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【方法論】偷學海底撈,不如先從學新川做服務開始!

來源: http://new.iheima.com/detail/2013/1213/57116.html

新川義弘,被稱作“Global式服務的創立者”,他在2002年日美首腦會談時被任命接待美國總統和日本首相,被稱為“服務之神”。2005年以打造“百年品質餐廳”為理念,創立了HUGE股份有限公司。如今他在日本擁有眾多餐廳,由於其出眾的服務技巧,國外的眾多名人也紛紛慕名而來。同時,新川義弘很重視員工的培養工作,很多他手下的員工之後都成功獨立創業。《新川服務聖經》是新川義弘從業三十多年的經驗之談,他以自己多年從事餐飲服務業的經驗,總結出了52條待客之道。書中以作者的實踐及具體案例,結合理論知識,對如何向客人提供最好的服務做出了精準的闡釋。本書通過作者自己總結的三條規則,即客戶認知、事前考察、積極行動把服務理論化,簡單易懂,條理分明。本文作者叢龍峰為南開大學商學院在讀博士,和君咨詢集團組織與人力資源團隊成員,多家培訓機構兼職培訓師。他根據自己對《新川服務聖經》的理解,寫就了本文,i黑馬將本文分享給大家。 新川服務你學得會嗎? 如果說《海底撈學不會》傾向於“道”的層面,更傾向於組織行為學,《新川服務聖經》則傾向於“術”的層面,更傾向於人力資源管理,像是一本員工培訓手冊。借用中歐商學院楊國安教授的觀點,“選育用留”只是人力資源管理的實施步驟和順序,是“手段”而非“目的”,人力資源管理的靶向性體現在解決三個核心問題:員工會不會?員工願不願意?員工行為被不被允許?即員工的工作能力、工作意願和工作環境。 培育工作能力 想必你我都有這樣的經歷:跟朋友在咖啡廳聊天,一個人點了紅茶,另一個點了咖啡,稍後,服務人員送餐的時候會這樣問:“請問哪位點了咖啡?”表面上看來,這似乎無可厚非,而在新川看來,卻覺得非常失望——“作為服務人員,說出這樣的話是應該感到十分愧疚的。這張桌子只坐了兩位客人,服務員卻連哪位點了什麽都記不住。”——作者的這段話令我頓悟:什麽才是餐飲服務人員的勝任力?是記菜名、端盤子送碗這麽簡單嗎? 新川給出了答案。他認同的服務包括三個原則:顧客認知、事前感知和基礎運營,前兩點尤為重要,也更針對於前臺服務人員。畢竟前臺是餐廳的窗口,顧客不是跟老板和後臺大廚打交道的,顧客是跟前臺打交道的,其服務的能力決定餐廳的水平。 顧客認知指的是,要將顧客作為“個體”來加強認識、加深了解,把他就當做他自己,而非“顧客”這個籠統的“團體”,或可稱為“白馬非馬”。作為服務人員,要把初次來店的顧客姓名和特征記在心中,了解他們的性格和喜好,並在待客時加以活用。例如:“今天還是要您常點的飲料嗎?”“上次您品嘗的是△△,這次試試□□如何?”新川認為,將顧客作為個體來認識是“顧客認知”的基本,也是服務的基本;待客“重要的是建立信賴關系”;而“待客的樂趣就在於得到顧客的認可和自己在心中品味這份喜悅”。 事前感知被新川認為是服務的本質,即“要在顧客說話之前洞察到他的需求並有所行動”,也就是說,要做到察言觀色,並且站在顧客的角度去考慮,需要的時候無處不在,不需要的時候無影無蹤。為此,新川對他的員工提出要求,要多反思自己作為顧客時的消費體驗,“要將自己所受到的不愉快的服務當做反面教材”。例如,你是否會在點菜的時候局促不安,不知如何是好?所以,服務人員的工作不是幹等著顧客下單,看著顧客幹著急,而是作為專業人士,為顧客提供用餐建議,同時,服務人員也要擔當餐廳“代言人”角色,將廚師的料理理念傳達給顧客,使餐飲店不僅具有“產品力”,還具有“說服力”,而且,服務人員也不能像背課文那樣口若懸河和照本宣科,真正重要的是要用“自己的語言”說出一些“自己的意見和感受”,畢竟,服務是一種人對人、面對面、心對心的工作。 基礎運營是回歸根本,回到基本面,用新川的話說,叫做“基礎體力”。新川談到,在記住顧客的姓名前首先要做好“端盤子”,“我們服務員其實就是一輩子端盤子的,要將餐碟穩穩地端到顧客面前,不能弄錯顧客點的菜,也不能讓顧客久等”,“只有將這些基礎打好,我們的心才會從容下來,我們才會很自然地挺胸擡頭地行走,視野也會變得開闊起來”。但是,如何才能將服務做到自然而然呢?就像訓練和比賽的關系,新川給出的建議是功夫下在平時,常做“角色扮演”,讓店員們分別扮演顧客和店員,然後讓扮演顧客的人談一談他對剛才的服務的感想,關鍵在於詢問服務中讓他感到不快的地方,而且,也要模擬和演練店里最忙不過來的高峰時段,因為在這個時候,往往最容易暴露隱藏著的缺點。 新川認為,理想型的服務就是讓人感動的服務,他談到,“如果被顧客主動說‘請來一下’的話就輸了”,而能否實現如此,取決於員工的能力,也取決於員工的意願。 激發工作意願 首先是把好用人關,最重要的考慮因素是“興趣”。每年的三、四月份是新進員工和臨時工入職的時間,面對新人,新川總是首先要問:“您喜歡這份工作嗎?您真的喜歡餐飲業嗎?”“如果您沒有關於餐飲方面的應聘理由,那是不能在我們這里工作的”。新川談到,“多年的經驗讓我明白了一個道理:必須選擇熱愛餐飲業的人。如果沒有熱愛,是吃不了這麽多苦的”。為此,新川會大膽地讓新人們先看到工作中辛苦的一面,然後找到“熱愛服務”、“喜歡料理”的員工,唯有這樣,員工才願意在公司打拼,而不僅僅是完成作業。 其次是用心做好培訓,並且在日常指導中循循善誘。新川指出,“管理者要帶有愛心地對新人予以支持”,“這樣的話,員工就會對店鋪產生信賴感,在培訓結束後成長為發揮巨大能量的人才”。同時,新川在日常的工作中更強調柔性管理,他認為,“不是發出指示和命令、而是通過對話給予關心促其自發成長”。新川管理員工的時候,不會給出具體的辦法,而是明確必須完成的目標,然後,調動起每個人的主動性,自己思考、自己做決定。新川談到,“為了取得最好的效果,不是用規則來束縛,而是要培養員工的精神。畢竟即使你讓員工照著手冊做,他們也不會全聽你的”,新川非常認同日本足球隊前教練岡田先生的觀點,“在用規則去約束團隊之前,首先要讓成員們在精神上得到自由”。 最後是要大膽放權,明確工作中的責任主體。新川認為,“人在被委以責任時心情會發生很大變化”,“只要你試著交出權限,你會發現員工的幹勁會明顯提高”。體現在最細微的地方便是,新川建議員工將自己的名牌別在顧客容易看見的地方,允許服務人員向顧客展示自我,因為新川相信,最好的服務建立在“顧客和店員是個體對個體的對等關系”之上;同時,新川也建議員工們要註意得體和分寸,不能過冷也不能過熱,有時候過於殷勤的話語反而疏遠了顧客;也不能對一些顧客冷,對一些顧客熱,他做出規定:不要和特定的顧客長時間交談,和顧客的對話要限於1分鐘以內,對看上去難以溝通的顧客要努力溝通。 營造工作環境 招待顧客並不是服務的全部,只有店鋪整體作為一個團隊能夠提供高水準的服務,那才是真正的服務。為此,管理者必須為全體員工營造很好的工作環境,員工的工作能力需要在合適的環境下得到發揮,員工的工作意願需要在合適的環境下得到呵護。 幾乎每個餐飲店的服務人員都是由正式工和臨時工構成的,新川敏銳的指出,“如果這些臨時工以‘正式工’來稱呼店里的員工的話,經營者就應該註意了。臨時工與員工之間的鴻溝會導致臨時工工作熱情的下降”,從而使整個店鋪不能成為一個整體,但是顧客並不會對臨時工和正式工做出區分。為此,新川提出,對店員和臨時工一視同仁,采取同等的信息公開度;同時,每兩個月就會給臨時工們提升工資的機會,公司制度規定:每個人都可以在店里貼一張申請表,宣稱:“因為我做了這些工作,所以請給我這樣的工資”,如果其余的員工有超過半數都認可他的話,他的工資就可以提高,而且,通過這樣的方式,也能讓大家把該說的話都說出來,否則,當事人就意識不到自己的弱點,也就無法成長。 除了制度環境,新川還對員工工作的物理環境十分在意。新川認為,店員在不忙的時候閑聊都是管理者的錯。新川的做法是,以30分鐘為單位來排班,比如,上午11點開店,10點時來了第一個店員,10點半時來了第二個,11點時來了第三個……店員的到來和離開都像淅淅瀝瀝的小雨,這樣就不會出現店中只需要三個人的時候卻會有五六個店員都在場的情況。新川尤其對店長指出,“空閑時間的出現是管理者的責任。當你在斥責店員‘發什麽呆呢’之前,首先要做到不讓店里出現空閑的時間”。 同時,為了使全體店員抱團打天下。新川也想出各種辦法,令不同崗位的員工之間增進對彼此的了解,例如,讓非待客店員也來體驗接電話的工作;讓廚房和大堂意識到,雖然分工不同,但大家都是為顧客服務的,服務員也要拼命學習料理知識,廚師也可以來傳菜;再比如,不同時段的員工輪崗,讓早班人員體會到閉店後清掃工作的繁重、核算當日收入發現錢數合不上時的驚慌、還有顧客不離店時的無奈,也讓晚班人員體會到為顧客點餐應接不暇時的難處。而這所有的努力都最終指向——無論什麽時候都提供統一水準的服務。 我們常常說環境造就人,新川在書的序言中也談到了自己對營造員工工作環境的重視,“想讓HUGE成為能最大限度地激發員工創造力和工作能力的公司”,“打造能夠提升員工能力的工作環境,激發他們無盡的創造力”,他將這種理性型的工作環境稱為“能動3.0”。新川要做的,就是堅定地朝著“能動3.0”而努力,使餐廳成為顧客的社區、員工的社區,使公司造就人、成就人。 能動1.0:奉行“終身雇傭制”和“大公無私”的“忠誠心時代”。 能動2.0:引入美國式“實績主義”、“賞罰分明”和“責任承諾”帶來的“成果主義時代”。 能動3.0:“實現共同成長的環境”、“引以為豪的企業文化”、“自立”和“專業”的“聯系的時代”,又被稱為“全新的能動形態”。 衡量餐飲業的服務水準,可以有很多指標,但最簡單也最深刻的指標就是,你是否足夠用心,用心到讓人感動?例如,如果顧客的孩子在用餐過程中哭鬧起來了怎麽辦?新川在書中寫道,“所謂服務,就是要站在對方的立場去思考問題。當孩子哭鬧時,最煩惱的莫過於他的父母了。體會到這一點,然後上前詢問顧客:‘我可以為您做些什麽嗎?’並且替孩子的父母向周圍的客人道歉。這種態度非常重要。”所以你看,無論是技法還是心法,我國的餐飲企業都還有很長的路要走,從這個角度而言,東方出版社計劃用5年的時間,出版100本“服務的細節”叢書,真是做了件大好事!   相關公司: 數據來自 創業項目庫 作者:叢龍峰 | 編輯:wangjingjing | 責編:韋
方法論 方法 偷學 海底 不如 先從 從學 學新 新川 川做 服務 開始
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《成交眉角》偷學光華商圈業績王20年絕活 他把奧客變粉絲 一個月做千萬元業績

2014-12-08  TWM
 

3C商品多樣、瑣碎,生命週期又短,蔡振乾卻有辦法在一個月創造上千萬元業績,是一般店員的五倍,他自剖,除了擁有超強的成交鬥志,更重要的是,這位光華商圈王牌業務員的字典裡,永遠沒有「奧客」兩個字。

撰文‧梁任瑋

販賣最新、最流行3C商品的光華商圈,是台灣電子資訊產品的一級戰區,然而在網購崛起之際,也成為血流成河的紅海市場,因此,商圈內的業務員要能生存,各個都得身懷絕技。蔡家國際總經理蔡振乾可說是商圈內知名的銷售天王,平均一天賣出三、四十萬元的商品,最高紀錄是一個月成交一千多萬元營業額。

「我的字典裡沒有『奧客』,愈難纏的客戶我愈喜歡。」儘管如今已不在第一線門市親自銷售,但談起二十多年來的銷售技巧,蔡振乾眼神閃閃發亮。

「小時候,我弟弟是沉默到被狗咬也不會喊一聲的人。」姊姊蔡若芸開玩笑地說,蔡振乾個性木訥寡言,完全看不出來有任何做業務員的天分,沒想到,進入光華商圈後,一遇到客人竟滔滔不絕地說個不停,「講白一點,只要客人進門,在沒有成交之前,他絕不放客人離開。」絕活1 :摸透客群語言把電腦名詞變簡單,讓菜籃族也聽得懂蔡振乾的自信,來自一次又一次失敗經驗的累積。他說,剛入行時,電腦專有名詞十個有八個聽不懂,「但我的客戶有可能是專業能力扎實的資訊工程師,也有可能是菜市場的媽媽,如果我能把艱深的電腦名詞,轉換為不同客群都聽得懂的語言,至少就踏出成功的第一步。」蔡振乾透露早年累積業務實力的訣竅,是土法煉鋼的記筆記,「顧客上了門卻不買,一定有原因。」當時,他一定會給自己五分鐘冷靜思考,甚至,他在筆記本寫下原因,等下班回家洗完澡後,再拿出筆記檢討反省。

絕活2 :寫筆記勤檢討破解不買關鍵,學工廠生產線衝周轉率他不能容忍客人只因為相機不知選什麼顏色,眼巴巴地看生意溜走。他從一頁頁筆記中揣摩出,遇到猶豫不決的客人,要立刻給建議:「紅色大方、黑色高雅,白色市場接受度最高,一步步引導出客人的購買欲。」蔡家國際員工林柏宏表示,「蔡大哥經常在門市休息,晚上十點之後,又精力旺盛地教大家銷售技巧。」蔡振乾私下話不多,但追求「成交」的熱情,誰都比不上。

蔡振乾也知道一個人的能力有限,要衝高成交數量,就必須提高周轉率,因此,他將工廠生產線的流程運用到業務銷售上,「只要是熟客,我會先讓他直接填採購單,再請工程師組裝,這樣我就可以利用時間服務新客。」為了培養熟客,蔡振乾初期花了很多時間建立新客的信任感。光華商場最常見的客人,就是比價後直接用底價來殺,這時,他有兩種對策,首先,先把價格放軟,以接近成本價成交,目的是希望顧客再次上門消費,屆時售價再慢慢恢復到合理利潤;其次,他不會針對單一商品與客人討價還價,反而會說明自家商品的強項,取得對方信任,再推銷相關周邊商品一起賣,「用總價彌補主機過低的毛利。」絕活3 :熟客也能拉客親拍肩膀博感情,建立信任感事半功倍「客戶的『信任』,其實是在極度成熟的消費性3C市場上,最可能的出路。」清大科技管理研究所丘宏昌教授表示,客戶一旦建立對該通路的信任,才有機會提高毛利,獲得合理利潤。

除此之外,蔡振乾最高明的是,每次客人結帳後,他都親自送到門口,不經意地輕拍客人肩膀,請他幫忙介紹客人,別小看這個「不經意」博感情的動作,往往帶來不少轉介紹的新客。

他分析,光華商圈裡不乏專業型買家,對於商品底價與店家的毛利甚至比店員還清楚,有時會丟出難以成交的價錢考驗店員,「這時候千萬不能放棄,最好先示弱打悲情牌,讓客戶了解其實他們的利潤已經殺到見骨了,給客人一個台階下,再創造其他的需求,建議他搭一些配件一起買。」另外一種目標型買家,在商圈也很常見,他們總是拿著DM寫滿一大堆筆記上門,因此,店員一定要扮演「達人」,主導買賣過程並詳細分析。有時不妨拿出三種商品比較優劣,幫客人下決定,通常成交機率很高。

遇到「菜市場殺價型」的媽媽客戶時,蔡振乾指出,這種買家通常沒有利潤及成本概念,只知道用體力戰消耗店員的耐心,卻又不會輕易離開,此時可詢問:「平常是否常逛光華商圈?」讓對方知道自己的出價與行情偏離太多,再巧妙透露底線,讓客人感覺很划算。

絕活4 :貼心「小動作」熱忱就是王道,指路、黏保護貼也能吸客當然,遇到只是剛好路過逛街的客人,就需要靠業務員挖掘出意想不到的深層欲望、創造需求,「也許要講一些故事,創造使用時的場景,例如去海邊拍照或是家庭聚會時可能需要的功能,讓買家感受商品的價值。」蔡振乾說。

「有時,路人只是進來問個路,我甚至直接走到人行道上指路,因為會來問路,多半都是來這個商圈消費,他對我留下印象,也許待會他在別處沒買到,就轉到我這裡來了。」蔡若芸也在旁分享經驗。

蔡振乾另一個厲害之處是,不會主動讓客人知道他就是老闆,都以「店長」自稱,讓客人覺得他能幫忙搞定很多事,「反正你有問題,找我就對了。」後來,蔡家國際陸續在商圈成立專賣店、旗艦店、維修中心,甚至還在hTC專賣店二樓開咖啡店,讓陪男友來這裡消費的女孩,可以坐下來喝杯咖啡,目的就是希望提供完整服務吸引更多來客數。

有一次,蔡振乾剛好在門市成交一組客戶,並順便幫他們黏上螢幕保護貼,客人在Ptt論壇留言,「光華商場的蔡家國際有一位蔡大哥,螢幕保護貼處理得既仔細又漂亮,服務又好,推薦給大家喔。」沒想到,這則留言讓蔡家國際湧入很多指名找「蔡大哥」黏保護貼的顧客。

蔡振乾這位「大老闆」竟然落得黏保護貼,還傳為公司內笑柄,但他不以為意,因為這些「聞香而來」的客人,除了小小保護貼之外,在他的熱情銷售下,又連帶買了其他商品,顯見小動作也能成為口碑行銷的助力。蔡振乾用二十年如一日的服務熱忱證明,不管通路如何改變,發自內心的待客之道,永遠是服務業的王道。

遇到這8 種客人,如何見招拆招?

1.四處比價型

‧ 找出客戶真正使用需求‧ 不要一直在單一商品價格打轉,搭配周邊商品賣組合套餐

2.專業談判型

‧不急著談價格,打悲情牌,給客人台階下

3.有備而來型

‧通常拿著一張寫滿筆記的DM,對價格已有定見,最好介紹其他品項拉大價格帶‧若很堅持要買目標商品,介紹其他配件彌補利潤

4.只想買底價型

‧這種客人成交機率極高,不要介紹超過客人預算太高的商品,例如只想花9千元,可推薦9200元上下的商品

5.需求不符型

‧例如客人想要買高階性能相機,但預算不足,建議他先買預算內的商品,等未來上手後再換機

6.猶豫不決型

‧先示弱,讓客人自己表達需求,卸下心防‧幫客人列表格,分析他選擇的三種產品優劣,但仍主推自己想賣的商品

7.菜市場殺價型

‧不著急,花更多時間與耐心互動‧適時透露底線給客人,贏得信任

8.路過閒逛型

‧穿插一些客戶使用過的故事,創造畫面感‧介紹單價不高、但新鮮感十足的商品,創造客戶需求

蔡振乾

‧出生:1968年

‧現職:蔡家國際SONY事業群總經理

‧經歷:電腦銷售業務員

‧學歷:聯合工專(已改制為國立聯合大學)業務天王另類教養學,教兒子擺攤練「說話力」「iPhone手機殼特價只要50元喔!」周末午後,光華商圈徒步區擠滿喜歡撿便宜的學生蹲在地攤前挖寶,其中有一攤最特別,「老闆」竟然是兩位少年仔,用靦腆青澀的聲調叫賣,他們正是蔡振乾的兒子與姪子,目前正就讀高中。

一開始,兒子很害羞,不敢開口介紹商品,遇到客人用力殺價就招架不住,蔡振乾只好親自跳下來,示範推銷眉角,不少認識他十幾年的老同業看到他另類的教養學,都很佩服他的身段。

街頭就是學習業務最好的教室,蔡振乾說,「擺攤賺多少錢並不重要,我希望讓小孩知道賺錢其實不容易,也順便體會被客人拒絕的感覺,如果可以藉此培養孩子溝通的能力、談判的技巧,我就成功一半了!」

成交 眉角 偷學 光華 商圈 業績 20 絕活 他把 把奧 奧客 客變 粉絲 一個 月做 做千 千萬 萬元
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葛如鈞、iCook創業名人都想偷學 PayPal創辦人彼得提爾大公開 創業、投資一把罩的祕密

2015-03-02  TWM
 
 

 

一個念哲學出身的史丹佛法學博士,為什麼會創辦PayPal成為矽谷傳奇創業家?

並成功投資臉書等多家市值千億元的明星企業?

他是彼得提爾,一個創業、創投圈都該認識的人。

撰文‧何佩珊

二○一五年最重要的趨勢是什麼?你以為答案大概離不開雲端、大數據和物聯網……,但有個人卻對此提出警告:「當你聽到這些流行語(buzzwords),最好逃得遠遠的。」說這句話的人是PayPal創辦人彼得提爾(Peter Thiel),他也是矽谷科技創業圈最具影響力的人之一。

說到PayPal創辦人,在台灣可能有更多人想到的是現任電動車特斯拉執行長伊隆馬斯克(Elon Musk)。不同於渾身充滿著明星特質的馬斯克,眼前的彼得提爾理著一頭俐落短髮,搭配合身西裝,言談不帶一點誇張肢體動作,最多只是偏著頭思考,好像每字每句都要先在腦中經過一番激辯才能出口,像是一位帶著哲學家氣息的大學教授。

他是PayPal幫靈魂人物在網路泡沫中倖存,從此聲名大噪而他,才是影響矽谷過去十多年來新創科技發展的「PayPal幫」(PayPal Mafia)裡,最主要的靈魂人物。

隨著被譽為「史丹佛改變未來的一堂課」的《從○到一》出版,作者彼得提爾的影響力也跟著從西方蔓延至亞洲,即便是相當成功的亞洲知名創業家,如獵豹執行長傅盛等人也瘋讀這本著作。二月十六日,在彼得提爾亞洲行首站的台北場演說,一樣吸引了包括之初創投林之晨、愛料理(iCook)創辦人蕭上農、台灣首位入選奇點大學的葛如鈞等台灣上百位創業圈名人前來朝聖。

一九六七年出生的彼得提爾,很小就顯現出他的聰明才智,六歲開始學習西洋棋的他,十二歲已是全美十三歲以下等級排名第七的高手,而大學也順利進入美國知名的常春藤名校史丹佛,先是取得哲學學位,後又進入史丹佛法學院成為法學博士。

就像他多數的同學一樣,畢業後他成為紐約一家知名律師事務所的律師。談起這段過往,他忍不住自嘲:「外面的人想進去,裡面的人卻想出來。」這看似順遂的發展,其實是他人生最不快樂的日子。他說,「大家從小就被教育要競爭,從競爭來取得身分認同,卻不知道自己想要的是什麼?」他也是親身經歷後才知道,原來那不是他想要的生活,僅僅待了七個多月就離開。

一九九八年,乘著矽谷網路淘金熱的狂潮,他抱著要用數位貨幣取代美元的夢,與幾位好友共同創辦了PayPal,兩年後,網路泡沫破滅,但他們不僅在這波網路大泡沫中成為少數倖存者,還在二○○二年將PayPal以十五億美元賣給了拍賣網站eBay,從此聲名大噪,成為名副其實的矽谷科技金童。

但真正精采的故事才剛要開始。

在網路泡沫之後,矽谷一時對科技創新好像失去了希望,大量資金開始轉往房地產,但這時的彼得提爾卻是這麼想的:「如果別人都走了,只有你在那裡,那一定是個好地方。」在資本市場普遍對新科技發展失去信心時,只有彼得提爾和其他幾個剛從eBay手上拿到大筆鈔票的PayPal前團隊成員,仍願意投身於新創科技。

他是矽谷傳奇人物

首位臉書外部投資人,投報率達八百倍接下來的幾年,這群有錢又勇於創新的「PayPal幫」,陸續打造出幾家市值超過十億美元的新創公司,包括知名影音串流平台YouTube、評論網站Yelp、商用社交網路平台LinkedIn、太空船公司SpaceX、企業社群網站Yammer、電動車公司特斯拉;至於彼得提爾自己也創辦了數據分析平台Palantir,目前估值高達一五○億美元。

不僅如此,彼得提爾在成功創業家的身分之外,還有個成功創投的頭銜,在他眾多投資案中,最著名的成功案例就屬○四年以首位外部投資人身分投資臉書(facebook)五十萬美元,取得一○.二%股份。這筆投資在臉書於一二年上市時,為他帶進約四億美元收入,投報率高達八百倍,讓外界見識他獨到眼光。

一個攻讀哲學、法律的人,竟是在科技和創投領域發光發熱,更影響了近十年來的科技創業發展,如此傳奇色彩,讓人不禁好奇他的成功之道。而一二年彼得提爾在史丹佛開設了一堂代號為CS183的創業課程,則是給了大家一窺他成功奧祕的機會。

這堂原本只有史丹佛學生可以選讀的課程,因為一位名為布萊克馬斯特(Blake Masters)的學生將筆記放上網,因而吸引全球超過五十萬人瀏覽、超過二四○萬次點閱,後來也才有了《從○到一》的誕生。

「商業世界的每一刻都不會重演。下一個比爾蓋茲(Bill Gates)不會開發作業系統,下一個賴瑞佩吉(Larry Page)和謝爾蓋布林(Sergey Brin)不會推出搜尋引擎,下一個馬克佐克柏(Mark Zuckerberg)也不可能再創社群網站。」彼得提爾在書中自序如此提及,而此行來台他也一再說到:「創業原本就沒有成功方程式。」他說:成功無法複製!

價值來自於從無到有的創新,而非模仿在他看來,真正的價值是從○到一,也就是從無到有的垂直創新,而不是模仿而來、平行式地從一到N。其中的差別猶如你看到一台打字機,然後做出一百台打字機;和你看到一台打字機,但從中發展出文書處理機,兩者為世界帶來的價值明顯不同。

然而,成功雖無法複製,卻有共通點。這次來台受訪,他也分享過去自己創辦,以及參與成功新創公司的經驗。如創辦PayPal時,他學到的教訓是,「大家常認為一家公司只要做ABCDE就會成功,但這代表的其實是你沒思考清楚,沒有很強的信念。」他說,「如果做了A,再去做BCD,最後往往會發現是在浪費時間。」包括臉書在他看來也有相同問題,「如果他們一開始就專注在廣告,現在也許會成長得更快。」他說:企業應追求獨占市場!

別跟著一窩蜂競爭,逆向思考才對此外,他也提到,「企業應該避開競爭,追求獨占市場」、「從服務一小群人的小生意開始」、「找到對的合夥人」等思考方向。而總結來說,「逆向思考」可以說是彼得提爾成功的核心。

這也是為何當被問及對趨勢的看法時,他反而要提出警告,「你應該對趨勢抱持懷疑的態度。」他形容,創業家使用雲端、大數據這類趨勢流行語,就像是玩撲克牌遊戲必須要唬人一樣。他更打趣地說:「如果你聽到大數據和雲端運算這類流行詞,要盡快跑開,因為這很有可能是為了騙錢。」從實際投資布局上,更明顯可以看出他特立獨行的思考。舉例來說,相對於人人爭相投資,估值已經高達四二○億美元的Uber,彼得提爾卻反而更看好目前估值只有Uber三分之一的Airbnb。

「投資人經常喜歡投資自己喜歡的東西,就像很多投資人喜歡坐黑頭車,但不喜歡當沙發客,所以Uber對他們更有吸引力。」但他指出,在舊金山有五百間可出租房間加入Airbnb,代表的就是五百個獨特的資產,這些獨特性會明顯勝過只有五十個房間可出租的公司。相對來說,一家有五百輛車的公司對上一家只有五十輛車的公司,乘客要的只是能夠快速到達,差異化就不那麼顯著。所以他相信Airbnb最終將會是比Uber更有價值的公司。

又或者○八年他和馬斯克談到,上一次美國有新形態汽車公司創立,已是一九四一年的吉普車時;不同於多數人認為,如果一個領域已經六十七年沒人成功,一定不是好主意,他和馬斯克反而覺得興奮,因為這麼久沒人創新的領域,就是最好的機會。

不過彼得提爾強調,逆向思考不代表總是要和大眾唱反調。他說,「多數時候多數人的想法是正確的,就像是沒有人會不同意一加一等於二。」因此對他而言,逆向思考的重點應該是「獨立思考」。「如果聽到有人很認真相信某件事情,或是他的信念很堅持,我就會思考,真的是這樣嗎?」這就是他經常問自己的問題。

「有什麼是你跟其他人有不同的想法,但你覺得很重要的事實?」這就是彼得提爾要告訴你的成功祕密。

彼得提爾(Peter Thiel)

出生:1967年

現職:Palantir創辦人暨董事長、Founders Fund合夥人、Clarium Capital執行長、facebook董事經歷:PayPal創辦人暨執行長學歷:史丹佛大學哲學學士、史丹佛大學法學博士這些明星企業,

都是他的投資版圖

特斯拉 全球最受矚目電動車公司,目前市值272.5億美元。

LinkedIn 全球最大專業人士社交網站,目前市值334.9億美元。

臉書 全球最大社群網站,目前市值高達2236億美元。

Spotify 全球最大串流音樂平台,目前估值約60億美元。

Yelp 美國最大線上評論網站,目前市值34.7億美元。

Airbnb 全球最大線上短期租房平台,目前估值約130億美元。

SpaceX 第一家發射火箭的民營太空公司,目前估值約100億美元。

整理:何佩珊

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用眼力、默契偷學 小野禎一抓到父親精髓 父子傳承〉磨劍三十多年,如今自信成熟

2015-11-23  TWM

今年十月二十七日,壽司之神小野二郎歡度九十歲生日。迄今仍是金氏紀錄、世上年紀最長的米其林三星主廚的他,沒人知道哪天會宣布交棒,儘管如此,外界對繼承他衣缽的長子小野禎一也不減關注。

小野禎一的身影一直佇立在鎂光燈外,身為壽司之神小野二郎的傳人、也是長子,他有無法逃避的使命。他必須忠貞無悔地守護父親壽司之神的名聲,傳承父親一甲子功力所萃取的江戶前壽司的精髓,更必須不斷追求進步,以企求超越巔峰的可能。

二○○七年,當東京米其林第一次宣布,數寄屋橋次郎為米其林三星餐廳時,所有的焦點與光芒都集中在高齡八十二歲的小野二郎身上。禎一在父親身邊亦步亦趨、安靜跟隨,他始終是堅持信守地擔任伴隨者、次郎壽司的二廚,不多說一句話。

然而事實上,這對父子在工作中的默契、以及流程中不須言語,僅看表情與身形便能理解並緊跟節奏,其實正是小野二郎能夠站在壽司檯時全神貫注,流暢且一絲不苟完成每一貫壽司的重要關鍵,這是無可取代的傳人默契。

一九五九年出生的小野禎一,現在是數寄屋橋次郎的店主,跟隨父親學習捏壽司超過三十三年,直到二十年前才由父親手上接下採買的重任。每天清晨,他五點半起 床去築地市場挑選當天最好的魚貨,準備一整天開店事宜。然而在他十九歲、在父親的遊說下進入壽司職場時,其實曾經抗拒過的。原本想當戰鬥機飛行員、賽車手 的他,頭兩年甚至常常想逃跑。

「我在年輕的時候,就常在想說:我為什麼要受這樣的辱罵、為什麼要被父親盯成這樣,為什麼要吃這麼多的苦,有很多的抱怨。」他笑說。

「進入壽司這一行,到被師傅肯定是職人的那一天,至少需要十年的時間。」禎一所描述的,無疑地便是「台上一分鐘,台下十年功」的道理。

做雜事學起

練忍耐力十年,才能學剖魚他一樣從基本訓練開始,一開始只能做雜事,譬如擰很燙的毛巾、處理漁獲內臟等要丟棄的髒物、每天將桌椅拖到走廊上對餐廳內部大掃除,確保店裡不會有異味,光這樣的訓練至少要一、兩年,目的都在鍛鍊「忍耐力」。

忍耐力訓練出來之後,才能開始學剖魚。「第四年才可以替客人泡茶與倒茶,第十年可以煎玉子燒,煎玉子燒的技術成熟後,才能處理魚料。」他說,這一路漫長的 訓練過程,每個階段都被嚴格要求,不僅處理壽司本身所需的技藝要練,連如何跟客人打交道,也被嚴格要求,「因為壽司不是只會捏就好,還要學習怎樣經營壽司 店、接待客人、應對、在板前捏的時候如何與客人互動,這些都是要學的。」即便身為小野二郎的兒子,禎一也沒有被寬待。二郎也承認,在教導自己兒子技藝時, 比任何徒弟都嚴格,連倒茶給客人的時間慢了幾秒都會被罵。但禎一不敢違逆,謹遵既是師傅、也是父親的教導,不敢稍有鬆懈。但他說,捏壽司的技巧要能精進, 光聽教導還不夠,更多的是來自細心觀察父親工作時的一舉一動,「偷學」每個細節而來。

禎一說:「要達到職人境界,不是等前輩教導,而是自己要去偷學,我父親也說,別人告訴你的很容易忘記,但自己偷學到的技藝,是忘不了的。」他告訴自己, 「學習的腳步是不能停歇的,就算我已經跑了一百步,但一抬頭,父親又往前一千步,我還要更努力才能跟上腳步,沒有停止的一天。」即便已經跟在父親身邊三十 多年,迄今禎一做的每一件事,仍是以父親的滿意為標準,只要得到父親認同,就是他最開心的時候。因為他知道爸爸滿意,客人也一定會一○○%滿意。

小野禎一也很清楚外界看待他的角色。對一般人來說,可能就是他切魚、父親捏壽司,但他認為,正因為每天工作日復一日,所以必須更加全心投入,他這麼說: 「我必須隨時應變,並且不斷動腦,好讓我父親的工作可以比較順利,包括切魚的時機與厚薄。」不僅如此,工作時他隨時注意父親工作的狀況,如果當天的狀況稍 微不一樣,便立刻調整,「像這樣所面臨的隨機應變,也是讓自己不停進步的方式之一。」

培養好默契

光看動作,就知道父親要什麼禎一強調:「我父親就像一位指揮家,不用講一句話,在他身邊的我們,看到動作就知道下一步要遞什麼、給什麼,是完美的團隊合 作。」這種團隊默契很微妙,譬如,如果二郎身體有狀況,或旁邊的徒弟沒跟上節奏,禎一可以清楚感受到父親所受的影響,會立刻要調整速度,默契要培養到這個 程度,需要配合很久,「即便我已跟在他身邊三十多年,但還是幾乎天天被他念。」他笑著回憶︰以前在當學徒的時候,二郎對他的每個步驟都要等到確認符合要求 標準後,才會放手讓他做下一步,在跟了父親身邊十五年後,就像彈奏一首樂曲,所有章節終於全部熟練到爐火純青,才得到父親的肯定,父親對他說:「你這樣做 很好!以後就照這樣,按照你的方法去做吧!」那天,是禎一最高興的一刻。

即便如此,他認為前面還有很長一段路要走。「我父親壽司的特色是,拿起來是重的,入口很輕盈,而我現在還在拿起來很輕、吃起來很輕的階段,還沒有達到厚重 的程度。父親也有自己的老師,但他到現在都認為他沒有超越他的老師,對我來說,如何盡量接近父親捏的壽司,怎麼樣能追上父親、跟上父親,是我現在設定的目 標。」儘管禎一自認技藝未達到高度,但日本知名的料理評論家山本益博在電影《壽司之神》(Jiro Dreams of Sushi)中提到:「我聽說米其林進入日本進行第一次審查評選時,他們吃到的是小野禎一做的壽司,二郎沒有替他們服務。」也就是說,當時禎一的技術就已 有相當的水準,且獲得米其林的青睞。

其實,禎一早就能獨當一面,但他學到父親謙沖為懷,不自滿的精神,也是不斷追求更好。

數寄屋橋次郎開業五十多年來,幾乎都是小野二郎站在板前為客人服務,連當年米其林頒獎結束後,他依舊回到壽司檯繼續工作。直到近年,在醫生叮嚀下,二郎開始減少工作時間,僅在晚上工作,中午則由禎一捏製壽司。

自信的眼神

技藝備受肯定,已能獨當一面這兩年來,吃過三次小野禎一捏的壽司,更吃過小野二郎壽司近三十次的愛飯團美食旅遊網站東京板板主胡家雯表示:「禎一的壽司近 來在流暢度、技術與眼神上,都傳達他能夠有自信的接棒。」禎一也說︰「我現在可以完全理解,過去為什麼要受這麼嚴厲的指導,現在的我不會沒有自信,很感謝 父親的指導與養育之恩,想發自內心的對父親說謝謝。」三十多年的磨練,禎一的技藝已備受肯定。他所送上的每一貫壽司,都努力傳達由父親身上領受到的精神, 在客人的舌齒味蕾間閃閃生輝。現在的他羽翼飽滿,隨時可以展翅翱翔,但他也牢記父親小野二郎一直以來的教誨,「要一輩子持之以恆,那是最重要的事。接下來 只要一直持續下去。」他,準備好了。

撰文 / 高靜玉、許秀惠

 


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定存沒賺頭,錢該往哪擺? 負利率時代 偷學有錢人新理財4招

2016-03-14  TCW

錢存銀行越存越慘!但多數高資產族卻早已脫身,他們嗅到了什麼投資動向?教你看懂富豪們的理財盤算。

「把錢存在銀行的人,全都被低利率害慘了!」股神巴菲特(Warren Buffett)最近接受媒體訪問時感嘆,低利率政策已經讓美國人的收入大洗牌。

歐、日央行相繼實施負利率,巴菲特操盤的波克夏公司(Berkshire Hathaway),旗下保險業務在歐洲持有數十億歐元現金,正面臨在當地銀行存款要付利息的問題。他最近接受美國財經頻道CNBC專訪時抱怨,希望能有個超大床墊,把鈔票統統塞進去,然後找位信得過的人睡在上面。

事實上,全球富豪為了因應低利率、負利率環境,積極轉移資產,手上現金正從銀行大逃亡,重做資產配置。這時,偷窺富豪如何投資,能帶來不一樣的理財思考術。

心法一:降低獲利預期善用槓桿放大利息

「高資產人士的特點,就是比一般人反應更迅速,而他們正迅速降低風險偏好度與對報酬率的期待。」專門幫中、港、台「超高淨值客戶」操盤的香港至成資產管理(Maximum Success CapitalManagment)董事總經理黃薰輝觀察。

所謂超高淨值客戶,就是開戶最低門檻為一千萬美元(約合新台幣三億二千五百萬元)的客戶。黃薰輝發現,在低利率環境下,最近一年來頂級富豪對報酬率的期待明顯下降。前年希望年獲利能在八%以上,去年已把標準降到七%,今年則期待有五%到六%就不錯了,操作也轉趨保守。

不那麼頂級的富豪,也有類似的傾向。私人銀行開戶門檻為一百萬美元(約合新台幣三千二百五十萬元),本土金融機構中又以台新銀行的管理資產規模居冠。台新銀行私人銀行部資深協理潘嘉惠觀察到,由於市場波動度升高,近

半年來,有錢人積極減碼股票,改為加碼債券與穩定配息商品。

但固定收益型產品在低利環境下報酬率也不高,想放大利差,就得用槓桿。

資產規模達數億元的股市老手「老馬」,在去年八月股災中獲利五成出場,當時他曾與《商業周刊》讀者分享自己逢低大膽搶進的心得。最近股市波動大,減少操作部位的他,正忙著做另一種投資。

他把自己剛還清房貸的一戶房地產,以約二%利率辦了低利房貸,到香港買美元計價的公司債。他以自己買的滙豐銀行公司債為例,約六%到八%殖利率,扣除貸款成本,還能坐享年利率超過四%,怎麼看都划算。

一般民眾不容易低利率貸款,沒錢玩槓桿、放大利息的資本遊戲,老馬建議散戶,類似的概念其實可應用在台股,趁股價低的時候買前景無虞、配息高的股票,長期持有,同樣能有放大股息殖利率的效果,包括中華電、台積電,其實都是不錯的高息股選擇。

心法二:少繳就是賺靠節稅,能讓獲利翻倍

有錢人另一個理財重點是節稅,潘嘉惠分析,除了三成資產放在公司債,現在台新私人銀行建議客戶將另外五成放在本土的信託、儲蓄險商品,只用兩成配置在風險較高的股票。她說,五成資金投資儲蓄險,是因為低利環境下有錢人對稅比一般人算得更精、更敏感,而且節稅竟能讓獲利數倍成長!

舉例而言,由於央行降息,目前銀行大額定存利率只剩○.二八%,加上各大銀行今年初將大額定存的低標降為三百萬元。這麼一來,富人們扣除最高所得稅率四五%,在銀行大額定存實領利息根本不到。○.二%。

這也難怪,近幾個月來號稱能節稅、利率僅一.五%左右的儲蓄險大熱賣,光是利息收入就是定存數倍。一般投資人的節稅壓力雖然沒有富豪來得大,但是在低利率下,對稅率斤斤計較,少繳稅就是贏,準沒錯。

健保補充保費就是侵蝕獲利的一大項目。今年開始補充保費課徵下限雖已由五千元放寬到兩萬元,但一般民眾依然很有感。只要單筆定存超過一百五十萬元、利息收入超過二萬元,就將被課徵一.九一%的補充保費。投資股票的股息如果單筆超過二萬,例如購買一張台積電或大立光股票,就肯定會被課補充保費。此時,將存款拆成小筆儲蓄、或不參加股票除權息,都能有效節稅。

其實,包括老馬、陳先生繞道美國、香港下單,都是看上節稅效果:海外所得在六百七十萬元門檻內不用繳稅。而富豪們另一個鎖住報酬率且能節稅的方式,是買海外房地產收租。

心法三:房產比存款保值花小錢買REITs收租效益

黃薰輝觀察,他的客戶過去幾年陸續到日本東京買進旅館、商辦大樓,租金比一般住宅好,也比其他國家加計匯率風險的報酬率高,平均在五%、六%以上,租約一簽就是十年、二十年,相當穩定。

一位金融業總經理,最近也在東京六本木加碼買了戶小套房。他分析,東京中古屋住宅的淨報酬率約四%到五%,雖沒商辦高,卻也相當誘人。雖說日本房地產並未出現多頭走勢,但只要鎖定東京熱鬧區域,就能有一定支撐。

小散戶買不起商辦也不容易到日本置產,黃薰輝建議,以複委託方式到日本股市下單買賣REITs(不動產投資信託),或透過相關基金,都能找到好標的。畢竟日圓已來到不用再擔心續貶的價位,而日本將於二○二○年舉辦奧運,房地產在那之前都不會太弱。

心法四:不懂股票看指數連股神也長抱美股指數基金

被視為美股「死多頭」的長線投資人巴菲特,在股市動盪中依然站在多方,堅守只買看得懂的股票,在熟悉的類股中換股操作。

他在今年二月底接受美國CNBC頻 道訪問時分析,預計商業活動和創新將持續帶動美國經濟發展,未來二十五年累計經濟成長率仍有三四.四%,雖然目前企業獲利表現有點走疲,但還是有不少好標的,波克夏仍將持續買進。

有趣的是,兩位長、短線大師都看好農業與消費金融,成了低利率環境下,長短線都值得留意的類股。

索羅斯基金第一大持股為阿根廷農業的第一把交椅AdecoagTO,目的是透過該公司布局南美洲農地。而巴菲特操盤的波克夏公司,也看準了重型農機的需求將增加,在去年第四季大幅加碼Deer(強鹿)公司。

低利率造成個人理財需求大增,索羅斯在去年第四季買進GE Capital消費金融分割掛牌的Synchrony Financial公司,而且一賣就成了基金中的第二大持;巴菲特則持續加碼「波克夏四大」核心持股之一——擁有全美第二大存款、房貸、簽帳卡業務的富國銀行。

想效法股神不容易,但巴菲特也為小散戶點亮簡單人手的投資明牌。他首度透露,自己已在遺囑中交代妻子,要把九成的錢投資美股指數型基金,其餘一成放在政府債券。他強調,不懂操盤的人最好的策略就是在確認經濟成長趨勢不變後,長期買進股票指數型基金,不要對短線漲跌太過在意。畢竟,低利環境下,好股票的報酬肯定高於銀行定存!

你不是股神,也不是一開戶就能提存三千萬元的大戶,但你依然得面臨利息縮水、股票不漲、存外幣還會面臨匯損的問題,只要搞懂基本邏輯,沒有富豪的財力與資源沒關係,小資階級依然能聰明理財。

撰文者蔡靚萱

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在台上將故事重演 更能引人入勝 偷學世界演講冠軍的撇步

2016-03-21  TWM

如何讓一場演講令人拍手叫好?主講者若能適度引述故事,邀請觀眾進入故事的情境,他們才能聽到你所聽到的,看到你所看到的,感受你所感受到的。

為什麼我們會建議演講人要引述故事?有一句諺語可以做出解釋:「告訴我事實,我會學習;告訴我真理,我會相信;但告訴我故事,它會一輩子留在我心裡。」這個諺語雖然來自平常對於哪些訊息會深入人心的觀察,但神經科學也有了類似的答案,說明為什麼故事是有效的學習管道。

邀請觀眾進入故事情境

聖路易華盛頓大學的研究學者在《心理科學》 期刊上發表的報告結論說:「不同的大腦部位,會追蹤故事中的不同層面,比如角色所在的位置,或者目前追求的目標。有些部位對應人在表現、想像或觀察類似活動時的層面,而這些結果支持的觀點是,讀者會藉著模擬事件來理解故事,並且當那個世界的特色改變時,也會更新他們的模擬狀態。」作為演講人的你,有必要運用這種觀眾的直接反應。通常觀眾會藉著自己過去的經驗,以及在過程中形成新的融合經驗,體驗故事中的情感和想法。這種能力讓我們的文明能夠在不冒風險的情況下,以較少的時間和精力,學習如何生存和繁榮。

「不要重述你的故事,而要重演。」是勵志演說家路.海克勒提出的座右銘,並由國際演講協會世界冠軍克雷格.范倫坦推廣流行。范倫坦說:「你得邀請觀眾進入故事的情境,他們才能聽到你所聽到的,看到你所看到的,感受你所感受到的。」重述的故事讓人感覺舊調重彈、缺乏感情;而重演的故事則生動活潑、情感洋溢。

艾德.泰特上台後先和主持人握手,並等待掌聲停歇,他停頓了四秒,利用這段時間與大部分的觀眾眼神接觸。接著他又沉默了九秒,擺出非常權威的姿態,由大衣口袋中掏出一本長十五公分、寬九公分的小筆記本,打開後撕下一頁,開了一張超速罰單給自己。

等觀眾身歷其境後,泰特才開口說話。

「這給你,泰特先生,下回開慢點。」說到慢,各位可曾疑惑為何警察要花這麼久的時間開罰單?枉費你剛才超速省下的時間。我告訴自己:「這一定是倒楣的一天。」泰特用沉默來吸引觀眾,他告訴我們:「大部分演講者一上台就開始滔滔不絕,但我不這麼做。我想和觀眾有所連結,我想先和他們建立精神和情感的聯繫。我知道這聽來有點迷信,但在心理上這對我非常重要。」

隨時調整戲劇化程度

泰特以聲音和動作,將他的角色在舞台上重現。他扮演警察時,擺出權威的姿態、拘束的動作和嚴肅的語氣;他扮演自己時,則表現出自然的表情和個性。演講人必須配合觀眾和自己的承受度,調整戲劇程度的高低。

泰特也用逼真的對話重演他的故事。想像一下如果他以這樣的敘述開場:「我已經遲到了,因此火速趕去機場,在路上卻被警察攔了下來,真讓人喪氣!」這段話雖然有動作和情感,卻不如他表演的角色和對話更能吸引觀眾,以及交代背景。

如果能傳達出角色的情感和欲望等更深層的意義,這樣的對話最有力量。說故事的準則是:「表現出來,而不要直接說出來」,這一點就適用於演講的對話。

在你表演對話時,每個角色都應有獨特的語法或語氣。如果演講人是女性,那麼她在扮演男性角色時,就該壓低聲音;扮演長者時,應用較沙啞的語音,有時角色也可能有地方性的腔調。當你表演這些對話時,每一個角色的聲音只要夠獨特就好,唯一的例外是穿插幽默時的誇大角色。

(本文摘自第三章,孫蓉萍整理)撰文 / 傑瑞米.唐納文、萊恩.艾佛瑞

在臺 上將 故事 重演 更能 能引 引人 人入 入勝 偷學 世界 演講 冠軍 的撇 撇步
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在電商紅海裡,補教老師、銀行員……等門外漢如何創造千萬營收 偷學電商贏家的真本事

2016-06-27  TWM

臉書成為網路創業熱門平台,台灣出現一年營收3000萬元粉絲團,韓商、日商、新加坡商搶著來台投資手機電商平台,砸大錢撼動台灣電商版圖,新電商平台不斷出現,押對機會的人營收翻倍,事實上,台灣的網路商店只有8%年營收超過千萬元,六成賺不到錢。這是新一波洗牌機會,想利用網路大贏,哪些眉角你一定要知道?

一位補習班老師的甜點臉書粉絲團,每天只開放一小時取貨,二年半前,年營收不到一百萬元,靠網路不斷擴散影響力,今年營收將突破四千萬元。

今年五月,國稅局對一位十五歲的蘇小弟開罰七十五萬元,因為國稅局查出,他在臉書上賣出上千萬元產品,卻沒繳一塊錢稅金,從包裝、客服到出貨,全由他一手包辦。

在台北,網路上知名的私廚餐廳「屋頂上的貓」,每年只透過臉書和部落格開放幾天訂位,就能填滿第二年的所有訂單。不再是餐廳等客人上門,而是客人等餐廳開門。

以上只是新電商時代的幾個例子,這個時代的最大特色是,交易不再只靠傳統的商城、拍賣網站,原本用來交友、通訊的手機平台、臉書、Instagram、LINE,我們發現,在聰明人手上,已經變成能創造幾千萬元營收的黃金通路。

這些現象,已經引爆新一波電商投資熱潮,搶先進入的商家,正在享受快速成長的果實。

現象一:挖角戰開打

手機平台夯,搶人搶到麥肯錫過去一年,投資台灣行動電商平台的公司數目創下歷年新高,從日本樂天集團、東南亞最大網路遊戲代理商Garena、台灣線上音樂服務大廠KKBOX,到遊戲公司歐買尬,全都投入了這場競賽。

當台灣人還在喊要把電商生意做到國外時,多家外商早已看準台灣電子商務的商機,攻進台灣。

六月二日,Garena旗下的蝦皮拍賣行銷總監楊晨欣表示,今年五月,台灣蝦皮拍賣的App(手機應用程式)使用人數已達到三百萬人,每月成交商品數也突破一千萬件,從零到三百萬用戶,只花了十一個月。

楊晨欣指出,蝦皮拍賣在手機平台上的用戶,比競爭對手Yahoo和Carousell都還要多,目標是要取代Yahoo奇摩和PChome(網路家庭),「成為台灣最大的拍賣平台。」全家便利商店物流經理黃則翰觀察,蝦皮祭出免運費後,「已經影響到露天和Yahoo奇摩。」電商挖角戰早已開打,以蝦皮拍賣為例,楊晨欣、事業發展數據分析部總監梁日威,原本是全球頂尖管理顧問麥肯錫公司的資深分析師,都被Garena大手筆挖來攻台灣電商市場。去年,KKBOX也挖角Yahoo奇摩購物中心前副總經理鄭雅仁,來擔任資深副總裁。

台灣電子商務創業聯誼會共同創辦人周振驊觀察,「今年過了二月之後,對電商的教育訓練需求大增。」

現象二:傳產積極切入

電商課程學員一年暴增八倍周振驊分析,去年一整年,只有一千人報名電子商務的訓練課程,但光今年上半年,報名人數就已增加到三、四千人,「比去年同期增加六到八倍!」而其中,除了創業者和電子商務公司,有高達三分之一是來自急欲轉型的傳統公司。

服飾品牌SO NICE同樣看到了這個機會,SO NICE總經理李宥宏分析,以前他們的消費者未必有自己的電腦,「頂多上班時,偷瞄一下。」但從去年開始,用手機上網買東西的人數,成長超過用電腦上網購物的人數。根據《 二○一六年Yahoo奇摩電子商務紫皮書》,台灣使用平板和手機購物的人數,比過去一年增加四二%。

李宥宏觀察,「現在,每個人隨時拿起手機,都可以買東西。」看好手機購物商機,SO NICE去年開始大力投資電子商務。」當初放手一搏,是想要成為台灣人才和產品進入中國市場的關鍵平台。

然而,有天時、有資金,有人才,為何失敗?一位曾和耀點一百合作的廠商觀察,電子商務不靠店面,靠的是上網買東西的網路流量,耀點一百始終無法拉高廣告投放的ROI(投資報酬率),廣告成本降不下來,加上當時中國電商運作的方式和台灣完全不同,買貨都須拿現金買斷,如果流量無法順利轉換成訂單,積壓的大批庫存,就會變成壓垮公司的重擔。

「錢到位了,就是花得不夠精準。」這位前耀點一百主管說,這是一堂四千萬美元的課,從成立到結束,只撐了三年時間,但公司停止運作後,高階主管仍留下來,花了兩年走完法定破產程序。

多險?誤闖紅海虧四千萬

網路服飾殺到見骨,被迫轉型在傳統產業賺大錢的商業高手,也不一定能保證在電商領域成功。

Nisoro創辦人柳吉遠第一次在網路創業,也吃盡苦頭。他曾是台北五分埔白手起家的成功人物。

「我是從賣包包起家,」柳吉遠回憶,他退伍後在台北忠孝東路擺攤,早上十一點開始擺到下午七點,賺上班族的錢,再移到林森北路擺攤到半夜十二點,「邊玩邊做,」這樣的日子過了兩年,直到有一天,他看到忠孝東路旁擺攤的一對老夫妻,「我想,我要這樣過一輩子嗎?」 他決定移到五分埔,認真把服飾當一門生意做。

柳吉遠說,那個時候的五分埔,是彰化幫的天下,外人想租到店面可不容易,他先在周邊賣休閒服,慢慢切進五分埔。他有自己的商業策略,會經營特殊商品,其他人如果主推二十支紗(紡織品粗細度)的休閒衫,他就推四十支紗、但價格差不多的休閒產品,「你有不一樣的產品,盤商每次來採購,就一定會來看你的店,」他說,這些商品就像帶路雞,帶動其他產品成長,最高峰時,他在五分埔同時擁有八家店,「一個月營業額接近一千萬元。」近十年前,柳吉遠去美國玩的時候,朋友一句話讓他生涯大轉彎,朋友告訴他,「我現在的衣服,全都是在網路上買的。」他開始警覺到網路帶來的改變,開始在網路上賣衣服,他陸續收掉五分埔的店面,「目前只有一家。」從此之後,柳吉遠只要一張開眼睛,就盯著網路流量、轉換率,每天關心的是Google關鍵字的變化,也花錢請網路行銷團隊協助,但是,四年內,「賠掉了三、四千萬元。」為什麼失敗?「產品價格已經殺得太低,」柳吉遠分析,網路服飾早已殺成一片紅海,花了大錢建置ERP系統(企業資源規畫系統),但是產品價格早已殺到見骨,就算有獨特產品,若不再繼續砸大錢投廣告,也不見得能變成訂單,「廣告費我不敢省。」他說,但就算成交,客戶隨時有可能退貨,中間的物流費用全部變成廠商的虧損,遇上平台辦周年慶,還要降價折扣……。

「這幾年,網路廣告的價錢越來越貴,」柳吉遠回憶,重重壓力撲來,連太太都因為日夜回覆客服問題而過勞,甲狀腺功能出問題,他決定全部結束,放棄做四年的網路事業,「有健康是資產,沒健康變遺產。」先保住健康再說。

離開網路產業後,柳吉遠把原有的粉絲團轉型,改成交流健康資訊的通路,分享健康保養的心得,意外累積出三十萬粉絲。

有了上次的經驗,一年後,柳吉遠決定再次投入網路,主打健康餐,他分析,網路廣告看有多少廠商採用同一關鍵字,決定價格高低,「這個領域競爭少,只要原本一○%的廣告預算就能達到效果。」經營一年後,月營收成長到三百萬元,今年,柳吉遠還要開一家實體餐廳,做O2O(線上到線下)的服務整合。

讓網路上的使用者可以走到實體餐廳體驗,在實體餐廳體驗過的消費者,他也能用網路繼續服務,讓對方上網訂購餐點。

打破迷思:成本不是關鍵

進場前,先搞定管理能力王志仁分析,網路開店不見得比經營實體店面容易,他舉例,一家賣牛仔褲的實體店面,和在網路平台上開店賣牛仔褲的網路商店,成本差距「只有六個百分點」。選擇做網路商店,關鍵不在成本,而是因為消費者已經轉向網路平台。

「我曾經遇過一家很大的網路賣衣服的廠商,跟我說要倒了,能不能幫他清庫存,」王志仁問,「那你到底有多少庫存﹖」對方竟說,「不知道,我要回去算一下。」王志仁分析,經營電子商務生意,提升管理能力是一大門檻;不然會像這家服飾廠商一樣,要倒了,都還不知道自己有多少庫存?

「做網路,會被問題追著跑。」剛開始做網路的人,最大的問題是沒有訂單,一個人就能兼客服、採購等工作,拍一張照片,攝影師要價五百元,也沒有關係,因為小,沒有議價能力,只有盡力衝高訂單。

「萬一」訂單持續成長,問題就來了,經營者就要陷入永無止境的效率提升流程,揀貨速度不夠快,要加聘人手,還是改變揀貨動線?攝影成本太貴,要不要重新議價?

未來挑戰:遊戲規則不斷更新臉書常改規範 唯品會單挑阿里王志仁分析,為什麼有人被庫存壓垮,因為公司在成長時,根本無暇思考怎麼管理,「這些衣服可能是從中國運來,一麻袋一麻袋放在地上,什麼花色、尺寸都有。」日積月累,誰知道公司裡有多少庫存?生意好,反而是公司經營能力的挑戰。

採訪過程中,我們一再聽到「洗牌」這個詞,即使是成功的電商,也不斷告訴我們,臉書的演算法改變、網路廣告成本大增、中國電子商務平台風起雲湧、新興的「唯品會」等新平台挑戰阿里巴巴等。在台灣,手機電子商務是翻轉市場規則的關鍵力量。

「現在是大洗牌的開始。」一位廠商說,做對了,五年後業績翻倍成長;選錯了平台,五年後,就可能消失。只有抓住新趨勢的人,才能贏到最後。

怎麼樣才能靠網路大賺,以下是抓到趨勢的成功者,第一手告白。

撰文 / 林宏達

電商 海裡 補教 老師 銀行 門外 如何 創造 千萬 萬營 營收 偷學 贏家 真本
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杏兒偷學奶奶真傳

1 : GS(14)@2017-01-28 12:04:20

胡杏兒與孫儷近日合作拍攝內地劇《那年花開月正圓》,農曆新年將留港陪家人過年,以及整蘿蔔糕及派利是。由於之前做冬時,杏兒奶奶曾炮製十餸兩湯,杏兒會跟奶奶這位廚藝高手偷師學煮幾味。杏兒說:「我好鍾意整嘢食,奶奶煮嘢又好叻,所以我一有時間就同奶奶偷師,希望有一日可以學盡佢嘅所有真傳啦。」




來源: http://hk.apple.nextmedia.com/entertainment/art/20170128/19911130
杏兒 兒偷 偷學 奶奶 真傳
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