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管理實務(15):唔係下下都要試咪-危機處理的反面教材 笨發

http://notcomment.com/wp/?p=12163

「突發」海天堂盧海鵬失控爆粗片段曝光!

 

海天堂早前爆出霉菌風波,以及城大學者研究質疑海天堂龜苓膏「無龜板」事件,事情的嚴重度與早年的霸王洗髮水沒差多少,品牌幾乎一夜盡毁。
當時我們已回應了事件:草本食療(1):「龜」苓膏大誤解

現在我們可以用企業危機管理的角度去看看這件事:

1. 霉菌極其量是衛生問題,像去餐廳看到食物有不潔物, 一般來說只要公關迅速回應,並對該人仕作出合理賠償,並承諾會作出改善,公眾多半也會接受這是個別事件,並會給予機會,日子耐左可能會忘記左添。
例子 : 早前KFC 亦有網上短片指出有員工執垃圾雞翻熱給客人食用,KFC 的處理方法是極快回應並處罰了該員工,並於宣傳品中重申雞件的製作過程,事件很快便被淡忘。

2. 然而,於任何企業,「誠信」必然是品牌的最核心成份,任何有關「誠信」的公開指控,企業都應該立刻出來以最公開的資料一次過回應,否則以訛傳訛下很容易弄假成真。
現下香港人對「食品造假」已經極度敏感,很容易便會與眾多內地的黑心食品劃上等號,一旦形成海天堂 = 黑心食品公司的印象,那便水洗都唔清了。

3. 可是,海天堂的回應是如下 :
a. 於事件約一星期後入稟高院指自稱為海天堂前股東的蔡國強誹謗
b. 老闆聲稱自己日日食用旗下產品
c. 於事件近一個月後,才有傳媒再報導,謂公司已送樣品作測試,証明產品含有龜的DNA
d. 於2014 年1月初,海天堂重金於電視大量播出盧海鵬的真情對話,以圖以軟性方法挽回公眾的信心
e. 最終極災難的,是把幕後盧海鵬的爆粗「花絮」上載,結果網民爭相觀看,收視遠超原來的廣告片(去片)

 

筆者無意評論海天堂的食品,但純以公司危機管理手法來看,這次處理手法犯上了幾個嚴重錯誤:

1. 錯失了重點,回應訴諸偏向於情感,客觀事實的回應,如檢測結果,或生產過程等反而沒有得到太多曝光。所謂「獅子撲兔,必盡全力」,更何況是這種關乎公司存亡絕續的誠信指控,該公司的回應顯得軟弱無力。如果海天堂於事件發生後,便立即於一星期內所有主要傳媒出頭版廣告作出澄清及刊登品質測試結果,連續一星期,雖然花費不菲但相信較3 個月後才花大錢作電視廣告投放來得更有效。

2. 錯失了時機,任何回應,必然是越快越好,最好是黃金48 小時內便出現一次過而全面的回應,「即牙膏」式的回應無論放諸任何醜聞,都只會令情況更加惡化。

3. 最錯的,應該是找錯了 agency ,把本來極嚴肅的TVC 回應變成了一個「盧海鵬試咪」式的粗口funny video. 想出這條「橋」的agency 固然要炒 (是炒),但拍板讓其出街只能讓人由心底裡說句 so sad。

錢白花了,達不到預期的澄清效果不特止,更有可能被公眾抽多兩錢重。

我們看看近二十年前,維他奶對於一件相對輕微得多的「變味事件」的處理手法,以作對照。

維他奶變味事件

1995年10月,有顧客投訴維他奶飲品有類似火水味,維他奶回收市面上同類產品。

1995年12月至1996年2月期間,有3名顧客飲咗未過期嘅麥精維他奶,發現有酸味,在傳媒報導事件後,維他奶嘅深圳廠房停產以及回收全部8百萬包紙包豆奶產品。但其後仍然有兩名顧客發現維他奶產品有酸味,結果維他奶香港屯門廠房亦全面停產,並回收所有包括豆奶及其他飲品。以1996年1月16日計算,回收嘅產品達到1300萬包。

事件發生後,香港衛生署對維他奶進行多次抽樣檢驗,喺51個樣本中,細菌含量以及各樣成份都冇超出標準,但為咗維持消費者嘅信心,維他奶決定請瑞典籍專家去香港廠房作詳細調查。調查發現問題源自包裝機,為確保產品質素,維他奶要將成條生產線拆除及重新組合。其後事件獲得解決,維他奶產品冇再發現有酸味。

維他奶沒有喊過冤,也沒有借用任何名人拍片來澄清,唯一做了的就是以超大力度去回應個別幾個客人的投訴,讓公眾明白這個只是個別事件,結果事情亦很快得到平息了。

希望不同公司的高管,都能以此為鑑。

管理 實務 15 唔係 係下 下下 下都 都要 要試 試咪 危機 處理 反面 教材 笨發
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Winkie暗寸:將傷勢放大Rika哭訴:下下打眼鼻

1 : GS(14)@2016-03-08 00:08:33

■Rika(右)為拍格鬥真人騷被打到患上飛蚊症,Winkie就反擊:「比賽預咗受傷。」


【ViuTV開台】下月開台的ViuTV重頭節目女子格鬥真人騷《G-1格鬥會》昨於尖沙嘴開記招,參賽者劉燕妮(Rika)、鄧穎芝、黎美言(Winkie)和唐紫睿(Hazel)等均有出席。節目未出街已連番爆出是非,有指Winkie比賽時出手太狠毒而遭Hazel等人杯葛,尤其跟Rika最大牙齒印,二人對賽時Rika慘被Winkie打到變豬頭。



■Rika(右)被Winkie打到變豬頭(右圖)。





對手挑釁好難忍


昨日Rika、Winkie等人在台上未見有交流,當司儀問眾人有否受傷時,Rika表示:「自己打嘅時候曾經毀咗容,手都斷咗,而家睇緊跌打,到而家後遺症係眼仲有飛蚊症。」之後記者邀Rika與Winkie一同訪問,對於打傷Rika,Winkie明寸Rika說:「比賽得預咗受傷,大家都簽晒生死狀,自己唔會將傷勢放大。」對於被指犯眾憎,Winkie說:「有聽過不利自己嘅新聞,參加呢個騷已好大壓力,節目出街後就可以睇到,知我冇做過乜唔好。」但Rika卻指比賽時遇上憤怒事:「比賽係應該有體育精神,比賽時受傷我接受,但對手講挑釁說話就會唔開心,對手下下打眼同鼻,對我嘅傷害同陰影係好大。」她表示醫生指飛蚊症有機會變成永久性,說罷忍不住當場落淚。


■屢傳是非的ViuTV節目《G-1格鬥會》開記招,現場充滿火藥味。

Hazel留低為報仇


Hazel受訪時直指拍完《格鬥會》後發覺電視圈黑暗:「大家為爭出位真係可以拳拳到肉,就算台下扮晒friend話唔打面,但上到台都係一拳打埋嚟,真人騷簡直好似一塊照妖鏡。」問Winkie是否犯眾憎時,Hazel寸爆說:「節目裏邊有自己最好朋友,佢一定唔係朋友。Rika係我好朋友,我本身諗住退賽,但睇到Rika受傷咁犀利,好心痛,因為咁先繼續參加呢個比賽,決心為佢報仇。」據悉龍小菌和郭思琳跟Winkie份屬好友,昨日活動結束後,小菌在facebook力撐好友,暗指Rika和Hazel博宣傳。採訪:譚倩宜攝影:仇志德





來源: http://hk.apple.nextmedia.com/entertainment/art/20160307/19519051
Winkie 暗寸 傷勢 放大 Rika 哭訴 下下 打眼
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亮說亮話:下下籤的壠示

1 : GS(14)@2018-02-21 06:30:22

自從何志平在2003年抽得一支下下籤之後,再唔見到有下下籤出現,有老友之小人之心認為廟祝抽起晒所有下下籤,並且話在目測之下,籤桶最少不見了四分一籤支,我當然不會相信,香港在2003年的運程,的確是下下籤,自此之後,再沒有衰過2003年。況且目測的事又怎能作準。剛好我有一位小學老師做了解籤先生,雖然是業餘性質,但對解籤行業應該有相當了解。我問老師是否廟祝將下下籤抽起,老師答話肯定不會。有人提議,在抽籤之前或後,將所有籤支公開,大家睇到在籤桶內有上上籤,有下下籤,便不會懷疑,但廟祝說這樣做即是不相信神靈,還抽甚麼籤。今年大年初二在車公廟抽籤,搞到一鑊粥,現在是否香港,沙田兩支籤掉亂也未知。不過,即使掉亂也沒有關係,解籤先生話兩支都是家宅平安,求財半遂,是中簽。老實說,籤文我明白,但不懂得解釋,更加不懂得將籤文解為中簽。我相信神靈一定不會開心,神靈用籤文點醒世人,但解籤先生傳播不正確訊息,如果香港發生不幸大事,市民會埋怨神靈不靈。香港人喜歡聽好說話,解籤先生只不過是投市民所好,就如物業市場,樓價已大幅脫離了市民購買能力,但絕大多數評論員預測在任何情況下,樓價仍然會上升。評論員當然知道樓市有危險,但為了迎合市民所好而堅決話樓市必升,心態與解籤先生一樣。所以,就算出現下下籤,解籤先生一定會解讀為上簽,正如不論任何情況,評論員都會說支持樓市上升的因素。湯文亮
jacinto.tong@gmail.com本欄逢周二刊出



來源: https://hk.finance.appledaily.co ... e/20180220/20310059
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