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多年來在航空業界備受推崇的新加坡航空,無論在產品、服務各方面皆受到肯定,即使近年遇上經濟衰退、油價高漲、低價航空入侵,航點數量與機隊規模皆非全球第一的新航,仍能保有一定地位,營收仍能交出亮眼成績。新航的積極改造與進步,值得台灣所有服務業學習。 撰文‧莊 芳 今年秋天,亞洲地區的天空掀起了一場價格戰爭!除成立超過十年的亞洲航空,自今年九月到十月,陸續有酷航、樂桃等廉價航空大舉入侵市場,旅客只需花費幾張千元鈔票,就能飛遍鄰近亞洲國家的好康,讓國內外許多傳統航空公司嚴陣以待,被逼得只好速速推出促銷優惠以吸引旅客上門。 正當各家航空業者想盡辦法降低營運成本、因應高檔油價壓力,甚至減少產品與服務之際,新加坡航空公司卻選擇反其道而行。不僅沒有採取大幅削價策略,票價依舊略高於同業,還大手筆地投資擴張,除了著手進行機艙內部座椅的改善,未來五年預計支出星幣一二○億元(約合新台幣二千九百億元)添購新機,更要砸下星幣二千萬元(約合新台幣四億八千萬元)改造全球各地的新航機場貴賓室。 價值導向 環境再差,也繼續投資增值不走節約路線,新加坡航空公司今年四月到六月載客量比去年同期成長近一成,獲利達到八千五百萬星幣(約新台幣二十億元),比起去年同期三千六百萬星幣(新台幣八.六億元)的虧損來說,表現頗為優異。不只如此,新航連續二十二年榮獲美國《康泰納仕旅行家》(Conde Nast Traveller)雜誌讀者選為「全球最佳航空公司」、連續十七年獲美國《旅行與休閒》(Travel & Leisure)雜誌評為「最佳國際航空公司」。 比較航點數量、機隊規模皆非全球第一,多年來卻能在航空業界享有盛名,即使低價大軍陸續進軍亞洲,還可持續占據一席之地。一位航空業主管即表示,「新航本身也投資低成本航空,非但沒有被搶走生意,反而能夠同時生存一起賺錢,值得尊敬!」新航產品及服務高級副總裁陳培德承認,低成本航空確實是種成功的商業模式,從歐美一路延伸到亞洲,「他們的確可能搶走部分乘客,而我們就要積極思考如何避免此種情況發生。」無論是經濟衰退、油價攀高到低價航空的入侵,對於提供完整服務的傳統航空公司而言,他們面臨旅遊或是商務目的的乘客減少、燃料成本增加等挑戰。「但是我們沒有一刻想過減少投資。」陳培德說,市場上航空業者所要面對的困難不相上下,待情勢逐漸明朗化,顧客便會開始比較航空公司之間的價值。「所以不斷創新、增值,變成我們抓住顧客不得不做的事。」 領先思惟 與其複製,不如聽客訴改進不像廉價航空,盡可能減少服務、縮小座椅之間的距離,機上餐點、托運行李須額外付費的營運模式,會在過程中一再考驗乘客忍耐極限,新航既然需要做到「讓人心甘情願掏錢」,除了持續鎖定中高階商務旅客,還要不斷改造變身,才能符合貴客們期待、產生「值回票價」的感覺。 陳培德說,新航不想只是複製別家業者的作法,而是期望成為領先群雄的航空公司,因此,自家客戶意見成為「改造自己」重要指標。「你相信嗎?我們平均每個月收到六千封信件,其中大概五千封都是抱怨。」新航一向是業界的資優生,這數字說出口可能讓很多人感到訝異,「但經常飛行的乘客就是如此,總有更多要求和期待。」為了成為業界領導者並且保持領導地位,「我們非常重視新航乘客的每一句抱怨。」陳培德說。某種程度上,新加坡航空的「不敗奇蹟」,其實就是來自這每一封、每一句的客戶抱怨。 他進一步解釋新航處理每月五千封抱怨信的流程。首先,客戶服務部門有三十位專責人員,負責將每一項客戶建議分類、建檔、統計、分析,接下來,分析結果會成為具體的改進建議,送到各個部門,「每個部門都要針對這些建議提出想法,在會議上共同討論,這樣的會議平均每個月至少會開一次。」就這樣,一句客戶的隨口抱怨,有可能會成為新加坡航空投注巨資立即改善的工作項目。八月,新航宣布改造波音777-300ER客機的座椅設備,從擴大頭等艙座椅空間到調整經濟艙的頭枕舒適度,無一忽略。陳培德坦言,會有這些大動作的改進,正是來自旅客的建議:很多乘客覺得座椅太舊、不夠舒適。就連改造全新機場貴賓室,「也是有旅客認為裝潢較為保守,應該更新穎一些。」不過,只是回應客戶的建議,還不足以讓新航歷久不衰,更重要的,是要在客戶想到之前,就讓他們有「意外驚喜」的乘坐經驗。這部分,則是來自於對「同業抄襲」的反制。 「作為領導者,新加坡航空的各種服務經常會被同業仿效;我們的想法是,只有快速更新各種產品與服務內容,才能讓競爭者的仿效變成落後。」陳培德甚至表示:「就連我們的空服人員訓練課程,也會被同業複製,所以我們每年都重寫訓練手冊,加入新的課程。」舉例來說,新加坡航空的餐點服務,就經常成為乘客驚喜的來源。除了經濟艙也有詳細菜單可供「點餐」之外,菜單還會快速更新。新加坡航空菜單的更新速度是依飛行航點頻率而定,例如每日從新加坡飛雅加達共有八個航班,每二周至一個月期間就會換一次菜單;而每日直飛倫敦班次較少,大約二個月換一次新的餐點菜單。 客製服務 不只做好,還要讓人嚇一跳多樣之外,餐點品質也展現新航的「細節力」。每年,新航會固定請不同國籍的主廚,提供各國道地的餐點菜單,「每條航線,都要盡可能地提供『在地』美食,以合乘客口味。」新航人員空服訓練部門主管符月芳說,每一道菜不是主廚做出來就能端上桌,還需要經過產品、訓練、行銷、客服等各部門試菜。 「既然花了時間、金錢來設計新菜,端上桌,就要確定能讓客人滿意。」不滿意,等於浪費了成本,而新航目前累積已有三萬道食譜,數量不輸豪華餐廳。「當你不斷更新自己,就會使同業顯得原地踏步。」這就是新航持續引領在前的策略之一。 簡單地說,新加坡航空能在廉價航空大舉入侵下仍能抓住﹁貴客﹂的心,關鍵就在「以客製化迎戰標準化」,盡可能提供「量身打造」的服務感受,而空服員的訓練則是提供客製化服務的基礎。「我們非常鼓勵空服員展現個人特色,因為沒有顧客會喜歡機器人的服務。」陳培德說。 走進新航位於樟宜機場附近的訓練中心,正好遇上幾批新進空服人員進行模擬訓練,除了了解所有機上設施、服務,還要彼此相互扮演乘客角色,學習應對技巧。業界平均二至三個月訓練時間,新航卻安排近四個月的訓練才讓空服員正式上線。原因不僅是傳授SOP(標準作業流程)而已,「我們都被要求不能只給乘客簡單答覆,一定要詳細地說明。」在新航服務已有十一年的陳盈吩表示。 她舉例,一般飛機上,空服人員提供餐點時最常詢問「請問要麵或是飯?」但在新航,「照燒雞肉飯或是豬肉炒麵?」這是最基本的詢問方法。另外,公司鼓勵個人創意,所以陳盈吩習慣隨身攜帶幾張卡片,當遇上乘客生日或是新婚,立即就能展現出新航的客製化服務。 「我們不可能每件事都做到第一名。」陳培德認為,在目前航空業的市場競爭態勢下,在許多層面,新加坡航空的發展條件與空間都相對受限,機隊數量、航點等等,都不算是最具規模與競爭力,也直接限制了新加坡航空的市場規模與營收空間。 「但是,至少要將自己客戶在意的事情,做到最好。」他說,這樣的精神,才是新加坡航空能打造金字招牌的真正關鍵。 新航市值名列前茅 —— 美國《財星》雜誌選出全球最受推崇的五家航空名次 航空公司 市值(億美元)1 美國聯合航空 68.07 2 新加坡航空 101.53 3美國西南航空 65.61 4 美國達美航空 86.22 5 德國漢莎航空 66.33 註:匯率與市值計算至2012/10/22 資料來源:Bloomberg |
文/馮大輝
這是充滿疑惑的一年。到底是原生應用還是 HTML 5 應用更有前途? 是依靠電商平台還是應該發展自己的獨立電商站? 怎樣刷榜更有效果? 大數據會帶來怎樣的商業機會? 3D 打印機是一場革命嗎?
這些事情還沒能想清楚,已是年底。會議扎堆兒,創業者們又要跑會場了,哪怕是給自己的公司或者產品買個獎品也好:什麼年度最佳移動應用,最具創新的十大產品,最值得投資的八個初創企業……賺不到錢,得個獎也好,總要對方方面面有個交代。
對於創業者和創業團隊來說,這個冬天可能要比幾年前的那個冬天更為寒冷。投資者們早已摀住錢袋子,在需要貪婪的時候他們實際上更為恐懼。創業者們,暫時別想融資的事情了。
拋開這些不愉快的問題,說說「創業」這個事情本身吧。
長久以來,創業者們迷戀各種成功者的經驗,東奔西走地參加業界各種「峰會」或「高端論壇」,聽上那麼一會兒業界名人演講,會場外面握個手、換個名片,也能得到極大的心理滿足,好像真被傳授了什麼創業秘笈。尤其引人發笑的是,那些創業明星的各種言論無一例外地被放大,被仔細研究。微博上,各種科技創業媒體上整天充斥著《給創業者的 N 條建議》(N 可能從 3 到 10 不等)之類的垃圾文章。每天看著各種亂七八糟的經驗談,沒等做事都已糊塗,簡直不知道走路要先邁哪一隻腳了。或許,選一個合適的方法,持之以恆地加以實踐,才是更有效的。
今年在創業者群體裡一度流行的話題是「精益創業」,相對比較流行的一本書是《精益創業》。這本書以及書背後的精益創業運動,在嘗試解決全世界創業者的一個一直以來存在的問題,是否有一種方法論可以用來指導創業者,而不再只是「摸著石頭過河」。「精益創業」可能是一個答案。創業可以有方法麼? 如果真的有方法,那豈不是「成功可以複製」了? 非也,方法論並不等同於方法。
令我比較擔心的是,創業者們是否還有時間看書,「精益創業」流行畢竟是流行,有多少創業者看完了《精益創業》(或是其他任何一本書 )?又有多少能真正運用精益方法做事情呢? 怕是不多。我在前面說《精益創業》「比較」流行,是因為這本書應該「非常流行」才對,但不知何故,遠不如去年的《重來》一書給國內創業者所帶來的影響大。
《重來》闡述的是簡單而有效的商業思維,很多觀點完全與常規商業邏輯相背離,但因為是著名的 37 Signals 團隊以自己為例,言簡意賅,極具說服力,因而受到中小創業團隊的追捧與肯定,但中大型團隊就未必能接受此書的宣教。
最後說一下,「精益」一詞來源於日本豐田汽車公司倡導的「精益生產」。現在,作為製造業大國的中國,能為全世界輸出一點什麼理論和方法呢? 現在還看不到。或許我們都太著急了。
(作者為丁香園CTO)
近日,一種新型的融資方式在網上出現:一家創業公司在淘寶網開了店,銷售的產品竟然是自己公司的原始股;任何人只要花120元,就能買到100份股票,成為這家公司的股東。到目前為止,共有1002人出資購買,募集資金近百萬元。購買者多為北京、上海、深圳、廣州等一線城市的網購者,山西僅有1人購買。
1月30日上午,記者登錄這家公司的淘寶網店,網店的名稱叫做「美微會員卡在線直營店」,銷售的產品是「美微傳媒憑證登記式會員卡」,而開網店的公司叫做「美微傳媒」。
網店首頁的介紹稱,該公司創立發起的初衷是建立電視、雜誌和網絡的跨媒體營銷平台,公司的整體目標是將商業電視節目進行網絡營銷推廣,通過手機、PAD等移動客戶端快速、清晰地推送公司提供的節目。而發行原始股的目的,就是為了募集資金支持節目運作,並集結更多的社會資源為節目所用。
該公司負責人朱江稱,從網店購買會員卡就是在購買公司的原始股票。單位憑證為人民幣1.20元,最低認購100單位。也就是說,只需要120元下個單,就可以成為持有美微傳媒100股的原始股東。該店舖數據顯示,30天內共售出會員卡966件,也就是9.66萬股。單日售出最高紀錄為3萬股,網友拍得多的一次性購買達5000股。
到目前為止,光臨該網店並出手下單的網購一族超過1000人,美微傳媒通過這種方式共募集資金近百萬元。趙先生是這1000多名會員股東中惟一的山西人,接受記者採訪時,他表示自己通過淘寶買了1000股,很看好這個網絡融資的模式。「如果行得通的話,比A股市場的新三板還要走得快。」
但省城一位證券界人士卻表示,網絡私募融資確有創新之處,但風險也不可避免。傳統私募需要聘請第三方機構進行監督和統計。但從目前來看,這家公司信息公開不夠透明,投資者很難把握公司的運營情況。而且,以會員卡的形式來兌換股票,是否合法也值得推敲。如果未來公司能夠獲得上市,那麼投資者用淘寶買來的股票收益是否得到保證,現在持有的原始股票未來是否具有流通性和法律效力,這也很難確定。
對於業界的質疑,朱江有自己的回應。他表示,公司作為從事商業電視節目製作的一家輕資產公司,不可能從銀行獲得資金支持,從投資機構那裡獲得青睞的機會也微乎其微。而網絡融資的門檻很低,即使不是有錢人也能成為公司的原始股東。其實,我就是在現實生活中發起了一場「大富翁遊戲」,考驗每個投資者的眼光。我願意在不觸犯法律法規底線的情況下,為國內中小企業的融資渠道做新的嘗試和探索。
一個體制內聲譽正隆的名醫,和一個在全國最有名的醫院工作的年輕醫生,在制度與社會環境變化的當下,同時選擇離開公立醫院,為尚在半途的醫改闖出另一條縫。
醫生自由執業,是醫改至關重要的一環。只有從體制中解放醫生,讓他們自由流動與充分競爭,才能真正讓市場來為醫生定價,讓好醫生為醫院帶來高價值,從而改變醫院靠藥品供養的畸形現狀,最終從根本上改變醫患關係。
當一些探索者勇敢走出醫院,卻發現能否繼續走下去,依然有賴於體制內的變革——如果不能納入醫保範疇,如果公立醫院不接受他們開出的轉診單,他們就不會有多少病人。
2012年所謂「世界末日」這一天,上海東方醫院知名血管外科醫生張強,和北京協和醫院腎外科醫生朱岩,都選擇離開他們棲身多年的公立醫療系統。
一個告別自己業已積累二十年的體制內聲譽,一個告別有百年歷史的中國一流醫院,他們的選擇,在公立醫院依舊是醫療市場絕對主流、無數人打破頭擠入體制內的今天,成為一種罕見的標誌性事件。
張強和朱岩選擇了兩種完全不同的方向,一個瞄準醫療市場金字塔的頂端,進入外資背景的私立高端醫療機構;一個走向塔基,按國外的家庭醫生模式創建社區診所。有趣的是,他們都選擇了提供相對高端的服務,因為這裡管制最少。
無論何種路徑,他們想擁抱的都是一個自由醫生的職業尊嚴。
他們的個人選擇,為尚在半途的中國醫改闖開了另一條縫隙——醫生自由執業,是醫改至關重要的一環。讓醫生從體制中走出來,才能讓市場真正為醫生定價,也才有可能讓醫院不再全靠藥品供養,從而讓醫生回歸為醫生,從根本上改變醫患關係。
所謂自由執業,就是醫生不再僅僅受僱於一家醫療機構,而可以在多個醫療平台之間自主選擇執業地點。目前衛生部的規定在幾經放寬之後,依然尚未批准完全自由執業,而是限定醫生在得到第一家執業點的允許後,最多在三家執業點工作。
「從單位人,到社會人」
2012年的最後一天,張強一大早趕到上海東方醫院特需門診部,辦理了最後的離職手續,年終獎和12月的工資都沒打算要。
47歲的上海同濟大學附屬東方醫院血管外科主任張強,決定脫離體制,成為一名自由的醫生,用他自己的話說,「在海裡泡了20年,終於上岸了」。
在體制內工作了20年,張強稱得上功成名就。他的專長是治療下肢靜脈曲張,是國內第一個把腹腔鏡技術應用到血管外科的醫生,東方醫院的血管外科在他任主任期間全國知名,患者絡繹不絕。體制內的各種榮譽,他也都享受過:五四勞動獎章,各種協會頭銜,專業雜誌編委。
正因為成功,他的出走顯得很「另類」。
自1990年代後期,社會資本逐漸進入醫療領域以來,也有少部分醫生離開體制,但大部分是退休的、在原單位「待得不好」的、想賺大錢的,或者難於找到工作的新畢業生。像張強一樣年富力強的「體制受益者」離開的,鳳毛麟角。
「已經觀望了半年,只是需要一個導火索。」張強告訴南方週末記者,他把這稱為是一次「自我重新探索」。他在東方醫院曾經努力探索特需門診,也就是高端服務,掛號費300元,患者享受高質量服務,預約看病,至少半小時的問診時間,甚至在做手術時可以點自己喜歡的音樂。
這是張強理想的工作方式,「最好手術後還能來杯咖啡」。
然而,在公立醫院的平台上,發展特需醫療瓶頸頗多。
首先是政府統一定價,很難高收費,先進的技術和好材料不能用。公立醫院的就醫環境也使特需大打折扣,「只是病房好一點,護士漂亮一點,推到手術室,一樣要排隊」。而他想改進醫療質量而推出的當日手術理念,也受限於公立醫院緊張的病床和手術室而難以實現。
最根本的是,特需醫療和公立醫院的公益性天然存在矛盾,特需發展到一定程度,會佔用普通患者的就醫資源。
「公立醫院無法滿足高質量的醫療需求。」張強早已意識到這些問題,市場上漸漸傳出的特需門診會從公立醫院剝離的消息更堅定了他的決心,「晚走不如早走」。
這種圈內人看來非常冒險的選擇,張強本人並不糾結。1992年剛從醫學院畢業時,他就已面臨過類似的選擇:當時,全套引入美國辦醫理念的浙江邵逸夫醫院剛剛籌辦,美方院長寫了一封信給他,期待他能參與創辦邵逸夫醫院的血管外科平台。這位當時浙江省唯一的血管外科碩士,已經拿到浙江一所著名三甲醫院的工作機會,卻不顧全家人反對,去了邵逸夫醫院,只因為「聽說美國先進。很好奇,還會去香港培訓,我很喜歡」。
在那個中國醫院還是綠油漆的年代,邵逸夫醫院被中方認為「像賓館,哪像醫院」,「老外們在大廳裡放盆景,椅子全是沙發」。
對張強來說更重要的是,那些本來只存在於想像中的醫療理念一下子鋪展在眼前,他第一次接觸了可以電動的病床,第一次看到氧氣管不用塞在鼻子裡,第一次知道要用簾子把病人隔開尊重隱私權,第一次看見美國人用筆記本電腦,用互聯網查資料——張強因此成為浙江省第4000個互聯網用戶,很早便用互聯網查閱國外免費的醫學文獻。
也是在這裡,張強學習了腹腔鏡技術,掌握他日後行醫的殺手鐧。
這種遠遠超前的眼界,奠定了他日後的興趣和所有選擇的取向。而他的自由能成為現實,還與一系列制度和市場環境的變化有關。
1949年以來,公立醫院一直佔據著中國醫療市場的主流,也在很長時間裡一直是醫生們唯一的「棲身之所」。在1990年代後期民營醫院大量出現後,出現了許多「醫生走穴」的狀況,曾一度備受社會抨擊。1999年,執業醫師法出台,醫生多點執業被明文禁止。
直到2009年,衛生部出台《關於醫師多點執業有關問題的通知》,允許醫生在不超過三個醫療機構多點執業。
不過,雖然制度允許了,但現實卻依然是無法打破的一塊堅冰。多位受訪醫生向南方週末記者表示,沒有哪個公立醫院院長會同意讓自己的醫生出去執業。
「公立醫院是一個封閉體系,不讓人出去,也不讓人進來。」張強說,「習慣了小農思維,你出去執業他們會擔心帶跑病人。」
於是,隨著在公立醫院探索高質量醫療的空間日益狹窄,加上上海又將成立兩個醫療中心,讓他覺得醫改的氣氛越來越好,他終於決定走出來,「從單位人,變成社會人」。
2012年12月12日12點整,張強正式確定了他的第一執業點:上海沃德醫療中心,這是一個外資背景的醫療平台。在這裡,他將名片上的「張主任」改成「smile醫生」,辦公室擺著家人的照片,病人送的超人肖像畫掛在牆上,一盒鮮豔的紅玫瑰擺在茶桌的一角。
幾乎同時,年輕的朱岩也選擇像張強一樣出走體制內。
「協和的醫生都非常嚴謹,有奉獻精神,在目前的體制下,勢必收入非常低,年輕醫生根本買不起房子,更不用說結婚生子養老人啦。」朱岩今年32歲,山東大學醫學院畢業後即進入大名鼎鼎的北京協和醫院,但九年之後,醫生的尊嚴感卻一點點幻滅。作為腎內科主治醫師,朱岩在協和醫院的掛號費僅僅5元,每月工資獎金加起來稅後七八千。這樣的工資現狀在北京生活並不容易,醫生要不甘於清貧,要不就收紅包、拿回扣。
而且,這個龐大體系裡淤積著大量醫生——協和醫院婦產科醫生龔曉明曾對媒體說,協和醫院婦產科正高職稱有30位,副高職稱的也有三十多位——從上到下一層層排下來,資歷越淺的醫生機會越少。
在這個體系裡,獲得認可的一個重要指標是科研論文發表的數量,這也讓更注重臨床技能的朱岩並不喜歡。
「我身邊的醫生,一半以上動過走的心思,」朱岩告訴南方週末記者,「協和醫院很重視年輕醫生的培養,也一直在努力改善年輕醫生的收入,但體製出了問題。」2011年,僅協和醫院內科的住院醫師就有十餘人辭職,有的出國行醫,有的去了大型醫藥公司,有的回老家繼續當醫生。而朱岩自己,在2012年和幾個朋友一拍即合後,離開國內最好的醫學平台協和,辭職創業,打算走一段「很長的黑暗路」。
有趣的是,新的信息技術出現,無論對張強還是朱岩來說,都是一個福音。比如,微博的出現,使得醫生無論在哪裡都能被「粉絲」找到。10年前張強從邵逸夫醫院離職到另一家醫院時,深深感受到的痛苦是,病人沒有渠道知道你去了哪裡,最初一個月他連一個病人都沒有。而如今,他不僅在微博上發了公告,收穫許多轉發與評論,而且他一直參與的網絡診療平台「好大夫」網站,也在他加盟沃德後首次把私立醫院納入網站關注範疇。
對朱岩來說,微博也是一個推廣平台。他的新浪微博名是「回到明朝當醫生」,他說明朝只是一種虛指,代表理想世界,在那裡可以做一名有尊嚴的醫生,重建醫者與患者之間古老的信任。
兩條道路
同樣離開體制,張強和朱岩卻選擇了兩種完全不同的方向,一個走向醫療市場金字塔頂端——私立高端醫療,一個走向塔基——社區連鎖診所。
張強看好高端醫療市場,他認為市場需求有層次,醫療服務就應該有差異。他對未來職業的規劃也是立體的,計劃分三步走:先簽約一個高端私立醫療機構。再簽一個公立醫院,借助其大型醫療設備,建一個靜脈血栓學科的培養基地,也可給普通病人看診,履行醫生的公益價值。此外還會再簽約一個國際化的醫療機構,組建醫療團隊。
沃德是張強簽約的第一家機構。這家成立於2009年的外資高端醫療中心,意在打造一個醫療資源整合平台,提供行政、護士、設備,而各類優秀醫生則在這個平台上貢獻他們的醫術,但不隸屬於這個平台。上海沃德醫療有限公司董事長助理方瑞敏說,「不組劇團,只搭舞台。」
張強和沃德的合作,並非傳統的僱傭關係。他在沃德幾乎不拿底薪,而是按照歐美的一般標準,和沃德按一定比例分成。「如果拿個百萬年薪,我就又成了它的僱員,又要受制於它的指標壓力。」而分成制,除了相應承擔風險之外,所有的社會保險、公積金等,都由張強自己繳納,他戲稱,「自由的代價是很高的」。
在沃德醫療中心,醫生是一切的核心。每個樓層都設有行政總監,專門為醫生協調各種事務。一台手術確定後,沃德要為醫生提供手術室,護士、麻醉師也要配套。在這裡,診療費遠高於公立醫院,達到次均1600-1800元,醫生與醫院都無需再靠藥品回扣「養」——據方瑞敏介紹,沃德的藥佔比(藥物佔醫院收入的比重)不到10%,而公立醫院通常高達50%左右。
有一個下肢靜脈曲張的菲律賓女病人,當張強還在公立醫院時為其做了一條腿的手術,另外一條腿則在私立醫院完成。兩相對比,看出區別:公立醫院的手術室很冷,病人下半身暴露,男性醫生與護士進進出出,術後住院兩三天;而在私立醫院,雖然價格貴了一倍,但一切都很安心,手術日期確定,護士先開好空調,麻醉師提前和病人交流15分鐘,術後幾個小時就可以下地走路。
不僅病人,醫生也獲得了尊嚴感。「以前在公立醫院當主任,大量的醫藥代表來巴結,很多病人求著你,那種體制帶來的權力感很醉人,但自由的感覺更好。」張強說,「世界比原來的圈子更大了,我的出診和手術流程,都是精益管理專家的朋友幫我設計的,幾點出診,怎麼跳台,非常科學。」
不過,在朱岩看來,專科路線更適合那些功成名就的「名醫」,而像他一樣的年輕人,還要尋找新的道路。
朱岩的創業夥伴,都是三十出頭,有良好教育背景和多年三甲公立醫院從業經驗但又不甘於在體制內熬日子的年輕人。反覆商討後,他們決定深入社區,提供高品質的家庭醫生服務。
「強基層」是過去三年新醫改的重中之重,但儘管政府向基層醫療機構投入大量資源,卻依然因種種原因而沒有多少好醫生願意去基層,導致基層醫療機構診療水平參差不齊,難以得到患者的認同和信任,成為醫療市場最底層最大的難題。
朱岩們正是瞄準了這個困局中的機會,試圖建立一個值得信賴的社區醫療平台,推廣家庭醫生理念。他給診所取名卓正,是希望醫療服務卓越,為人做事正直。
三個合作者之一的王志遠曾在花旗環球金融和摩根大通的投資銀行部門工作多年,為卓正找來了河山資本做天使投資人。朱岩並未透露具體的投資額,但其稱資金不會是壓力。「我們都認同這是一個長久的事業而不是買賣,不會為了賺錢而降低服務標準,這點雙方都有共識和契約保障。」
經過八個月籌備期,2012年12月,首批三家社區診所在深圳開門迎客,第四家正在籌備中。選擇深圳,是因為這裡行政效率相對高,且離香港近,患者更易接受新的就醫模式。包括朱岩在內,卓正目前有五名醫生,三家診所均開在深圳比較高檔的商業區或社區,診療收費參考香港模式,每次380元,包括診療費、三天的常用藥物和基本的化驗。
不過,運行近一個月以來,形勢並不樂觀——每天兩三個人的就診量顯示,建立口碑尚需時日。朱岩說,「雖然做了最壞的準備,困難依舊比想像的多。」
比如,問題之一是,轉診渠道的建立困難重重:目前公立醫院在設備、專科診療等方面依舊享有社區診所不具備的優勢,必須要在醫療市場上建立從社區診所到大型醫院之間的轉診渠道。
另一個問題則是無法接入醫保體系。診所定位是收入較高人群,他們往往繳納社保,在公立醫院看病不用掏錢,在診所卻得全部自費。
無論張強還是朱岩,他們都認為個體探索的最大風險來自政策的不明朗,「不知道我們這個方式政府會不會持續支持」。
萌芽的力量
在醫生仍基本留守體制內的背景下,張強和朱岩等人的逆向流動,會給既有體制帶來多大觸動?
「很多醫生在觀望,有好的平台可能就會離開。」張強的前同事、上海東方醫院微創外科主任胡海告訴南方週末記者,若有更多的平台和機會,體制內也不是鐵板一塊。他舉例說,上海正在建設中的國際醫療中心,已讓很多體制內的醫生躍躍欲試。
隨著新醫改的推進,社會資本投資醫療日趨開放,使更多比1990年代民營醫院品質更高的醫療機構開始出現,為出走體制的醫生提供了更多可選擇的平台。
「我們的探索若能成功,將給體制內的人走出來的信心。」朱岩說,這就撕開了一條縫,新的體系生成,會倒逼舊有體系改變。
不過,早在2010年就已離開公立體系到民營昆明同仁醫院就醫的周樂今醫生卻並不那麼樂觀。曾經以80萬年薪力邀他加盟的這家民營醫院,在管理層幾經變化後,和周樂今理念不容,合同期未滿就將其辭退。2012年12月14日,他和昆明同仁醫院的官司剛剛二審勝訴。
「雖然從戰略角度看,民營醫院一定會越來越多,但目前90%的本土民營醫院管理方式還是很落後的,好平台還是不多。」周樂今說。
除此之外,依舊偏向公立醫院的既有政策體系,使體制內外落差巨大,不僅不能幫助醫生走出來,反而處處形成束縛。比如,在社會資源、學術資源、研究資源多被體制內「壟斷」的背景下,出走成本極高。
「用身份保障換執業自由,多數人不敢『冒險』。」多年跟蹤醫改的中國社科院經濟研究所研究員朱恆鵬說。他舉了一個案例說明整個體制對自由執業權的束縛。
2009年,昆明曾在全國率先開展醫師多點執業,時任云南省第二人民醫院副院長兼心內科主任的李易,帶領二十多位醫務人員以「社會人」的身份在多家醫院自由執業。但現在這個團隊卻逐漸回歸公立醫院了,體制束縛是很大原因——教學、科研資源集中在公立醫院;更關鍵的是,能否獲得這些資源並不取決於你是否有能力,而是取決於你的「公家人」身份。自由執業的醫生評不了職稱,當不了研究生導師,更為要命的是,退休後能夠拿到的養老金明顯低於擁有國有事業編制身份的醫生,儘管前者繳納的養老保險並不低於後者。
不過,生性樂觀的張強把這些看得很淡:「國內的學術機構排斥你,可以到國外更好的學術期刊發表論文,像李娜一樣!」
不過張強也有對市場成熟度的兩個擔憂。一是國內的保險市場尚不發達,而這是醫生自由執業的一個重要前提,一方面提供埋單者,降低患者負擔,另一方面也提供對醫療機構的第三方監督。
另一個懸在自由執業頭上的風險則是醫患矛盾的處理機制。當醫生和醫療機構的關係不再是僱傭關係時,醫療風險如何承擔?「在國外,有專門的責任險可以購買,而國內尚不成熟」,如何在醫生、醫療機構、保險和患者之間建立更有效的信任與制約,仍是自由執業面臨的一道難題。
「並不是每個人都有張強醫生的樂觀和自信。」周樂今說,若想真正實現自由執業,不對舊體制動刀很難取得實質成功。雖然很謹慎,但已經走出體制的周樂今依然很讚賞張強與朱岩,「雖然目前還是萌芽,慢慢不失為一種力量」。
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縱然不打算生育,購入一房不建議。因再售出時客路少,
屋苑 | 實用 | 建築 | 成交價(百萬) | 樓齡 | 實用呎價 | 備註(沒有提及即兩房) |
P | 531 | 694 | 4.05 | 10 | 7627 | 沒有地鐵、只有屋村巴士 |
M | 467 | 597 | 4.41 | >30 | 9443 | 地鐵上蓋 |
G | 471 | 598 | 3.40 | 24 | 6800 | 十分鐘小巴到地鐵 |
N | 341 | - | 2.70 | 27 | 9642 | 一房,地鐵上蓋 |
L | 379 | - | 4.50 | 10 | 11873 | 一房,步行五分鐘有地鐵 |
L | 511 | - | 5.50 | 10 | 10763 | 步行五分鐘有地鐵 |
T | 445 | 511 | 3.83 | 30 | 8600 | 地鐵上蓋 |
B | 572 | 668 | 4.25 | 24 | 7400 | 三房,十分鐘小巴到地鐵 |
S | 463 | 741 | 3.81 | >20 | 8229 | 沒有地鐵、有巴士小巴 |
另一問題是買入那個屋苑,可能要用以下比較。至於MNLP屋苑是
你好林先生! 抱歉要你等回覆,在等待時英鎊已下破12.0兌港元,近期低位1
很久沒有談論外幣,其實在第一次世界大戰後,英鎊還可與美鈔相題
當然英鎊還有一定地位,石油黃金不少還在英國交易的。銀行提供之
教育基金是對於子女的一個承諾,為令自己對仔女有信用,
諗樣將儲蓄計劃方法稍作修改,
至於其他投資產物,如債券基金已在其他文章提及過,可自行番閱。