則,不需要規範表現的細節,因為相信員工會積極主動,也有能力判斷。

台灣的企業,在信任員工這一塊還不夠,大都認為只要建立SOP、不會出錯就好。但不是只有提供高端服務的飯店業要信任員工,任何企業只要找到自己特色,讓員工充分體會這樣的精神和特色、給員工更多的自主空間,就能讓企業發揮出更多特色。

所以建立企業文化的價值精神就變得很重要,並且要讓員工充分感受、認同這樣的精神,文華東方在每一個步驟都精心的設計,用精神感召的方式讓員工體會,所以它安排新員工實際入住飯店一天,同時也讓有熱忱的資深員工留在第一線,帶領新員工,資深員工不僅是公司的Icon(象徵),也有潛移默化的功效。

口述:政大商學院副院長暨AMBA學程主任別蓮蒂

高品質 服務 如何 取捨 客製 製化 化和 SOP
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新發展理念下的城市樣本:成都用留得住人的“天府綠道” 探尋高品質和諧宜居生活城市路徑

來源: http://www.nbd.com.cn/articles/2018-02-11/1192228.html

綠道絕不僅是一條綠化通道,也不只是實現開敞空間可達到性的通路,而是承載著塑造城市形態的重要作用。

綠道不是靜態的,綠化空間潛藏的是無可限量的創新接口,以及經濟與生態連接的巨大可能性。

城是人的,所有的落腳點都回到人身上。在多位受訪學者的眼中,成都正在用留得住人的“天府綠道”,探尋建設高品質和諧宜居生活城市的路徑。

成都天府新區智谷綠道 張建 攝 

每經記者 楊棄非 每經編輯 姚祥雲

新發展理念下,中國城市正尋求著經濟發展與生態平衡的共生。

人們對美好生活的需求日益增長,如何創新理念和機制,實現經濟社會發展和生態環境保護協同共進,考驗著城市治理者的智慧。

作為正在建設全面體現新發展理念的國家中心城市,成都一直走在探尋的路上。去年,成都發布了1.69萬公里的“天府綠道”規劃。截至今年1月底,成都已編制多層級規劃和方案50余項,開工建設綠道1178公里,建成785公里。

眼下,“天府綠道”雛形初現,成都的思路也浮出水面——以市域綠道系統塑造城市形態,提升城市品質,完善城市功能。同時,天府綠道也是成都建設高品質和諧宜居生活城市的體現。

清華大學人居與環境研究中心副主任毛其智告訴《每日經濟新聞》記者,城市生態系統的構建,關鍵是擴大居民的活動空間。

成都的樣本意義在於,讓目光重回人的身上。

尤其值得註意的是,當城市發展回歸人本邏輯,綠道為人而建,更要建成留得住人的綠道。打通城市綠色血脈,為城市發展創造新場景,在中國城市轉型發展這場巨大實驗里,顯得越來越重要。

綠道旁的智能運動樂園 CFP圖

“綠道是關乎系統的事”

2月的成都,春寒料峭。沿步道賞花,踏晨光鍛煉,展悠閑社交,是成都居民典型的生活狀態。而1.69萬公里長的市域綠道即將展開,在成都人看來,這條綠道即是對理想城市形態的承載。

今年,“天府綠道”將改造新建綠道1765公里,初步形成互聯互通、成網成片的三級綠道體系。

從城市發展的角度看,成都“天府綠道”項目的開展是在新發展理念的推動下,尋求生態與經濟共進的可行之策。中國城市發展與生態要素的聯系從未像今天這樣緊密,綠色資源的可獲得性已成為城市宜居的重要指標。

美國規劃協會秘書長蘇解放在接受《每日經濟新聞》記者采訪時表示,綠道作為重要的開敞空間,將為未來城市發展預留空間,並實現更多城市功能疊加。

“綠道是一件關乎系統的事情。”蘇解放認為,“包含了自然系統、交通系統和開敞空間系統。它不僅有連接功能、生態功能,更重要的是,它將城市的綠色基建相聯通,這也是打造海綿城市的基礎。”他舉了一個例子,2007年,紐約推出一項25年規劃,旨在將紐約建設成一個綠色環保都市。6年多時間里,該市增加229個社區公園,在完善原有綠道系統的同時,也形成了一套綠色基建體系,實現了城市蓄水功能,變成真正的海綿城市。

世界城市發展經驗表明,科學規劃建設的綠道是塑造城市形態,提升生活品質,完善城市功能的重要途徑之一,而城市形態的改變也會帶來更長遠的效益。大規模城市綠地和開放空間,會吸引大量高素質人才到這里尋求有質量的生活,這也是紐約現如今獨特的競爭優勢,谷歌、臉書等500強企業總部設立於此,真正實現了經濟與生態的平衡。

綠道公園成為小朋友的新去處 圖據成都商報

讓目光重回人本身

對於城市經濟與生態的平衡,中國已展開探索。

據《中國城市建設統計年鑒》和《城鄉建設統計公報》數據顯示,中國城市綠地面積從2006年的132.12萬公頃增長至2015年的266.96萬公頃,增長102.06%;城市建成區綠化覆蓋率也從2006年的35.11%提高到了2015年的40.12%,增長5個百分點。這表明中國城市綠化規模化效益已開始形成氣候。

同時,對綠道這類開敞空間的認識,也提到新的高度。截至2015年底,全國已有31個省(直轄市、自治區)開展綠道規劃和建設工作。城是人的,所有的落腳點都回到了人本身,正如中央城市工作會議指出的,城市發展要遵循規律,堅持人民城市為人民。

像成都這樣的城市,便已經具備了一定的綠化基礎和規模。去年,成都規劃了1.69萬公里的“天府綠道”,核心理念折射出成都規劃、建設、治理從“產、城、人”到“人、城、產”的觀念之變。“城市生態系統的構建,關鍵是擴大居民的活動空間,所以目光還是要回到人。”毛其智也表示。

綠道為人而建,其挑戰也在於如何建成一個留得住人的綠道。

根據騰訊位置服務聯合上海市城市規劃設計研究院團隊於2017年發布的《京滬公園使用大數據及規劃啟示報告》,大部分公園在不同時間均出現了較大的人流量差異。以上海23座公園2015年數據為例,15座公園利用率僅不到人民公園的10%。

如同城市規劃觀察者拋出的疑問,無論是公園還是綠道,如果無人青睞,沒有居民使用,它的價值究竟幾何?能夠吸引人流才是開敞空間價值實現的基礎。

成都在這一方面有得天獨厚的條件,有能力根據成都本地特色來打造綠道,在毛其智看來,“成都有那麽多重要的歷史文化遺產,有成都人自有的生活方式,如何適當延續,在建設中表達出優雅的生活情趣,值得研究。”

記者也註意到,成都已打造出包含熊貓造型灌木等元素在內的熊貓綠道。在多位受訪學者的眼中,成都正在用留得住人的“天府綠道”,探尋建設高品質和諧宜居生活城市的路徑。

綠道上安放的“書櫃” 圖據成都商報

“綠道+”為“綠色經濟”賦能

城是人的,“人”應是城市發展最終的落腳點。實際上,2016年住建部組織編制的《綠道規劃設計導則》也特別提及,綠道在生態環保、社會與文化、旅遊與經濟等方面的綜合功能有待完善提升。

而在成都的規劃中,綠道絕不僅是一條綠化通道,也不只是實現開敞空間可達到性的通路,而是承載著塑造城市形態的重要作用。它包含了以“一軸兩山三環七道”為主體骨架搭建的綠網,構建生態區、綠道、公園、小遊園、微綠地五級城市綠化體系。

在成都的理念中,綠道也不是靜態的。近1.7萬公里長的綠化空間,潛藏的是無可限量的創新接口,以及經濟與生態連接的巨大可能性。

此前,《南方日報》曾報道指出,總造價約3億美元的美國東海岸綠道,全部建成後可為沿途各州帶來約166億美元的旅遊收入,為超過3800萬居民帶來巨大的社會、經濟和生態效益。換言之,對城市本身而言,綠道既是賞心悅目的風景,同時也是一種經濟資源,其本身還具備可待發掘的價值。

這也是為什麽成都提出,要把綠道打造成新的消費場景,將人流轉化成消費流,將消費流轉化成商業流。通過讓新的業態進入綠道,形成新的應用場景,並以此培育新的產業形態。

目前,成都對於綠道建設的部分探索已經落地。在“空港中央公園綠道”,智慧路燈將智慧城市的理念引入綠道系統。據介紹,路燈能夠實現安全監控、城市廣播、WIFI連接、井蓋監測、停車監測等功能。運用時新的語音識別技術,使得路燈能夠準確識別出“救命”等特定詞匯,並迅速向警方報告事發地點的坐標。

在成都建設理念中,通過思想再解放、社會再動員、功能再疊加,讓城市功能再提升,才是打造綠道的關鍵所在。

“事實上,綠道可以實現的效益有很多,但最重要的是要堅持下來,久久為功。”毛其智說道。

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