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讓美聯航CEO辭職是最糟糕的決定

作為一家市值380億美元的大型航空公司，美聯航的84000名員工每天要負責4700多架航班的運行，但口碑卻一直都不怎麽樣，4月9日發生的暴力逐客事件只是點燃了眾人積壓已久的怒火。

在美國的請願網站Change.org上，有43000人要求美聯航CEO奧斯卡·穆尼奧斯(Oscar Munoz)下臺。炒掉Munoz或許是個大快人心的決定，但絕對談不上明智，甚至可以說是一個糟糕的決定。

美聯航CEO奧斯卡·穆尼奧斯(Oscar Munoz)

首先，這會擾亂整個團隊的工作節奏，在此期間，美聯航的乘客很有可能面臨更糟心的服務;其次，像美聯航這樣的大公司幾乎每次都能順利渡過危機，豐田、通用、強生、富國銀行等就是前例。

問題的關鍵在於開除CEO並不能保證同類事件不再發生。如果說美聯航還有那麽一丁點兒希望成為一家以優質服務著稱的公司，那麽Munoz或許是能實現這一點零星希望的人，就此全盤否定他有點草率。

2015年，美聯航的前任CEO Jeff Smisek遭到聯邦政府調查，隨後宣布離職。臨危受命接替Smisek的Munoz在學歷背景一欄比前任略遜一籌，但在職業生涯方面卻絲毫不遜色。而且，他從2004年起，就是美聯航董事會成員。

董事會任命Munoz為新的CEO，很大程度上正是看中了Munoz豐富的客服和技術經驗。Munoz答應赴任也證明他肯定不是一般人，因為前任Smisek留下的可是個爛攤子。難怪上任37天後，Munoz就突發心臟病住院了。當時外界猜測，美聯航又要換CEO了，誰知道Munoz做完心臟移植手術沒幾天，就迅速回到了工作崗位，他說：“我接手美聯航是為了讓它變得更好，任務還沒完成，所以我回來了。”這和他在暴力逐客事件發生後，明確表示不會辭職時的說法如出一轍。

在上臺以來的1年零8個月里，從業績增長的角度，Munoz似乎做得還不錯。在就職的第一個月里，12個副總裁或調整職位或被勸退，Munoz所做的人事變動可謂大刀闊斧，連競爭對手美航的二號人物、在民航收益管理上堪稱業內最佳的Scott kirby也被Munoz挖到了美聯航出任總裁 。美聯航的股票漲了24.4%，完勝美國航空(AA)和達美航空(Delta)，同一時間段，美國航空只漲了3.7%，達美航空則跌了3.5%。不僅如此，管理層長期以來與工會的矛盾也被Munoz悉數擺平，並與4個主要工會達成了新協議。

在員工眼里，新任CEO是個不可思議的傳奇人物。他一直非常關註一線員工的需求和反饋。有些一線員工甚至可以參加高管會議，直接反饋訴求。而且Munoz不是說說而已，而是給員工真金白銀的獎勵。美聯航財報顯示，2016年員工獲得了總額約3000萬美元的現金獎勵，以激勵員工本季度運營績效目標的達成，這使得全年員工獎金支出達到了約1.2億美元。

2016年3月，當Munoz遭遇投資方Altimeter Capital和Par Capital兩家對沖基金發起的董事會代理權爭奪戰時，得到64000名工會成員的力挺也就順理成章了。

美聯航乘客被強行拖下飛機

產品線方面，Munoz先後推出了基礎經濟艙(Basic Economy Fare)、全面升級的北極星商務艙Polaris和帶淋浴的貴賓休息室。此外， Munoz制訂了龐大的機隊更新計劃，除了今年提前讓747飛機退役外，也將提前接收35架A350飛機。

種種變化背後都需要龐大的資金支持，對此Munoz認為，“我們必須在消費者需要的地方投資才能獲得更好的回報”。美聯航2016年斬獲最佳全年業績，凈收入23億美元，稅前利潤率10.4%，似乎驗證了Munoz的觀點。

當然，消費者最關心的肯定不是航空公司的營收，而是航空公司的服務。2016年全年，美聯航“非自願拒絕登機率”為43人/10000，高於達美航空(10人/10000)和夏威夷航空(5人/10000)，但較之2015年77人/10000已經有明顯下降。根據2016年的航空公司服務質量報告，也就是Munoz就任的這一年，美聯航在13家美國的航空公司中排名第八，和2015年的排名一樣，不過在包括準點率在內的單個指標方面美聯航均有所提升，這使得其綜合評分從2015年的-1.43上升到了-1.05。

只是和同行相比，Munoz帶領美聯航所取得的進步還遠遠不夠。美聯航收到的投訴數量依舊位居美國航空公司首列。數據顯示，僅今年1月，美聯航乘客向美國聯邦當局就提起了174次投訴。

其實，成立於1926年的美聯航也是有過輝煌歷史的， 曾經走在行業前沿的美聯航為什麽會墮落到今天這種地步呢?不得不說航空業的過度競爭所引發的價格戰致使航空公司運營收益低迷是原因之一。

票價直接和成本掛鉤，因此依靠低價獲取規模成了大型航空公司的慣用伎倆。但美聯航的極差表現與其壟斷地位有關，在2010年與大陸航空合並後，美聯航曾一度成為全球最大的航空公司，它最強大的競爭力就在於它所建立的航線網絡，比如很多洲際航班，其他航空公司都沒有直達的，可美聯航有，這就導致很多時候乘客沒得選。久而久之，美聯航在服務方面開始松懈，進而一瀉千里。

當地時間2017年4月11日，美國芝加哥，民眾在奧黑爾國際機場外示威抗議美聯航。

好在Munoz是有意願扭轉美聯航口碑的，他上任後做的第一件事就是上線了“美聯航直播時間”(United Airtime)網站，他選擇將其做成了一個公開網站，以便除了獲得員工反饋，也可以直接和顧客溝通。顯然，Munoz需要做的遠不止這些，他的管理方式也並非無懈可擊，否則4月9日的事件也不會發生。

在員工培訓和授權方面，Munoz可以參考麗思卡爾頓酒店和英國航空的做法。凡是顧客評分低於9分的，麗思卡爾頓的相關人員就會接到總裁的電話，尋找原因並改進。無論是酒店前臺還是酒店門童，人手一本服務手冊。所有人當班前，都必須複述一遍24條服務要領，這讓麗思卡爾頓酒店在全球任意一個地方都能提供標準化的高品質服務，哪怕它的員工來自多元化背景。

英國航空則鼓勵員工依照以人為本(Putting People First)的原則靈活處理突發事件。即便考慮到此前工會和高層之間的不和，包括沒有任何一個老板願意看到員工可以憑一己之見來判斷規則正確與否。

但Munoz完全可以告訴員工，“雖然我們支持大家遵照程序辦事，但很明顯這次我們的規則錯了。我們需要反思和修改我們的制度，為此，我將負全部責任”。一個只鼓勵員工什麽都照辦的公司是提供不了什麽像樣的服務的。在一定範圍內，給予員工更多的決策權才能有效地提升服務質量。

對於美聯航來說，這不是一朝一夕的事，相比拍拍屁股走人，或許決定留下來承擔責任並把“使美聯航成為全球最佳航空公司”作為目標的Munoz至少應該配得上再擁有一次機會。事實上，凡事一邊倒這件事本身，就值得警惕。

(此文首發於秦朔朋友圈)