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毀「有效日期」充新貨 莎莎賤招呃客

2014-01-30  NM
 
 

 

馬年來臨前夕,護膚化妝連鎖店龍頭莎莎國際(0178),宣布豪擲千萬贊助賀歲煙花及大年初一明星匯演,準備新年伊始大賣廣告閃耀登場,但這個幾乎每個香港女人及內地旅客都幫襯過的扮靚旗艦,光鮮背後卻以賤招呃客。

莎莎雖然口口聲聲話分店出售的護膚品,都必須具備至少半年有效期,但這規例原來形同虛設。本刊揭發有莎莎分店主管及員工,竟公然銷毀半年內到期貨品的有效日期,手法包括:抹香水、撕標籤、再包裝,之後繼續售賣有關貨品。也有分店將已過期護膚品,當成贈品或試用裝散貨。而港九新界的莎莎特賣場,更原來是即將到期貨品的集散地。一大堆日期亂龍的美容貨品,騙了一張張貪靚面孔,也揭露了莎莎這個年度營業額高達七十六億元上市王國的隱憂。

本刊接獲投訴並查證,有莎莎員工銷毀護膚品有效日期,並促銷少於半年使用期的貨品,手法有以下五招:

第一招香水捽甩有效期

北角英皇道莎莎分店主管和員工知道,香水可用來捽甩用墨水打印在面霜、眼霜等護膚品盒上的有效日期,噴完再用紙巾捽幾捽更加不留痕跡(因香水含揮發性有機溶液)。有該分店前員工向本刊爆料:「如果件貨仲有半年就到期,主管就會叫我哋用香水抹走佢(有效日期),再擺番出嚟賣。」有目擊者拍下證據,北角莎莎員工從貨倉,拿出四支將於今年三月到期的Sasatinnie(獨家品牌)磨砂面膜,然後隨手拿起一支放在鋪面的香水試用品,走到一角趁無人留意,對着打印日期一噴,數字墨水立即化開。接着員工又拿紙巾抹走漸漸模糊的日期,捽了三、四下,日期便消失得無影無蹤,整個過程不用十秒。店員之後將這盒有香水氣味的磨砂面膜,貼上「熱賣推介」黃色標籤放在貨架前排促銷,每瓶一百三十八元,並無減價。記者以顧客身份,到北角店購買貼着「熱賣推介」標籤、盒上沒印有效日期的Sasatinnie磨砂面膜,向店員查問到期日時,店員打開盒看了瓶身一會後先說:「二○一五年」,之後改口指:「一四年十月」。記者追問,沒有標示有效日期的瓶身如何識別時,店員指着一組英文字母加號碼:「跟番呢個code」,然後改變話題,力銷這品牌有幾好用。其後,記者根據這支Sasatinnie磨砂面膜瓶身的產品批號,致電莎莎客戶服務中心查詢,卻獲告知貨品將於今年三月到期,並非店員所說的日子。除了護膚品,店員也會將這招「香水魔法」,用於出售的健康食品。莎莎北角店收銀櫃台附近,放了一包包韓國出產、特價廿元的曲奇餅,去年十二月中聖誕前促銷,其中一包看似沒有標示有效日期,但細看便發現,打印日期的痕跡仍殘留於包裝上,更可隱約看到「2013.12.26」。目擊者是在到期日前一週發現,之後一月中仍發現該包曲奇放在同一位置。

第二招搣走日期標籤

莎莎部分貨品的有效日期,是以標籤形式貼在貨品上,例如一四年二月到期,標籤便印着「0214」。北角店員工得到主管默許,用手撕走貨品日期標籤後繼續賣,並無減價。有目擊者發現,員工將數件今年三月到期的Agatha Ruiz de la Prada(獨家品牌)潤唇膏,拿到角落小心翼翼地將標籤貼紙撕下,又不時左顧右盼提防有人發現,更說:「唔好俾啲客見到,佢哋會投訴,就咁搣就得。」搣貼紙看似簡單,但若貪快可能連包裝盒也撕破。曾經有員工拿着五個月後到期的Elizabeth Arden(獨家品牌)身體霜,問主管該如何處理,主管即指示:「你同佢(售貨員)講,話嗰個期呀(指有效日期標籤),主管話親手交俾你!」接手的售貨員聽到即埋怨:「交俾我做咩啫,要啃咪自己啃囉,成日都要我哋啃。」該售貨員先扭開身體霜瓶蓋,用鼻子嗅了幾下,之後撕下標籤,「搣咗佢咪得囉,過期佢哋都照賣o架啦!」隨即放回架上繼續賣。

第三招拆盒再包裝

兩個月前,北角莎莎的收銀櫃台上,放有四盒以透明膠袋包裝、俗稱「馬騮仔」的Paul Frank(獨家品牌)潤唇膏。這批「馬騮仔」的原包裝已被除去,僅以透明袋載着,再用釘封口,封口紙條及內附的條碼是從原有包裝剪下,手工粗劣。新包裝沒有標示有效日期,價錢與原裝同為五十一元。員工大爆,馬騮仔變裝,全為主管主理。「呢啲都係主管自己釘,原本個包裝有日期,佢咪自己拆咗佢,剪低個barcode,用個袋裝起佢。」然而,這批馬騮仔並非「就過期」,而是「過咗期」。員工多次以肯定語氣強調:「未過佢就唔會改包裝。呢啲一三年十一月過咗啦,同埋有啲係退貨,主管就自己包咗佢。」員工指,這批馬騮仔二○○九年在美國生產,鐵盒上亦印有「2009」年份。記者以顧客身份向莎莎客戶服務中心查詢,職員多次強調賣的是正品正貨,但指這馬騮仔潤唇膏只有三年保質期,「如果係○九年生產 ,咁確實真係過咗期。」對於為何會有這種包裝粗糙的潤唇膏流於鋪面,職員沒有正面回應,只稱:「北角分店之前係有賣過類似咁嘅包裝,但我手頭上無有關資料,需要再了解番。」

第四招變贈品試用裝

不少人到莎莎血拼貪其多贈品。不過,記者巡查多個旺區分店,發現不少贈品原來內有乾坤。記者去年十一月在銅鑼灣波斯富街分店,發現有去年六月到期的Natio(獨家品牌)潤唇膏以贈品形式出現。在調景嶺分店,店員游說記者若買滿三百八十元Orchid from Paradise(獨家品牌)面膜,即可獲贈另一牌子、價值三百多元的Home Secrets(獨家品牌)頸膜,惟贈品將於今年五月到期。店員更明言:「頸膜我哋賣剩呢六件,呢啲都係要清貨嘅,所以有優惠。」另外,今年一月亦於油麻地彌敦道店發現,貨架上的Natio潤唇膏試用裝(Tester),原來早於二○一二年已過期,卻仍照讓人試用,職員將它塗在記者手上時被質疑,她說:「呢啲正常係可以放三年嘅。」記者質問她是否代表過咗期都可用,她先連聲否認,再請示主管,主管方拿出新試用裝放架上。

第五招特賣場促銷

莎莎於上環、藍田、元朗和粉嶺設有四間Sasa Mart特賣場,以低價吸引顧客,門面不如一般正店色彩繽紛,四面牆僅髹上白色,裝潢簡單。記者上週走訪藍田及上環店,均發現店內有一個促銷貨架,貼有低至三折的搶眼黃色標籤。在這些看似超筍的特賣貨架上,其實大部分都是半年內到期的貨,部分更將於今年三月到期。架上不乏莎莎的獨家品牌,如原價高達千元的La Colline面霜,有些更沒有標示有效日期。藍田店員向記者力銷:「呢啲全部都係大鋪去唔晒,先分落嚟呢度,所以咁平咋,有啲客專登嚟買o架。有冇日期都好,都至少可以用到半年,你快啲用囉。」店員不斷推銷,見記者落疊,又多拿數盒今年五月到期的Home Secrets頸膜及眼膜,更說:「你買埋呢幾盒囉,其實啲護膚品,就算到咗期,都仲可以用多兩三個月,無問題o架,只要唔係俾強光射燈曬住就得。」記者最後在特賣場買了兩盒沒有日期的Institut Esthederm及Swiss Balance(兩者都是獨家品牌)面膜,再以顧客身份向莎莎熱線查詢,得知前者今年三月到期,後者卻查不到有效期。至於是否如特賣場員工所說,門市滯銷貨品會被送到特賣場散貨,熱線職員則避答,只稱:「特賣場係會平啲,啲期係差啲,都係針對番不同客人嘅需要。」

過期護膚品變質含菌

護膚品上的有效日期,亦即產品的保質期,時間長短視乎成分。莎莎熱線員工說,護膚品一般有效期為三年。皮膚專科醫生史泰祖提醒消費者,護膚品過期,代表容易滋生細菌,內裡的化學物也可能已變質,輕則喪失護膚功效、用了等於沒用;重則細菌會感染眼睛及傷口導致發炎,故要避免使用過期貨。若變質的產品具刺激性,例如太陽油,則可能因酸鹼度改變而導致皮膚潰爛。另一皮膚專科醫生陳衍里則指,不少人使用護膚或化妝品後,出現敏感而求診,故他提醒消費者切勿購買沒有標示有效期的貨品,同時亦要留意有否變色變質。由於化妝品大多氣味獨特,單憑嗅覺則難以判斷有否變壞。

為佣金追獨家品牌

本刊綜合多名莎莎員工爆料,以及記者巡查十多間旺區分店的觀察,發現大部分半年內到期,或查不到有效期卻仍在售賣的貨品 ,員工稱之為「期貨」,有兩個特點:一,大多是莎莎獨家開發或代理的中價品牌;二,當中包括食物。莎莎創辦三十六年來,靠一招「大牌子有折」最殺食,例如SK-II神仙水,莎莎的售價較SK-II專門店便宜三成。莎莎九七年上市時,主席郭少明承認公司從事「平衡進口」分銷業務 (俗稱賣「水貨」),但強調所賣的全是正貨。但劈價賣大牌子水貨,並非莎莎利潤最和味的業務,莎莎賺大錢是靠獨家開發或代理品牌,目前共有逾一百個,除了龍頭高檔自家牌子Suisse Programme、La Colline,也有大批中價的例如Sasatinnie、Natio等,它們就是出現在上述「期貨」堆的主角,而這跟分店的入貨方式,以及集團整體營運策略原來有關。每月底薪只有三千多元的莎莎售貨員,只有成功兜售莎莎獨家品牌,才可獲得佣金,售賣SK-II一類大牌子水貨,則無佣金。每個獨家品牌的佣金計算方法都不同,賣出貴價的更可獲額外品牌酬金(Brand Award)。員工透露,售出一件一千元的Suisse Programme護膚品,當中約百分之八(即八十元)屬佣金,而這八十元當中,七成歸兜售成功的售貨員(即五十六元)、三成歸分店主管(即二十四元)。換言之,在這個佣金機制誘因下,分店主管及售貨員,會着力向顧客兜售莎莎獨家品牌,並以貴價貨行先。有權決定入貨類型及數量的分店主管,為了賺得更多佣金會追獨家品牌貨,但往往因着力銷貴價貨,而忽略中價又不太出名的。假若沒有謹慎計算入貨量,最終便出現滯銷問題。有員工透露:「主管有話事權,有時佢可能想追牌子,搏獎金,所以就落多啲貨,如果佢落多咗,我哋又賣唔晒,慢慢就可能變『期貨』,不時都係咁。」

業績差扣主管花紅

入貨太多但在到期前半年賣唔去,分店主管便下令員工促銷,皆因他們要滿足公司另一個要求。莎莎總公司會給每間分店、每名售貨員,每月定出銷售目標。以北角店面積約二千呎、月租四十萬元為例(地產代理數字),過去半年平均每月要做四百多萬元生意、賣出六萬多件貨品。該店共有六名售貨員,即每人平均要月做七十多萬元生意、賣出一萬多件貨品。北角店在芸芸莎莎分店中,屬「中上級」要求,其他旺區分店,每名銷售員須月追過百萬生意額。身負跑數壓力的主管及店員,為求貨品賣得一件得一件,便懶理公司規定,促銷即將過期貨品。據悉,北角店每名銷售員平均月賺三至七萬元,主管則約五至八萬元。分店主管月入除了底薪、佣金、品牌酬金等外,也會獲總公司,按分店業績酌情發放花紅,有資深員工說:「賣唔出即係蝕貨,即係分店賺少咗,主管花紅就會少咗。主管會賴係我哋銷售不力,叫我哋繼續賣,賣唔到佢逼我哋自己買番,咁即係逼我哋貼錢返工。其實公司出過好多次email,話唔可以逼sales去賣,但主管都係要咁做,覺得冇人知。」員工透露北角店主管曾下令要盡快賣清「期貨」,否則不准銷售其他高佣金的牌子,變相減人工。至於以贈品或試用裝形式散「期貨」,都因為主管不欲「期貨」送返總公司銷毀影響分店業績。另外,「期貨」堆中還有不少食物。莎莎近年欲發展成多元零售商,除美容產品,也有賣自家代理的健康食品,但它們保質期有限,加上銷售佣金遠低於護膚品,來貨時員工都未有着力推銷。莎莎規定店鋪不可出售一個月內到期食物,但不單北角店,油麻地彌敦道、銅鑼灣皇室堡、恩平道、黃金廣場等分店,架上都有出售一個月內到期的韓國糙米杏仁曲奇。而銅鑼灣廣場一期分店,則有出售一個月內到期的日本魔芋健康啫喱。

郭少明:「唔會容許員工咁做」

記者以顧客身份,上週拿着沒日期的Sasatinnie護膚品返回北角店向其中一名主管查問,她先說「要問番廠商先跟進到係咪出錯」。當記者指曾向總公司熱線查問,獲告知貨品沒可能沒日期時,她就指:「因為每件貨品包裝都不一樣,你睇吓呢件同你一樣,剛剛喺貨架拎落嚟嘅都係無日期。」之後又改口:「應該係廠商印漏咗,生產出現咗錯誤。」記者追問是否為了促銷而將有效日期銷毀,主管一聽即說:「唔會、唔會,我哋唔會咁做。」其後,主管多次說希望將記者的貨品收回,不斷游說退款或換貨。

記者就事件親身向莎莎國際主席郭少明查問,郭說:「無可能,絕對無咁嘅事,我哋過期嘅唔會賣,(半年內過期嘅呢?)都唔會。」記者指有員工將貨品有效日期抹去再上架,郭少明回應:「梗係無啦,我哋公司唔會咁做,唔會容許員工咁做。」之後急步避開記者時,差點撞上停車場的欄杆。

莎莎公關回覆本刊指,門市售賣貨品至少要有六個月使用期,而少於六個月的會在特賣場出售。對於本刊在多間分店發現「期貨」,莎莎並無直接回應及解釋原因。而北角分店主管及員工銷毀貨品有效日期之事,莎莎聲言「確認絕無此事」,又多次提及「絕不會」出售過期產品、或當作試用裝贈品。莎莎回覆本刊前,未曾看本刊的圖片及錄影證據。

大律師陸偉雄表示,銷毀有效日期即不法處理產品標籤,售賣此類貨品更涉誤導性陳述,乃觸犯《商品說明條例》,屬刑事罪行,定罪最高可判罰款五十萬及監禁五年。如任何人意圖詐騙誘使別人購買有問題的產品,甚至可被控欺詐罪,一經定罪最高可判監十四年。

自家品牌毛利高

莎莎這個美容王國,截至一三年三月年度營業額高達七十六億元,年賺八億三千萬元。而出現在「期貨」堆中的莎莎獨家品牌是搵銀核心,細分三類:自家品牌、獨家代理和獨家分銷品牌。莎莎截至九月的中期報告提及,獨家品牌現佔銷售總額四成四。去年二月,《信報》專欄作家陸永引述數據指,莎莎售賣大牌子水貨的毛利只有百分之十五,而最賺錢的自家品牌,毛利高達百分之七十,其他行貨則達百分之四十。莎莎目前有逾一百個獨家品牌,銷售對象大多為內地旅客。其中售貨員力谷、每件貨起碼千元的Suisse Programme,是莎莎九六年創立,以周慧敏作代言人,網頁提及「由一群旨在創製全新概念的瑞士護膚品的生物學家、科學家和美容理療學家精心研製」,產品盒上標明瑞士製造。有趣的是,雖然Suisse Programme在瑞士製,但莎莎職員指,它不會在瑞士及其他非亞洲地區售賣。公司註冊處有一間Suisse Programme Limited公司,董事包括郭少明及莎莎品牌管理及產品發展高級副總裁羅建明,並提及公司在直布羅陀成立。而郭少明及其妻羅桂珍,持有多間以莎莎自家品牌命名的公司,它們大多在海外成立。

滯銷存貨撥備增

莎莎出現「期貨」有跡可尋。中期報告提及,去年四至九月半年間,集團的存貨周期增加至一百三十一日,而前年同期為一百廿八日。年報則指,滯銷存貨及損耗存貨撥備達三千零廿三萬元,按年升百分之二。年報未有仔細提及,開發自家品牌及購買獨家代理權的金額,但其中一項「已售存貨成本」就高達四十億八千萬元,是集團最大開支,其次就是給郭少明夫婦及五千名員工合共十億元的僱員福利,而租金開支則位列第三達七億元。單是在銅鑼灣,莎莎便開了十一間店,平均步行一至二分鐘,便見莎莎的粉紅招牌。而去年力作就是出多一倍租金,租下G.O.D家品店位於禮頓中心的二萬呎旗艦鋪,估計目前月租約一百四十萬元。在旺區膨脹搶攻強國豪客,莎莎現時全港共有九十九間分店,六成七生意來自訪港大陸人。不過,莎莎在內地六十多間分店業績,進軍八年來一直見紅,去年虧損三千七百萬港元,主因是內地對進口護膚化妝品一律徵重稅,難用「水貨」概念吸引人,而自家品牌名氣又不及大牌子。投資銀行瑞信本月初的報告,將莎莎的股票評級由「Outperform」(跑贏大市)調低至「Neutral」(中性),原因是即使獨家品牌銷售比率增加,但未能彌補進取地出售折扣貨令毛利所受的侵蝕。此外,瑞信亦預料其一四年中國大陸市場虧損持續。莎莎上週五收市股價為七點四五元,市值近二百一十二億元。

郭少明夫婦親北京

莎莎共有超過二百七十間店鋪遍布世界各地,三十六年前起家時,它只是銅鑼灣總統商場內一個四十呎櫃位。七十年代,郭少明是公務員,先後做過維修咪錶、隧道收費崗位,太太羅桂珍是化妝小姐。當年總統商場的化妝櫃位出讓,夫婦合資兩萬元頂手,兩人為省掉一千元轉名費,承繼上手「莎莎」名字。開業首天郭少明夫婦只做了三十二元生意,那個年代化妝品仍是中上階層恩物,夫婦於是來一招「八折優惠」吸客,並以超級市場自助模式經營,漸漸客似雲來,之後便細鋪搬大鋪,由總統商場內最小店,變成七百呎店,郭少明其後更放棄鐵飯碗,全身投入助太太採購品牌。八九年,莎莎由商場走上地面,於駱克道開鋪,九七回歸莎莎亦宣布上市,招股價二點三八元。莎莎上市後不久遇上金融風暴,九九年業績由盈轉虧,郭少明找來董建華妹夫、有「公司醫生」稱號的金樂琦做行政總裁執靚盤數至○二年。沙士時把握機會賣口罩和藥物,其後食正內地自由行訪港熱潮,業績不斷攀升。莎莎成為大贏家的同時,郭少明亦踏足政界,○九年起出任自由黨常委,現為湖北政協,而左派中堅譚惠珠,○四年起擔任莎莎獨立非執行董事。羅桂珍則擔任左派婦協名譽會長,現為保良局副主席。夫婦近年又活躍社交圈,○五年起每年贊助馬會婦女銀袋日,匯集名流明星。郭少明喜歡賽馬又是馬主,他先後養十五匹馬,大多在告東尼馬房,現役有四匹,馬名都有個靚名,例如多次捧盃的退役馬「締造美麗」、「終身美麗」,而現役的「美麗之星」一週前剛贏冠軍令郭氏一家又有得拉頭馬。郭少明及莎莎名下至少有五部靚車,包括法拉利、勞斯萊斯、平治,大多是黑色。夫婦申報居於深水灣香島道獨立屋,名下持有多個物業估值逾七億元。郭少明夫婦目前持有約百分之六十五莎莎國際股權,股份市值達一百三十七億。他們育有二女一子,兩名女兒及女婿都有份打理莎莎生意,郭少明的弟妹亦有職務,可見這化妝王國充滿家族色彩。白手興家的郭氏一家身光頸靚,但風光背後還得要對得住消費者。

 
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內地 GUCCI店 二手貨當新貨賣

1 : GS(14)@2011-11-12 11:45:22

http://hk.apple.nextmedia.com/te ... 335&art_id=15794294
GUCCI內部郵件透露賣二手貨

客戶服務人員向門店維修人員發出詢問郵件:
「請問貨品情況怎麼樣?維修好後能做二次銷售嗎?」

一天後,維修人員回覆:
「此貨品除手柄脫色,其他地方都比較新,維修好以後可以做二次銷售。」

五天後,客服人員告知維修人員產品質量出問題,並讓對方詢問營運總監是否同意換貨,同時作出指示:
「若同意換貨,我會問意大利訂購配件,待配件回來繼續維修好做二次銷售。」

資料來源:《每日經濟新聞》
2 : GS(14)@2011-11-12 11:46:21

http://www.nbd.com.cn/newshtml/20111111/20111111012558452.html
每經記者 鄭佩珊 發自上海



  不久前,因被指虐待員工與拖欠員工加班費,GUCCI(古馳)陷入「虐待門」。



  如今,「虐待門」餘波未平,《每日經濟新聞》記者近日獨家獲得的一份資料顯示,古馳在華銷售商品的過程中,有二次銷售產品的行為。「古馳將消費者要求退貨的有瑕疵產品進行維修後,再作為新品在門店出售給消費者」,極為熟悉古馳運作模式的知情人士徐榮(化名)透露,這樣的事例在古馳公司內部並不罕見。

  對此,古馳表示不能接受。古馳中國傳訊部總監黃先生告訴記者:「古馳不太可能出現銷售二手貨的情況,另外古馳部分產品是做舊風格,可能容易造成誤解。」他並強調,希望與消費者及時溝通。

  然而,記者獲取的材料卻顯示,古馳相關負責人確實多次作出指示,將客人退回的貨品做二次銷售。薪評律師事務所律師張韜認為,存在二次銷售產品屬實,且未告知消費者,其行為就涉嫌欺詐。

古馳二次銷售疑雲



  記者在一份來自古馳內部的資料中找到上述事件的端倪。

  資料顯示,一位顧客在購買一款上萬元的女士皮包後,發現產品手柄脫色,要求退換。古馳店員對產品進行拍照後,讓該顧客拿產品回家等待消息。該門店相關維修人員將所拍照片傳至位於上海的客服中心,並告知,顧客強烈要求退貨。

  4天之後,客服向門店維修人員發出的詢問郵件中顯示:「請問貨品情況怎麼樣?維修好後能做二次銷售嗎?」

  1天之後,門店維修人員回覆:「此貨品除手柄脫色,其他地方都比較新,維修好以後可以做二次銷售。」又過了5天,客服部門又向門店負責維修的人員告知,這種現象是產品質量問題,並讓維修人員詢問營運總監是否同意換貨。

  而在此時,客服人員最終作出「指示」,「若同意換貨,我會問意大利訂購配件,待配件回來繼續維修好做二次銷售。」

  「經營運總監審批後,古馳這一質量出現問題的產品就會在維修好之後,混入門店同款未銷售產品中,以新產品的形式進行出售」,徐榮表示,在之後的銷售過程中,(古馳)並不會向消費者透露任何該款產品被使用過以及維修過的信息。

  據透露,對於產品二次銷售的流程,除了客服、維修人員、店長、營運經理以及營運總監知情之外,其他部門並不知情。

  徐榮告訴記者,在古馳中國的操作過程中,對於客人退貨的商品,客服首先會例行公事地詢問「能否做二次銷售?」這一操作流程在古馳內部已成為工作中必不可少的程序。

  然而,記者與多位古馳門店的銷售人員詢問該情況,這些銷售人員都非常一致地表示,「公司肯定不會二次銷售產品」,並表示單方面很難說明產品是使用過的。

  按照相關法律規定,商家在向消費者銷售商品時應說明商品的真實情況。

  「而商家一旦出現以舊充新進行銷售的行為,直接侵犯了消費者的知情權,同時也侵犯了消費者的公平交易權,因此商家的行為涉嫌欺詐。」張韜向《每日經濟新聞》記者指出。

產品維修環節存瑕疵



  記者在採訪中還發現,古馳在產品銷售環節可能存在問題外,在產品維修環節上也可能存在瑕疵。

  按照古馳店員對產品維修的說法,問題產品一般是根據產品需要維修的情況來決定維修地點,「如果是一般問題,會將貨品寄回位於上海的維修中心;如果產品損壞更為嚴重,會將產品寄回意大利的維修中心,同時後者的耗時會比較久。」而多家不同門店告知記者的維修時間基本都在2~5個月不等。

  記者從古馳相關人士處瞭解到,古馳此前亞洲的維修中心設在香港,之後成立了上海的維修中心負責內地的產品維修。「產品一般根據其需要維修的情況,會寄往這兩個維修中心。如果寄回上海一般耗時2~3個月,如果寄回意大利耗時就更久。」

  但是,記者從上述的材料中發現,一款古馳的女士外套需要維修,客服在回應門店負責人時卻表示,讓其拿去其門店附近的小店進行修理。而該門店負責人也表示會將產品拿去小店進行維修,並沒有走寄回上海維修中心的程序。

   「古馳經常會將產品拿到街邊的小店進行維修,因為向消費者告知的是寄往上海或者意大利進行維修,需要耗費幾個月的時間,所以在街邊小店維修好之後,會在門店內放上個把月,再返還給消費者。」徐榮表示,真正會將商品寄往意大利維修的情況並不多見。



  古馳上海維修中心負責人TOMMY向 《每日經濟新聞》記者稱,維修時間長短是依據產品的損壞程度來看,並不相同。但其表示,寄回上海是肯定的,是否寄回意大利要依情況而定。

  古馳傳訊部總監黃先生也向記者確認了這一事實,指出古馳產品維修會寄回上海中心,部分會寄到香港進行維修。

  「大部分的奢侈品品牌在國內並沒有專門設立售後服務中心。」世界奢侈品協會中國代表處CEO歐陽坤指出,由於在國內產品銷售速度極快,大部分奢侈品品牌將國內市場視為前期消費行為市場,品牌策略上忽略了售後的重要性。

與小店簽保密協議?



  另一個疑問是,在售後維修流程,古馳是否有可能將產品售後部分外包給維修小店?

  據徐榮舉報稱,「古馳將客戶售後維修外包給同樣位於萬象城中的阿里巴巴皮具維修有限公司(ALEEBABA)的旗艦店。」公開資料顯示,阿里巴巴皮具維修有限公司1989年創立於溫州,2005年旗艦店開進萬象城,目前僅在深圳有8家門店。根據阿里巴巴皮具維修有限公司的官網上照片顯示,阿里巴巴皮具位於萬象城的店面面積並不大。

  記者輾轉與阿里巴巴萬象店取得聯繫,一位被稱為店長的「人士」在電話中向記者介紹說,阿里巴巴皮具接收的包括個人以及公司的皮具等產品的維修,「我們並不限定某個品牌,僅以產品為標準進行皮具局部維修。」

  記者在其官方網站發現,該品牌的「自我介紹」表示,其維修的產品中包括了愛馬仕、香奈兒等多個品牌,「這幾個品牌是客人自己拿來維修,與品牌無關。」

  但是,當記者詢問是否古馳也在該門店進行維修時,這名店長表示,「我們和公司是簽了保密協議的,是不能隨便向外透露的。我們店的合作對象是非常廣泛的,都是以產品的維修情況來計算價錢,維修項目包括『皮具護理、維修』等。其同時說,「與品牌合作的情況下是採用以件計算,之後再進行月結的形式,但配件維修需要對方品牌提供。」

  無獨有偶,古馳北京國貿商城店附近有家路易叔叔維修店,該店服務員在接受 《每日經濟新聞》記者電話採訪時表示,店內可以對受損的皮具進行維修,幾乎任何品牌都可以,「我們是計件收費的,而且古馳廠家也有拿到這裡維修的。」
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