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不犟嘴了！美聯航CEO終出鏡致歉

美國聯合航空機艙拖人事件引發全球抵制風暴，早前失言的CEO穆尼奧斯(Oscar Munoz)12日首度露面，除了全面道歉外，他表示感到羞愧、學到教訓，並承諾糟糕的事不會再發生。

據美國廣播公司新聞網報道，穆尼奧斯接受美國廣播公司《早安美國》節目訪問時再度道歉，被問到他第一時間的內部信件毫無道歉之意時，他說“我想我對大多事情的反應，都是先設法取得事實與背景。我一開始的發言沒有真實地傳達對這件事情感到的羞愧之心。”

他稱如今對事件感到可恥，“看見視頻時比想象的嚴重，並令人感到羞愧。當時想到公司和員工，並想到重要的是，首先要做的是向乘客陶戴維醫師及其家人，以及同班機乘客致歉。”

穆尼奧斯承諾，聯合航空不會再動用機場維安進入機艙，強拖旅客出去，“不會要求預定機位、支付費用、已就坐的乘客離開，聯合航空不會再這樣做。”

他表示，已聯系陶戴維，並派人致意，希望親自向他致歉。

他坦言事件出在組織問題，公司未向前線督導與管理員工提供適當的處理方式、程序與操作指引。他們可用一般的常識來處理，員工們都了解這用一般常識就可以解決，他未來會徹底檢討目前規則，不讓事件重演。

當被記者問到，是否認為乘客陶戴維在過程中有犯任何錯誤？穆尼奧斯遲疑一下說，“沒有，他不可能犯錯，他是已付費乘客，坐在聯合航空班機座位上，沒有人應該受到如此對待。”

他同時表示沒有計劃辭職，會跟受害者及其家庭誠摯地道歉。“沒想過要辭職，我的職責是讓聯合航空更好，過去如此，未來也將持續。”

“投奔怒海”40年：美聯航也拖不走的越南裔“美國夢”

數日前發生的“美聯航暴力強拖亞裔乘客下機”事件仍在發酵。這一事件也讓69歲的越南裔美籍華人醫生陶大維(David Dao)進入人們的視線。

這位其貌不揚的肯塔基州內科醫生，畢業於胡誌明市醫藥暨藥理大學醫科，有著非常成功的人生。他擁有自己的診所，同歲的妻子特蕾莎(Teresa)也是醫生。他的5個孩子，其中2個孩子在得克薩斯州和北卡羅來納州當醫生，2個孩子剛從醫學院畢業不久。

陶大維一家的成功故事，讓人們好奇當年越南局勢動蕩時期，不得不投身怒海，以難民身份進入美國的越南人(包括華人)，如今生活得如何?

逃離越南

今年年過五旬的理查德·周頭發已經花白，他皮膚偏黑，身材約一米六，非常健談。尤其是談到當初逃離越南的經歷，他滔滔不絕。

理查德目前在美國銀行計算機技術部門工作，和同齡美國人相比，他職位並不算高，但仍舊算是一份穩定高薪的工作。

談起在紐約的“天才中學”(Gifted School)里上學的兩個孩子，理查德就笑得合不攏嘴。他老來得子，和許多越南難民一樣，把全部精力投入到下一代的教育上去。按照他的說法，自己走過一段彎路，不能和年輕人比進步，但是很感恩於目前的所有。

理查德所說的“一段彎路”，其實遠遠不能描述他所經歷的艱辛和奮鬥。

理查德是一位來自越南的華人難民。雖然算不上“含著金湯匙出生”，但是他家原本在越南西貢(1976年更名為胡誌明市)經營一家米店，到他父親這一輩已經是第三代了。

到了1975年，越戰結束，越南南北統一。還在讀小學的理查德憧憬著未來的人生，他父親的米店的經營卻難以為繼。

“父親本來還對新政權有所期待，但是當越來越多的朋友和鄰居被送往勞動營之後，我父親在1978年義無反顧地用家里存下的金條買了船票，帶領全家投奔怒海，” 理查德·周告訴第一財經記者，“當時的價格是每個人要兩根金條。我爸媽把所有的積蓄都給了船老大。”

載著理查德的小木船和其他小船一樣經不起風浪。理查德至今都覺得幸運的是，他們在海上漂了兩周後，在靠近馬來西亞的海域遇上了巡邏尋找難民的美國軍艦。被救上岸後，理查德一家被送入難民營等待移民名額。雖然當時理查德最想去的是美國，然而當時難民營人滿為患，他們全家最後被送到了澳大利亞。

不過，他們4個兄弟姐妹讀書都非常出色，最後四人都考進了美國的學校，並移民美國。他們的父母最後也赴美和他們團聚。

其實這波難民潮屬於第二波越南難民潮。第一波發生在1975年越南戰爭結束後。當時，與美國或者南越政府有密切關系的人紛紛搭上飛機或美國海軍船只逃向美國，這批人大約有12萬人。

當然，這一群體大部分教育程度較高且較為富有。根據美國有關部門1975年的統計，超過30%的第一撥移民為醫學或技術領域的精英人士。

然而，美國社會通常所提到的“越南難民”是指第二波難民潮，開始於1978年並持續到上世紀80年代中期。為了逃離當時動蕩、嚴酷的環境，許多南越人登上擁擠而不安全的小漁船逃離越南，亦即被外界熟知的“投奔怒海”。

林子祥、劉德華主演的影片《投奔怒海》，講述了越南戰爭後普通民眾的悲慘境遇。

與第一波移民潮中的70%來自於城市的高階層移民不同，這一次的難民大部分處於社會底層：大部分是農民或漁民，還有小城鎮的商人等。

他們中的幸運者遇到外輪或軍艦，然後被送到泰國、馬來西亞、新加坡、印度尼西亞等地的避難所，隨後被分配到美國、德國和澳大利亞等國。

1981至2000年間，美國接受了53萬多名越南政治難民。

不過，美國並不區分越南難民的民族來源，沒有官方數據顯示有多少越南難民或越南裔美國人是像理查德·周那樣的越南華人。

艱難轉型

在加州奧蘭治縣(Orange County)的威斯敏斯特市(Westminster)，博爾薩大道(Bolsa Avenue)上各類越南商鋪應有盡有。

越南米粉館里，熱氣騰騰的“福(pho)”一碗接著一碗從廚房里端出來;雜貨店里，各種越南特產從小吃糖果到調料廚具，讓人應接不暇，甚至連美國超市里從來都看不到的熱帶水果，也能買到。店主基本都是越南人，越南語說得比英語溜。

這里就是“小西貢”，南加州越南裔美國人社區的商業和精神首府，人口估計為20萬以上。市長Tri Ta是出生於越南的越裔美國人。臨時市長Tyler Diep也是來自越南的第一代移民。

然而，小西貢的形成並不容易。越南難民剛來到美國時日子並不好過。當時的美國人飽受越戰折磨，對越南人有無盡的反感。1975年美國通過了《印度支那移民和難民援助法》，使得越南和柬埔寨難民可以特殊身份進入美國。然而，為防止難民形成少數族群聚居區並減少對當地社會的影響，他們被分散於全美各地。因為政府認為，這樣更有利於越南人與美國社會的同化。

但事與願違。不通英語的越南人很難融入當地社群，更不用說找到一份養家糊口的工作。他們在當地飽受歧視。

1979年，美國住房、教育和福利部發布報告指出，大多數越南難民“生活在勉強糊口的條件下”。在一些社區，多達60%的越南裔美國人接受某種福利補助。

“他們幾乎不會說英語，只能在較差的就業市場上尋找工作，或是靠福利補助生活，住在擁擠不堪、似貧民窟的住房中。”該報告指出。

此外，越南難民和美國白人的沖突日益突出。上世紀70年代末和80年代初，在墨西哥灣沿岸，越南裔漁民和美國漁民之間就曾爆發暴力沖突。這一地區的許多白人中流傳各種謠言，例如美國政府直接把他們繳納的稅金交給越南難民，去做蝦蟹生意。

越南人的大量湧入，也不可避免地造成文化沖擊。直到1989年，威斯敏斯特市仍不允許來自越南的老兵組織遊行。一位市政委員會委員對這些老兵說：“如果你們想當南越人，那就回南越去。”

戰爭與動蕩帶來了越南難民潮。圖為百老匯經典音樂劇《西貢小姐》長演不衰。

難民們自發地與親戚相聚，或是建立越南人社區，還有的僅僅因天氣而遷居……這些原本刻意被分散的越南難民開始聚集在一起。到1980年，他們中已有一半人不再居住在他們最初的安置地。其中，加州和得州的人氣最高，分別占全美越南裔人口的39%和13%。

現在，小西貢有2200多家越南人開的商店，衣食住行樣樣都有，形成完整的生活商業圈。高度密集的生活社區也讓越南人有了很好的支撐。他們獲得較好的英語學習機會和就業培訓，並且找到了工作。

隨著越南裔美國人中可以熟練使用英語者從1980年的27%上升至近40%，越南人也走出越南人社區，融入美國。

矚目成就

去年11月8日的美國大選，對越南裔美國人而言也值得紀念。美國迎來歷史上首位越南裔女眾議員斯蒂芬妮·墨菲(Stephanie Murphy，越南名為鄧氏玉蓉Dang Thi Ngoc Dung)。

今年38歲的墨菲，屬典型的草根背景，她出生於胡誌明市，當她還在繈褓中時便隨家人坐船逃離越南。她的父母輾轉多地，最後在弗吉尼亞州生根。為了把孩子們養大，她父母白天當工人，晚上則給辦公大樓和銀行打掃衛生謀生。

在讀大學時，墨菲一貫成績優秀並獲得獎學金;“9·11事件”發生後在美國國防部任職，她也是2016年7月在費城舉行的民主黨全國代表大會上的演講代表之一。

作為佛羅里達州的民主黨代表，墨菲在去年11月打敗經驗豐富的共和黨議員約翰·米卡(John Mica)，成為美國首位越南裔女性眾議員。

斯蒂芬妮·墨菲（Stephanie Murphy）是美國歷史上首位越南裔女性眾議員。

而在她之前，還有另外一位越南難民高光映曾任職國會眾議員。高光映於1967年在西貢出生，其父親在南越軍隊服務。越南統一後，其父被關入“再教育營”， 1976年他和母親以及一個弟弟、一個妹妹逃離越南來到美國。

越南裔美國人在軍界也有所成就。2014年，來自西貢的梁春越被晉升為準將軍銜，成為美軍首名越裔將軍。梁春越是第一批移民美國的難民。1975年，年僅10歲的他隨家人移民美國洛杉磯。他於南加利福尼亞大學畢業後從軍，任美軍第一騎兵師副師長。

大部分越南裔美國人是第一代或第二代移民。美國2016年的統計數據顯示，有近200萬越南裔美國人居住在美國，他們約占海外越南人數量的一半，同時他們也是亞裔美國人的第四大族群。

美國皮尤研究中心(Pew Research Center)調查報告稱，83%的越南裔美國人認為，大多數人能通過努力工作來獲得領先地位。

根據美國統計局2015年的數據，越南裔的平均年家庭收入為59405美元，高於在美國出生人口的平均年家庭收入(54565美元)。

“越南裔美國人是樂觀的一群人。他們對孩子的培養、努力工作以及成功的態度，要比其他美國人更充滿希望。” 皮尤的報告指出。

讓美聯航CEO辭職是最糟糕的決定

作為一家市值380億美元的大型航空公司，美聯航的84000名員工每天要負責4700多架航班的運行，但口碑卻一直都不怎麽樣，4月9日發生的暴力逐客事件只是點燃了眾人積壓已久的怒火。

在美國的請願網站Change.org上，有43000人要求美聯航CEO奧斯卡·穆尼奧斯(Oscar Munoz)下臺。炒掉Munoz或許是個大快人心的決定，但絕對談不上明智，甚至可以說是一個糟糕的決定。

美聯航CEO奧斯卡·穆尼奧斯(Oscar Munoz)

首先，這會擾亂整個團隊的工作節奏，在此期間，美聯航的乘客很有可能面臨更糟心的服務;其次，像美聯航這樣的大公司幾乎每次都能順利渡過危機，豐田、通用、強生、富國銀行等就是前例。

問題的關鍵在於開除CEO並不能保證同類事件不再發生。如果說美聯航還有那麽一丁點兒希望成為一家以優質服務著稱的公司，那麽Munoz或許是能實現這一點零星希望的人，就此全盤否定他有點草率。

2015年，美聯航的前任CEO Jeff Smisek遭到聯邦政府調查，隨後宣布離職。臨危受命接替Smisek的Munoz在學歷背景一欄比前任略遜一籌，但在職業生涯方面卻絲毫不遜色。而且，他從2004年起，就是美聯航董事會成員。

董事會任命Munoz為新的CEO，很大程度上正是看中了Munoz豐富的客服和技術經驗。Munoz答應赴任也證明他肯定不是一般人，因為前任Smisek留下的可是個爛攤子。難怪上任37天後，Munoz就突發心臟病住院了。當時外界猜測，美聯航又要換CEO了，誰知道Munoz做完心臟移植手術沒幾天，就迅速回到了工作崗位，他說：“我接手美聯航是為了讓它變得更好，任務還沒完成，所以我回來了。”這和他在暴力逐客事件發生後，明確表示不會辭職時的說法如出一轍。

在上臺以來的1年零8個月里，從業績增長的角度，Munoz似乎做得還不錯。在就職的第一個月里，12個副總裁或調整職位或被勸退，Munoz所做的人事變動可謂大刀闊斧，連競爭對手美航的二號人物、在民航收益管理上堪稱業內最佳的Scott kirby也被Munoz挖到了美聯航出任總裁 。美聯航的股票漲了24.4%，完勝美國航空(AA)和達美航空(Delta)，同一時間段，美國航空只漲了3.7%，達美航空則跌了3.5%。不僅如此，管理層長期以來與工會的矛盾也被Munoz悉數擺平，並與4個主要工會達成了新協議。

在員工眼里，新任CEO是個不可思議的傳奇人物。他一直非常關註一線員工的需求和反饋。有些一線員工甚至可以參加高管會議，直接反饋訴求。而且Munoz不是說說而已，而是給員工真金白銀的獎勵。美聯航財報顯示，2016年員工獲得了總額約3000萬美元的現金獎勵，以激勵員工本季度運營績效目標的達成，這使得全年員工獎金支出達到了約1.2億美元。

2016年3月，當Munoz遭遇投資方Altimeter Capital和Par Capital兩家對沖基金發起的董事會代理權爭奪戰時，得到64000名工會成員的力挺也就順理成章了。

美聯航乘客被強行拖下飛機

產品線方面，Munoz先後推出了基礎經濟艙(Basic Economy Fare)、全面升級的北極星商務艙Polaris和帶淋浴的貴賓休息室。此外， Munoz制訂了龐大的機隊更新計劃，除了今年提前讓747飛機退役外，也將提前接收35架A350飛機。

種種變化背後都需要龐大的資金支持，對此Munoz認為，“我們必須在消費者需要的地方投資才能獲得更好的回報”。美聯航2016年斬獲最佳全年業績，凈收入23億美元，稅前利潤率10.4%，似乎驗證了Munoz的觀點。

當然，消費者最關心的肯定不是航空公司的營收，而是航空公司的服務。2016年全年，美聯航“非自願拒絕登機率”為43人/10000，高於達美航空(10人/10000)和夏威夷航空(5人/10000)，但較之2015年77人/10000已經有明顯下降。根據2016年的航空公司服務質量報告，也就是Munoz就任的這一年，美聯航在13家美國的航空公司中排名第八，和2015年的排名一樣，不過在包括準點率在內的單個指標方面美聯航均有所提升，這使得其綜合評分從2015年的-1.43上升到了-1.05。

只是和同行相比，Munoz帶領美聯航所取得的進步還遠遠不夠。美聯航收到的投訴數量依舊位居美國航空公司首列。數據顯示，僅今年1月，美聯航乘客向美國聯邦當局就提起了174次投訴。

其實，成立於1926年的美聯航也是有過輝煌歷史的， 曾經走在行業前沿的美聯航為什麽會墮落到今天這種地步呢?不得不說航空業的過度競爭所引發的價格戰致使航空公司運營收益低迷是原因之一。

票價直接和成本掛鉤，因此依靠低價獲取規模成了大型航空公司的慣用伎倆。但美聯航的極差表現與其壟斷地位有關，在2010年與大陸航空合並後，美聯航曾一度成為全球最大的航空公司，它最強大的競爭力就在於它所建立的航線網絡，比如很多洲際航班，其他航空公司都沒有直達的，可美聯航有，這就導致很多時候乘客沒得選。久而久之，美聯航在服務方面開始松懈，進而一瀉千里。

當地時間2017年4月11日，美國芝加哥，民眾在奧黑爾國際機場外示威抗議美聯航。

好在Munoz是有意願扭轉美聯航口碑的，他上任後做的第一件事就是上線了“美聯航直播時間”(United Airtime)網站，他選擇將其做成了一個公開網站，以便除了獲得員工反饋，也可以直接和顧客溝通。顯然，Munoz需要做的遠不止這些，他的管理方式也並非無懈可擊，否則4月9日的事件也不會發生。

在員工培訓和授權方面，Munoz可以參考麗思卡爾頓酒店和英國航空的做法。凡是顧客評分低於9分的，麗思卡爾頓的相關人員就會接到總裁的電話，尋找原因並改進。無論是酒店前臺還是酒店門童，人手一本服務手冊。所有人當班前，都必須複述一遍24條服務要領，這讓麗思卡爾頓酒店在全球任意一個地方都能提供標準化的高品質服務，哪怕它的員工來自多元化背景。

英國航空則鼓勵員工依照以人為本(Putting People First)的原則靈活處理突發事件。即便考慮到此前工會和高層之間的不和，包括沒有任何一個老板願意看到員工可以憑一己之見來判斷規則正確與否。

但Munoz完全可以告訴員工，“雖然我們支持大家遵照程序辦事，但很明顯這次我們的規則錯了。我們需要反思和修改我們的制度，為此，我將負全部責任”。一個只鼓勵員工什麽都照辦的公司是提供不了什麽像樣的服務的。在一定範圍內，給予員工更多的決策權才能有效地提升服務質量。

對於美聯航來說，這不是一朝一夕的事，相比拍拍屁股走人，或許決定留下來承擔責任並把“使美聯航成為全球最佳航空公司”作為目標的Munoz至少應該配得上再擁有一次機會。事實上，凡事一邊倒這件事本身，就值得警惕。

(此文首發於秦朔朋友圈)

全球頭條丨美聯航將就暴力驅逐乘客事件接受眾議院聽證

——Reuters——

【美聯航將就暴力驅逐乘客事件接受眾議院聽證】美聯航周三表示，計劃在美國眾議院交通委員會上就有關商業航空業消費者權益的問題作證，美聯航發言人Megan McCarthy表示，公司期待著在聽證會上與委員們陳述對事件和美聯航乘客政策的全面審查報告，並向委員們介紹公司未來在提高乘客服務方面的舉措。除此之外，在本周四之前，美聯航還需向美國參議院提交有關暴力驅逐事件的詳細報告。

——華爾街日報——

【美孚石油向美政府尋求豁免 以重啟俄羅斯石油項目】據WSJ消息，埃克森美孚已經向美國財政部提出申請，要求獲得美國對俄羅斯實施的制裁的豁免權，以重新啟動與俄羅斯國營石油公司Rosneft合作項目。埃克森美孚與Rosneft達成的北極圈和黑海項目，一度因美國對俄實施制裁而擱置。此項目是由現任美國國務卿蒂勒森，在2012年擔任埃克森美孚CEO期間，與Rosneft簽署的。

——Bloomberg——

【美聯儲發布經濟狀況褐皮書：經濟溫和擴展 勞動力市場仍然緊俏】美聯儲周三發布經濟狀況褐皮書，本次褐皮書將作為5月美聯儲FOMC會議的重要參考。褐皮書顯示，2月中旬至3月底，美國經濟活動溫和擴張，僅顯現出溫和的通脹壓力，就業以溫和至中等速度增長，勞動力市場仍然緊俏，低技能員工出現招聘難現象，建築和高技能行業的招聘難度增大，大部分地區的薪資仍呈溫和增長。市場分析指出此次褐皮書的內容符合美聯儲年內2次加息的預期，但此前美國3月份非農人數意外大跌也為聯儲是否能如約加息蒙上了陰影。

——CNN——

【美聯儲副主席費希爾：全球經濟擴張淡化加息風險】美聯儲副主席費希爾周三表示，美國以外的市場對於美聯儲過去兩次加息的良好反應，顯示出近些年全球經濟的發展狀況已足以應對美國逐步收緊貨幣政策所帶來的沖擊。費希爾指出，英國脫歐迄今為止沒有帶來嚴重的金融市場動蕩，而歐洲整體失業率下滑與中國經濟的轉強均有助於聯儲執行循序漸進的加息策略，逐步、持續的退出寬松或將最大化美國經濟持續擴張的前景。

——德國《商報》——

【高盛集團計劃在倫敦裁員50%】德國商報消息，高盛計劃把倫敦分部員工削減50%至3000人，同時將主要業務轉移至紐約及法蘭克福。知情人士表示，英國退歐將會影響高盛對客戶的服務質量，高盛將會把倫敦分部近1000名員工調至法蘭克福，其中包括交易員及法務高管等，後勤部門將從倫敦遷至華沙，開發新型交易產品的團隊調至紐約。

——CNBC——

【IBM讓巴菲特虧了近6.5億美元】在IBM創下連續20個季度營收下滑的紀錄後，其股價亦長跌不止，這讓股神巴菲特旗下的伯克希爾哈撒韋損失高達6.5億美元。伯克希爾哈撒韋持有IBM近8.6%的流通股，約8120萬股。雖然IBM每股收益達到超預期的2.38美元，但其營收卻下滑至181.6億美元。IBM股價周三下跌近5%，跌至160美元 。

——印度經濟時報——

【H1B簽證第一波沖擊，印度IT雇員將面臨失業】隨著美國計劃收緊H-1B簽證的發放，印度IT企業將面臨新的困擾，這不僅加大了印度的人才輸出成本，而且部分在美的印度員工將被迫回國。隨著盧比升值的壓力增加，印度IT出口企業的生存狀況堪憂。據統計，發給科技公司的H-1B簽證有80%是發給了印度人，而這一比例在未來將會降至60%。

任正非：華為要以客戶為中心，不做第二個“美聯航”

i黑馬 2017-04-21 11:27

i黑馬訊 4月21日消息，任正非近日在戰略預備隊座談會上發表演講，並提出一個問題：華為會不會是下一個美聯航？

任正非稱，華為要堅持以客戶為中心的路線不擺蕩。“我們認為最寶貴的財富是客戶，一定要尊重客戶。我們以客戶為中心的文化，要堅持下去，越富越要不忘初心 。”

在郵件之中，任正非還舉例了目前處於爭議漩渦之中的美聯航，他認為美聯航不以客戶為中心，而以員工為中心，導致對客戶惡劣的經營作風。

以下是微信公號“心聲社區”4月20日發表的《任總在戰略預備隊座談會上的講話》全文：

總裁辦電子郵件

電郵講話[2017]044號 簽發人：任正非

任總在戰略預備隊座談會上的講話

2017年4月18日

一、你們要像種子一樣，到最需要的地方去，生根、發芽、開花、結果，再成片開成花海。部分勇敢的人，要到最艱苦的地方去快速成長。

雖然目前戰略預備隊的訓戰規模還不大，但在我心目中，將來每年應該要訓戰1-2萬人。我們抽出這麽多時間，花費這麽大代價，培養出種子，是希望你們到全球各地去生根、發芽、開花、結果，推動變革進步。對於少數特別優秀員工，還可以到最艱苦的國家去快速成長，除了提升技能，更能磨煉意誌。希望你們能實現這個目標，但是“大江東去浪淘沙”，我們不能保證人人都能成為將軍、人人都是英雄。六十年代的電影《大浪淘沙》講述四個青年人走進黃埔軍校，最後走向完全不同的人生道路。起點相同，人生不同。相信在座各位會走向不同的領域，但是期望你們都能走向我們希望的目標，為未來作出較大的貢獻。

1、你們不管資格多老、經歷多豐富，如果這件事你不明白，就是新兵一個，以這種姿態投入訓戰，圍繞目標創造性開展工作。

在訓戰過程中，最重要是靠自己努力，最好的訓戰結合是在實踐中，而不是在課堂上。實戰無論何時何地都隨時存在的，如何自我培養，學學毛澤東、鄧小平，他們可沒有進過任何隊。你們作為選出來的優秀分子參加集中訓練，要安心接受賦能。華大不能過分強調條件，黃埔軍校只有兩條綁腿，抗大只有一條小板凳，但它們是真正的世界名校，培養出大量人才。參加集訓可能也是你們人生的一次寶貴機會，看你們自己如何把握。

盡管華為公司引進了西方管理，提供了各種表格，你們要通過自己創造性的理解，在項目中因時因地去運用，不斷優化。其實我們的作業表格並非大量抄顧問公司的PPT，是結合自己的實際歸納整理的。什麽是訓戰？就是訓練時所用的表格、代碼……與作戰的表格與操作是一樣的。你們最貼近項目，老師貼近共同規律，你們相差100米，要互相探索前進。在沒有深刻體會、充分實踐的情況下，你不要提意見，自顯高明。應削足適履，按規定的表格作業，端正學風。在作業過程中，你們總會有感悟，可以總結發表出來，也許在這個項目中已無法改進，但可以在下一個項目中或者別人吸取經驗後繼續改進。我們最需要的還是你的感悟。

當然，對於未能參加課堂培訓的人，也可以通過互聯網學習，公司案例都是全開放的。公司有很多案例，不知道哪類最適合你，如果你認為這類案例對自己啟發很大，收藏到自己的儲存，因為IT是通過日落法來簡化案例管理，不會長期保留的。

2、學班是混合聯隊建制。不同專業、不同職級、不同年齡組成的聯隊，互相取長補短。

大家各自來自研發、財經、人力資源……，參加訓戰時，可能會感到“雞同鴨講”，如果對話不上，可能那就是你更需要去理解的內容。高、中級幹部需要跨流程、跨區域成長，如果不具有全流程的知識結構，就當不好領袖。沖突文化，其實是相互最好的教育。

進入學班後，沒有軍銜高低。當你們進入這個團隊，就沒有職級之分，在一起工作，平等交流。在差異中沖突，在沖突中井噴，一杯咖啡吸收宇宙能量。互相交流對案例、執行、項目、流程……的看法，總結出精華要點，在最基層項目起步時，就能客觀掌握作業的方法。

3、學會用科學的方法工作來管理項目，不是僵化地照搬流程。

既然已貼近項目，無論項目大小，應該都是有作為的。以項目管理為中心，理解、解剖，真正明白項目管理的內核。

以考促訓，貼身鑒定。在變革過程中，很多不同專業的團隊跟著項目前進。比如，人力資源團隊也需要知道“螺絲釘怎麽擰”，貼近我們的業務層考核，才能給每個人做出科學合理的鑒定。也許這個鑒定不會給他的人生產生多大作用，但是未來大數據掃描，掃描幾個關鍵詞，可能我們就會發現這個苗子。又如，在混合作戰團隊，財經應充分發揮項目核算、項目精算、工程概算……的引導作用，也要去感知合同場景。要精通自己的業務，也要熟悉相關的業務。

二、堅持以客戶為中心的路線不動搖。

1、從美聯航事件看，企業必需以客戶為中心。

美聯航不以客戶為中心，而以員工為中心，導致他們對客戶這樣惡劣的經營作風。華為會不會是下一個美聯航？我們認為最寶貴的財富是客戶，一定要尊重客戶。我們以客戶為中心的文化，要堅持下去，越富越要不忘初心。

2、巴塞的火爆與阪田的冷清，標誌著華為正在淡化以客戶為中心的文化。

現在有些客戶不遠萬里來到阪田，很多專家和主官都不願意去展廳為客戶提供講解咨詢，不願多抽一些時間粘粘客戶。這是否標識著華為正滑向美聯航的道路？如果每個人不熱心見客戶，坐而論道，這類人群要從專家隊伍和主官隊伍退到職員崗位上去，將來人力資源會做相關考核。富了就惰怠，難道是必歸之路嗎？

3、產品經理與客戶經理的主責，要與客戶有粘性，沒有這種熱情及成功渴望的人，不能擔任主官。

每個代表處都要明確“如何以客戶為中心”，幹部、專家要考核與客戶交流的數量與質量。考核是全流程，從機會、獲得、交付、服務……。缺失這個熱情的要改正，以後的考核要量化、要公開。

公司機關既然不願意好好為客戶服務，為什麽機關要建立這麽龐大的機構。每年管理者的末位淘汰比為10%，但淘汰不是辭退，他可以進入戰略預備隊重新去競爭其他崗位。通過淘汰主官，將壓力傳遞下去。在這個時代，每個人都要進步，時代不會保護任何人。不要認為華為公司是五彩光環，我們已處於風口浪尖，未來將走向何方？沒人知道。因此，我們各項工作都要導向多產糧食、增加土地肥力。

三、各環節都要關註端到端的流程打通，任何變革都要有目標方向。變革者不要站在自我欣賞的角度，把流程弄複雜了。

1、所有變革都要有目標，主幹流程要以多產糧食與增加土地肥力為中心。

你們要科學性、創造性地理解項目管理，在項目中，所有流程都要端到端橫向打通。流程是拿來用的，變革是為了實現業務及管理目標的。沒有目標會越改越複雜，變革會成為以自我為中心的完美體系，一個個完美的癌癥，會阻礙業務發展。財經2009年確立了變革目標“準確確認收入，加速現金流入，項目損益可見，經營風險可控。”為IFS成功關閉，為賬實相符的流程變革關閉，作了很好的引導，“山溝里的馬列主義”。我們的變革項目群和變革項目，要學習IFS用簡潔的語言，準確地闡述變革的目標，用明確的目標來指引變革的方向和舉措。允許沒做好，不允許說不清。我們要推行“變革項目化、IT產品化、流程版本化”，在持續運營中不斷改進。

2、研發、供應……都要關註以客戶為中心。要關註端到端的協同與流程貫通。

研發是為客戶服務的，應該多與客戶交流。“可生產、易交付、免維護”的設計要納入研發立項流程，從立項開始改變。將產品研究成功後，再去做適配性的生產，這種方法要改變。研發必須是客戶需求導向的，商業成功導向的。

3、成為領袖的人，胸懷寬廣，視野遠大，但都是從小事做起的。晉升到17級的臺階，應有完成一個項目的全流程交付。

華為已經進入產業的世界領先行列，我們的事業呼喚領導，華為的優秀員工要樹立領導世界的雄心壯誌。“天將降大任於斯人也，必先苦其心誌，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身，行拂亂其所為，所以動心忍性，曾益其所不能。”應該成為華為優秀員工的座右銘。

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美聯航更改”超賣“規則 自願棄座可獲償1萬美元

當地時間27日，美聯航宣布10項重大規則變化，希望以此改善因暴力驅逐乘客事件而惡化的客戶關系。

4月9日，美聯航3411航班暴力驅逐69歲越南裔美籍華人醫生陶大維(David Dao)，將這家總部位於芝加哥的航空公司推上了輿論的風口浪尖。

在美聯航的公關危機飽受非議之際，這家航空公司宣布對機票“超賣“規則做出了10項重大變更，希望以此改善客戶關系，其中包括：

——在“超賣“情況下，自願放棄座位的乘客可以得到1萬美元補償。陶大維及其他三名乘客所能得到的補償僅為800美元。

——已經在機上入座的乘客，除非因為安全原因，否則不能被趕下飛機。

——美聯航將減少超賣數量，特別是在當天最後一個航班、該航班飛往特定目的地或是該航班乘客放棄座位的幾率較低的情況下。

——美聯航正在為機組人員開發一款新的app，用於處理各種客戶問題。

——機組人員訂票必須至少提前起飛1小時，除非機上仍有多余座位。

——美聯航還表示將為乘務員提供培訓，以便更好地處理較為困難的情況。

這些新措施是否能改善美聯合與客戶之間的關系目前尚不得知。但據悉，沒有美聯航員工將會因為陶大維事件被解雇。

美聯航母公司聯合大陸控股公司以“UAL”代碼在納斯達克股市掛牌交易。暴力驅逐事件發生後，聯合大陸公司股價走勢一度呈現自由落體的態勢。該公司股價10日以71.52元(美元，下同)收盤，但11日盤中卻最低一度跌到68.36元，最後以70.71元作收。單日1.13%的跌幅，等於市值蒸發了2.55億元；若以盤中最慘直逼4%的跌幅計算，市值更是一度縮水高達10億元。

余承東親自“危機公關” 別讓華為成為下一個美聯航

兩周前，作為華為消費者BG的最高領導者，余承東也許並沒有想到事態會繼續發酵到這一步，在他“解釋”了外界關於P10的幾個異議後，卻引發了更多的負面評論。

此前輿論的焦點原本在於華為P10是否在閃存上存在“混搭”等行為，而在華為終端官方“默認”使用了UFS和EMMC兩種內存方案並把原因歸結於上遊供應鏈缺貨時，卻開始遭遇更大的信任危機，有消息稱下遊終端甚至以此為由開始為部分使用了UFS的P10產品加價。

顯然，事態的發展讓這個連內部批評都不怕的終端一把手有點坐不住了。27日20:54分，余承東發布微博再次對事件發聲，稱此前“太過急於表達，造成了不合適的回應”、“態度傲慢，缺乏謙卑”。他表示，“這讓我們反思這幾年是否跑得太快了?我們是否認真踐行了公司的核心價值觀，以客戶為中心?

說到“以客戶為中心”，這幾乎是華為人的口頭禪，在過往激烈的通信市場上，華為借助此道攻城拔寨，在市場份額上獲得勝利。

終端的發展也是如此，短短幾年，華為手機幾乎成為了國產手機中跑得最快的選手，並且在高端市場上敢於向三星、蘋果叫板，價格上也是年年推高，某個型號的產品價格已經接近9000元。

即便在價格上有些“激進”，但從供應鏈的能力和研發投入上看，華為應該稱得上是國產手機品牌的領航者，並且具備成為全球第一手機品牌的實力。

那麽問題到底出在了哪兒?“元器件混搭”既然是一個業內公開的秘密，那為什麽輿論卻要向華為發難?

這個問題也許出在華為自己身上。

雖然余承東在一開始把閃存門的起因假想為對手的“汙蔑”，但事實上不少“友商品牌”在供應鏈上卻是“挺華為派”。

應該說，華為等國產品牌近年的崛起帶動了不少新興供應鏈的興旺，促進了國產供應鏈的技術發展的同時，也讓全球供應鏈體系的話語權逐漸向中國廠商傾斜。也許這不是華為一家的功勞，但國產手機廠商們對此不能不感謝華為的貢獻。

所以從長久發展來看，競爭和合作同在，只要國產手機不犯昏招，一家兩家超過三星蘋果並不是癡人說夢，在技術力的追趕上，團隊奮戰也許更加有利。

但華為也許是跑的太快，在領導者上容易出現的“傲嬌”在這幾年也逐漸出現在終端部門中。一連幾級的跳躍式升職，瘋狂加班背後的百萬年薪，手機部門成為華為幾個業務中最能吸引人才的地方，但並不是最讓人尊敬的地方。和老的華為人相比，終端好像有那麽一些說不出來的不同。

另外，無論是終端的內部，還是外部合作供應商，經常能聽到一些“相互較勁式”的溝通方式。華為內部把這種方式玩笑似的稱為“吵架”，當然，獨斷獨行的方式也讓華為終端在一些決策上擁有更大的自主權，在上升通道時起到了加速作用。

但這種傲嬌如果被放大，也許就會出現更多的“閃存門”事件。

手機市場遠比想象中激烈，消費者經過幾年的教育，對於手機的參數已經不僅僅停留在什麽芯片品牌什麽內存大小上，與節節攀高的價格一樣，消費者的訴求也在發生著不同的變化。在知乎上可以看到，UFS和EMMC兩種內存方案從參數到性能，再到價格，被羅列的非常詳細，產品的差別在技術人員身上也許覺得是小事，但在使用者身上這不是一個可以輕易忽略的細節。

當官方又擺出過於生硬的態度時，難免會出現消費者不買賬的結果。

總而言之，華為正在高端產品線打基礎的關鍵時期，無論華為給出什麽樣的解釋，顯然都有些草率。華為從Mate7開始，在短短三年時間站穩了國內中高端市場，但比起三星和蘋果這些具有國際頂尖水平的廠商時，所暴露的危機公關能力和品牌意識還有較大的差距。畢竟，品牌形象建立不容易，且行且珍惜。

當然，這件事也反映出要真正成為蘋果三星的挑戰者，華為需要彌補的不僅僅是銷量，還有全球知名消費者品牌應有的規範，當然，此前所說的供應鏈缺口也是問題之一，其影響力往往與品牌影響力息息相關，也相輔相成，這是一個相互促進的過程。

碰巧的是，在華為終端第一次為此事發聲的前一天，華為內部召開了一個戰略預備隊的座談會，在內部員工質疑一些主管“不以客戶為中心，而是完全以領導為中心”的背景下，華為CEO任正非提出了一個令人警醒的問題：華為會不會是下一個美聯航?

也許，正如余承東所說，“是不是真的以消費者為中心”是此時的華為消費者BG內部最需要正視的問題。

美聯航與遭暴力拖拽下飛機乘客和解 賠償金額保密

因拒絕放棄座位而遭機場安保人員拖拽的亞裔乘客陶大衛(David Dao音譯)的律師27日表示，他們已與美聯航達成和解，但未透露具體和解金額。

據央視報道，當地時間4月27日14點（北京時間28日淩晨3點），負責代理美聯航暴力拖拽乘客下飛機一案的律師德梅特里奧給媒體發來郵件，稱美聯航已與遭暴力拖拽下飛機的乘客David Dao達成和解協議。但作為條件之一，協議的具體內容和涉及的金額保密。

當日，美聯航股價開盤跳水，但在和解消息傳出來後，美聯航股價上漲，截至收盤，維持在70-71美元的區間。在美聯航“暴力趕客”事件發生後，美聯航股價一度暴跌6%至68美元/股的低位。

有傳言稱，此次事件是以1.4億美元達成庭外和解，不過目前並未被證實。

律師稱美聯航已對事件承擔了全部責任

4月9日，美聯航3411航班暴力驅逐69歲越南裔美籍華人醫生陶大維(David Dao)，將這家總部位於芝加哥的航空公司推上了輿論的風口浪尖。

在芝加哥奧黑爾國際機場，美聯航一架飛往肯塔基州路易斯維爾的航班因安排航空公司機務人員乘機，而要求4名乘客推遲行程讓座，其中69歲的越南裔醫生陶大衛拒絕下機而被機場保安人員強行拖拽，其間陶摔倒撞上扶手，導致腦震蕩、鼻梁骨折、掉落兩顆牙齒。

現場視頻被同機乘客發布到網絡後，引發輿論嘩然，不少人開始抵制乘坐美聯航飛機，也使得每天為50萬名乘客服務的美聯航陷入公關危機。

陶大維的代理律師德米特里奧將和解描述為“友好”，並稱贊美聯航CEO奧斯卡·穆諾斯，“穆諾斯先生說他要做正確的事，而他做到了。此外，美聯航已經對3411次航班發生的事情承擔了全部責任，沒有試圖責怪其他人，包括芝加哥市。美聯航這種負責任的態度值得贊揚。”

德米特里奧希望其他航空公司跟隨美聯航，改善乘客的飛行體驗，重點是“耐心、尊重和維護乘客的尊嚴”。

美聯航也通過聲明指出，“很高興雙方友好解決這一不幸事件。期待著實施我們的改進政策，這將使客戶成為我們一切行動的中心。”

穆諾斯當天接受美國全國廣播公司采訪時承認，拖拽乘客下機事件是“系統故障”，“我們嚴重違背了公眾的信任”。

美聯航CEO奧斯卡·穆諾斯

出新招：為自願讓座乘客提供最高1萬美元代金券

除了忙於和解，27日，美聯航還出臺新政策，包括為自願讓座乘客提供最高1萬美元的代金券。航空公司宣布對機票“超賣“規則做出了10項重大變更，希望以此改善客戶關系，其中包括：

——在“超賣“情況下，自願放棄座位的乘客可以得到1萬美元補償。此前，陶大衛及其他三名乘客所能得到的補償僅為800美元。

——已經在機上入座的乘客，除非因為安全原因，否則不能被趕下飛機。

——美聯航將減少超賣數量，特別是在當天最後一個航班、該航班飛往特定目的地或是該航班乘客放棄座位的幾率較低的情況下。

——美聯航正在為機組人員開發一款新的app，用於處理各種客戶問題。

——機組人員訂票必須至少提前起飛1小時，除非機上仍有多余座位。

——美聯航還表示將為乘務員提供培訓，以便更好地處理較為困難的情況。