雷特．金恩剖析金融人才將再進化懂顧客、會分析最搶手未來不再需要現在的銀行員

2015-02-02 TWM

雖然已經暴紅，但︽BANK 3.0︾作者布雷特．金恩每天還是工作十五小時，密切觀察金融產業的變化，思考未來趨勢。

他認為，行動支付的浪潮，將改變人們對「帳戶」兩個字的基本概念。

撰文‧吳沛璇

自從他所寫的︽BANK 3.0︾一書暴紅之後，布雷特．金恩︵Brett King︶就開始有了一個乍聽之下不算正面的稱號｜｜「破壞者」。原因在於書中許多關於傳統銀行業的批評，後來真的像是預言一樣，逐漸引導銀行業者進行翻天覆地的改革。

與其稱他為破壞者，其實布雷特更像是位長期催動銀行業向數位科技靠攏的創新教父，十五年來不斷觀察銀行業與數位科技的發展落差，即使如今已經成為數位銀行趨勢的代表性人物之一，但每天仍然工作十五個小時，緊密觀察金融產業的最新動向。

︽BANK 3.0︾之後，他又發現了什麼新的趨勢？在他眼中，未來又會出現哪些劇烈變化？《今周刊》獨家專訪這位「破壞者」，從他的獨特觀點中，也能找到銀行業的下一個大趨勢。以下為採訪內容整理：今周刊問（以下簡稱Ｑ）：銀行產業正在面臨重大的變化，在過去一整年，哪些新的趨勢最讓你感到興奮？

布雷特答︵以下簡稱答︶：在我看來，二○一四年最值得注意的金融趨勢，就是金融技術創新︵Financial Technology︶的興盛。從新成立公司數量來看，光是一四年一年，全世界就多出四千多家專門提供金融服務的新創公司。從投資金額來看，包括新創公司、私募股權基金、創投基金和新興金融商業，一四年投注在「新金融」的總額，估計約有一八○億美元。

這個金額是格外具有意義的，雖然，以往也有不少資金投注在這個產業，但是一四年投資金額的成長比以往高出許多。從這個現象來看，新興金融技術必然會加速發展，當然，也將會改變未來金融服務的樣貌。

就你的判斷，在未來五年內，銀行產業會出現哪三個最具影響力的轉變？

答：第一個最大的轉變就是行動支付。我預測在未來兩到三年之內，行動支付將會逐步取代包括信用卡等塑膠卡片。目前萬事達卡已經在做憑證化技術︵tokenization，一種使用在資料安全上的技術，即使憑證被駭客攔截，也無法使用)，另外熱門的Apple Pay和谷歌電子錢包也推出了，行動支付的浪潮絕對會很快襲來。

行動支付改變我們的支付形態後，下一步就會推動行動帳戶，這是第二個改變，或者該說，人們對「帳戶」的概念，不再是單純的銀行帳戶，而會變成手機帳戶、行動帳戶。到二○二○年以前，我們將會看到，世界上絕大多數的人都會至少擁有一支基礎型的智慧型手機，而且他們都有行動銀行帳戶。

第三個轉變則是金融包容性︵financial inclusion︶，指的是提供弱勢群體負擔得起的金融服務，例如儲蓄、信貸和保險等等。由於此時，世界上大部分的人都擁有智慧型手機和行動帳戶，因此，即使是貧窮國家的人，也可以輕易得到金融服務，金融包容性將會大幅提升。

你曾接觸過許多台灣的銀行業者，如何評價台灣的銀行競爭力？

答：約十年前，我曾經和台灣幾家銀行共事過，當時我覺得台灣的網路銀行其實做得很不錯，他們有一些很有趣的網頁，比如說富邦銀行和台新銀行，那時候，台灣的網路銀行非常有競爭力。但是現在，如果就行動支付方面來看，中國已超越台灣和香港了，他們更懂得使用行動裝置來接觸客戶，所以我覺得台灣的銀行必須要跟上中國的腳步。

現在的銀行從業人員欠缺什麼？面對這樣的趨勢，他們應該如何因應？

答：他們最缺的是什麼？你看，亞馬遜、臉書、蘋果的執行長都知道要跟上時代的腳步，但金融業的執行長毫無察覺。銀行的執行長應該要懂得數位︵digital︶，但是到現在他們還是不相信數位會讓整個銀行轉型。

至於一般銀行雇員，我們不需要那麼多銀行雇員。如果你在辦卡部門，當大家都從手機下載行動銀行，你要怎麼有業績？這會改變整個金融產業的組織和結構。

所以我們不如去思考未來銀行到底需要什麼樣的員工？而我認為，我們需要的是資料分析師、顧客體驗設計師（管理顧客在接觸公司服務時的整體經驗感受）、行為心理學家、風險計算工程師等，他們才是銀行需要的人。

你覺得最佳的銀行必須具備哪三種特質？

答：我心目中最理想的銀行就是要了解你、預測你，並且當你有問題時，它可以馬上幫你解決問題。想要做到這些，就必須透過科技和最新的技術，掌握消費者資訊，才能知道顧客在想些什麼，也才能了解顧客、預測顧客，並及時解決顧客問題。

布雷特預言

改變銀行的3 件大事

手機取代信用卡

２到３年內，行動支付將逐步取代信用卡等塑膠卡片。

人人都有行動帳戶

５年內，世上幾乎每個人都有智慧型手機及行動銀行帳戶。