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中國生命 （8296）辦事處噚日開幕，對財經記者嚟講應該好難忘，事關間office係喺紅磡殯儀館區，唔係大家去開嘅金鐘、中環！中國生命董事長劉添財話，香港 呢啲高度文明而生育又唔多嘅社會，最適合搞「生命契約」！咩嚟o架？劉總話，即係畀大家自定身後事嘅一站式服務，可以就點樣處理遺體、化咩妝、用咩棺木、 用咩儀式，葬喺邊之類嘅要求，同公司訂立合約，到大家真係離世嘅時候，公司就會自動波咁按你嘅心水，搞掂所有嘢，令大家「走得安心又放心」，《非誠勿擾 2》裏面嘅死前追思會，都係抄佢哋嘅服務咋！

Q：我自創街舞服飾品牌十年，平 時透過舞蹈教室、辦街舞比賽或網站進行販售，但現有的宣傳效果不夠顯著，也無法將產品推銷給非舞蹈圈的顧客。在成本有限的狀況下，究竟該透過何種行銷方 式，使一般大眾也會注意到我的商品，推廣自創品牌？（MAX street wear蔡店長提問）

A：購買街舞用品的顧客族群較窄，在成本有限的情況下，要擴大客層，首先該做的不是和非街舞族群打交道，而是聚焦在主力客層，且設法讓這群人在你的網站上 秀自己的舞藝，達到帶進人氣的目的。初期擴大溝通的目標客層，應該是沒有跳街舞的高中生。假設你的顧客年齡層分布以十五歲至二十二歲為主，主力就是剛通過 基測的高一學生。

最不花錢的方法，是將網站改版，建置成街舞訊息的交流平台，提供QA問答，教學生如何自組街舞團體，喚起他們秀自己的動機，如把自拍影片丟上來（平台）等 等，供大家點選排名，讓你的網站成為台灣最夯的街舞交流園地，當網站有趣、有知名度之後，非舞蹈圈的人也會進來。對原本的顧客來說，最需要的就是有舞台秀 自己，你過去辦舞蹈比賽，雖然可以達到這樣的效果，但成本高，運用網站，比找舞蹈教室和辦比賽省力省錢得多。

當然，不是上網站瀏覽的人，最後都會成為你的顧客，有些人最後也可能到別家店去買街舞用品，但只要隨網站瀏覽人數增加，商品訊息被傳播出去的頻率也越高，總是會有一定比例的街舞族群，因此而來買你的東西。

當你搞清楚客人在乎的是什麼，像是提供能帶給他的直接利益，例如，街舞相關資訊交流或是增加自創品牌曝光的「寬服務」時，當客人對你的品牌好感及滿意度越 高，他上門和你交易時，就不再只是看價格。舉例來說，某一週網站影片點選的第一名穿的衣服，在年輕人同儕模仿效應下，就算多賣一百元，他也願意買。

做生意要想長，忌看短，既然你已經耕耘街舞用品市場有長達十年之久的時間，有相當的專業，便應該從教育下手，藉由網路的傳播力，提高消費者的學習興趣、了解及參與，建立你在市場上的專門店地位。

別人沒做的，才是你的機會，這些服務，或許看來和銷售並沒有直接關係，但若從長期的眼光來看，這樣你才能擺脫零售業最不願見到的價格戰紅海，邁步跨進藍海市場。

店長學堂歡迎讀者提問：[email protected]

喜達屋集團派在亞洲開疆拓土的頭號戰將康儒革，這次空降台灣籌設Ｗ酒店。為何這個美國人可以讓亞洲權貴豎起大拇指？讓喜達屋集團敢把重要戰場交給他？究竟，康儒革有何獨到的服務哲學，能打動客戶的心。

撰文‧林讓均

隨著陸客議題的延燒，台灣、尤其是台北的國際級飯店愈蓋愈多，就連全球知名的「潮牌飯店」──Ｗ飯店（W Hotel），也來搶食台灣一年高達五五六萬觀光人次的餐旅商機！

從 說要來台設點開始，Ｗ飯店就在台灣造成轟動，甚至引發飯店業的洗牌效應，不少業界好手紛紛靠攏。令人好奇的是，旗下掌管Ｗ飯店、喜來登 （Sheraton）等九個國際飯店品牌、全球最大飯店集團的喜達屋集團（Starwood Hotels & Resorts Worldwide），這次會派誰出掌台北Ｗ飯店？

「台灣每隔二十年，飯店業就有一番新氣象，這次Ｗ飯店的進駐，可望引動國內飯店業朝下一波演進！」高雄餐旅大學助理教授蘇國垚說，Ｗ飯店走的是融合科技、創新與品味的潮店路線，顛覆現有飯店的經營模式。

而帶動這股新風潮的就是來台已經一年多，在喜達屋集團有三十年飯店經營經驗的康儒革（Cary Michael Gray），他接掌首任台北Ｗ飯店總經理，低調開始籌備事宜。

除 了母語英語，還會說西班牙語和日語的康儒革，晉升之路起步甚早。三十一歲在日本沖繩喜來登飯店，康儒革就被拔擢為喜來登系列最年輕的飯店總經理；而在接掌 台北Ｗ飯店之前，康儒革已擔任過八間飯店的總經理，並擁有四次籌備新飯店的經驗，豐富紀錄少人能及，可說是新飯店籌設達人。

征戰亞洲各地、迅速累積戰功的康儒革，已經是喜達屋集團開拓新興市場的頭號戰將，喜達屋派給他的幾乎都是指標性的戰略要地。

例如，近十年來，康儒革就扛著喜達屋旗下最頂級的奢華飯店品牌「瑞吉酒店」（St. Regis），陸續前進中國一線大城「上海」與「北京」插旗。他所籌備、開門的頂級酒店，包括坐落在中國國務院附近、往來全是各國政要與全球五百大企業主的「北京瑞吉酒店」。

「康 儒革有二十年的日本與中國經驗，正是我們需要的！」引進「Ｗ飯店」品牌的時代國際飯店執行長、同時也是太子建設第二代莊士弘說。以目前來台觀光人次來看， 日本客和中國客分居一、二名，而康儒革深耕日本與中國人脈，又有多次籌備新飯店的經驗，因此在當初喜達屋集團派來台面談的三、四位飯店經理人之中，康儒革 當然是上上之選。

一碗白粥的貼心服務

出身自夏威夷餐旅世家，甚至當地有塊沙灘以其家族姓氏﹁Gray﹂命名的康儒革，之所以能在亞洲飯店界開疆闢土、攻下一個接一個客戶，最厲害的武器居然是：「聽懂弦外之音的服務哲學」。

喜 歡和人相處、大學時從建築系轉到旅館管理系的他認為，聽懂客人的「弦外之音」，才能在亞洲市場提供深入人心的服務。「客人想要的不一定會說出來，例如他嘴 巴說不急、手卻不自主地一直敲桌面，這表示他真的很急！」康儒革舉例，「肢體語言」、「聲音語調」以及「當時情境」都是幫助聽懂弦外之音的指標。

甚至，客人的神色、口氣都可能暗示著需要進一步的服務。例如，康儒革擔任澳洲喜來登飯店總經理時，時任中國總理的朱鎔基率團到澳洲開會，康儒革接待朱鎔基時，發覺朱口氣有異，他因此判斷朱的胃出問題了。

於 是待過日本、知道怎麼煮粥的康儒革，親自熬了一碗粥給朱鎔基。沒想到，一向不苟言笑、在中國有「鐵面宰相」之稱的朱鎔基看到粥大喜過望。原來連吃了多天的 澳洲海產讓他很不舒服，康儒革的一碗白粥，好過山珍海味。隔天，朱鎔基參加亞洲旅遊大會，還沒說到正題，一劈頭就當眾大讚康儒革：「澳洲服務業這麼棒，就 是因為有這個人！」對康儒革豎起大拇指的，不僅朱鎔基，還包括多位中外名人，例如美國前總統柯林頓與小布希、已故男高音帕華洛帝，以及將康儒革視為老友、 一見面就會主動擁抱並送上熱吻的動作巨星成龍。

尋求共識的領導風格

康儒革不僅可以深入客戶的心，也有其大器明快的一面，即使攸關外觀設計、主題定位的大事，一經議定就能快速拍板定案。不過，果斷的前提，是來自對各種細節與團隊文化的掌握。

「亞洲社會非常在乎『共識』，員工不傾向單打獨鬥，而是會急於了解接下來要『一起』做些什麼！」自承深受亞洲經驗影響的康儒革說，他擅長組織一個可以互相幫助的團隊，鼓勵員工彼此示範、討論，達到「為什麼我們要這樣做」的共識，進而把執行阻力減至最低。

說 起話來很有情緒渲染力的康儒革，私底下有著細膩而堅守原則的金牛座個性。至今每天工作十四小時的他，仍維持把顧客意見記錄成冊的習慣；而每次接受媒體採訪 前，都會與公關同仁事先預演兩次對答。「我的個性中，已經交融著美國、日本與華人的性格，這點和台灣人很像啊！」康儒革相信，他絕對可以很快融入腳下這片 土地。

首次接掌Ｗ品牌的飯店老將康儒革，這次如何讓台北體驗到Ｗ飯店充滿挑逗、驚奇的潮店精神，台灣飯店業界乃至於潮流人士，正引頸觀察。

康儒革

出生：1956年

現職：台北Ｗ飯店總經理

經歷：歷經北京、上海、東京、澳洲等喜達屋集團旗下飯店總經理學歷：加州理工大學波莫那分校飯店管理系

誰說七年級生是吃不了苦的草莓 族？ 楊顏伊從服務生開始做起，一路打拚了七年，終於晉升為鼎王年營收破億元光復店的店主任，年紀輕輕就成為「年薪百萬俱樂部」成員！

撰 文‧林讓均

去年奇冷的跨年夜，「鼎王麻辣鍋」光復店的排隊人龍一路綿延到台北市南京東路口，七十二年次的店主任楊顏伊，沒和朋友去跨年，從 早上十點忙到凌晨十二點，一直守在店門口招呼一波波湧進來的客人。當客人興奮倒數時，這卻是楊顏伊第七個在工作中度過的跨年夜。

逢甲大學國 貿系畢業的楊顏伊，從大二開始在台中鼎王麻辣鍋店打工以來，重大節日就等於加班日。

由於鼎王採計月薪外加獎金津貼，大學時一天打工六小時的 楊顏伊，一萬八千元月薪再加計獎金，一個月經常可領到三萬五千元，已比大部分的社會新鮮人還多。

去年初，楊顏伊在鼎王光復店沒有店長的情況 下被升任為該店主任，光復店是鼎王旗下年營收破億元的「店王」，讓她二十八歲就晉升為「年薪百萬俱樂部」成員；她也是鼎王全台七家店中，年薪破百萬的八名 幹部之一。

「熬」功了得！

九十度鞠躬待客，每天九小時不喊累「我真的是選對行業了！」笑容甜美的楊顏伊說，當初進入鼎王體系 打工，因為興趣還一度打算轉到餐飲科系，沒想到隨著餐飲服務業的內需擴大，居然就此讓她站上趨勢的浪頭。

從一○四人力銀行的資料庫看來，今 年二月的店長工作機會就比去年同期增加了七成，其中大部分是餐飲業，然而求職的人才數卻比同期減少了兩成，想在金融海嘯過後大規模展店的台灣餐飲連鎖品 牌，普遍鬧起了人才荒。

發跡於台中的「鼎王麻辣鍋」，連同旗下「無老鍋」品牌，創立二十年來才展了七家店，但今年卻一口氣想展七家店。鼎王 人資副理梁靜軒表示，如果加計流動率風險，預計需要增聘八百人；其中，對於店長、副店長與儲備幹部的需求也將高達五、六十人。

就因為需才孔 急，鼎王加速培訓楊顏伊這些核心幹部。今年四月，楊顏伊將再接受廚房事務、採購食材等內場的訓練，屆時更能掌握全店營運需求的楊顏伊，可望再被拔擢為年薪 上看一百五十萬元的「店長」。

台灣餐飲業普遍起薪兩萬元出頭，經常被認定是低薪行業，流動率往往超過一○％。因此想和楊顏伊一樣年薪百萬 元，除了選對老闆，還得要「熬」功了得。

「我大學時幾乎都忙著打工，主修是麻辣鍋啦！」上班時總身著唐裝、將長髮綰成單髻的楊顏伊笑說，大 學時一下課就在麻辣鍋店端盤子，過了凌晨十二點才能下班，而且由於鼎王規定做完桌邊服務就要鞠躬九十度，一天九個小時下來，真是腰痠背痛。許多人就因為不 習慣工時長或放不下身段來鞠躬，紛紛打了退堂鼓。

同樣也是七年級生的梁靜軒說，台北光復店「天高皇帝遠」，是目前鼎王在台北的唯一一家店， 但卻幾乎天天滿座，一天翻桌次數至少六、七次，因此要獨力掌管這家「店王」，還得有絕佳的ＥＱ、應變力以及業務力。有這些特質的楊顏伊，因此能從工讀生， 一路升遷到領枱、儲備幹部與主任的位階。

應變力高！

巧妙提醒顧客用餐時限、化解客訴由於鼎王有一個半小時的用餐時間限制，楊 顏伊經常以巧思提醒顧客按時離席。通常她會說：「我們這個湯底以中藥材熬成，倒掉了很浪費，我幫您打包起來好不好？」如此一來，客人也就開心地拎著湯底離 店，皆大歡喜。而幫客人介紹食材時，也得有業務技巧，楊顏伊總是有辦法推薦好吃且附加價值高的燙滷類小菜給客戶。

楊顏伊靈巧的特質也展現在 大場面調度上。例如今年跨年夜，鼎王光復店預約、外帶人數都爆滿，連現場排隊也綿延近兩百公尺，負責全店人手調度、耐心化解客訴的就是她。

楊 顏伊大學畢業時，因為鼎王還未在台中以外展店，想到台北發展的她因此轉而投入知名藝人開設的川菜餐廳。

但是，過了半年之後，楊顏伊發現該川 菜餐廳並非績效獎金制，且教育訓練又不夠充實，所以她選擇回頭參與鼎王台北光復店的籌備。

梁靜軒說，這其實點出一個問題，那就是流動率高、 普遍缺工的餐飲業，愈來愈需要獎勵方案來留住人才。而鼎王的作法，是提撥店頭九％到一一％的淨利來犒賞該店員工，以此激勵員工：幫公司賺錢就是幫自己加 薪！

光是上一季就領到十六萬元獎金的楊顏伊，家境並不富裕，還是靠助學貸款才念完大學。但在同學普遍從事保險金融業、飽受金融海嘯衝擊，甚 至還在深造之時，在餐飲業熬了七年的楊顏伊，已在去年自力還完助學貸款，甚至有能力與家人合資在屏東故鄉買房子。

儘管一天幾乎工作近十個小 時，但楊顏伊從不喊苦，誰說七年級生不耐操？楊顏伊靠著努力，不僅幫自己撕下了「草莓族」標籤，也讓自己晉升為百萬年薪一族！

楊 顏伊

出生：1983年

現職：鼎王光復店主任

經歷：鼎王服務生、川菜餐廳服務生

學 歷：逢甲大學國貿系

職場心法：

1.耐得住長時間工作。

2.應變能力強。

3.情緒 管理能力佳。

為了搶業績，台灣商用不動產顧問公司近年大打價格戰，佣金成數從一％砍到○‧一％。近來，商用不動產市場又受到政府打房波及，高力國際則另闢戰場，成功打入上海商仲市場。

撰文‧梁任瑋

奢 侈稅猛力打炒房，連商用不動產市場也掃到颱風尾，標售案接連流標，當房市一片淒風苦雨之際，高力國際台灣分公司日前卻悄悄賣掉了中國第一高樓「上海環球金 融中心」給湯臣集團，是台灣少見的商用不動產跨海成交案例。高力國際不但坐收上千萬元佣金，也寫下兩岸不動產跨海招商引資的新模式。

時序拉回至去年底，由日本森集團投資興建的上海環球金融中心，完工兩年後首度開放八個樓層對外銷售，在第一時間掌握到訊息的高力國際台灣總經理劉學龍認為機不可失，立刻聯繫口袋名單。

「賣方的銷售門檻嚴苛，讓我們找買家的過程四處碰壁。」劉學龍說，森集團要求買方只能自用，且七年內不可轉售，即使轉售也要經過他們同意，更重要的是買家必須兩周內回覆意向書。原本鎖定台灣金控業者行銷的劉學龍，也因法令限制、時間緊迫吃了閉門羹。

眼看著時間一分一秒流逝，高力國際及海峽兩岸投資部總監林靜與董事柯昇沛，連手找到了湯臣集團執行董事湯子嘉，讓交易案出現生機。

林靜說，當時她人在台北，每天用國際電話會議與客戶開會，中間也一度因雙方條件談不攏破局，最後透過協商，還是在今年一月二十八日順利以人民幣每平方公尺八‧三萬元(每坪新台幣一百二十四萬元)天價成交，創上海Ａ辦最高成交紀錄。

去年八月，劉學龍從廣州分公司找來香港籍的代理部總監林靜，將觸角伸入到對岸，果然一出手，就賣掉上海第一高樓。

事 實上，台灣商仲業這兩年掀起一股不動產標售風潮，為了搶業績，佣金成數更從行規一％砍到○‧一％，「商仲服務費割喉戰，已經不以成交總價為目標，甚至有人 做一件案子固定只收八十萬元，還有仲介只跟買方收費。」某外商不動產顧問公司總經理就私底下抱怨，同業惡性競爭砍到見骨，真的愈來愈難生存。

「我已經不會再去碰殺價搶單那塊市場。」劉學龍表示，商用不動產顧問公司只有提升價值，才能跳脫價格戰，否則一定會惡性循環，「但是短期之內，台灣商仲市場的價格戰恐怕仍會持續。」

自從去年九月屯門青松觀千人搶購骨灰龕位引起混亂，骨灰龕短缺問題突然「蒲面」，不少投資者、投機者被這「商機」吸引一擁而上。

骨灰龕政策檢討的公眾諮詢，將於九月底截止，各路人馬都趁着政府規管方案未出台前，四出籌建骨灰龕，造成既成事實。家族在沙田寶福山投資中食髓知味的何超 瓊，也沾手殯儀業，與其信德集團在澳門氹仔骨灰龕建立一條龍服務；而早前宣布籌辦電台，素有「煲呔針」稱號的鄭經翰，也參與這場熱潮；而其他上市公司、鄉紳、黑幫等亦積極插手，炮製了一股骨灰龕泡沫。長生店一條龍服務

一向被視為本地殯儀業根據地的紅磡，近日行家們都議論紛紛，因為區內的核心地帶多了一股外來勢力進駐。這個正密鑼緊鼓裝修的連閣樓地鋪，位於必嘉街二十八號，投資者並非什麼殯儀老字號，而是何超瓊掌舵的上市公司信德集團。該鋪以殯儀及骨灰龕代理形式經營，旨在推銷明年第二季落成、於澳門氹仔先人紀念堂的五萬個骨灰龕位，實行祭祖、旅遊一條龍；行家稱鋪頭名為「德信」，以慈善為名做殯儀業，並給予信德集團員工家屬優先權辦理喪事。

信德去年在業績報告中曾提及，集團擁有七成九權益的氹仔骨灰龕項目，為買家提供一站式服務，部署在這股骨灰龕炒風之中挖一筆，骨灰龕現正興建中，並由新世 界旗下的協興承建。不過，這項投資信德集團董事總經理何超瓊並無親自出面，而是交由英皇集團主席楊受成胞妹楊寶莉（Polly）在前線「打骰」。 Polly曾協助哥哥打理英皇珠寶生意，如今轉戰骨灰龕市場，並不時在紅磡必嘉街出入。經營長生店逾五十年的周先生指，紅磡是唯一發出殯儀業牌照的地方， 所以要入行，先要在該區租一個鋪位，並得到立案法團批准，而信德這鋪位，前身亦是一間長生店，自然免卻不少麻煩。

五十億龕位待銷

其實何鴻燊家族並非首次染指殯儀業，本港大型紀念館沙田寶福山便可謂其代表作。公司大股東一直由海外公司持有，並由馮成出面經營，但公司另 有兩名董事蘇樹輝及禤永明，都是何鴻燊的馬仔。九十年代開始發展的寶福山，到○五年政府龕位零供應後，一些「靚位」價錢曾一度升至四十萬，「當時有好幾個 炒家用十二萬左右入貨，打埋律師費等成本都係十六萬，炒高咗倍幾，不過這些靚位，當然係同何家有關係的人士先攞到啦。」一位業內人士透露。而今次氹仔的項 目共五萬個龕位若以目前平均市價十萬完賣出，未計連帶旅遊收益，保守估計涉及金額亦達五十億元！以呎價計算回報更甚於「天匯」的投資。

骨灰龕的淘金者，名單上還出現綽號「煲呔針」的鄭經翰。政府目前正着手立法規管全港的骨灰場，要規管，自然有部分被取締，那些違規灰樓原有的先人骨灰便難 逃一次「大遷徙」。據了解，政府一直為此物色適合用地，其中西貢外島鹽田仔（又稱鹽田梓）是其中一個考慮。業內人士爆料，鄭經翰的如意算盤是在鹽田仔搞骨 灰龕場，部分用以接收被取締的先人骨灰，從而要求政府免補地價，替政府解決問題，自己又豬籠入水。

灰位豪宅兩相宜

鹽田仔位於西頁橋咀島以東的一個外島，有堤壩連接滘西洲，水清沙幼，風景宜人，還有現代罕見的海水曬鹽田，以及紅樹林等。原居於此的客家村民篤信天主教， 但後來村民大部分移民英國及搬出西貢，村落已荒廢二十多年，直至近數年重新開闢作保育景點，發展生態文化旅遊。北部有四十萬呎土地仍屬樹林，最大機會發展 成骨灰龕場便是這一塊。二千年，這幅地由一間名為沛潤發展公司購入，但○五年遭到法庭清盤，遂於○七年以一千三百多萬售予華明企業。

來往鹽田仔的街渡船家指鄭經翰半年前曾兩度到當地視察，並與一名擁有地皮部分地權的姓曾男子接觸，不過有村民表示這名曾先生是「超級經紀」，經常自誇認識 多名高官，又聲稱曾與美國副總統食飯，但其實已經破產，言下之意有人被騙。記者為此向大班查詢，他推說：「有人話想起豪宅，叫我入去睇下之嘛，最終都傾唔 成，其實我係去運吉。」他多次叮囑記者為他強調「最憎人做骨灰龕」，自己亦無興趣無錢做。但問到有關地段建骨灰龕場的可能性，他則頗有見解，認為地皮太 小，亦無陸路，並不適合，建議在迪士尼旁邊的陰澳興建，「陰澳連個名都啱埋」。

鹽田仔是本港罕有的客家天主教村落，吸引不少天主教徒朝聖，無獨有偶，與鄭經翰關係密切的特首曾蔭權兩年前亦曾私訪當地。由於這幅土地未納入規劃大綱圖， 亦未納入發展審批地區圖，土地規劃未有定案，彈性極大。正致力發展旅遊的村長陳忠賢亦認為建骨灰龕可行性不大，將美麗小島變成骨灰龕場，難以通過區議會及 原居民，不過若不影響生態環境，他的立場還是可以研究的。

骨灰龕這商機，甚至引起金融界人士拿來借殼上市。工程師林衛邦、會計師潘禮賢及劉志光亦看中此機會，○八年買入四十三幅新界舊屋地，並打算改裝成骨灰龕場，去年十月以十億八千五百萬元作價（其中八千五百萬元屬現金，八億五千萬元是可換股債券，一點五億元是票據），注入問博控股（8212）上市， 大炒骨灰龕概念，三人隨即成為問博管理層。股價在消息公布時由兩毫六仙炒至四毫七仙。直至今年七月問博才公布其中七幅位於元朗新圍村的地皮位置，該地注入 問博前，由林衛邦、潘禮賢及劉志光於二○○八年五月以一千萬元買入，去年年底動工改裝為骨灰龕，其中一幅地是門牌為新圍村六十號的青磚屋，並命名為明月 山。

各路人馬搶攻骨灰龕

特價賣「龕花」

明月山無論外部及內部都尚未完工，工人仍在挖水池、鋪地磚、修外牆，但靠近門口的大堂已匆匆擺上三千個龕位。上週四上午，本刊記者目睹銷售員帶着一行五人 的客人先到內部參觀，其後亦帶他們到附近的地方參觀近十分鐘，儼如睇樓團。上週五，年近三十歲的銷售經理郭子健出動專車接送客人。到達現場後，銷售經理郭 子健謂：「呢個係Phase one（第一期），有兩萬個位，我哋有六個Phase，打橫一路起過去。遲啲會有基督教、天主教，共有六萬幾個龕位。我哋係上市公司， 資金雄厚，你唔使擔心。」見記者未感興趣，郭子健再加一把：「而家未起好，最便宜的只要三萬多元，最貴十幾萬元。九月中第一批上位後，價錢會再加百分之十 五，而家係做緊promotion（推廣）。」事實上，明月山第一批的三千個龕位只賣出最便宜的一千個，每個約兩萬元。銷售經理賣「龕花」的手法就如賣樓 花，當問到龕場是否合法經營時，郭子健稱：「合法！不過未有牌，全港都未有發牌制度。」

骨灰龕場借殼上市

村民後悔賣地

明月山以上市公司之 名高調招攬生意，但村民卻大力反對。住在隔壁的七十七歲謝婆婆說該舊屋是全村第一間屋：「間屋有八十年歷史，去年年尾開始鋪晒網，五月拆網時我先知原來係 骨灰龕！」問博控股能如此輕易購入大批土地，因為土地的業權並非由一個家族擁有，其中一幅地的業權由七人持有，五名為加拿大籍人，謝婆婆說自己的太爺被 「賣豬仔」到美國，故相信該屋業主的後人也在外國。有份把地皮售予問博控股做骨灰龕的村民洪振文十分生氣，謂自己全不知情，而他媽媽則說：「我個仔只係去 簽個字，唔知賣咗俾咩人，價錢係二百萬左右。五月知道做骨灰龕場之後，好後悔，影響條村的風水。」

骨灰龕規管無法

現時，香港並沒有法例監管經營骨灰龕，政府只可以透過規劃、地政或消防等條例去規管。在規劃方面，城規會有法定圖則去管理土地的用途及發展，如規劃為靈灰 安置所，則此類龕場全屬合法。如顯示土地可以興建宗祠，興建骨灰龕亦未有違反法定大綱圖，屬灰色地帶。部分屬鄉村或綠化地帶，甚至是住宅，業主可以向城規 會申請更改土地用途，但需要補地價。

但城規會的執行權力只限於被納入發展審批圖的鄉郊土地，而一些新市鎮及市區，雖然有法定大綱圖，但城規會並無執法權，只能透過地政署監察有否違反地契。而 舊屋地在地契上「彈性」最大，這些「舊屋地」是根據1905年批出的集體政府租契內的地段，多數在鄉村範圍內，政府批出土地時並無訂明條款，如註明為屋地 者，只要業主沒有在土地上僭建或加建，甚少會違反土地用途，亦無補地價問題。如在六十年代後，以獨立合約批出的新批地，每份合約都列明批地條款，只要無違 反合約，政府亦無符。

淫業大王爭地搶廟

骨灰龕概念全城熱炒，連撈偏門的江湖中人也為之垂涎，有人甚至不惜使出種種恐嚇手段來掠奪寺院，建立骨灰龕王國。在油尖區名堂甚響的桑拿大王柳明心，七十 年代與親弟柳漢強以搞「魚蛋檔」色情場所起家，八十年代時轉戰旺角砵蘭街馬檻，從淫業賺到第一桶金後，兩兄弟分開經營不同生意。其中柳明心於八七年成立江 庫地產，主力新界村屋地的發展及買賣，近年便銳意變身為骨灰龕大王。他首先在○五年入主大嶼山延慶寺董事局，據延慶寺舊主持釋智誠透露，當時獲准柳加入董 事局，全因他許下承諾出錢維修寺院的斜坡，「邊個做董事，係睇佢有冇佛心，唔係睇有冇錢。」

柳明心以「善心」入主延慶寺後，開始逐步實踐他的發財大計，○五年十一月，他以二百五十萬購入延慶寺附近的一間小廟慧蓮寺及附近地皮，開始搞骨灰龕生意，至○九年又以三百五十萬元，再買入附近的悟徹寺院，打算擴展骨灰龕規模。

近半年骨灰龕生意炒得大熱，近月他終於大舉出手，全面洽談收購附近其他用地，有人更不惜以種種手段來吞併。延慶寺一帶的鹿湖禪林，歷年都是和尚及尼姑靜修之地，禪林區共有大小禪院及靜室三十八間，柳明心正有意納入自己旗下，建立比沙田寶福山更大的骨灰龕王國。

狠招嚇怕出家人

曾拒絕延慶寺收購建議的毘梨淨院，近月便離奇發生多宗怪事，如數度被爆竊，半夜時電話像「午夜凶鈴」般響個不停，更不時有身份不明的大漢在禪院徘徊，並語帶恐嚇地查問，連禪院看門口的小狗也不能倖免，一夜間兩度被來歷不明的惡狗咬至重傷。

由於釋永聰法師堅拒禪院被收購，之後怪事便有增無減，如禪院門前樹下，無故被埋放一堆骨頭。最近，有人還將鹿湖上游水源截斷，令鹿湖一帶的寺院缺水，造成 生活上不便。連串恐嚇後，部分在鹿湖寺院禪修的善信及主持等，為免麻煩及惹禍，均紛紛搬離。上週記者到鹿湖的寺院採訪，一眾法師均三緘其口，不敢多言。不 過有尼姑私下向記者申訴，指出延慶寺未搞骨灰龕生意前，鹿湖一帶本是天下太平，自從延慶寺變身骨灰龕場後，鹿湖就此永無寧日，「延慶寺法師及尼姑都係假， 佢哋夜晚會穿回便服離開延慶寺，最離譜係班尼姑，將紅色胸圍底褲掛出窗口曬晾，寺院係莊嚴地，點可以咁樣o架。」該尼姑咬牙切齒地說。

鹿湖村村長黎孟豪透露，他曾向地政總署投訴延慶寺非法霸佔另一寺院智積林，但地政總署回覆說，因收不到業權人的投訴，故暫不跟進此事，「都離晒譜，延慶寺 啲人話，見智積林冇人用，所以將佛像擺放入去，之前延慶寺已霸佔好多公家地擺放佛像，擺擺吓又當係佢地方，智積林個業權人長居外國，咁點叫佢老人家返香港 投訴？而且依家有啲寺院已被搞到十室九空，屆時唔知又會唔會被人霸佔。」黎也承認，自延慶寺向周圍輻射性地併購寺院及地皮後，鹿湖的治安就大不如前。

四成佣搶客

隨着各路人馬進佔骨灰龕生意，合法、非法、游走灰色地帶都有，這看似遍地黃金的行業生態近年亦起了變化，這傳統被視為偏門甚至門外漢不敢入行的邪門行業， 在前幾年經濟不穩尤其多人入行，行內更不乏從律師、會計師、警察、消防員、保險經紀等轉行的人士，其中灰位經紀大量出現。

「以前做殯儀係一條龍服務，由買位、做文件、儀式到上位都要陪住個客，但依家好多人只係為咗賺個佣，全無職業道德可言。」一名業內人士透露，近一、兩年大 量私人骨灰龕場推出，但事實上並非外界想像般好市，龕場為了吸引買家，不惜以高佣金制招攬代理促銷龕位，一般佣金高逾兩成，最高更可高達四成，以一個二十 萬元的龕位為例，每單代理佣金八萬元，難怪人人轉行。

除了以銀彈籠絡代理，不少龕場亦以豪宅包裝出售，一於陰宅當豪宅賣，以往常見的園林景色之外，還推銷環保物料、引入天然光等近年的樓盤賣點，就連以往較簡 單的小冊子現在亦設計成售樓書一樣，附有平面圖、設計師介紹等。不過這些厚疊疊的「龕書」，一般代理都不會隨身攜帶，因為只要一個電話，灰樓便會有專車接 載到現場參觀，極盡氣派。

離世化身鑽石

人離世，塵歸塵，土歸土，只要豁得開，是否還需要佔一個盒子大小的位置，其實值得商榷。香港基督教殯儀服務處陳振哲指，火化後除了放在龕位予後人供奉，隨 着近年加強宣傳，海葬、撒灰等「較瀟灑」的方式亦開始流行，「政府每個月都有船提供海葬服務，但依家好多人都自己訂船出海，因為可以多啲親友上船，限制亦 較少。」

市民思想逐漸開放，市場上亦開始出現衍生產品。「政府海葬淨係有條管俾你倒落個海，外國就出咗呢種再造紙貝殼，將啲灰放入去，佢會响海面浮十分鐘，親友旁邊撒花瓣，跟住隻船圍住繞一圈泛起漩渦，貝殼慢慢下沉，成件事就莊重好多。」浩園石坊有限公司近年引入多種新穎的殮葬產品，負責人翁愛恩表示，外國講求環保，即使火化後，亦鼓勵埋在地下後骨灰要自然溶入泥土，所以骨灰盅亦會選用天然易分解的物料。

除了「塵歸塵，土歸土」系列，還有一些令人意想不到的另類選擇。有些人會將部分親人的骨灰鑲嵌作吊墜等飾物作留念，本港近日有公司推出將骨灰加入其他物質造成類似石膏質感的擺設放家中，但仍以寵物骨灰較多。近年人造鑽石技術漸趨成熟，瑞士一間公司就專幫人在骨灰中抽取碳來種鑽石，除了有出廠證明書，還會取得GIA證書評定顏色及級數，「種一粒鑽石四分一至一卡拉，價錢由三萬至十五萬元，比真鑽石還要貴，所以推出以來只做成一單生意。」翁愛恩稱，韓國近來還新推出以骨灰提煉彩色的琉璃珠，會待技術成熟再引入。

炒燶市成「龕蟹」

隨着骨灰龕供應源源不絕，以及另類骨灰處理漸流行，龕位便不再只落到用家手，骨灰龕泡沫有見頂回落一觸即破之勢。「個市被人煲到好似好緊張，當年寶福山有 得炒係天時地利人和，依家無呢支歌唱啦，好多人入咗貨依家坐緊艇！」這名業內人士透露，市場的需求一向有七成來自福壽位買家（即為自己或家人預留龕位）， 但自從龕位價格被炒高，這類買家已轉觀望。私營灰樓務求盡快「填滿」部分龕位，以在政府規管私營骨灰龕前，造成既定事實，有場主不惜以平價龕位作招徠。位 於荃灣老圍三疊潭的永盛園，被滿山骨灰龕場包圍，去年中老闆以三千萬買下鍾氏大宅，原計劃改建成私人別墅出售。去年底，骨灰龕鬧得熱哄哄，即花三千萬元改 建成骨灰龕場，永盛園其中一個老闆梁兆基坦言，起初遇到零星村民反對，遂將其中一成龕位以「慈善形式」發售予村民，只賣五千元，其餘九成龕位將以市價（二 萬元以上）出售。此舉成功贏得大部分村民支持，原反對的村民亦「唔好意思與全村為敵」，他又免費送贈龕位予長生店多年無人認領的骨灰，令這競爭更趨白熱 化。

香港福位商會副會長黎孝仁估計，目前全港有數以十萬計先人骨灰等候上位，單是紅磡有逾五萬個，未來兩年和合石及華人永遠墳場的近十萬個龕位供應，雖然未必 完全趕及每年約四萬的死亡率，但相信加上私人市場供應，價格將很快回落。他又推算，目前全港有超過五百間大小廟宇，既符合土地用途，本身亦可能一直有存放 骨灰，只要納入規管，可用龕位隨時高達一百萬個。私人骨灰龕在市場短缺之前，一般一萬元有交易，相信屆時被炒高的龕位價格，隨時比當年「八萬五」跌得更慘 烈。

另類選擇

1. 土葬：本港食環署及華人永遠墳場等一直有墓地供應，後者數量更可在網站查詢，未如想像般短缺。

2. 海葬：政府每月有包船到東龍州以東提供海葬服務，收費二千元，包祭品、鮮花等，七名家屬可免費上船。

3. 花園撒灰：南丫島、歌連臣角等八個紀念花園供人撒放骨灰，由食環署管理，費用全免。

4. 製成擺件飾物：有生產商抽取骨灰部分物質製成人造鑽石、琉璃珠、擺件等，亦有將骨灰鑲入飾物當中。

蘋果（Apple）推出iPod橫掃全球，以製造工藝為重的德國政府不得不重新思考政策，終在聯邦教育及研發部擬定的二○二○年高科技政策中，正式鎖定能源環保、健康醫療、機動性、安全及通訊五大領域，開發以人為中心的產品、應用及服務。

在 此政策之下，德國政府強調改善整體創新風氣，具體做法包括簡化《公司法》、《營業稅法》、刪除三百多項繁複的政府計畫申請程序、公家機構率先採購創新產 品、提供創投基金、優先補助新產品及新技術、加強專利應用及標準的制定與推廣等。將服務創新和五大領域緊密結合，不再是個別獨立運作。

德國 總理梅克爾（Angela Merkel）的創新政策顧問卡格曼（Hennig Kagermann）接受《經濟週刊》（Wirtschafts Woche）訪問時表示：「技術並不是不重要，但更重要的是必須要有彈性、懂得區隔的藝術，而區隔越來越講求透過設計、服務、客製化的解決方案表現。」

《經 濟週刊》在德國舉辦過眾多創新獎，不只獎勵優秀產品和製程，更倡議創新的服務點子。資深記者馬提斯（Sebastian Mattes）曾在一篇名為「走在新路上」的報導中直言，德國人對創新的最大誤解在於：「他們以為一定要有銲接縫或馬達，才叫創新，卻不知道有時低階技術 比高階技術更有成功的潛力。」

正如馬提斯所指，德國善於解決複雜的技術難題，經濟成長一向仰賴汽車、機械、化工、再生能源、環保等工業，國 內生產毛額（GDP）中列為「其他」項目的服務業上並非政策發展重點，以至於德國產、官、學各界討論創新力時，極少見行銷通路人才、設計專家，或社會心理 學家獲邀參與。

愛迪達：客製鞋款 從腳型到外觀量身打造 不過，近十多年間，中國、印度經濟快速崛起，再加上蘋果的創新產品屢戰屢勝，德國政府也認清，單單高品質工藝技術不見得是獲利的保證，接受服務創新才是帶動未來成長的事實。

在 聯邦教育及研發部推動下，電器工程業龍頭西門子（Siemens）首創提供夜間售後維修服務、運動用品製造商愛迪達（Adidas AG）推出「我的愛迪達」（mi adidas）客製化服務、慕尼黑機場連續在近幾年全球評比中，成績勝過其他歐洲境內對手，穩坐服務最佳寶座，而汽車大廠戴姆勒（Daimler）則是配 合年輕人不愛買車的習慣，醞釀共乘機制。

以愛迪達在二○○五年推出的「我的愛迪達」為例。英、美、德等特定地區顧客只要願意多付三分之一成本，就可以進行一趟私房經驗之旅。工作人員會先用掃瞄器確認顧客的腳型長寬及受壓度，再請顧客挑選個人屬意的顏色、材質、圖案後，交由專人設計自己專用鞋款。

專 案經理羅格爾（Timm Rogoll）說，這種從mi fit（靜態的尺寸大小）、mi performance（動態的性能及著力點）、mi design（形態與外觀）的三步驟行銷設計，不但滿足消費者想與眾不同的心理，由此途逕取得的顧客回餽資訊，更直接、更準確，可以成為生產、庫存管理的 指標。

慕尼黑機場：改善硬體 讓旅客半小時轉機、入境 從數字來看，一雙量身打造的mi adidas售價約兩百歐元（約合新台幣八千三百元），第一年賣出約四萬至五萬雙，連集團總量的○．一％都不到；去年的銷售量佔總數一．五％、佔營業額更達五％。

而前年與去年蟬聯歐洲之冠的慕尼黑機場，也是德國政府創新服務的最佳代言人之一。機場內的軟、硬體設備俱佳，安裝全自動外加定位追蹤功能的行李輸送帶設計，確保乘客能在半小時內就能順利轉機或入境。

此外，慕尼黑機場也是全世界最早落實環保概念的先驅，十九年前就陸續在第二航廈安裝全是太陽能板屋頂，一天儲量可供應三○％至四○％電量。跑道外綠意盎然，一千六百公頃的土地，三分之二是綠地。

每 年慕尼黑機場載客量超過五千萬，而且還在持續成長，總經理寇克洛（Michasel Kirkloh）歸功於「對創新、改變的開放心態及好奇」。在他的規畫下，他們的下一個思考方向是如何重新設計機場的標示牌與顏色，因為從二○三五年起， 一半的乘客將超過五十歲，對便利性與服務的細節要求將更細微。

有鑑於創新成果浮現，聯邦教育及研發部更於二○○六年撥款八千萬歐元，推出五 年服務創新專案，鼓勵服務業或相關研究學術單位，開發出和製造生產業一樣的傲人成績。德國政府發下豪語，要讓「德國服務」（Service made in Germany）和「德國製造」（Made in Germany）同樣成為金字招牌。

領導創新及合作中心（Center for Leading Innovation and Cooperation）可說是德國服務創新研究的翹楚，創辦人莫斯耐（Katrin M.Möslein）與團隊研究服務個人化、標準化、服務原型開發、混合式服務、跳躍式創新、開放式創新等面向，集結成《德國 製的服務——導覽》一書（ Services Made in Germany- A Travel Guide）。

書中指出，政府與企業在帶動經濟成長與工會護衛的勞工福利之間，求取平衡，讓「德式服務」的價值觀漸漸滲入大眾意識。而服務創新管理的訣竅在日積月累中展現成效，「德國就算不是服務天堂，至少再也不是荒原了。」

據統計，在台灣，曾在麥當勞打工或正職的「麥胞」超過二十萬人；麥當勞培養的人才更獲得不少企業主青睞。本期今周論壇，台灣麥當勞總裁李明元分享如何培養服務業人才的關鍵六力。

撰文‧林筱庭

鮮少人知道，台灣每一百人中，就曾經有一人擔任過麥當勞的計時員工！就連ＳＢＬ超級籃球競賽台啤教練周俊三、台積電研發部副理王憲程、王品集團訓練部副總 經理王勝鄉，他們都曾經在麥當勞服務過，很有可能你就曾從他們手中接下熱騰騰的漢堡及薯條！麥當勞有什麼神奇之處，可以讓這些人爭相來此取經學習？

在一場政大企管系與信義房屋合辦、︽今周刊︾協辦的「政大企管信義ＣＥＯ論壇」中，由台灣麥當勞總裁李明元以「ＣＥＯ的第三堂課：沒有倫理的新鮮人out！」為題，同時邀請知名媒體人王文華主持，與政大企管的同學們分享如何培養服務業人才的關鍵六力。

論壇甫開始，李明元一上台隨手脫掉西裝外套，露出裡頭印有麥當勞商標的藍色POLO衫，「大家知道麥當勞已經幾歲了嗎？答案是五十七歲，但我們仍然要 forever young（永遠年輕）！」李明元說，麥當勞目前在全球遍布一百七十七個國家，擁有三萬兩千個門市，每天服務六千七百萬人；在台灣則有三百五十個門市，每 年服務近兩億的消費人次。

然而一個五十七歲的企業，要如何與消費者的需求及偏好與時共進？靠的就是李明元口中的人才關鍵六力。

集體作夢的企業

李明元指出，第一個就是「夢想力」，「麥當勞有三成加盟商是懷著夢想加入的。」一九九九年九月二十日，一名南投埔里的加盟商剛從李明元手中接下加盟經營 權，然而相隔不到二十四小時，就發生九二一大地震，震毀剛開幕的餐廳。「一星期後，我們馬上把另一間埔里的餐廳交給他，讓他繼續作夢。」李明元說，公司自 己承擔了損失，因為我們是集體作夢的企業。

把每個步驟做到完美

「夢想力」可以讓自己清楚要什麼，但光有夢想是不足以實現未來的，「接下來就要有執行力與修煉力。」李明元解釋，廚藝本身是個複雜的工作，麥當勞透過流程 管理及流程標準化，把複雜的事情化成一個個簡單的步驟，然後再把每一個簡單的步驟做到完美，這就是「執行力」。而修煉力就是要如何在遇到挫折的時候，還能 維持三十秒做出一個漢堡。

「二○○一年麥當勞在紐約交易所的股價從九十美元跌到九美元，當時公司彌漫被購併或即將倒閉的危機，○三年九月我們開啟品牌再造計畫i'm lovin' it。」李明元說，麥當勞順應改變作法，股價也逐漸起死回生，「○三年至○九年期間我們加入得來速、歡樂送及二十四小時全天候營業，餐點改成現點現做，將 產品與服務做更完整的結合。」知道問題是什麼，才有找到解決的機會，這叫「修煉力」。

然而光有這樣是不夠的，李明元坦言，會做事也要會做人，廚房工作時時要與櫃台點餐服務配合，既要與時間競賽又要團隊合作，「競合力」絕不可或缺。「因為真 正偉大的事業絕不是靠個人就能完成，之前周俊三在麥當勞工作時說過，餐廳服務就像打球，該你傳球的時候給一個好球傳出去，但機會來的時候就不要放棄，轉身 投個三分球。」麥當勞曾有位學歷最高的計時組組長王憲程，從念台大化工系二年級開始，在餐廳裡面工作了十四年，現在是台積電研發部副理。李明元說，當時王 憲程覺得自己與其他工程師能力沒什麼不同，但為什麼可以擔任副理？「曾在麥當勞學習的經驗讓他具備﹃領導力﹄，讓他比其他人具有表達能力，比他們有機會做 協調的工作。」李明元環顧全場，舉起手臂說：「夢想是拉力，但有拉力還不夠，我們需要推動的引擎，然而引擎能夠長遠續航，就要用熱血推動。」李明元笑說， 麥當勞的人都帶點瘋狂，對工作都很有成就感，工作本身舞台就能給我們快樂，每件事在執行時都有推動的力量，加上你做事做人後面再加上一個引擎，讓你有持續 往前的動能叫「熱血力」。

整場演講座無虛席，現場提問十分踴躍且深入，李明元也被問及面對肯德基與摩斯漢堡速食業者來勢洶洶，又有統一超商推出漢堡商品夾擊，麥當勞要如何應對？

完整產品鏈鞏固市場

李明元一一舉出麥當勞的產品，「各位想想看我們的牛肉策略，有雙層的、三層的、大麥克，還有無敵麥克，甚至季節性的田園培根漢堡，另外在雞肉產品上，從低 價三十九元的麥香雞到高價的板烤雞腿堡，完整的產品鏈讓同業很難進入這塊核心。」李明元坦言，當初看到統一超商推出漢堡時，其實是非常興奮的，因為這代表 漢堡這項產品非常吸引人，甚至異業都想競爭。

李明元樂觀看待麥當勞發展，計畫將台灣從現有的三百五十家餐廳增加至二○一七年的五百家餐廳，「我們一直試圖在紅海中找到藍海，提供全面而多樣的服務，以 滿足各種外食族群的需要，同時藉由創新厚實我們在產業中的競爭力。」從品牌策略到人才培育六力，麥當勞不斷追求「forever young」，築起一道競爭對手難以跨越的高牆。

李明元

出生：1958年

現職：台灣麥當勞總裁

東海大學餐旅管理學系兼任教師經歷：麥當勞服務員、麥當勞人資經理學歷：德州大學企管研究所碩士 海洋大學食品科學系