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很多經理人、執行長與業務員常會說：「在跟某某人講話的時候，很想拿頭去撞牆。」

「別急著一頭撞下去，先摸摸看哪塊磚頭比較鬆。」 找出那塊鬆動的磚頭，正是對方希望你所能做到的，如此，橫在你們之間的牆才能消弭於無形，以壓根沒想過卻行得通的方式來跟對方溝通。

說服，別再臉紅脖子粗轉低速檔，把對方變盟友

我很平凡，身兼老公、老爸和醫生三種身份，但是在很久之前，我就發現自己有一種很特別的天賦，那就是不管置身在哪種情境，都有辦法說動別人。我可以說服目中無人的主管、暴躁的員工，或是讓不停內耗的管理團隊攜手合作。我也有辦法勸導恨對方入骨的夫妻言歸於好。甚至可以讓綁匪與絕望到想自殺的人回心轉意。

多數人在想要說服別人時，都會切換至高速檔，用力說服、鼓吹、爭論，甚至還強迫推銷，但在這樣的過程中，對方的反應一定是抗拒。換用我提供的技巧，效果則會完全不同，先傾聽、提問、展現同理心，再將所聽到的訊息複述給對方。這樣一來，對方會覺得受重視、被瞭解，認為自己的感受有人能體會。如此出其不意的「切換至低排檔」反而能將對方拉到跟你站在同一陣線。

最厲害的莫過於學會控制自己的思緒與情緒，因為在絕大部分的情況下，這是成功溝通的第一步。

精通自我控制的藝術可以扭轉人生，因為當你必須在高壓狀態下說服別人時，你不會成為自己最大的絆腳石。

衝突時，請按情緒快轉鍵從咒罵到OK，快速走一遍

當然，不是每回的溝通都一定會讓人神經緊繃，但許多情況都很具挑戰性，而且經常會決定你的事業與人際關係是成是敗。

因此，在壓力下取回控制權的天字第一號原則就是：先管好自己。

通常在衝突爆發的幾分鐘後，你會試圖冷靜，深呼吸、平復心跳速度；幾分鐘甚至幾個小時之後，你大概就得以控制住情緒並且開始思考解決辦法。再經過一段時間，大腦就可擬出聰明的應變策略。

但是往往會緩不濟急，到此階段前你可能已經失去客戶的訂單、挨了老闆一頓刮、受到同事排擠、失去另一半的信任，或是錯過好好表現留下絕佳第一印象的機會。

那麼，解決方法為何？事態緊急時，你必須要能在幾分鐘內控制住自己思緒與情緒，這聽來像是不可能的任務，但是……你絕對做得到！只要願意練習，就可以在兩分鐘內達成。

我把這個過程稱為﹁從咒罵到說OK」，說明如下： 「去他的！」——反應階段 「喔，天啊！」——釋放階段 「唉！」——重拾思緒階段 「好啦！」——專注階段 「OK！」——處理階段 要告訴各位的秘密就是：當你開始意識到這些階段，並且能夠分辨自己身處哪個階段時，就有辦法操控每個階段的情緒反應。

要將大腦從慌亂狀態切換至理性狀態的一個關鍵做法就是：形容自己在每個階段所感受到的情緒。身處公開場合時可以用默念的方式；獨處時則不妨大聲講。不管是哪一種情況，這都是你得以快馬加鞭控制自己的關鍵。

原由何在？南加大馬修．李柏門（Mattew Lieberman）的研究發現，當人們把情緒化為字眼說出口，像是「我很怕」或是「我氣死了」等等，杏仁核這個可以把大腦打回爬蟲類狀態的危機感應器瞬間就得以冷卻下來。同時，前額葉這個大腦比較明智的區塊就會開始上工。此區塊的大腦似乎可抑制情緒反應，讓人得以冷靜下來。

所以，把罵「去他的」當成你的起點，但千萬別就此停住，下面教你如何做到：

不要否認自己的沮喪與害怕，反而要找出這些情緒並且承認，用默念的方式形容自己的感受。

在承認自己感受到的強烈情緒後，請閉目緩緩深呼吸並開始沉澱情緒，持續到心情平復為止。

開始思考如何把損害降至最低，讓事情得以圓滿解決。

如果還處於閉目養神狀態，現在可以張開眼睛，開始著手你該做的事。

一開始，你會覺得很難快速通過這幾個階段，因為大腦還不熟悉這些流程，多加練習後大腦就能習慣成自然。

給這套辦法六個月的試用期，你將會發現即使情況再惡劣，你都是那個可以主導情勢並且順利解決掉問題的人。

練習：挑一件在過去這一年你與同事或另一半所發生過最嚴重的爭執，在心裡頭模擬，如果事件重演你要如何帶領自己走完「從咒罵到說OK」的過程。下次再與同一個人起爭執的話，你就會知道該怎麼做了。

你是否曾沮喪的想： 「要是對方對我感興趣就好了，我就可以達到目標。」這就是我要好好講一講的：正是因為卡在這樣的觀念裡，才會讓你沒辦法在人際關係上有所進展。

因為你的心思全放在要說什麼才能讓對方覺得你很棒、很聰明或很機智，這就是你搞錯的地方。看看世界級成功人士怎麼做，你就能明白箇中道理。

練口才，會問比會說有效自己有趣，不如對人感興趣

吉姆．柯林斯（Jim Collins），他出版過一本史上最成功的商管書《從A到A+》，已翻譯成三十五種不同語言版本，還獲頒史丹佛大學的傑出教學獎。二○○五年十二月一日，柯林斯在《Business 2.0》雜誌上寫一篇名為＜我的黃金原則＞（My Golden Rule）的文章，他解釋了為何不要逢人就說不停的原因：

我剛從事教職那幾年，有天賈德勒要我坐下來聊聊：「吉姆，我發現你花太多時間想當個有趣的人，為什麼不把心思放在對別人感興趣上頭？」

如果你想要在晚宴時找到有趣的話題，就先對他人講的話題感興趣；假如你想找到有趣的寫作題材，先對週遭的人事物付出關心；想要結交有意思的人，先對遇到的人產生興趣。去關心他們的人生、他們的故事。練習關心別人，你會從他們身上學到許多。

只要對別人有興趣，在他們的眼中你自然就會是個有趣之人。

真誠是裝不出來的，對別人有沒有興趣同樣假裝不了。你越想打動一個聰明成功人士，就越需要發自內心對他們感興趣。

那麼，要怎麼做呢？第一步，不要再把對話想成是網球比賽（對方得一分，你就要趕快追上一分），反之，把對話當成是偵探遊戲，可以先假定對方有一個很有趣的秘密，而你要竭盡所能的挖出它來。

這麼做時，你想挖出秘密的熱忱會在眼神和肢體語言中流露出來。問的問題自然可以讓對方講出有趣的內容，而你也不會想盡辦法要佔上風。

第二個關鍵是，你問的問題要讓對方覺得你想知道更多。當然，要先讓對方打開話匣子，你才有辦法對他的話表現出感興趣。在商業的場合中，我發現問下列問題是最有效的方式：

「你是如何進入這一行？」 「你最喜歡這工作的哪一點？」 「對你的事業（生意、人生等）來說，哪件事對你很重要，是你想要完成的？」「為何這件事對你很重要？」 「完成這件事，對你來說有何意義，可以讓你有何作為呢？」 對於初次見面的人，我會試著問些問題讓對方用「我覺得」、「我想」、「我會」 來回答。當別人問我的問題需要使我以上述方式回答時，就會覺得對方特別懂我。當別人讓我們有機會同時表達這三者時，就會覺得滿足與感激。

最終，你問的其中一個問題會卸下對方的心防，對方的身體會前傾，熱切的講著他的想法。此現象出現時，請做出正確的回應：閉上嘴巴。認真的聽、一聽再聽。當對方講完時，你再拋出問題，顯示你有認真聽、也在乎他所講的話。

練習：首先，挑兩到三個你覺得超級悶的人，目標是要從這幾個人身上挖出有趣的事情。

反過來，再挑選一個你認為有意思的人，一個你希望他能更喜歡、更尊敬你的人，當機會來的時候，像是在派對或是會議上碰到面，問些問題讓對方覺得你對他感興趣，而不是刻意表現出你是有趣的人。（本文摘自第一、第二部）

我對狗有萬分的感謝﹂，米蘭這麼說。小時候他對祖父養在墨西哥鄉間小牧場裡的農場狗兒有無窮的好奇心。他會花好幾個小時觀察狗，琢磨著牠們為什麼要做某些行為，並驚嘆於牠們與生俱來的生存和發展能力。

他，摸透狗狗心事毛小孩遇他，就變淑女紳士

年少的米蘭夢想成為好萊塢最偉大的馴狗師。二十一歲的時候，米蘭非法跨越美國邊境。他抵達美國時，不但身無分文，還不會講任何英文。後來，他在聖地牙哥一家寵物美容店安定下來。米蘭馴服狗的方式，讓他的僱主與客戶十分著迷。

米蘭搬到洛杉磯，開了一家愛犬心理諮商中心，專門治療發生問題的狗。他被一位知名的狗主人發掘，並在自己著名的電視真人實境秀《金牌馴狗師》(The Dog Whisperer)中演出， 一次馴服一隻狗的改變美國的養狗文化。

秘訣一：認知到你的狗是狗。誠實問自己，為何想要養狗。你想要一隻可愛的白色毛茸茸小狗做為時尚配件？還是一隻兇猛的狗來保護你？為了讓狗擁有真正的快樂與維持平衡，本來就應該要花時間瞭解牠們的內心與思想，找到牠們需要的東西：我們必須容許牠們展現真實的身心本質。

秘訣二：配合你的能量特質。如果你是一個優閒的人，不要養一隻像瘋了似的在籠子裡跳來跳去、體力旺盛的狗。否則最後你會說：?這狗毀了我的房子，我要把牠送回去。」主人和狗之間大部分的問題都是因為能量水平不匹配。

秘訣三：使用狗專用的語言。我們人類以為話語是唯一的溝通方式，但人與狗最通行的語言是能量。狗可以讀懂你的能量與情緒，牠們知道你是快樂、傷心還是疲倦的。所以不是你?說了什麼」，而是你?怎麼說」。在與牠們的狗溝通時，要散發一種?平靜自信」的能量，表現你的放鬆、自信和控制力。你的狗會收到訊息，並做出更加平衡的反應。

秘訣四：成為群隊的領袖。狗是群居動物。從出生起，狗就需要一個領袖；剛開始是媽媽，長大後是牠的群隊領袖。狗不會在意主人是一窮二白的乞丐，或是億萬富翁；只要你為牠們訂下生活的方向，而不是本末倒置，你的狗會欣然接受你。

秘訣五：不再回想過去。狗最棒的一件事就是從不回頭看。牠們活在當下，跟牠們在一起的時候，你也應該活在此刻。

秘訣六：尊重血統。越純種的狗，越受其品種基因的影響。如果你想要一隻西伯利亞哈士奇，你得瞭解牠們是為了長途跋涉而孕育的品種。如果你沒有那樣的生活方式來滿足一隻哈士奇的基本需求，你會有一隻垂頭喪氣的狗。

秘訣七：起而力行。無論你有多忙，你必須提供狗最基本的需求：運動。狗需要運動來維持平衡，燃燒多餘的精力。你必須每天都去遛狗，最好是一天二次。

秘訣八：明確的訂立規矩。保持清楚與一致的規則──何時狗要吃飯、何時該睡覺、在哪裡睡覺、何時玩耍等等。家裡的每個人，都需要遵守同樣的規定，如此你的狗才不會混淆指令。每次只要狗破壞了規定，都要讓牠承擔一個後果。你要保持冷靜、堅定和直接的態度，不要用沮喪或生氣語氣教訓狗。

秘訣九：運用現成的東西。不是每個人都能負擔得起請馴狗師的費用，但是如果你的鄰居也養狗，那就是你的狗心理諮商中心。大部分的人都會很自豪的分享他們的技巧。

秘訣十：正確的給予愛。有人一醒來就說：?來吧，狗寶貝，我們來吃早餐吧。」接著抱著狗去草皮上尿尿，然後再回去睡覺。你的本意可能只是要表現對牠的愛，但那些關愛，只會傷害你的狗。給你的狗所需的運動來訓練冷靜，給牠紀律來訓練理解，接著用食物來回報牠。只有當狗在一個平靜、順從的狀態才給予疼愛。這是表揚與尊重狗的方式。

他，鎮得住抓狂分子大半輩子都在和殺手談判

諾斯納大半人生都在冷靜的與武裝民兵、殘暴的宗教領袖、冷血殺手與恐怖分子互動。

十二歲時，他在電視影集《米老鼠俱樂部》(Mickey Mouse Club)中看到前聯邦調查局局長胡佛的客串演出，自此夢想著有一天能進入FBI 工作。在一九七六年，他十四歲時，已成為一名FBI探員。在朋友圈一直扮演和平使者角色的諾斯納，迫不及待的報名加入FBI成立的人質談判訓練計畫。

剛開始他是人質談判代表，最後成為危機談判組組長與培訓者，諾斯納在三十年的職業生涯處理許多挾持事件、在全美五十個州與全球四十多個國家訓練談判人才。諾斯納說，?『談判代表』在全世界挽救的性命，多達成千上萬，難以估算，真的很值得驕傲。」

秘訣一：掌握與隔離。當你抵達劫持人質現場時，你必須將罪犯隔離。掌控他所看或所聽的一切。你不希望他兄弟聯絡上他，跟他說，?你那裡很危險；那些人想殺你！」或讓他跟新聞媒體對話，達到更好的交易。我們要先開始隔離他的電話線路。綁匪對外的唯一聯絡管道應該?只有」談判代表。

秘訣二：蒐集情報。在危機現場，你第一時間應該知道的是，?這傢伙是誰？」?他為何真的要做此刻這樣的事？」?他失去工作了嗎？」?離婚了嗎？」你要設法瞭解他的動機。也許不會很明確，但我們根據所理解的來進行下一步。你必須儘可能的瞭解引爆點才能知道該如何進行談判。

秘訣三：取得信任。與綁匪對話，就是希望減緩情緒與緊張局面。罪犯認為警察是對立一方，所以你開頭要說?我們不是來傷害你的。我們想幫助你。我們知道某件事讓你真的很不高興，我真的很想聽你說。」

秘訣四：必須一物換得一物。

如果劫持人質者想要某樣東西，但是他沒有任何回報──最好是人質，那就千萬別給他。我們不能讓他不勞而獲，並且要透過談判過程，慢慢傳達給他這個訊息：他不是如他所想的那麼強大。

秘訣五：協助他們瞭解自己想要的東西。劫持人質者可能會因為太生氣和沮喪，而沒辦法知道他想要什麼。你必須幫助他們說出苦惱，才能開始談判。

秘訣六：管理你的情緒。處理?劫持事件」的談判代表最重要的特質是自我控制。

必須有清晰的思考才能冷靜的面對正在交涉的罪犯。處理操縱者與騙子不能帶有私人情緒。重點是不要以牙還牙──但要得到你想要的東西。這不是很難懂的道理，但神奇的是很多法務人員無法或不願如此做。

秘訣七：倚重你的團隊。常有人問我電視新聞為何會誤解我們的做法。電視關注的是單一個人、英雄、與劫持人質者較勁的談判代表，坦白說就是這麼簡單！但談判以小組進行的效果最佳。根據事件規模，現場可能有六到更多個談判代表。

秘訣八：統籌戰略與談話。最好的做法是戰略或特警隊與談判代表的合作。看到擺在眼前的戰力，綁匪就會明白抵抗的風險；這對談判代表很有利。不過這招並非每次都有效。

秘訣九：別做無謂的冒險。沒經過事前協調，警探就走向手持機關槍的罪犯所站立的敞開窗口，這是不允許發生的情況。

秘訣十：做該做的事。談判代表通常是第一個知道?談判很少會按照常規發展」的人。你別無選擇，身為談判代表，你必須求取最大利益──也就是拯救無辜性命──做應該做的事。

他，用簡單語言說複雜事一本經濟學書，書迷五百萬

杜伯納在年幼時就學會了新聞業的競爭規則。

二○○三年，他正在努力耕耘第三本書的時候，《紐約時報》的編輯要他寫列維特(Steven Levitt)的簡介。列維特是一位特立獨行的芝加哥大學經濟學家。杜伯納推託了三次──直到有一晚出於好奇，杜伯納下載了經濟學家的研究報告，發現?列維特頭腦的鏡像很漂亮，正是我自己夢寐以求的模樣。」杜伯納對於列維特的啟發性介紹，引起許多的關注，以至於?兩個史蒂芬」(two Steves，他們後來被這麼稱呼)同意合作一本書。因此有了《蘋果橘子經濟學》的誕生。杜伯納擅長說故事以及解釋複雜事物的功力，配上列維特大膽的主題，讓《蘋果橘子經濟學》成為一時的文化現象與出版熱潮。這本備受好評的書被翻成三十五種語言、銷售(包括一本續集)達五百萬冊。

秘訣一：好素材是好的開始。我天生不是個走高雅藝術的人。我之所以成為作家，只是想要瞭解事情而已。我習慣儘量找最聰明、最有趣的人物，然後說，?我不瞭解你確切做的事情，我不知道你怎麼做到的。我希望你能解釋給我聽。」

秘訣二：寫你有興趣的東西。

我深信無法寫出暢銷書的原因，是因為太想寫暢銷書。我很幸運拿到的合約是我想寫的書。列維特也很幸運拿到合約，和一位他樂意一起合作的人寫書。我們在一開始合作的時候，就覺得我們已經成功了。我們說，﹁我們來寫一本我們都想看的書吧。《蘋果橘子經濟學》是第一本我回頭看還會覺得有趣和想笑的書。

秘訣三：?模仿」，注定你一事無成。人世間事物得以運作的理由，無論是愛情還是藝術，都是因為有某個人或某件事很吸引人。想要生產那種魅力是行不通的，尤其在藝術方面。其中無可言喻的魅力成分是不可能模仿得來的。

秘訣四：每個主題都需要想法。身為雜誌編輯，我學到了一個?主題」要是沒有?想法」就沒有意義。如果你無法寫出某個主題的?想法」，那就不要報導那個題材。

秘訣五：讓讀者感受經驗。在《蘋果橘子經濟學》裡，只要有可能，我們都會側重人物報導。我很喜歡故事的走向是?發生了這事，然後發生了那事，然後驚人的是發生了這事，那你覺得接下來會發生什麼事？」

秘訣六：簡單說明。聰明人常犯的錯誤是想要提醒別人他們有多麼聰明。我遇過許多優秀的人，但請他們解釋他們所從事的工作時，他們一句話都說不出來。?解釋」是我的專業，我喜歡做一堆報告、綜合和思考，然後寫一句簡單的句子。簡單化讓你引起讀者的共鳴。他們信賴淺白的語言。

秘訣七：聽聽看你寫了什麼。寫作原始作用，是來自於保存口語內容。每次我寫完一個句子，我會每一個字都大聲念出來，如此我才能夠聽得到效果。現在我們所認定的好文章跟原始說故事的形式差異很大，但是我偏愛以那樣的口語傳統來寫作。

秘訣八：吸引讀者目光。最美麗的段落應該看起來像幅畫。當你打開書，眼睛在頁面上流連，你立刻能知道這頁內容是否有人寫過，同時還能注意其脈絡變化、步調和語氣。

秘訣九：用字精簡。我們刻意讓《蘋果橘子經濟學》保持簡潔。大家沒有太多時間閱讀，如果想要有人看我的書，我必須用他們可閱讀的形式創作。

秘訣十：書寫完了，但事情還沒結束。直到我們發表前，《蘋果橘子經濟學》都還沒沒無聞。

後來我和列維特幫《今日美國報》(USA Today)寫了篇專欄。專欄是有關教養的事。

這本來跟書沒什麼關聯，但電視製作人讀了《今日美國報》，所以突然間我們上了《今日秀》。」於是我們開始有了累積效應──一旦事情變大，就很容易變得更大。（本文摘自第三、二十六、三十六篇）