來源:i黑馬
口述:劉瑋(便宜坊集團副總經理)
整理:王根旺
【導讀】有著近600年的歷史的「中華老字號」便宜坊也玩起了概念頗為時尚的電商和手機App。在日前的中國電子商務大會上,便宜坊集團副總經理劉瑋解讀了便宜坊為什麼要「玩」電商以及「玩」的策略。以下為劉瑋口述。
為什麼要玩電商?
我們便宜坊的品牌歷史再有三年就到六百年了,這六百年的生命力一定是源於不斷吸收了當時的最新科技,這樣這個品牌才能走向強盛。所以我們便宜坊探索電子商務的原動力也在這兒。此外,傳統企業在經營中出現的問題也逼著我們去探索電商,比如經營規模受到門店的限制,比如人員的流動性和素質,又比如包括產品新鮮程度在內的經營業態。
餐飲行業的企業分為兩個類型:一個是生產,另一個是運行。生產型餐飲企業就是賣菜的,它的核心理念是控制好成本和賣好菜。但是隨著房租等各方面成本的上升,這個利潤空間逐漸被壓縮,我們也可以看到一道菜品的生產週期也會遇到問題。同時,我們也看到有很多成功的企業認為他的客戶是最大的資源,它把整個業態圍繞客戶這個核心轉,我們把這一類叫做運營型餐飲企業,這一類企業就要探索電商模式。
怎麼玩電商?
作為一個傳統餐飲企業,我們認為做電子商務並不是一蹴而就的,自己不要簡單跟隨概念,整個過程我們都要有自己的思考。我們嘗試了很多新的網上營銷手段,這個營銷手段給我們帶來流量的同時,也給我們帶來新問題,這些問題促使我們思考,我們的路應該怎麼做,所以我們做了這樣一個整體規劃。
我們的整體規劃分為三個階段,第一個是基礎階段,第二個深化階段,第三個是外延階段。第一個是基礎規劃,首先要搭建我們便宜坊自己的客戶平台和營銷平台。基於這樣的一個平台之上,我們再進行自己的營銷模式和業務模式的延伸和生長,這是平台階段。第二個階段是在平台之上進行深化,把平台所積累的信息都轉化成資源,而根據資源挖掘再進行外延性的生產。
運營型餐飲企業背後最有價值的是消費數據,運營的核心是數據的運營。所以整個平台的規劃和建設,都是基於顧客完整消費體驗的設置。我們曾經提出一個口號是移動的餐飲體驗,包括餐前、餐後各個階段怎麼樣提升顧客體驗,我們放到第一位。
建立服務平台
首先給大家介紹一下現在便宜坊日常使用的平台。這個平台主要用來服務正餐,顧客打電話預訂正餐的時候,預訂完之後我們的系統就會把顧客的預訂確認信息發送到他的手機上。整個過程都是由我們系統自動完成,包括飯店的地點和房間,什麼時間吃飯,這就給就餐的人帶來很大便利,這也是我們外延性的服務。
當我們的信息發送至預訂人手中的時候,他也會將信息轉發到被邀請人的手機上。如果他第一次去不知道怎麼走的話,點擊我們短信信息就可以找到便宜坊的位置,並把駕駛路線和公交路線都發給他,甚至包括看到我們最近有什麼時令菜,他家附近還有沒其他的便宜坊門店。這樣就可以讓客戶對我們有一個系統瞭解。在服務過程中,我們也能接觸到潛在客戶——就餐的被邀請者,我們過去是沒有渠道接觸這些人,沒有辦法進行營銷。
進店之前的體驗
通過建立和潛在客戶溝通的渠道,我們解決了幾個問題,第一個是服務,第二個是營銷,第三個是數據。服務是所有餐飲企業的核心競爭力,但是他們都會遇到一個短板,在客戶進店之前,他們都依賴於電話線,比如說客戶問開車怎麼走,但這有一個缺陷,因為前台服務員可能是外地人,對這裡不熟悉。所以說,客戶進店之前的服務是我們整個服務鏈的短板,而這個短板也嚴重影響著整個服務體驗。所以我們要使我們客人進店之前能夠看到他想看到的,瞭解到我們企業所有信息,這些信息不需要他在手機上尋找和搜索,只需要點一下我們信息就可以呈現。
潛在客戶挖掘
我們做過一個測算,我們有一個門店一年大概就有兩千四百個人被邀請進來吃飯。以前,這些人想來我們店的時候,90%的人都找不到我們店的名片,這些顧客就自然會流失。而現在客戶可以隨時下載我們手機版APP,讓他手機綁定。我們測算過被邀請的客戶回頭率增加1個百分點,我們每個門店會增加收入20萬元,這確確實實給我們老字號企業帶來收益。此外,我們還可以把顧客在門店消費的數據做一個整合,基於這樣的整合我們對客戶再進行營銷。營銷的效率我們也做了一個測算,我們投入一塊錢就可以獲得17塊錢的收益,這樣完全都是基於我們數據的精準分析而得到的效益。
數據資源轉化
我們現在處在第二個深化階段,這個階段我們要實現數據資源的轉化,我們要基於大量客戶消費的信息進行挖掘和轉化,讓他們轉化為我們的會員。比如說,一位顧客來我們店消費,掃我們的二維碼就可以下載我們便宜坊的手機會員客戶端,直接註冊就可以。這樣資源的轉化密切了和客戶之間的聯繫。
我們做這些工作最終的目的是為了外延階段,我們和顧客在一年之中有很多接觸點,我們顧客在過生日的時候要給他生日祝福,節日要給節日祝福,這都可以變成我們一個延伸點,不但可以帶動我們門店的銷售,還可以帶動我們便宜坊其他產品的銷售。我們有一個呼叫中心,我們的電子商務的核心來實現平台系統。
總結一下,我們處於一個非常傳統的餐飲行業,現在服務人員的素質並不是很高,流動性也非常大,怎樣能夠去落地並和企業流程確實是一個很大的問題,但怎麼實現傳統餐飲行業向電商行業的跨越是一個值得探索的路。
自從你在淘寶搜索了幾次說路由器後,當你在別的網站看新聞,刷微博時,總會在哪個角落冒出某個路由器商品的廣告向你閃啊閃地眨眼睛——當然,你在網上混跡多年,對這點小把戲已心領神會,習慣了。這是典型的搜索引擎的商業模式,你輸入條件,它返回內容,並且推送與你搜索相關的廣告。
這是在上網的時候,那麽生活中呢?
晚上你正在陌生的北京街頭瞎逛,忽然感覺有點餓了,但你不知道滿街的餐館都有什麽好吃的,懶得掏出手機查詢,自己也想不起吃什麽,或許烤鴨還不錯…就只是這麽想了想,你的手機突然震動提示:“您前面100米有家廣受好評的XX烤鴨店,現在光顧還可以享受8折優惠”,這時你會不會很震驚?
要實現這種動動腦子就能吃到烤鴨的驚悚體驗,我們需要三個東西:智能手機、商業Wi-Fi、大數據。智能手機已經很成熟了,大數據還很不成熟,我們就講講正在成熟的商業Wi-Fi。
商業Wi-Fi的產品特點
多和少
PC互聯網是大眾網絡時代,有限的網絡連接,無限的信息接收:連接時間有限,所以我們有離線恐懼癥,抓住一切機會獲得更“多”,多就意味成功,規模即一切。
移動互聯網是個人網絡時代,無限連接,有限接收:因為隨時隨地永不掉線,所以我們只想按需索取,這是“少”的時代,越少越精準,越精準越高效。
多的時代,多是常態,少是稀缺,所以把多做“少”最有價值,所以搜索引擎是PC時代最偉大的技術,排序是最成功的商業模式。
我在淘寶買路由器需要手不停息地最少點三步:輸入品類詞搜索、增加搜索條件、選擇排序方式。
少的時代相反,要把少做多,核心是“關系”,人與人的關系,人與物的關系,物與物的關系,所以關聯算法是最重要的技術,智能推薦可能是最有想像力的商業模式。
所以我要吃到烤鴨,可能什麽也不用做,動動腦子就夠了。
為什麽買路由器不能實現吃烤鴨這麽有信心的智能推送呢?
因為淘寶店鋪和商品選擇實在太“多”,無論如何縮小選擇,最後都有成百上千個商品,而在身邊選擇烤鴨,500米內總共才兩家,稍作數據分析相就只剩一家了,還是“少”的優勢。
單向和雙向
烤鴨事件中,充當定位和通信的角色為什麽不是GPS或LTE基站呢?
因為它們是單向的,衛星和基站可以定位你,但你並不能定位它們——它們實在太遠了,而且它們本身沒有商業意義,它們和你所處的商業環境完全無關。
而商業Wi-Fi,你不僅可以定位它,並且每個商業Wi-Fi都代表一個你身邊的商家,你的手機每一次和商業Wi-Fi接入點的連接,都是一次你和商家的親密接觸:
你的手機:知道這家是著名烤鴨店,賣特色烤鴨,其他消費者評價很高,而且還有優惠券
商家:知道你是誰來自廣州,你喜歡旅遊,吃各地特色小吃,你愛用優惠券
店鋪級定位
烤鴨事件中,為什麽不用Apple主推的iBeacon?精度更高?
排除Wi-Fi相對於iBeacon普及度上的絕對優勢,單從定位精度上講,商業Wi-Fi提供的是店鋪級定位,iBeacon提供的是櫃臺級定位,兩者應用場景不同。
在烤鴨事件中,只要實現我與烤鴨店在100米左右相互發現就可以了,並不需要知道我的精確位置,所以一個Wi-Fi熱點就夠了,而且iBeacon是基於藍牙4.0的技術,所以連接距離只有10米,無法在100米距離定位。
*三種技術在每項對比中具有優勢得3分,劣勢1分,中間2分
商業Wi-Fi的商業特點
全民Wi-Fi:社會化部署
商業Wi-Fi要大規模建設,是不是運營商或BAT這種土豪來搞比較好?未必!
它有的最大特點是技術簡單、成本低:例如對1公里範圍內數百用戶的無線覆蓋,運營商至少需要建一個4G基站,成本大約一百萬元,而商業Wi-Fi只需要部署大約10個接入點,大約5萬元,僅是4G基站的1/20!
其次,商業Wi-Fi的需求非常個性:烤鴨店和服裝店的特點和需求不同,這家烤鴨店和那家烤鴨店的需求不同
商業Wi-Fi是差異化的商業服務,和運營商提供的基礎通信服務不同,絕不會追求大範圍覆蓋和高可靠性,它只滿足特定商業場景下部分區域、部分人的不同需求,所以即使是電信運營商或BAT都難以提供如此碎片化、個性化的產品和服務。
所以更好的方式是商家自行部署,然後將自己的Wi-Fi接入商業Wi-Fi的大網。
應用為王:平臺化運營
社會化部署,個性化應用,是不是你搞你的,我搞我的,各自為戰呢?
現在的確是這樣,很多商家都會買個無線路由器提供Wi-Fi上網,少量商家使用了第三方公司提供的商業Wi-Fi,能夠實現portal、廣告、用戶信息收集等基本應用。各自為戰的結果就是品質無法保障,數據無法互聯互通,應用無法深入,價值無法變現。
既要個性,又要整合,只有搭一個開放的平臺,而且必須是所有層級的全面開放。
商業Wi-Fi的行業發展
商業Wi-Fi的真正發展是在最近兩年,雖然只有兩年,卻已經經歷了三個驚心動魄的發展階段
覺醒2012
2012年下半年,原本作為Wi-Fi上網驗證的Portal頁被大家發現是個天然的營銷工具,廣告路由和Wi-Fi營銷被提出來,更重要的是,第一批擁有強大能量的互聯網力量介入,帶來了開放的用戶體系、雲端系統、大數據這些全新的互聯網思維,行業空間被立刻放大。
混戰2013
2013年上半年隨著極路由、360Wi-Fi、百度路由的推出,智能家庭中樞和上網入口概念被點燃,作為細分市場的商業Wi-Fi突然被媒體和資本推出臺面,產業資本開始迅速布局,多家初創公司獲得天使投資,規模均在數百萬元。
突然有錢了,血腥的市場爭奪立刻在下半年展開,多家公司雄心勃勃大舉擴張,不惜代價進行城市地面戰,開始燒錢鋪熱點,設備免費送,簽單就獎錢,期望通過快速跑馬圈地做大熱點數獲得進入下一階段的門票。
當然,市場很快會證明,商業不是這麽簡單的數字遊戲,真正能在下一輪獲得優勢的是那些在這個階段不盲目跟風,有自己清晰戰略,緊緊抓好產品和服務的公司。
洗牌2014
第三個階段的轉折點在2014年中:巨頭來了。
2014年初,小米投資邁外迪;2014年5月,支付寶與樹熊戰略合作,推出全民免費Wi-Fi和未來商圈計劃;騰訊隨即發布商業Wi-Fi平臺yeahwifi。
巨頭介入,並且通過與行業領先者迅速結盟,讓其它從業者以及新進入者的競爭門檻迅速升高,馬太效應開始顯現:獲得巨頭支持的企業迅速完成了千萬級的A輪甚至億級的B輪融資,而其它同行的融資則變得非常困難,參與2013年市場混戰的一批公司天使投資已經燒得差不多了,但盲目燒出來的低質量熱點並不能產生商業價值,並且還需要持續投入維護費用,一旦無力支撐熱點即迅速流失。
現在,已經有不少的商業Wi-Fi公司陷入困境,或者已經退出消失了。
商業Wi-Fi的未來
技術發展
在產品技術層面,商業Wi-Fi網絡傳輸、定位技術、系統平臺技術將得到深入發展,在用戶體驗上走向無感認證、自動漫遊,用戶會在運營商蜂窩網絡與Wi-Fi間自動無感切換,商業Wi-Fi將成為運營商網絡的重要補充和組成部分,形成一張規模宏大的數據網。
運營級的網絡規模才能產生平臺級的大數據,才能催生高度智能化的應用。
市場規模
有人說,傳統行業二十年能代就一家巨型公司,PC互聯網需要十年,移動互聯網只需要五年。
從2012年開始,我相信到2017年,五年間商業Wi-Fi行業就能成就一家百億美金級別的上市公司,因為這是一個千億級市場。
根據宏觀經濟數據,全國約1000萬本地生活服務及零售業商家,年產值約30萬億元,至2017年,商業Wi-Fi可以覆蓋其中30%,約300萬商家、10萬元億市場,如果商業Wi-Fi通過用戶定位、大數據識別、精準推送等商業應用,能夠促成新增1%的交易額,就是1000億元!
最後,回歸到路由器和烤鴨的話題,技術的發展會帶來產品的變革,產品的變革會帶來商業模式的變革,商業模式的變革會影響到我們每一個人的生活方式。
商業Wi-Fi正在推動這樣一場變革,也許,離我們動動腦子就能吃到烤鴨的時代不遠了。
本文僅代表作者觀點,非i黑馬官方立場
![]() |
醃了的鴨 |
![]() |
烤好了, 下次會烤得更好 |