來源: http://www.iheima.com/space/2016/0112/153720.shtml
導讀 : 在中國，現在最有效的數字營銷渠道是社交渠道，Social CRM是以管理對象的社交價值為核心的CRM管理，可以讓企業和消費者之間建立起超越廣告到達這種無聊關系之外的、一種更加智慧、更加有趣也更加高效的新型營銷關系。
自從B2B，特別是SaaS火了之後，投資界和產經界的專業人士，估計著實惡補了一陣各種字母縮寫的術語，什麽SaaS、PaaS、IaaS，什麽CRM、ERP、APM，估計很多人的內心是崩潰的，特別是看到這樣一個元素周期表的圖的時候。
同理，社交平臺如同B2B一樣是目前營銷市場上的寵兒，圍繞社交平臺出現的營銷行為和手段層出不窮讓人眼花繚亂，可以說目前誰掌握了社交平臺營銷的策略，將會給企業帶來無窮的受益。
社交平臺的出現為企業提供機會，使之能夠了解用戶並與之展開一對一的互動，基於社交平臺上提供豐富的用戶數據，使得企業對用戶深入了解並形成連接關系，將其視為種子用戶，納入企業的CRM系統中。在這個體系中，這些潛在顧客如果能夠充分參與企業的營銷活動，將會給企業帶來巨大的營銷價值。
看個例子，愛爾康作為知名眼科藥品與醫療器械專業公司，通過建立SCRM系統實現品牌與消費者之間的數字連接，進而基於數據分析來盤活用戶。具體過程如下：
第一步，以微信為核心渠道，建立品牌與用戶直接溝通的平臺，將用戶信息牢牢掌握在自己手中；
第二步，建立會員服務模塊，包括產品信息服務、會員優惠專區與客服服務，與用戶進行有效溝通；
第三步，原有CRM數據導入SCRM，用於識別老會員身份並降低老會員遷移門檻，進而實現“以老帶新”的破冰嘗試；
第四步，充分發揮會員的自有影響力，利用SCRM的社交激勵功能，建議通過“朋友推薦”的方式，帶動全體會員進行全方位的會員招募；
第五步，采集數據，包括會員信息、所有活動數據及數據來源渠道；第六步，數據關聯與數據洞察，為用戶畫像，充分分析用戶信息及消費習慣等。
匯總數據顯示，SCRM不僅為愛爾康帶來從20%到78%的會員活躍度的提升效果，更是將月均會員增長量提高了4倍。
先從CRM開始：當我們說CRM的時候，我們說的是什麽？
Gartner在2015年5月，發布了一篇2014年CRM全球市場的整體分析的報告。在這個報告里，Gartner把CRM這個大的領域，分成了四個子領域，分別是：Customer Service and Support/客服，Sales/銷售型CRM，Marketing/營銷型CRM和Digital Commerce/電商。
為什麽Gartner把這四個部分都認為是CRM領域下的子領域呢？因為Gartner對CRM的定義是：對於加深對顧客的了解、幫助顧客到達企業，以及和企業產生有效互動的技術。
所以，按照這個代表了全球成熟信息技術主流觀點的定義，我們可以更清晰的把中國市場上現在活躍的CRM相關的SaaS公司做個分類，可能大家就更清晰了。
中國CRM領域公司分類：
中國CRM領域有點類似於美國，“熱啟動”於銷售CRM，但是從全球市場來看，營銷CRM由於移動、社交營銷的推動，增長速度最快。
營銷CRM就營銷CRM，SCRM又是怎麽回事？
中國的移動社交平臺的規模、用戶粘性、功能深度和最終在消費者生活方式的改變上，已經超過了美國、日韓等移動互聯網強國。因此，在中國做營銷CRM，不能效仿成熟市場的產品和理念，而應該真正把中國領先世界的移動社交能力，融合到營銷CRM產品中。
所以，在中國，營銷CRM必須是SCRM。可能在3年後，中國的SCRM的實踐會成為全球其他市場學習的標準。
那麽，SCRM和傳統的營銷CRM到底有什麽區別呢?
1、 在中國，現在最有效的數字營銷渠道，是社交渠道。
通過仔細研究美國領先的營銷CRM代表產品和公司，我們發現，在美國等成熟市場，整個營銷CRM的到達能力是圍繞著電子郵件為主建立的。比方說Salesforce1 Exacttarget Marketing Cloud。
而在中國，電子郵件從來沒有成為過一個主要的消費者到達和溝通渠道，短信曾經一度是個性化的強勢渠道，但是因為技術環境上先天反垃圾能力的缺乏，現在也淪為了一個低效的渠道。
從目前營銷實踐中獲得的數據來看，郵件打開率在萬分之幾，短信的打開率在千分之幾，展示類廣告點擊率最高的能到百分之幾，而微信服務號的打開率在70%以上，微博企業私信的打開率在50%以上，社交渠道比傳統的數字渠道高出不止一個數量級別。
所以，在中國SCRM和傳統營銷CRM的一個核心區別是：對社交渠道到達和互動的管理能力。
2、 Social CRM是以管理對象的社交價值為核心的CRM管理
先舉個來自現實中的簡單的例子：某智能電器的廠商，發現在社交平臺上，兩個消費者下單，一個一次買了1萬元的產品，另一個買了一個1000元的產品。然而第一個消費者粉絲只有幾百，另一個消費者粉絲有幾十萬。這時候企業下一步應該對這兩個消費者采取一樣的營銷措施麽？
傳統的營銷CRM，管理對象只針對消費者，管理的核心數據是消費者的交易數據。業務的核心邏輯是：根據消費者的歷史交易數據，進行自動化分析，然後將消費者進行細致的分組，對應推送不同的營銷內容，實現營銷的自動化和精細化。
這種傳統觀點直奔消費者的錢包價值，在企業眼中，消費者僅僅是一個收入的貢獻者而已。而在移動社交時代，消費者最大的變化是除了收入貢獻者之外，每個消費者都通過自己的社交網絡，建立起來了自身的媒體價值，消費者不僅僅是企業的收入貢獻者，而更加是口碑貢獻者、品牌信任貢獻者、消費熱情貢獻者。
SCRM的核心區別就在於，更加以消費者為中心，並且以如何充分發揮每個消費者的社交價值為業務流程創新的重點。舉個例子來說，時趣的SCRM從分類上首先是以個人和企業的關系進行分類，分成了員工版、意見領袖版和普通消費者版。因為這三種角色其實在幫助企業進行營銷價值創造的時候，出發動力、管理重點、自動化流程等其實是很不一樣的。另外，在每個具體的消費者價值的計算上，時趣的SCRM除了收入貢獻價值之外，消費者在營銷上的參與度、影響力等數據都會被充分的記錄和納入分析維度，以形成最有利於品牌和銷售轉化的策略和模型。
3、 Social CRM會不斷與交易轉化和廣告轉化緊密融合，最終成為數字營銷的核心引擎
2015年相信沒有消費者沒有在社交媒體上收到過各種“紅包”，相當大比例的消費者曾經被紅包驅動著去進行過消費。在這些紅包背後，其實發揮作用的就是一套SCRM的策略。
傳統CRM其實是一個“防守型”策略：對於已經是企業的消費者，傳統CRM識別出其中忠誠度更高、潛在消費價值更大的消費者，進行更集中的營銷資源投入，來提升這部分的價值。
然而在移動和社交環境中，在交易之前企業就能低成本的獲得大量潛在消費者的數據，利用好這些數據已經可以形成相當的判斷，在消費者沒有和企業發生交易之前，就開始采取有針對性的營銷策略。
再加上移動支付與社交網絡的深度融合，品牌傳播和銷售轉化這兩件事情之間完全可以在移動端上幾次點擊瞬間完成，這部分效率的提高大大加大了補貼營銷的轉化效率，所以我們看到“紅包”成為了一種普及性的營銷策略。而這些策略實施的背後離不開一個消費者參與產生的海量數據的分析與自動化執行的軟件平臺。
另外一個方向，與PC時代依靠短暫的Cookie來實現精準相比，移動廣告在技術上有了巨大的能力提升空間，因為社交ID、設備ID、手機號碼都是遠遠比Cookie更加能夠精準定向的手段。目前在微博平臺上，已經能夠實現以手機號碼為再定向依據的移動廣告投放。
雖然目前中國的大數據環境還是巨頭分割，市場格局限制了數據充分流動後能創造的價值，但是歷史大勢，浩浩蕩蕩，各種新興的移動AD Network、移動DSP和部分更具備開放能力的新興平臺，都在積極的探索數據安全流動的最佳實踐，最終，我們相信通過已有消費者的畫像數據，結合社交關系數據和其他背景數據，來實現更精準的移動廣告投放一定會成為新型營銷的現實。
所以，隨著數據開放環境、數據模型能力和營銷更加依賴數據驅動的意識等因素的不斷改善，SCRM將會因為在整個企業營銷自動化管理的戰略性位置，成為一個不斷通過老消費者的行為和數據，帶來新消費者的轉化和數據的數字大腦和營銷引擎，成為整個營銷管理中兼顧進攻與防守的策略和執行的抓手。
在短短不到5年的中國的移動社交營銷發展過程中我們可以發現，這一領域還在飛速的變化中，最終SCRM可以幫助企業實現以下價值：
讓企業和消費者之間建立起超越廣告到達這種無聊關系之外的、一種更加智慧、更加有趣也更加高效的新型營銷關系。
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