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明星櫃姐 比折扣更厲害的養客術

2010-10-18  TCW




「記得喔,這瓶保濕精華液一次按兩下就夠了,用量不用太多,然後那罐缺貨的面霜應該月底會到貨,貨來了我再打電話通知你,還有,記得可以到九樓去換滿額贈禮喔!」送走最後一位客人,晚上十點四十六分。

新光三越南京西路店週年慶的第九天,迪奧化妝品(Christian Dior)店長鄭筠築睜著大眼睛、帶著滿臉笑容,喊完最後一聲:「謝謝,bye bye!」終於有機會好好坐下來,喝口水;但是工作還沒結束,接下來,結帳、點貨、清理櫃位、整理客戶名單、缺貨清單,真正結束一天的工作,離開早上十點 就踏進來的百貨公司,已經接近凌晨一點鐘。

週年慶是百貨公司的超級戰場,短短兩至三週,有的業績甚至占了全年營收的兩成以上。比聲勢、比人潮、比促銷方案、比吸金能力,然而對百貨公司最底層的靈魂人物——品牌銷售人員(櫃哥、櫃姐)來說,也是超級戰場,不但比銷售能力和業績,更是一場體力和意志力的競賽。

鄭筠築在迪奧化妝品工作十四年,待過明德春天百貨、德安百貨、SOGO百貨,她說:「好像從我剛入行就有週年慶這種活動了耶,只不過現在真的越來越競爭 了,以前就像是配合百貨公司辦辦活動,現在則是全面備戰狀態!」鄭筠築表示,平常南西店是八個人,這次週年慶加上公司從別櫃派來支援的,一共有二十位;另 外還請了五位工讀生幫忙跑單刷卡、整理商品。

她,善養客戶賣一支口紅也送試用品

以迪奧新光南西店一年大約一億元的營收來說,有將近三千萬元的業績是在這短短二十天的週年慶中創造的。雖然週年慶百貨公司湧入大量人潮,但並不代表櫃姐們就可以輕輕鬆鬆等著客人把鈔票送上門,事實上,「為了這二十天,我們鋪路了一整年,」鄭筠築說。

平日的一點一滴,就會化成週年慶十萬、二十萬元的潛在購買力。

她舉例,即使客人平常只是來買一支口紅,她也會請對方多試試其他產品,或是送一些試用品。鄭筠築說,因為保養品單價較高,試用品策略可先讓客人認識產品,並產生好感,等到週年慶時他們就很有可能會來購買正貨。

此外,利用平時客人每一次的臨櫃機會,教育客人保養方式和步驟,卻不強行推銷產品,培養客人對產品的需求,等到週年慶價格折扣,客人就會自己上門。

「光這一層樓就有三十四個品牌,客人不一定要來跟我買。」鄭筠築說,其實週年慶的客源,是來自於一年裡其他三百四十五天的努力。

閒話家常讓顧客黏住她

為了把週年慶有限的時間和空間發揮到極致,預購會是週年慶延伸出來的新把戲。

鄭筠築表示,在週年慶開始之前三至四天,公司會向百貨公司另外借一個較寬敞的場地,約比櫃位大三倍,針對會員和熟客舉辦預購會,讓客人可以有足夠的時間和 舒適的空間挑選產品,不用人擠人、也不用怕缺貨;現場可直接結帳取貨,同樣享有週年慶折扣,消費金額一樣納入百貨公司滿額贈禮等活動。

「比起一般四、五千元的客單價,預購會的消費都很高,最多一個客人一次買了三十萬。」鄭筠築說。

迪奧區域業務副理李惠珠表示,今年年初,鄭筠築從全台約兩百多位迪奧櫃姐中選出來,成為台灣代表前往法國總部接受年度表揚。「她常常都能和客人變朋友,我就看過有的客人為了等她,跟她買東西,寧願先去逛一圈再回來找她。」

鄭筠築說,櫃姐很容易讓人感覺有距離,尤其是化妝品專櫃,所以她會盡量跟客人「閒話家常」,但還是要有專業表現,「再累都要保持微笑,因為就算我今天已經 服務一百位客人,但對下一位客人來說,我可能是他今天接觸的第一位櫃姐。」她也透露,週年慶的折扣其實是吸引新客人的好時機,可藉此培養新客層。

她,眼光精準適合尺碼,一眼就知道

大多設櫃於一樓的化妝品是百貨公司週年慶的頭號戰區,也是購買集中度最高的業種。

場景轉到四樓,內衣專區一樣人山人海。區內共有十七個內衣品牌,其中最大坪數的華歌爾專櫃,一共有六間試衣間,排隊等著試穿的人不比等洗手間的少,店內還架起三間臨時試衣間,紓解排隊人潮。

「小姐,請幫我拿大一點的size好嗎?」現場消費者一見到穿著深紫色華歌爾工作服的人員,馬上緊抓不放,深怕人一跑開來,又要再等半天。

華歌爾新光南西店的店長林淑媚,入行十八年,同事游麗卿說,她最厲害的就是眼光超「精準」,只要瞄一眼就知道客人的尺寸,「最厲害的是客人還沒注意到,她就已經幫對方找到商品了!」

一般的店員需要先拿布尺量、再和對方確認,找貨、試穿,這個時間,林淑媚已經在推薦其他款式;也就是說相同時間內,別人賣一件,林淑媚幾乎可以賣到四、五件,這樣的能力在分秒必爭的週年慶戰場尤其重要。

客人從學生買到當媽媽

華歌爾區域業務副理宋永偉說,林淑媚的個人和全店業績,都是全台數一數二的,關鍵就在於她培養了許多老顧客。

「很多人都是從當學生時就開始跟我買,現在都變太太了。」林淑媚說,除了自己的「媽媽」個性讓人覺得很親切以外,最重要的還是在於貼心、超值的服務。

舉例來說,林淑媚自己在店內準備了一台縫紉機,她說因為每個人的胸型不同,其實很難找到百分之百適合自己的內衣,但只要些許的調整就可以更合適,所以她都會免費直接在現場幫客人加工修改,甚至有的客人穿久變鬆了,還拿回來請林淑媚加背勾。

身為店長的林淑媚要在週年慶時期掌握全場狀況,「很多來支援的同事,比較不清楚狀況,會不知道東西放哪;而且全店有四十幾種款式,每種款式有兩到五種顏 色,還要分不同尺寸,庫存有多少都要記在腦子裡,因為櫃上只有兩台電腦,不可能一直去查。」除了業績之外,更要有超級本事,大腦要比電腦強,這就是明星櫃 姐的能耐。

她,打團隊戰定點作業,各區都有服務

台北西區的百貨公司熱鬧滾滾,距離十一月中開跑的東區SOGO百貨週年慶還有一個月的時間,但是玖熙台灣分公司(產品為NINE WEST等品牌女鞋)業務部區域主任賴孟君已經開始上緊發條。

忠孝SOGO館一向是百貨公司中的坪效王,為了在只有八坪大的空間內找到最具效率的運作模式,賴孟君早就開始研擬作戰計畫。

「我們打的是團體戰,」不像化妝品專櫃以櫃姐個人業績為主,鞋業都是以合績計算,因此賴孟君規畫讓每位店員「定點作業」,也就是說,每個人有固定的位置,不可隨意走位,若客人移動到別區,則交由負責該區的同事服務。

賴孟君表示,這麼做的好處是確保每一區塊都有人顧,即使要結帳,也是由傳遞的方式傳送至後方櫃檯收銀機,她還規定店員盡量以站姿服務客人,以免流失顧客或擋路。

另外一個秘密武器是霹靂腰包,裡面放置了訂金本、鞋墊、絲襪、原子筆、生膠片、蠟片、便條紙等,以便隨時服務客人,還有隨身攜帶的無線電對講機,隨時追蹤、掌握商品進度,每人隨身放置礦泉水、巧克力和各式乾糧,避免體力透支。

不管靠個人魅力,還是打團隊戰,櫃姐最重要的任務就是讓週年慶的業績出現爆發性成長。週年慶結束,應該就可以好好休息了?

其實,明年週年慶戰爭才正要開打。

 

 


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