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據統計，在台灣，曾在麥當勞打工或正職的「麥胞」超過二十萬人；麥當勞培養的人才更獲得不少企業主青睞。本期今周論壇，台灣麥當勞總裁李明元分享如何培養服務業人才的關鍵六力。 撰文‧林筱庭 鮮少人知道，台灣每一百人中，就曾經有一人擔任過麥當勞的計時員工！就連ＳＢＬ超級籃球競賽台啤教練周俊三、台積電研發部副理王憲程、王品集團訓練部副總 經理王勝鄉，他們都曾經在麥當勞服務過，很有可能你就曾從他們手中接下熱騰騰的漢堡及薯條！麥當勞有什麼神奇之處，可以讓這些人爭相來此取經學習？ 在一場政大企管系與信義房屋合辦、︽今周刊︾協辦的「政大企管信義ＣＥＯ論壇」中，由台灣麥當勞總裁李明元以「ＣＥＯ的第三堂課：沒有倫理的新鮮人out！」為題，同時邀請知名媒體人王文華主持，與政大企管的同學們分享如何培養服務業人才的關鍵六力。 論壇甫開始，李明元一上台隨手脫掉西裝外套，露出裡頭印有麥當勞商標的藍色POLO衫，「大家知道麥當勞已經幾歲了嗎？答案是五十七歲，但我們仍然要 forever young（永遠年輕）！」李明元說，麥當勞目前在全球遍布一百七十七個國家，擁有三萬兩千個門市，每天服務六千七百萬人；在台灣則有三百五十個門市，每 年服務近兩億的消費人次。 然而一個五十七歲的企業，要如何與消費者的需求及偏好與時共進？靠的就是李明元口中的人才關鍵六力。 集體作夢的企業 李明元指出，第一個就是「夢想力」，「麥當勞有三成加盟商是懷著夢想加入的。」一九九九年九月二十日，一名南投埔里的加盟商剛從李明元手中接下加盟經營 權，然而相隔不到二十四小時，就發生九二一大地震，震毀剛開幕的餐廳。「一星期後，我們馬上把另一間埔里的餐廳交給他，讓他繼續作夢。」李明元說，公司自 己承擔了損失，因為我們是集體作夢的企業。 把每個步驟做到完美 「夢想力」可以讓自己清楚要什麼，但光有夢想是不足以實現未來的，「接下來就要有執行力與修煉力。」李明元解釋，廚藝本身是個複雜的工作，麥當勞透過流程 管理及流程標準化，把複雜的事情化成一個個簡單的步驟，然後再把每一個簡單的步驟做到完美，這就是「執行力」。而修煉力就是要如何在遇到挫折的時候，還能 維持三十秒做出一個漢堡。 「二○○一年麥當勞在紐約交易所的股價從九十美元跌到九美元，當時公司彌漫被購併或即將倒閉的危機，○三年九月我們開啟品牌再造計畫i'm lovin' it。」李明元說，麥當勞順應改變作法，股價也逐漸起死回生，「○三年至○九年期間我們加入得來速、歡樂送及二十四小時全天候營業，餐點改成現點現做，將 產品與服務做更完整的結合。」知道問題是什麼，才有找到解決的機會，這叫「修煉力」。 然而光有這樣是不夠的，李明元坦言，會做事也要會做人，廚房工作時時要與櫃台點餐服務配合，既要與時間競賽又要團隊合作，「競合力」絕不可或缺。「因為真 正偉大的事業絕不是靠個人就能完成，之前周俊三在麥當勞工作時說過，餐廳服務就像打球，該你傳球的時候給一個好球傳出去，但機會來的時候就不要放棄，轉身 投個三分球。」麥當勞曾有位學歷最高的計時組組長王憲程，從念台大化工系二年級開始，在餐廳裡面工作了十四年，現在是台積電研發部副理。李明元說，當時王 憲程覺得自己與其他工程師能力沒什麼不同，但為什麼可以擔任副理？「曾在麥當勞學習的經驗讓他具備﹃領導力﹄，讓他比其他人具有表達能力，比他們有機會做 協調的工作。」李明元環顧全場，舉起手臂說：「夢想是拉力，但有拉力還不夠，我們需要推動的引擎，然而引擎能夠長遠續航，就要用熱血推動。」李明元笑說， 麥當勞的人都帶點瘋狂，對工作都很有成就感，工作本身舞台就能給我們快樂，每件事在執行時都有推動的力量，加上你做事做人後面再加上一個引擎，讓你有持續 往前的動能叫「熱血力」。 整場演講座無虛席，現場提問十分踴躍且深入，李明元也被問及面對肯德基與摩斯漢堡速食業者來勢洶洶，又有統一超商推出漢堡商品夾擊，麥當勞要如何應對？ 完整產品鏈鞏固市場 李明元一一舉出麥當勞的產品，「各位想想看我們的牛肉策略，有雙層的、三層的、大麥克，還有無敵麥克，甚至季節性的田園培根漢堡，另外在雞肉產品上，從低 價三十九元的麥香雞到高價的板烤雞腿堡，完整的產品鏈讓同業很難進入這塊核心。」李明元坦言，當初看到統一超商推出漢堡時，其實是非常興奮的，因為這代表 漢堡這項產品非常吸引人，甚至異業都想競爭。 李明元樂觀看待麥當勞發展，計畫將台灣從現有的三百五十家餐廳增加至二○一七年的五百家餐廳，「我們一直試圖在紅海中找到藍海，提供全面而多樣的服務，以 滿足各種外食族群的需要，同時藉由創新厚實我們在產業中的競爭力。」從品牌策略到人才培育六力，麥當勞不斷追求「forever young」，築起一道競爭對手難以跨越的高牆。 李明元 出生：1958年 現職：台灣麥當勞總裁 東海大學餐旅管理學系兼任教師經歷：麥當勞服務員、麥當勞人資經理學歷：德州大學企管研究所碩士 海洋大學食品科學系 |
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