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大店長開講 如何做好「門市CEO」

2012-11-05  TCW
 
 

 

如何成功賣出鍋蓋,和經營好一家便利商店,兩者有什麼關係?

今年六月告別統一超商、十月出任財團法人商研院董事長的統一超商前總經理徐重仁,在替《商業周刊》出版的《大店長開講》新書寫推薦序時,首度揭露統一超商內部如何特訓店長,包括觀看必修教材——《 扁擔之歌》, 這部談一個十三歲的孩子如何獨力賣出鍋蓋,完成人生第一筆買賣,闡述商人經營之道的日本影片。

徐重仁強調,門市經營是服務業的根本,店長做為站在第一線的經營者角色,持續抱著服務與熱情心態,歡喜面對消費者,生意才會隨之上門,因為服務業最大的商機,正是來自掌握人心,所創造緊密與長久的顧客關係。

統一超徐重仁:面對顧客要永保熱情

徐重仁寫道:「 過去經營7-Eleven的事業時,我們深深體認到門市的經營是事業的根本,所以在培養門市店長的能力上也進行不少的研究設計。包括我們每年參與台灣連鎖暨加盟協會舉辦的傑出店長選拔,透過異業的觀摩與競爭,達到激發學習潛能的效果;我們也在內部開設菁英學院,鼓勵有心學習的門市經營者繼續充電提升自我;也設計出一套志工制度,讓門市經營者透過回饋社會的過程,感受自我價值與擴大人生的視野。而這些做法,也無形中改變了許多經營者的能力與心態,在面對每天上門的顧客時,是抱著一股服務與熱情的心態,因為歡喜面對,生意也就隨之產生。

幾年前,我曾經看了一部名為《扁擔之歌》的日本影片,片中的主人翁生長在商人之家,父母親訓練孩子的方法,就是在孩子長大之後,讓他們去賣鍋蓋來培養做生意的技巧。想當然耳,單單賣鍋蓋的生意是相當不容易做的,所以主人翁初期幾乎沒有賣出一個鍋蓋。

最後,因為對所賣的鍋蓋產品產生熱情,以至於在街上看到有人家的鍋蓋很髒污,竟自然而然的興起幫忙清洗乾淨的動作,最後感動了鄰人,也就順利賣出了鍋蓋。

這個故事提到為商之道,不在汲汲的賺取消費者荷包,而是從建立彼此信賴與良好關係開始。因為能夠站在對方的立場著想,就會知道要提供什麼樣的商品與服務給消費者。

所以經營門市與經營企業一樣,時時思考如何帶給顧客方便與歡樂,塑造令人愉悅的購物環境、了解顧客心理進而彈性做經營的配合與改變,相信商機與人心就會跟隨而來,創造緊密與長久的顧客關係!」

麥當勞李明元:必備第一線工作經驗

《大店長開講》共同作者之一、剛被頂新集團延攬為餐飲事業群副總裁的麥當勞前亞洲區副總裁李明元則指出,在全球最大連鎖餐廳的麥當勞體系,店長正式職稱是「餐廳經理」,任務是主導一個「 策略性事業單位」(Strategy business unit),需在有限的資源條件下,創造出最大獲利,並一肩扛起營運成敗責任。

尤其,必須有出任店長至少一年的資歷,才能出任各國家或地區營運團隊的領導人,已成為全球麥當勞,在升遷派任各地區執行長(CEO)人選,內部的不成文規定,就算頂著企管碩士或擁顯赫學歷的資深部門主管,也無例外。

事實上, 一家公司的CEO, 帶領的也是一個「策略性事業單位」。換言之,一家店再小,都是麻雀雖小但五臟俱全的公司,店長和一個企業CEO的角色和責任,幾乎是相同的,差別只在掌握的資源規模、市場範圍和管理深度、廣度不同而已。

李明元認為,「一個沒有店長歷練的CEO,經常會做出不食人間煙火的決策,」在速食業,只有曾經在廚房打過番茄醬槍、煎過漢堡肉的人,當他出任高階主管之後,才會知道,一旦做錯了一個作業程序的決策,會影響到多少員工的工作舒適度,甚至導致客人與員工的摩擦。

信義房屋周俊吉:首要能力為培養人才

同樣把店長視為公司最重要管理幹部,從不缺席內部一年四次儲備店長遴選的信義房屋董事長周俊吉,進一步定義服務業店長的職能。

他認為,除了把關好門市店頭業績,店長最重要的任務是培養人才,人員成長重於客源、案源開發,好店長要把自己的店變成人才搖籃,培育公司明日之星。

以在房仲業為例,由於店長沒有業績抽佣,其主要工作不是業務開發,因此,最需要的是帶領團隊的領導統御能力,和判斷商圈客層轉變的敏感度。基於此,在信義房屋體系,業績能力不是成為房仲業店長最重要條件,只須中上業績水準就能參加店長遴選。

周俊吉指出,不是當上店長,才證明是公司的優秀同仁;有些人天生是超級業務戰將,反而適合朝業務專業的經紀人職涯發展,原因是他這麼優秀,也許正是人格特質和多數人不同,可能較不容易理解一般人的工作方式,勉強出任店長,對組織和個人都不是最好的選擇。

因此, 對於人才的養成, 信義房屋提供同仁「管理職」和「專業職」的雙軌制選擇,除爭取擔任店長朝「管理職」發展,亦可努力精進業務力,走「專業職」向超業目標挺進,探索最適合自己的生涯路徑。

此外,一家店能不能成功複製,關鍵也在店長人才的培養。

王品集團戴勝益:愛玩,是最重要的特質

王品集團董事長戴勝益觀察,餐飲行業連鎖化經營的成功比率,只有一%,甚至還不到,常看到許多人氣名店,見生意火紅接連開出分店,但沒多久,卻又一家家收掉,「一二三四五、五四三二一」這樣的現象,可說是絕大多數餐飲名店,跨入連鎖店經營的宿命。

問題便是出在,開設分店前並未培養出真正具獨立經營能力的店長人選,導致經營者蠟燭兩頭燒,店務管理的執行力打了折扣,最後,兩家店不但沒發揮一加一大於二的綜效,反倒出現一加一小於一的自我損耗,這樣的例子不勝枚舉。

其經營的盲點在於,經營一家店時,管理層面執行力可以百分之百,一旦兩店奔波,主事者心力有限情況下,執行力勢必打折,如果各達原本八○%,兩店相乘起來執行力只剩六四%,經營績效當然退步。

對於店長人才的培養,戴勝益主張並親自在王品集團內部實踐的,即是從董事長到店長,人人都要修「遊百國、吃百店、登百嶽」三百個學分。

他認為,經營一家店,最容易的就是開幕那一天,因為,一定是所有條件都備齊了,才會開門營業;當天,所有想得到的親朋好友也都會來捧場了,所以,讓一家店順利開幕,一點都不難。

然而,經營一家店,最難卻是在開幕之後的第十週、第十個月、第十年的每一天,如何持續精進不斷成長,永遠讓顧客進到店裡來的時候,看到端出的菜色和展現的服務,依舊會忍不住的說「哇!怎麼那麼棒!」否則,顧客有什麼理由繼續支持你這家店呢?

戴勝益強調,之所以要求每位店長都要修畢三百個玩樂學分,目的除觀摩同業的菜色和服務,讓僵化的經營思考重新歸零,才能持續不斷帶給顧客驚喜;更重要的是,接觸大自然挑戰自我,培養的是毅力、耐力和冒險精神,養成不斷自我鍛鍊的心態和習慣,這正是一家店主事者最重要的心理特質,所以,鼓勵「愛玩」的精神,也是王品集團追求的企業核心價值之一。

有句話說:「櫃台後你怎麼對員工,櫃台前員工就怎麼對待顧客」,說明一個滿意的顧客微笑,背後看不見的經營深度。所有的大店長們都同意,這個深度只能用「人心」測量,服務業正是比賽誰最能摸透「人心」的行業,不只摸顧客的心、摸員工的心,也摸競爭對手的心,還要摸不上門顧客的心,更摸經營者自己的心。

每一次摸心,都是店長一堂又一堂的修煉功課。


大店 開講 如何 做好 門市 CEO
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驚傳狂收店大退貨? 燦坤:結合餐飲攻大店

2015-01-12  TWM

 

新年一開始,3C通路龍頭燦坤就蒙受傳言之苦,電腦雜誌《PCDIY》以「王八卦」之名撰文,指燦坤在去年十二月收掉二十一家店面,因此造成對3C廠商的大退貨,本刊求證「王八卦」未果,而事主燦坤自然是嚴正否認。

燦坤發言人林彩莉無奈地表示,事前並未接到《PCDIY》的求證電話,就被單方面地報導關店,「二十一家很明顯是錯誤數字,不知道這網路謠言是怎麼來的?」林彩莉指出,燦坤十二月僅關閉三家小型店,且是「商圈重疊型」、兩三公里內有兩家的店面,趁著年底租約到期進行調整,是零售通路業常見的手法。

「燦坤的展店策略很明確,就是關小店、開大店,大店包含餐飲品牌的生活形態店。」檢視燦坤一四年前三季財報,營收、毛利其實都較一三年同期微幅成長,但營業費用卻多出六億元,影響稅後淨利,年衰退達二五%。林彩莉表示,燦坤積極布局餐飲,一四年算是「燦坤餐飲元年」,六個自有品牌加上兩個入股品牌,新增不少初期費用;另一方面,「關小店、開大店不是加一減一,大店的建置成本還是高出許多。」也是重要原因。

(鄧 寧)

驚傳 狂收 收店 店大 退貨 燦坤 結合 餐飲 大店
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大店无形

1 : GS(14)@2010-12-04 14:07:24

http://www.21cbh.com/HTML/2010-12-6/xMMDAwMDIwOTIxMg.html
11月上旬,在上海著名的新天地石库门建筑群一侧,一座新型的、以摩登的玻璃幕墙和时尚外观出现的建筑物,正在被装修工人挂上英国著名皮具品牌Jas M.B.的巨幅海报。这个来自伦敦的独立设计师品牌,虽然目前并不被中国消费者熟知,但他却拥有以贝克·汉姆在内的一系列“明星级”粉丝。

这栋被称为“新天地时尚”的现代化建筑,将是这个顶级商业路段上一间集中国际顶级独立设计师品牌的购物地。“几年前,大部分中国消费者对独立设计师品牌还不太了解,虽然那时候上海已经有许多年轻人背着以C或L开头的奢侈品牌出现在大街小巷上了。”Jas M.B.,这位独立设计师对记者说,“提及奢侈品门店或购物中心,这里的人们首先想到的便是恒隆、中信泰富或者港汇广场。而我们希望在中国找寻的旗舰店地址是,顶级路段、更富有个性的建筑物和独立设计师聚集的地方。现在,新天地时尚出现了,它几乎能满足我的所有要求。我相信‘新天地时尚’这种新型业态,将成为上海日后最富有个性的奢侈品牌购物地。”

Elfa Low女士20年前从香港移居上海。面对不久才落成的“新天地时尚”,这位骨灰级时尚大牌粉丝回忆起多年前在上海购物的经历,感触良深。“1994年成立的美美百货曾是上海最高档的百货公司,而在去年年末,它却消失在人们熟悉的淮海路、常熟路路口。大厦建筑空间跟不上奢侈品对设计顶级店铺的需求、硬件设备过旧致使物品陈设风格总显得跟不上时尚潮流——作为走在时尚前端的奢侈品牌,总是需要那些最新型的物业业态作为展示地。”

五星酒店里的“蜗居”生活

“1998 年,路易威登的专卖店第一次出现在大连。那间仅有30平米左右的店铺,位于香格里拉酒店的一层。在开业之后很长一段时间内,普通的大连人都对这家店铺有点 ‘望而却步’。”大连香格里拉饭店市场传媒经理刘逢阳回忆说,“店里的售货员谦和有礼,还告诉我可以免费带走那本装帧新品目录。那是当时我见过的最具有设计感的印刷品。十几年过去了,曾让人觉得高不可攀的名牌专卖店,已经成为生活中稀松平常的事物。”

其实,位于大连香格里拉的这家店铺,是路易威登在中国开设的第四家专卖店。“1995年之前中国的政策法规禁止外商在中国设立公司或直营店铺。大部分奢侈品牌都选择与五星级酒店合作,开始它们在中国迈出的第一步。”Elfa认为。不少北京市民还记得,1991年8月8日,杰尼亚在北京王府半岛酒店精品廊开设了中国第一家奢侈品直营店。当时,在店内消费的人必须使用外汇券(FEC)才能购买物品。随后1993年,巴宝莉在上海希尔顿酒店出现身影。而广州中国大酒店、大连香格里拉、成都喜来登酒店等也相继成为奢侈品品牌进入中国最早的落脚点。

“这个时期,奢侈品牌将自己的消费者定位于那些经常出入于五星级酒店的客人中。”刘逢阳对记者说,“而与普通大众消费者保持着距离感。这些店铺大部分只有几十平米左右,主要以展示经典款物品为主。事实上,现在许多中国消费者对这些品牌最为认可的那些样式和色彩,都来自于多年前这些橱窗里展示的物品进行的‘启蒙教育’。”

从百货公司到购物中心

尽管深圳的私企业主孙静女士已经把万象城作为她与“闺蜜”们最喜欢“扫货”的地点,但她对那间已经显得有些老旧的西武百货仍保留着一种怀旧般的情愫。 1993年,Givenchy进驻深圳西武百货,随后LV、Burberry、Boss等也先后加盟,开启了奢侈品在中国的“Shopping Mall”时代。

“对我而言,百货公司和购物中心最大的区别,就是柜台与门店的区别。”香港海港城的市场总监Karen Tam女士说。“1960年代,海运大厦是当时香港仅有和最早落成的大型商场,这种以柜台形式进行销售的百货公司是很多香港市民的珍贵记忆。1990年代初,随着“海运大厦Ocean Terminal”的字样被海港城的中英文字样取代,其百货公司的形式也转变为购物中心,并成为香港最大的奢侈品集中地。”海港城所属的香港九龙仓集团有限公司,同样是最早在中国内地进军商业地产的国际开发商之一。2000年后,九龙仓在上海、北京、大连等地先后开出了多家时代广场。这些时代广场是中国最早一批以购物中心模式出现的商业地产。“内地消费者也逐渐更青睐这种空间更宽阔、更具亲和力的门店式服务的购物中心。”Karen说,“我每一两年会来上海、北京一次。每次路过长安街或淮海路,都会为这里变化和发展迅速的购物环境而感到吃惊。”


2001年杰尼亚在上海时代广场开设店铺,2004年路易威登把当时他们在亚太区最大的旗舰店安置在上海恒隆广场。Karen认为,“相比百货公司,宽敞与安静是奢侈品门店的主题。消费者在购物的同时欣赏与享受生活,在近距离接触消费品的时候体会到一种优雅与轻松。”

从精品街、个性化购物地,到“不上街”

购物中心的集体亮相,虽然迅速加快了奢侈品在中国的市场步伐,但同时也束缚了各个品牌自我个性的发挥。以杭州为例,在杭州大厦之后,随着杭州湖滨名品街的出现,奢侈品品牌在内地寻找到更具私密性和独特性的所在。

如果说相对于钢筋水泥的购物中心,环境更为惬意的精品街是成熟时尚消费者的心头好,那么前文中提及的时尚新天地,则是年轻的奢侈品消费者认同的“个性化的潮流集中地”。这两种业态将在未来中国商业地产的发展中,占据相当长的一段时间。“出现越来越多的精品购物街、个性化购物中心与国民的收入和消费能力的增长有关。随着人们收入的提高,消费者的需求也将越来越多样。越来越多主题型的和个性化的购物中心出现,也是一种必然现象。”全国工商联房地产商会商业不动产专委会副秘书长李乐说道,“对于购物地来说,主题化也是业内竞争之下的产物。包罗万象的购物中心,它们常常成本高,占地大,而独具特色和个性的购物中心,能够吸引更多的消费者光顾,因此独具竞争力。”

在过去两年中,互联网对奢侈品在中国的销售渠道发生了翻天覆地的影响。随着魅力惠等一系列奢侈购物网站在中国的出现,时尚的追随者们也渐渐地熟悉了这种“不上街”的购物方式。首先进入中国的奢侈品购物网站魅力惠称自己为“奢侈品购物社区”,但是就连他们的总裁韦奕博(Thibault Villet)先生也认为,“价格实惠,才是网购的最大优势。目前奢侈品网购在国内刚刚起步,大部分网民对价格比较敏感。因为,网上折扣商场更受网民青睐。奢侈品网络经销商们,越过中间商和昂贵的店铺门面费用,直接通过网络与消费者联系,从而获得了价格优势。其次,不受销售地域和实体门店的限制,也是奢侈品网购能够吸引处于非一、二线城市消费者的主要原因。” 韦奕博认为,“奢侈品的消费渠道必将多元化:价值过几百万的高端奢侈品将越来越集中地出现在顶级路段和位于地标性建筑的品牌旗舰店中。而对于价格低于10 万的那些奢侈品来说,网络购物平台将成为越来越重要的销售渠道。”
大店 無形
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