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華為余承東為“閃存門”再發聲：已成立消費者聆聽特別行動小組

4月27日，華為消費者業務CEO余承東再為“閃存門”發聲，這次發表了一個倡議書。余承東在倡議書中表示此次P10的事件對於華為終端來說是個警醒，表示之前沒有更多照顧消費者的心理感受，因此成立了一個“消費者聆聽特別行動小組”，落實後續的一系列計劃，將主動聆聽來自消費者的各種聲音。

他表示，“這次事件對我們來說是一次深刻警醒。這讓我們反思這幾年我們是否跑得太快了？我們是否認真踐行了公司的核心價值觀－－以客戶為中心？”

余承東在倡議書中說，“這些天我的心情非常地不平靜，可以說很沈重。我必須要進行深刻地自我批判。之前在微博上看到一些爭議的聲音，魚龍混雜，工程師出身的我對產品技術參數極為敏感，再加上太過急於表達，造成了不合適的回應。”

“我們在很多信息的公示上，還是太過粗線條，給消費者帶來了不必要的困擾。我們面對消費者的質疑和意見，習慣於將自身的境遇、所做的努力以及行業的特性作為第一訴求來回應，態度傲慢，缺乏謙卑。我們要深刻自省，消費者已經支付了全部的信任與熱愛，他們提出的任何要求都是鞭策我們繼續向前的力量！”余承東表示，“為此，我已安排成立了一個“消費者聆聽特別行動小組”，落實後續的一系列計劃，主動聆聽來自消費者的各種聲音。”

與此同時，余承東表示，五一期間他將帶領華為消費者業務管理團隊到零售店、服務店站店，深入一線與消費者近距離溝通。並呼籲華為消費者業務全體員工走訪店頭，聆聽消費者、服務消費者，改善華為的工作流程、服務態度。

最近兩周，華為P10“閃存事件”持續在網上發酵，引發大量網友的討論。4月18、19日，華為曾連續兩天發聲明對此事件進行回應，余承東也曾在4月20日發微博長文對P10缺少疏油層以及閃存混用的問題做了解釋，將矛頭直指競爭對手借機抹黑華為。

中國降價海外漲，奢侈品“套路深”內地消費者竟給高分

日韓的“爆買”開始日漸降溫。

朱麗麗不久前在上海入手了一只Chloé的Faye系列雙肩包。她比較了日本、韓國的價格後，發現內地和後兩者的差價在10%之內。對於一款一萬多元的包來說，這個差價朱麗麗覺得在可接受範圍之內。

當然，這款包在歐元區會便宜更多些，但一時之間找不到可以“人肉”帶回的同事朋友，而上網找代購還是“覺得有些冒險”，她擔心，“高仿假貨實在太多”。

奢侈品行業資深觀察人士周婷和她的團隊近日做了一個抽樣調查，範圍涉及全球100個品牌以及超過千余個樣品在不同國家(或地區)的定價。她們發現，與2011年相比，2017年中國奢侈品國內外整體平均價差由2011年的68%縮小至16%，差幅整整縮小了52個百分點。

2015年香奈兒內地門店大降價，掀起顧客搶貨潮。圖為上海恒隆廣場人們排隊等待進店。

隨著各大奢侈品牌不斷調整在中國內地的零售價格，中國香港、澳門曾經擁有的價格優勢大大降低，而日本和韓國的價格優勢也很微弱。“有些被監測的品類與產品價格甚至高於中國內地，只有其本土產品具有一定的價格優勢。”周婷總結道。

又漲價了

田怡蓉是某旅行社的導遊，帶的是歐洲旅行團。早前會有一些熟悉的同事、朋友讓她幫忙帶一些東西，慢慢地，工作的便利讓她成了一個半專業的代購。

眾所周知的是，全球購買奢侈品最便宜的地方目前仍舊是歐洲地區。歐元區的西班牙、意大利、法國都是傳統的購物聖地，與中國內地的平均價差都超過了20%，加上當地對外國人的退稅政策，對中國消費者而言購買奢侈品更加劃算，而在美國購買奢侈品的價格優勢就要弱上一截。

2016年年中，英國脫歐公投讓英鎊匯率急速跳水，到去年10月創下新低，繼而英國也成了購物狂的天堂。

彼時，德勤發布了一份調研稱，英國本土的設計師品牌和其他一些奢侈品如果按美元計算的話，比世界上任何其他地方都便宜。同樣的，一份來自瑞銀的報告也支持了這個觀點，該機構在經過統計後稱，倫敦有64%的奢侈品價格都比世界其他地方便宜。

德勤的時尚和奢侈品行業負責人蒲伯(NickPope)則稱，英國脫歐公投後的一段時間，該國奢侈品市場的表現證明了遊客的“需求拉動”，遊客為英國奢侈品市場所作的“貢獻”超過總量的一半。

那段時間，田怡蓉帶去英國旅遊的中國旅行團成了爆買團。而她周邊的許多朋友也不斷請她“順便”帶回各種名牌物什。不過，她很快發現，一些國際大牌迅速調整了定價，以香奈兒(Chanel))為例，ClassicFlap系列的Jumbo包在2016年里漲了三次價，從原本的3000多英鎊漲到了4000多英鎊。

在周婷看來，香奈兒的漲價並不出乎意外。“目前進入中國的所有奢侈品牌中，這家是中國售價與海外差距最小的一個，也是全球價格一體化進程最徹底的一線奢侈品牌。”

2015年4月8日，香奈兒正式下調中國市場部分產品的價格，降價最高達20%，力度之大一時間讓當時中國的店鋪里擠滿了前來搶購的顧客，甚至讓不少專櫃出現了賣空斷貨的情況。在中國降價掀起購買潮的當口，這家公司趁勢宣布未來將采取平衡全球售價的定價策略，上調在歐洲售賣的產品價格。

巴黎香街上的的高端百貨老佛爺。

差價縮小

顯而易見，再富有的人也不太會願意為相同的產品支付更多的錢。

為了把中國的消費者留在本土消費，近幾年來中國政府連續發布一系列消費刺激政策，包括擴大進口促進跨境貿易，並在2015年6月1日以及2016年10月1日分別調低涉及服裝、鞋、護膚品、化妝品、香水等多個品類商品的進口關稅。

國際奢侈品牌也越來越多地重新考慮在中國的市場定價策略。

“盡管進口關稅稅率並不是過去國際奢侈品在中國售價高昂的根本因素，但是作為國家進口貿易以及國內高端消費市場的重要調控手段，對於國際奢侈品牌在中國的定價策略具有非常強的政治影射力。”周婷認為。

通過“中國市場降價+海外市場漲價”來縮小全球各地差價的品牌不止香奈兒一家。不過，第一財經記者了解到，多數的品牌還是主要傾向於前者。

來自財富品質研究院的監測報告顯示，2015年6月財政部發布部分產品進口關稅稅率下調政策後，包括伯爵、百達翡麗、江詩丹頓、香奈兒等8個手表品牌下調在中國售價，降價幅度在5%～25%之間;博柏利(Burberry)、普拉達(Prada)等開始降價，降幅最高到20%;國外化妝品品牌亦全線降價，尤其是資生堂、雅詩蘭黛、歐萊雅以及寶潔四大化妝品集團旗下產品率先調整價格，平均降幅在8%～25%之間，最高達到36%。

上述報告稱，與2011年相比，2017年中國奢侈品國內外整體平均價差由2011年的68%縮小至16%，差幅整整縮小了52個百分點。其中，國內外價差變化最大的是高端腕表，2011年該品類的國內外平均差高達161%，居所有品類之首;而2017年下降至6%——這也是所有監測品類中平均價差跌幅最大、價格差最小者。

究其外部原因，一是反腐導致國內高端腕表消費特別是饋贈型消費大大減少，二是隨著中國人出境旅遊的增加，價格優惠所直接導致的境外購買比例在增大;根本原因則是腕表市場自身的競爭壓力增大，消費者對腕表消費更加理性。

本土回暖

差價的縮小讓部分消費者願意在國內消費購物，這促使了國內本地的奢侈品市場的回暖。

美國蔻馳(Coach)集團此前公布的2016～2017財年第一季度的財務數據顯示，其北美市場銷售收入6.91億美元，同比下降16%;但值得註意的是中國市場卻交出了一份亮眼的成績單，內地銷售收入保持了兩位數增速。

而諸如路威酩軒(LVMH)、博柏利(Burberry)、HugoBoss等公司公布的財報中，中國內地市場銷售也同樣顯示了這樣的增長趨勢。

來自高端購物中心和百貨的銷售也佐證了以上趨勢。據多家媒體報道，以奢侈品作為主打的上海恒隆廣場從去年下半年開始，銷售額明顯提升，整個商場每個月基本上都能實現同比20%的增長。去年12月的銷售打破了恒隆廣場2001年開張以來的單月銷售紀錄，到今年1月，單月增長同比超過了30%。而新鴻基地產(中國)旗下的上海國金中心商場與上海環貿iapm商場則同樣屬於高端購物中心，兩座商場在2017年第一季度的銷售額均實現了逾兩位數的增長。

此前，咨詢公司貝恩與意大利奢侈品貿易協會(Altagamma)聯合撰寫的《2016年全球奢侈行業研究報告》中提到，中國消費者在國內消費的增長，使得中國內地市場的表現好於全球整體表現，而中國奢侈品市場在經歷了三年的停滯後終於回暖。

中國人境內奢侈品消費額已出現回升，去年達276億美元（約合1900億元人民幣）。

不過，海外消費的習慣很難馬上扭轉。根據財富品質研究院統計，2016年中國人全球奢侈品消費額達到1204億美元，其中境外消費奢侈品928億美元(約合6400億元人民幣)。換句話說，在過去的一年中國人買走了全球近一半的奢侈品，同時連續5年超過70%的奢侈品購買發生在中國境外。

貝恩的上述研究報告指出，奢侈品國內外價格差異依舊存在，而國內服務水平較低、購物體驗整體較差等因素，導致本土奢侈品的購買量以及單宗交易銷售額低於中國消費者在海外購物時的水平。

看來，田怡蓉的“兼職代購”還能火上一陣子。

半數中國消費者每周手機購物 全球只有14%

香港零售業的持續低迷，在兩年之後，終於迎來了首次增長，根據普華永道最新發布的零售業調查報告顯示，今年3月份香港的零售銷售總額同比增長了3.1%，是自2015年3月起連續24個月下跌之後，首次出現增長。

普華永道亞太地區零售及消費品行業主管合夥人鄭煥然表示，盡管2017年有一個不錯的開始，但預期2018年會出現反彈，他認為香港零售商應該走出舒適區，尋求更長遠的可持續增長，並考慮進駐中國內地市場。

報告稱，香港零售商需要變革和提升他們的電子商務運作模式。根據尼爾森的數據顯示，網上購物在香港的零售業中僅占了不到5%的比重。

目前，大部分零售商都把網購的運作外判給第三方，由第三方電子商務合作夥伴承包管理每日的采購、物流及優惠推廣。

盡管這些合作夥伴能夠執行以上任務，但他們並沒有能力提供品牌戰略、創意設計和數位營銷。因此，越來越多的零售商取消外判，轉而建立內部團隊自行控制內容質量、營銷策略和統一客戶體驗。

今年2月3日，香港特別行政區政府統計處發布了《2016年12月份及全年的零售業銷貨額臨時統計數字》報告，報告顯示，2016年香港零售額同比下跌8.1%至4366億港元，是自1998年亞洲金融危機(當年下跌16.7%)以來的最大跌幅，銷量同比下跌7.1%。其中，12月總體零售額同比下跌2.9%至424億港元，連續第22個月下滑，相比11月同比下跌5.4%，跌幅收窄，主要原因是當月遊客量的回升。

內地遊客量對於香港零售業的興衰影響被認為是至關重要，最近，連續下跌的遊客數量開始回升，根據普華永道的數據，內地遊客量的跌幅從2016年8月的-11%，到2017年3月已經錄得+10.4%。

對中國內地，普華永道認為，中國零售業正在經歷一個新的變化，該行業在使用數據分析和全渠道技術方面日益成熟，創造了零售業的新常態。在很多方面，中國的消費者已經走在了世界的前端，數據顯示，每天/每周用智能電話購物的中國消費者多達52%，而在全球消費者中，這一比例只有14%，有67%的中國消費者表示，手機將成為他們主要的購物工具。

在消費過程中，中國消費者還非常容易受到網紅的影響，數據顯示，有70%的中國消費者會利用社交網絡尋找購物靈感，而29%受訪的中國消費者會透過社交媒體搜索意見領袖(KOL)或網絡紅人推崇的品牌或產品，全球受訪者則只有13%的人會這樣做。

70%受訪的中國消費者認為，個性化的營銷策略對整體購物體驗而言很重要，報告強調，以內容驅動的購物體驗必將成為中國電子商務市場的主要推動力。

根據普華永道發表的2017年第一季度中國經濟報告顯示，作為世界上最大的電子商務市場，今年首季全國商品和服務網上零售額達140萬億元，同比增長32.1%;相比之下，實體店的零售額只增長了0.7%。

九年了，國產奶找回消費者信任了嗎？

早些年三聚氰胺事件風波未了時，媒體探訪伊利集團在江蘇的一處奶源基地，據介紹，奶牛吃的是澳大利亞進口的飼燕麥草。（視覺中國/圖）

（本文首發於2017年9月21日《南方周末》，原標題為《“為啥我們這麽努力了，消費者還是不買賬？” 國產奶九年翻身戰》）

專題按:

這是一份歷時九年提交、內外評判不一的“答卷”：在業界看來，國產奶的質量安全或已接近“滿分”水平；但在消費者看來，被三聚氰胺事件摧毀的公眾信任仍待重建。“乳品信心問題，不單是行業問題，更是社會問題。”這場特殊的考試，還沒到停筆交卷之時。

即便到了2014年，河北君樂寶乳業仍能感受到寒意。公司請來一位營銷專家，對方提出兩個要求：一是不要在國內做，更不能在河北做；二是另起一個品牌名，免得有影響。

2017年上半年，吳松航參加了農墾系統閉門會，國內五六十家乳粉企業關起門來“說說心里話”。不少企業也覺得憋屈：為啥我們做得這麽努力了，消費者還是不買賬？

得知自家品牌入選國家嬰幼兒奶粉配方註冊制名單之後，吳松航連發了好幾條朋友圈，這位北京三元食品股份有限公司奶粉事業部總經理，像是在展示國產奶粉占領國內市場的信心。

自2017年8月開始，被稱為“史上最嚴奶粉新政”的嬰幼兒奶粉配方註冊名單陸續“放榜”。截至9月20日，共有包括蒙牛、伊利、雅士利、雀巢等53家嬰幼兒配方乳粉企業的297個配方獲準註冊。自2018年1月1日起，未獲得配方註冊證書的嬰幼兒奶粉，將禁止在國內市場銷售。

雅士利集團公共事務與法規中心副總經理朱國剛感慨，為了此次申報，企業從基礎營養到產品配方研究，再到母乳研究，積累了海量數據。“我很負責任地講，國內的嬰幼兒配方奶粉（研發和生產水平）真的已經達到世界水平。”

“當前奶業的主要矛盾不再是質量安全問題，而是發展問題。”2017年6月，第八屆中國奶業大會上，中國奶業協會會長高鴻賓稱，“中國奶業被三聚氰胺困擾的階段已經結束了，歷史翻開了新的一頁。”

不過，大多數消費者不這麽覺得。在網絡上，仍然彌漫著類似“孩子還是喝進口奶吧”“實在沒勇氣去賭”的言論。

《全國奶業發展規劃（2016-2020）》的一組數據印證了消費者的擔憂。2015年進口嬰幼兒配方乳粉17.6萬噸，是2008年的4.8倍。“消費者到境外購買、郵購、代購嬰幼兒配方乳粉增多，國外品牌市場占有率增加。受此影響，國產乳制品消費增速放緩。”

從2008年三聚氰胺事件至今，九年光陰，國產奶信任危機背後的複雜性和緊迫性遠超想象。

“相當危險的行業”

乳業人的觸覺是敏銳的。2015年，中國乳業俱樂部發起人、北京普天盛道企業策劃有限公司董事長雷永軍的朋友剛生完孩子，請雷幫忙推薦奶粉。“國內外大品牌都能放心喝。”雷永軍回答。

他和國內幾家奶企老總相熟，見朋友遲疑，便介紹她去工廠實地參觀。“走了一圈，對企業的產品質量和理念都認可，就是不買。”朋友最終還是選擇了一家外資品牌。

提起國產奶，三聚氰胺事件是個繞不過的坎。當時，國內22個廠家69批次產品中被檢出化工原料三聚氰胺，據新華社報道，近30萬嬰兒因食用問題奶粉導致泌尿系統出現異常。

“為什麽三鹿奶粉事件讓人刻骨銘心？關鍵是直接受害人是嬰幼兒，問題的嚴重性在於觸動了人類最柔軟、最脆弱也是最敏感的神經。”上述第八屆中國奶業大會上，高鴻賓沒有避諱這個問題。

如此在業界看來，“都是過去的事情了”，但信任危機卻難消弭。2009年，北京三元食品股份有限公司收購破產的三聚氰胺涉事企業石家莊三鹿集團股份有限公司，進軍嬰幼兒配方奶粉市場。那幾年，市場上總有“不善”的聲音。“三元不就是以前的三鹿嗎？”吳松航告訴南方周末記者，好幾次市場活動，消費者買了奶粉又回來退貨。

不惟三聚氰胺事件，2010年左右，國產奶再度風波不斷，不斷打擊消費者信心——2010年，聖元奶粉深陷“性早熟門”；2011年，有報道聲稱，不法商家把皮革廢料或動物毛發等物質加以水解，再摻入奶粉形成“皮革奶”；2012年，南山乳粉被檢測出黃曲黴素M1超標。

“2008年的傷口，2010年快結痂了，有人拿刀子滋啦一下，還不時撒把鹽。”那段時間，雷永軍經常收到朋友的警告，“老雷，你現在幹的是一個相當危險的行業！”

即便到了2014年，河北君樂寶乳業仍能感受到寒意。剛涉足嬰幼兒配方奶粉領域時，公司請來一位業內頗有經驗的營銷專家，對方提出兩個要求：一是不要在國內做，更不能在河北做；二是另起一個品牌名，免得有影響。

奶粉在國內上市之初，消費者一看是石家莊生產的，幹脆就不要。君樂寶在中央人民廣播電臺打全天廣告，聽眾打進一個電話就送一罐奶粉。“最多的時候，一天才送出去30罐。”石家莊君樂寶乳業集團副總裁兼奶粉事業部總經理劉森渺回憶，就算是送出去的贈品，消費者也不敢給孩子喝，大人自己喝了。

雷永軍和團隊曾在國內十多個省份做過調研。2008年前，國產奶粉的市場占有率約為65%，加上雀巢、惠氏等進口品牌的國產化率較高，真正的外資不到25%。三聚氰胺事件後，在北上廣深等一線城市，國產奶粉的市場份額降至約15%。在二線省會城市，這個數字也不到35%。

“一二線城市的高知家庭，壓根就不是你的目標人群。”當時雷永軍寬慰一位奶企老總，洋品牌崇拜短時間內不可能改變，“安心做你的三四五線市場吧”。

但進口奶粉也正向三線以下地區蔓延。“上網一查三聚氰胺，就把事情回想起來了。”朱國剛在小城市的終端母嬰店發現，有些消費者徑直就走到了洋品牌跟前，“他們覺得價格越高，質量越好”。

拒絕歸拒絕，吳松航發現，大部分消費者對於奶粉的知識其實知之甚少。好奶粉必須有好奶源，好奶源要看蛋白質、體細胞、菌落總數等關鍵指標。但起初，別說消費者，就連不少經銷商都不清楚什麽叫“體細胞”“菌落數”，拒絕只是出於“模糊的恐慌”。

嬰幼兒配方奶粉的加工工藝主要分為幹法和濕法工藝。幹法以大包粉為原料，將所有營養素按配比搭配，成本較低，且不清楚大包粉的生產日期；濕法則以鮮牛奶為原料，盡管成本較高，卻可以做到殺菌徹底、營養均衡、口味新鮮。

吳松航透露，被消費者追捧的進口奶粉，大多采用幹法。為掩蓋幹法工藝奶粉的“不新鮮”，一些企業甚至加入香精來提高奶香。

曬出“好成績”

消費者“恐慌”的另一面，可能大部分人沒有留意這一個數據：

98.7％——2016年國內嬰幼兒配方乳粉的抽檢合格率。同年，食藥監總局組織的全國食品抽檢總體合格率為96.8%。

而在2017年《中國奶業質量報告》發布會上，農業部奶及奶制品質量檢驗測試中心（北京）主任王加啟給出了這樣一串數字：中心帶領全國45家質檢機構，連續9年實施生鮮乳質量安全檢測計劃，覆蓋全國所有生鮮乳收購站和運輸車。截至2016年，累計抽檢樣品17.8萬批次，檢測指標包括違法添加物、微生物指標等十余項。三聚氰胺等違法添加物的合格率一直穩定在100％，主要質量衛生指標達到了發達國家水平。

“最重要的是，奶制品質量安全體系已經建立，不再是被動式的應急。”王加啟告訴南方周末記者。

九年彈指一揮間，在奶業人看來，這是值得驕傲的一份成績單。

市場買樣、異地抽樣、輪流檢驗，月月抽檢、月月公布，單列門類開發布會……在食品業中，這樣的待遇絕無僅有。2013年9月，中國乳制品工業協會公開推介三批共19家奶粉企業的新品。盡管協會多次否認，但入選企業仍被視為“奶粉國家隊”。在外界看來，乳協的推介某種程度上是在為國產奶粉品質背書。

2013年12月，食藥監總局發布《嬰幼兒配方乳粉生產許可審查細則》，要求主要原料為生牛乳的企業，其生牛乳應全部來自企業自建自控的奶源基地，並逐步做到生牛乳來自企業全資或控股建設的養殖場。

2016年6月，《嬰幼兒配方乳粉產品配方註冊和管理辦法》落地，每個企業不得超過3個配方系列9種產品配方。對奶粉的配方進行註冊，意味著我國對嬰幼兒奶粉的管理上升到藥品級別。

民意抱怨，加上高層關註，倒逼出了企業行動，幾乎所有能想到的措施都上馬。國內自建奶源，甚至連“收購國外牧場-罐裝生產-回國銷售”的模式一度都成為風潮。雅士利索性在距離奧克蘭50分鐘車程的地方購買牧場、建廠生產。“當時，主要是為了滿足中國消費者對進口奶源的期待。”朱國剛說。

高級乳業分析師宋亮去過不少奶粉工廠。參觀過後，最直接的感受是“腰桿子硬了”，“國內隨便拉一個像樣點的企業，裝備都比國外好”。

現在，部分牧場和工廠還成了休閑旅遊景點，供消費者近距離參觀奶牛養殖、奶粉生產加工的過程。這不僅是一次消費者體驗，更是企業公關。“眼見為實。”劉森渺說，2017年，君樂寶啟動了“世界級奶業小鎮”項目，預計將迎來80萬-100萬遊客。

至於質量檢測，按照飛鶴乳業副總裁盧光的說法，國內乳企已近乎“自虐”。以飛鶴為例，24小時跟蹤檢測，“不是等到最後再看合不合格，全程的關鍵點都要把控，25道檢測程序，涵蓋了441項次的檢驗。”

越來越多的消費者開始認同“工藝領先、設備一流”的說法。不過，擔憂仍在：“中國奶業最大的問題是人，當時三鹿奶粉出事，和設備有關嗎”“合格率會不會有貓膩？三鹿奶粉出事前，抽檢合格率也很高啊”。

“咋就是沒人信呢”

“年年都是，見怪不怪了。”河北奶業協會秘書長袁運生深吸一口氣，向南方周末記者念叨，一說奶粉好，逆反心理馬上出來；反倒是說不好，特別惹人關註。這幾年，他越來越覺得協會和消費者“對不上話”：“業內做了這麽多工作，咋就是沒人信呢？”

2017年上半年，吳松航參加了農墾系統閉門會，國內五六十家乳粉企業關起門來“說說心里話”。不少企業也覺得憋屈：為啥我們做得這麽努力了，消費者還是不買賬？

“信任危機是一個複雜的問題，不是靠一味的宣傳能解決的。”中國奶業協會原常務理事王丁棉覺得，過度宣傳往往適得其反。奶企的自證清白總像自賣自誇，政府公布的數據幹巴巴，說服力有限。

他批評一些官員和企業的思維沒有與時俱進，“沒有意識到公眾的心態變化了，還限於技術細節，在民意沸騰時反複強調國產奶粉質量世界領先，這是不理解公眾的表現。”

雷永軍為多家奶企做過營銷策劃，碰到過“腦子轉不過彎”的老總，老總談了一大堆宏觀的企業定位，最後反問：“不提質量，你讓我宣傳啥？”他的回答是：高層次企業很少強調設備如何先進、多少年沒出食品安全事故，“一定是潤物細無聲”。

吳松航不怪消費者不領情——畢竟，沒人願意自己的孩子出現閃失。他將矛頭指向了貼牌洋奶粉：“假外資的盛行，是導致信任危機的重要因素。”

三聚氰胺事件後，外資品牌遍地開花，僅來自新西蘭的配方奶粉就多達200個品牌。有些是委托當地企業加工並只銷往中國的品牌，有些則完全在中國生產、罐裝，貼上在新西蘭註冊的商標，“金字標牌”讓身價倍增，卻存在很大的質量安全風險。

2013年，連新西蘭奶粉出口協會都看不下去了，主動到北京整頓“山寨”產品：“在中國市場銷售的新西蘭奶粉，只有6個企業20多個品牌。”

2014年5月1日，洋乳粉新規正式實施。對華出口嬰幼兒配方乳粉的境外生產企業，如未按照《進出口乳品檢驗檢疫監督管理辦法》辦理註冊，其產品將不被允許進口中國。不過，過濾貼牌洋奶粉的政策初衷似乎並沒有實現，一些洋乳粉代工廠也通過了進口認證。

“貼牌洋奶粉洗白成了真洋奶粉，反倒降低了進口乳粉的門檻。”吳松航說，洋品牌鋪天蓋地進入小城市，更容易讓消費者受到誤導，“他們覺得進口奶粉很容易喝到，肯定比國產好”。

多位受訪者懷疑，2014年後，利用自媒體抹黑國產奶的謠言，很多都是假外資的渠道商“蓄意策劃”。“水軍的誤導，把政府、企業、媒體的努力輕而易舉埋沒了。”吳松航說。

不過，在業界人士自查之余，消費者更關註的是乳制品標準、工藝流程等直接涉及質量的問題，在不少澄清國產奶品質的文章後面，隨處可見消費者的質疑、追問。

（農健/圖）

“只能靠時間解決”

一流質量、監管最嚴、抽檢數據近乎“逆天”，國產奶粉仍然無法打動消費者。企業也無奈：“沒什麽好辦法，只能靠時間解決。” 農業部給南方周末記者的回複是，“從降低生產成本、調整產品結構、提高產品質量、加大宣傳引導等多個方面著手。”

不過，就連很多普通消費者都能輕易察覺到信任危機的複雜性。“根本不是‘政府加強監管、企業提高產品質量、媒體理性報道’一句話這麽簡單。”王丁棉說。

“乳品的消費信心問題，不單單是乳品行業的問題，更是社會問題，是民眾對於過去食品安全信心不足的成見。”宋亮說。

多位受訪者覺得，中國乳業儼然陷入了“塔西佗陷阱”——當行業失去公信力時，無論說真話還是假話，做好事還是壞事，都會被認為是說假話、做壞事，難以重獲信任。

2012年，華中農業大學教授青平等人曾做過實驗：從經濟心理學角度，研究農產品傷害危機事件後的消費者信任修複。他將企業的修複措施分為“信息性修複”（適時的有效信息溝通）、“情感性修複”（道歉、同情與表示懊悔）和“糾正性修複”（更側重於物質手段）。

研究發現，對於“能力型”信任違背，糾正性修複和信息性修複的補救效果好。

2016年，上海發生假奶粉案，1.7萬余罐假奶粉冒充雅培、貝因美等品牌，通過經銷商銷往國內多個省市。雖然政府表示涉案假奶粉“符合國家標準，不存在質量問題”，但信息披露極為有限。

“涉及多個品牌，究竟有哪些品牌？既然是多個，為何僅僅公布了雅培和貝因美？”有消費者質疑，選擇性公開不但無法平息恐慌心理，反倒令人更擔心。

青平在研究中也警示：近年來，我國一些乳制品企業在產品傷害事件發生後，註重口頭辯解的情況比較普遍，也註重調動消費者的民族情感，力圖在消費者中樹立購買國貨的意識。“但因為不願意承擔經濟損失，遠遠難以達到消費者預期。”

更意味深長的結論是：倘若企業發生“誠信型”信任違背，無論哪種補救方式，效果都不明顯。

“產品出現問題了，企業是把消費者的安全放在首位，還是拖延時間、花錢公關？”王丁棉覺得，延宕九年的信任危機，企業和政府也需要反思。

在宋亮看來，國內並不缺少奶業的相關法律法規。但想要解決“死胡同”局面，如何維護消費者尊嚴是關鍵。“讓事情透明化、簡單化、正面化、客觀化，我們還有一段距離。”

消費者的結構徹底改變了

進擊波 2017-10-23 11:15

來源 | 進擊波（ID：jinbubo）

文 | 沈帥波

前陣子的消費升級概念最近好像又不火了，取而代之的是換了一層皮的新零售。在去年我曾寫過兩篇關於消費升級的文章，似乎全部應驗了。

《這一輪消費升級，可能要讓大家失望了》，《比起純實物的消費升級，體驗經濟更值得關註》

而無論是消費升級還是新零售也好，其實如果不是環境倒逼，大家都不太願意去做升級畢竟成本很高昂。今日中國早已形成三高局面：物業成本高、人力成本高、稅費成本高。你可知美妙的盒馬鮮生，一家門店的前期裝修費用超過1000萬。這不是小玩家可以做的事情。

何為市場？

這個倒逼所有人去升級的東西，各有各的描述，本質上是中國市場的消費者結構發生了本質性的改變。這種改變來自於人口收入現狀的改變，人口教育程度的改變，人口未來預期的改變，人口遷徙流量流向的改變。歸根結底，何為市場？人口的一切特征的總和叫作市場。

兩極分化嚴重

君不見高端酒樓，500元一只大閘蟹都要排隊。聽聞該香港集團因大陸市場過於火爆，都無暇顧及香港市場；君不見3000多元一夜的酒店日日客滿；君不見保時捷中國年中便完成了全年的銷售計劃；君不見上海幾乎所有新開盤10萬以上住宅，基本靠關系才能拿到認籌券；

我問朋友，你知道哪些普通飯店今年倒閉了。他說，不知道啊。我說最可怕的莫過於我們都不記得他們叫什麽；大量服裝品牌裁撤了門店，成噸的衣服鞋子變成了永遠賣不掉的庫存；

事實上，我們幾乎無法去定義什麽是中國市場。在過去一百年中國的數次巨變，以及幅員遼闊，使得人口出現了類似於千層餅似的分層。中國的複雜度遠高於簡單的所謂層次劃分。

就像今天大量高學歷年輕人定義自己為底層窮人。或許，在七八年前，他們還認為自己一定是未來精英，是國之棟梁。如果把他們拋在全國人口中比較，那麽他們依然是前20%，但是在一線城市，和old money們比，那真的是底層了。

兩極分化會越來越嚴重，最明顯的佐證便是孫宏斌在融創內部會議上提出：我們堅定地發展高端顧客，只服務高端顧客。言下之意是中國市場有錢人很多，他們真的不缺錢買貴的房子。但大家都知道，無數人正在為房子發愁。但其實輪的上你發愁的還真的不是最窮的人，在中國十四億人口中，更多的人一生都不會去奢望北上廣的一個一室戶吧。

今日之生意，往兩端走，都是有路可走的。而走中端之路，便顯得格外艱難。此為我個人之謬論。

消費者的眼界提升帶來的困境

中國的物質文化由稀缺跨越到過度，仿佛在一夜之間完成，對零售的第一輪沖擊便是：沖動消費大幅度減弱。反正這個東西都是到處可以買到，我為什麽要現在就買。第二輪沖擊便是：這些東西都差不多，我為什麽要買。基於以上兩輪沖擊，我們變得出了消費升級的概念：制造更好的產品，營造更好的氛圍。

這是一個巨坑。所謂好，永遠是相對的。過去女生都不化妝，偶爾一個化妝就很出挑。現在都化妝，化妝就是標配而已。也就是說大家都所謂升級了，本質還是同質競爭。

而當所有門店都重新裝修了，花了更多裝修費，減少了陳列，增加了更多體驗，雇了更多人。噩夢發生了，你觸犯了實業的大忌：所有的努力都指向了降低效率。

今天消費者並不會因為你提供一家比過去好很多的門店就覺得你很贊，尤其在一線城市，大家心中最終還是拿你去和最TOP的比，如果沒有達到，那就是無感。這種感覺就像每個人如果都拿自己老婆和俞飛鴻，林誌玲（自己心中的第一明星）來比，那麽真的是永遠得不到滿足了。

消費者的心智發生了前所未有的巨變，因為消費者的眼界發生了巨變。

此時，我們要做的是提供不同，提供不一樣。嶽雲鵬不能和鹿晗比更好看，但是可以比其他的。

人口年齡及收入結構

今日各個城市都已逐漸形成了老城區和新城區的格局。特大城市則分為老城區+若幹副中心的格局。如果要在當地做好生意，那你一定要去仔細研究你所在區位的人口收入結構。新城的人口普遍有貸款，老城的人口普遍沒有貸款，新城往往以年輕人置業，及新移民為主，往往新城人口賬面收入遠高於老城區。（此處並沒有說老城區沒有年輕人口，不要咬文嚼字）但實際上老城區的一對退休夫妻，保底就是1萬元退休金（上海）還沒有任何負擔，伴隨著老年人越來越想得開，星巴克擠滿老年人也是很正常。但是老年人幾乎不不會去排隊喝喜茶，更不可能為此加10元買黃牛的，打死都不願意。其中有無數的差異，看似普通但暗含玄機。決定成敗的往往只是你的生意是否符合你所處商圈的人口年齡及收入結構，其他的很多其實都是點綴。但在茫茫人海中，稍有疏忽，就會看走眼。請謹慎對待。

那麽我們再來看一線和準一線；準一線里由於城市擴大化而合並的地級市；我們再來看富庶的南方小城市；還處在暴發戶階段的某些北方城市；其中皆有微妙的變化。

歸根結底，你理想中的消費者可能不消費了，也可能看不上你的產品了，或者不在你的輻射範圍內了。這三點往往對應的便是我們常說的定位、渠道、產品本身等一系列問題。最尷尬的事情莫過於：你自己描述的消費者和你真的消費者是兩群人。

一旦消費者的結構發生不可逆的變化。過去所有的經驗可能都是累贅；而全新的方式其實是一種全新的思維方式。而這種變化看似緩慢，但實為迅速，逆水行舟，不進則退。

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業內人士揭整形貸內幕：中介設套拉消費者參與騙貸

（圖片來源：視覺中國）

記者調查發現，主播們深陷“整形貸”糾紛涉及的網貸平臺有小牛分期、美好分期等多個平臺。記者采訪了整形醫院和網貸平臺的業內人士，他們向記者透露，隨著整形市場的需求增加和網貸平臺的大量出現，一些不良機構遊走在灰色地帶，將消費者當成牟利的“待宰羔羊”。

中介以免費為由 拉消費者參與騙貸

多家網貸平臺工作人員告訴記者，將全面核查相應時間段內在“藝齡整形”產生的貸款，調閱貸款人提供的信息以及電話審核錄音資料，目前已經派專員與主播們接觸，了解更多細節。

美好分期工作人員表示不方便接受采訪。

“有些不良中介以免費的幌子，與所謂的消費者合謀填寫假信息，申請貸款之後，與醫院一起編造不存在的手術，醫院拿到貸款資金之後，與中介和貸款人三方瓜分資金。中介告訴消費者說由中介來還貸款，實際上中介抽身之後，還款責任就落在消費者身上。”某網貸平臺的風控負責人姜先生告訴記者，這種情況下，所謂消費者其實是騙貸的合謀者。

“也有一些消費者確實不知情，被免費整形的誘惑吸引，填寫虛假信息，甚至由中介代為接聽審核電話，成功貸款。實際上，手術的費用可能只有幾百塊，卻貸了幾萬塊，中介跑路之後，消費者自己要面臨還款壓力。”姜先生介紹，這種中介既替醫院拉顧客，又替醫院拉資金，是少數不良醫院主要的牟利渠道。

不良醫院借助“渠道”拉客宰客

主播們向記者提供的那份分成合同顯示，“悅容悅美”與濰坊某整形醫院對每一位顧客產出的利潤三七分成，“悅容悅美”分三成，整形醫院得七成。該合同尚無法核實真偽。

武漢一家大型整容整形醫院市場部的張姓工作人員告訴記者，不良整形醫院與“中介渠道”瓜分利益是潛規則。

“所謂渠道，就是能帶來新顧客的人或者機構，刨除手術成本，利潤部分由醫院與這些灰色渠道分成，有的個別網貸平臺甚至也會參與分成。”張先生告訴記者，這樣的潛規則下，消費者往往成了待宰羔羊。

如何避開“整形貸”泥潭

某網貸平臺風控負責人姜先生建議，市民在接觸整形貸款時，不要產生“用別人的錢給自己整形”的想法。“看到各種名目的減免優惠時要冷靜。核算成本，核算利息，自己要為這次整形付出多少資金，考慮清楚。不要為了申請成功，聽信勸說編造虛假信息，甚至由他人代接審核電話，因為貸款最終需要本人負責。”

昨天下午，某網貸平臺工作人員告訴記者，初步核實了幾名主播的貸款申請信息，並且與主播本人聯系，確認是由本人操作辦理的手續。“有可能個別人在接聽審核電話時，照著別人寫的紙條念信息，這屬於她本人直接自願參與的，不能說其本人完全沒有責任。

2.62億廣告費“吆喝”出7.54億滴眼液營收 莎普愛思稱OTC產品要介紹、要教育消費者

每經記者 孫嘉夏 每經編輯 趙橋

對於最近處在輿論漩渦中的莎普愛思（603168，SH）而言，相較於產品品質，廣告費用的多少可能才是決定公司收入能否持續增長的最重要因素。

莎普愛思2016年報顯示，公司滴眼液產品實現營業收入7.54億元，同比增長13.56%。而公司也將滴眼液收入增長的原因歸為“本期銷售費用的合理增長使得莎普愛思滴眼液銷售收入同比增長13.50%。”

2016年，莎普愛思銷售費用4.23億元，其中廣告費2.62億元，占銷售費用總額的比例達62.08%，占公司滴眼液產品營收的34.75%。強大的廣告宣傳攻勢，輔之以優秀的渠道管控能力是莎普愛思得以影響消費者選擇的重要手段。但隨著滴眼液產品營收增幅的放緩，以及被收購的強身藥業業績不達預期，莎普愛思以往成功的經驗或許正受到挑戰，也給公司的未來發展蒙塵。

浙江平湖當地一家連鎖藥店銷售的莎普愛思滴眼液 每經記者 葉曉丹 攝

去年廣告費占比超62%

江河集團（601886，SH）在2016年報中介紹，白內障在老年人中屬於多發病，我國60歲至89歲人群白內障發病率是80%，而90歲以上人群白內障發病率達到90%以上。按此發病率估算，我國白內障患病人數高達1.4億人。這無疑是一個巨大的市場。

莎普愛思近年年報顯示，2014年、2015年和2016年公司滴眼液產品營業收入分別達到了5.08億元、6.64億元和7.54億元，相應的營業收入增幅分別為31.08%、30.70%和13.56%。

作為公司的主打產品，莎普愛思滴眼液適用於早期老年性白內障，而其OTC產品的身份，也意味著是否選擇購買該款產品的決定權掌握在消費者手中。

對於莎普愛思而言，其產品的品牌影響力、銷售渠道的便捷性，無疑將在很大程度上影響消費者的抉擇。這也引發了外界對於莎普愛思由一家醫藥企業“異化”為靠廣告驅動業績的公司的擔憂。事實上，類似的憂慮，也並非毫無道理。

2016年，莎普愛思銷售費用4.23億元，較2015年的3.96億元增加了6.96%，占營業收入的比例為43.24%。2014年，銷售費用則是3.20億元。而銷售費用中的重要一部分則是廣告費。2016年，莎普愛思廣告費2.63億元，占銷售費用總額的比例為62.08%。此外，市場推廣費6086.35萬元，占銷售費用總額的比例14.38%。

莎普愛思介紹，廣告方面，公司在2016年加大廣告持續投入並註重廣告效果，同時公司在堅持常規地面活動外，還多次與媒體聯合舉辦全國性或區域性的大型公益活動，提高了莎普愛思品牌的知名度和美譽度。同時，針對相關產品的市場推廣情況，及時跟蹤和了解市場狀況，積極發揮優勢，及時調整其營銷策略，促進產品銷售量穩步提升。因此廣告費、市場推廣費分別占本期銷售費用的62.08%和14.38%。

莎普愛思的營銷意識，在廣告條數上也可見一斑。《每日經濟新聞》記者在國家食品藥品監督管理總局網站上搜索發現，顯示莎普愛思芐達賴氨酸滴眼液藥品的廣告數量為352條，而搜索芐達賴氨酸可見，共11種芐達賴氨酸滴眼液國產藥品的廣告總計也僅有400條。

莎普愛思稱，公司的宣傳包括充分利用電視傳播渠道加大對莎普愛思滴眼液產品的品牌宣傳，並策劃全國性的宣傳教育公益活動以及社區、大型廣場（公園）知識講座等多層次活動，提高消費者對公司產品的認知度、美譽度和忠誠度。

多管齊下之後，效果也十分顯著。“本期銷售費用的合理增長使得滴眼液銷售收入同比增長13.50%。”莎普愛思在2016年報中介紹，公司當年滴眼液產品營業收入的增幅為13.56%。這也意味著，莎普愛思滴眼液產品的銷售增長主要依靠廣告推動。

公司：OTC產品需要廣告投入

在莎普愛思董秘吳建國看來，OTC產品的特性，決定了公司需要在廣告方面進行投入。“產品是OTC，要介紹、要教育消費者，就好比處方藥也要進行學術推廣。”吳建國說，而莎普愛思產品結構較為單一的特性，則使公司單一產品的廣告費用投入巨大，“每家企業的產品結構不一樣，要看OTC產品占比是多少，如果占比20%，不可能投入那麽多，但我們占70%，就顯得突兀了。”

而對於今後的廣告投入問題，吳建國則表示：“很難說一定要保持增長多少，會根據企業經營情況按照需求來調整。”

作為OTC產品，莎普愛思滴眼液不受醫保控費的影響，而強大的廣告宣傳攻勢與銷售渠道的便捷性，則使公司產品成為消費者在藥店內的首選。

在莎普愛思2016年報中，將這一過程總結為：公司在選定銷售區域的省級經銷商為公司的客戶，公司將藥品直接銷售給銷售商並結算貨款。省級經銷商在銷售區域內將藥品銷售給連鎖藥店，藥品由藥店銷售給使用者。公司采用在銷售區域內通過電視廣告形式宣傳，通過廣告的宣傳使消費者對公司藥品有全面的了解和認識，從而拉動零售終端的銷售，實現公司藥品的銷售。

但強品牌影響力和強銷售渠道管控性在未來能否持續，顯然將受到多重因素的影響。

市場方面，《每日經濟新聞》記者在多個網上藥房搜索發現，除莎普愛思外，目前還有其他多個廠家生產的芐達賴氨酸滴眼液在售。在國家食品藥品監督管理總局網站上，顯示共有11種芐達賴氨酸滴眼液國產藥品。

滴眼液產品銷售增速下滑

而近年來，莎普愛思滴眼液產品營業收入的增幅已經呈現下降趨勢。公司2014年報顯示，滴眼液產品營業收入比上年增長31.08%，2015年則是30.70%，2016年增幅下滑至13.56%。

莎普愛思2017年三季報顯示，公司營業收入較上年同期減少3.49%，扣非後凈利潤減少11.94%。

在2017年9月的一次調研活動中，莎普愛思曾將2017年上半年營業收入下降的原因歸結為滴眼液收入同比有所下降，而滴眼液營業收入下降則主要是受到市場競爭日趨激烈的影響，使得滴眼液產品銷售量有所減少。

滴眼液產品銷售收入出現下滑的情況下，莎普愛思也試圖調整經營思路。

莎普愛思常務副總經理陳偉平此前在接受媒體采訪時表示，公司原先的定位是以中老年的眼健康為發展方向，而隨著時代的發展和需求的多樣，目前已將定位調整為“大健康”。

2015年，莎普愛思公告收購強身藥業100%股權。後者擁有165個藥品批準文號，其中77個為OTC品種，5個為獨家中藥品種。收購完成後，強身藥業的主要產品四子填精膠囊和複方高山紅景天口服液已投放遼寧、吉林、黑龍江等省份及其他城市。

但在2016年，強身藥業沒有實現1000萬元凈利潤的承諾。當年，強身藥業僅實現凈利潤125.39萬元，差異額達874.61萬元，完成率僅12.54%。

顯然，此前在滴眼液產品上效果顯著的營銷與渠道管控模式，能否成功應用於強身藥業，目前並不確定。

在解釋強身藥業業績未達預期的原因時，莎普愛思稱，強身藥業主推產品的銷售數量均低於預測數量，主要是由於主要產品的實際銷售晚於預期、銷售試點進展較慢、主要產品的知名度較低等原因。另外，相關產品銷售價格均高於評估時的預測價格，並未因追求產品的短期銷量增長而采用大幅降價促銷的短期行為。

莎普愛思介紹，強身藥業也嘗試投入廣告或其他形式的宣傳，但新產品的品牌及口碑的積累需要一定時間。

對於強身藥業的發展情況，吳建國稱，莎普愛思上市以後，營收和凈利潤都在保持增長，收購強身藥業也是為今後企業的可持續發展建立基礎。而在強身藥業的產品推廣方面，“強身藥業有OTC和處方藥，會根據產品、渠道不同進行推廣。”吳建國表示。

在線旅遊讓消費者又愛又恨 “捆綁銷售”成頑疾

CFP 圖

在線旅遊為何熱衷“捆綁銷售”？

一部手機在手，片刻瀏覽後，機票、酒店、接送車輛全部搞定，在線旅遊讓“說走就走”變成現實後也迎來繁榮，預計2019年中國在線旅遊市場交易規模將超過萬億元。在線旅遊迅猛發展的同時，不少亂象卻讓消費者又愛又恨。在中消協發布的2017年十大消費維權輿情熱點中，在線旅遊平臺也因捆綁搭售機票成為消費投訴的一大重災區。

“捆綁銷售”幾乎成了在線旅遊網站一個普遍的行業現象，其背後是行業規則改變下，票務代理的獲利空間被壓縮的現實。當機票的蛋糕不再誘人，而針對企業的強制性懲罰缺乏，企業違規成本低的情況下，消費者的權益又當如何維護？

“捆綁銷售”成行業頑疾

年關將至，網絡訂票成為很多人購買回家車票的第一選擇。盡管目的地不盡相同，經歷的“套路”卻大同小異：“已經選好一張機票，卻在付款時發現待付款金額高出實際票價，這才發現原來是在保險預選框內包含了一份30元的航空意外險。”

近年來，在線旅遊網站捆綁銷售的問題屢屢曝光。國內知名旅遊網站——攜程網被爆出其機票、酒店、高鐵等預定業務存在“捆綁式”銷售的行為，即給你原本預定的票上再添加一些“額外”的服務，比如一些優惠券、vip服務等，與票務捆綁式銷售。而且附加的消費通常隱藏在款項的下拉欄里，若不仔細看很容易忽略，甚至發現了，尋找取消按鈕也極為不便，造成大多數用戶購買了不需要的“額外”消費。

去年10月，微博大V、演員韓雪發微博炮轟喊著“攜程在手，說走就走”的攜程網存在訂票亂象，號召大家“攜程在手，看清楚再走”，在線旅遊再次被推向風口浪尖。

對此，攜程回應稱經過多次優化界面，已不再自動“搭售”其他業務，並在“普通預訂”窗口推出了不含任何附加增值產品的機票。以後顧客在預訂機票時，增值服務不會默認勾選，而是需要消費者自己點擊做選擇，給予消費者更透明的機票價格。

不過，捆綁銷售的並不只有攜程一家，這幾乎是業內默認的盈利模式。記者在多家在線旅遊網站瀏覽發現，盡管“默認勾選保險”已經很少出現，但購票仍然存在不少“套路”，如不買保險難以享受“快速出票”，某旅行APP的火車票購買頁面上，保險選項中包含了“不購買出行保障”選項，但在該欄下還標註著“有時需要排隊，出票較慢”的字樣，10元保險產品則註明了優先出票，20元、30元的保險註明了極速出票，在“一票難求”之際抓住了旅客的軟肋。

有消費者抱怨稱：“個別平臺上的保險產品位置隱蔽，我著急購票付款，不一定能在短時間內取消掉。發現不小心買到了已勾選保險產品的時候，也不知道怎麽退保、又不影響已經買到的票。”

機票的“蛋糕”為何不再誘人

在線旅遊代理平臺為何頂著罵名，還要進行產品搭售呢？業內人士指出，這主要還是因為搭售接送機券、酒店景點優惠券、保險等產品可以帶來不小的收益。尤其是在如今機票代理的收入難以覆蓋成本的現實情況下，企業往往通過最大化其它航旅服務收益來填補。

長期以來，機票代理銷售行業實行“前返+後返”的傭金模式，在航空公司給機票銷售代理人的代理傭金中，“前返”一般按票面價格的3%提取手續費，“後返”一般提取代理銷售總額的2%~5%，業界俗稱“3+X”模式。在這種模式下，代理人一張機票的返點收入一般維持在4.5%至5%。也就是說，一張1000元的機票，代理人能有45元至50元的代理費收入。

從2014年開始，相關部門提出“提直降代”，要求航空公司提高機票直銷比例，降低代理費用支出。2015年起，各大航空公司陸續取消機票代理費。傳統依靠線下和人脈開展業務的中小機票代理商面臨被淘汰的危機，旅客購票行為逐漸向航空公司直銷和大型在線旅行網站匯集。

面對機票上下遊行業利益紛爭，2016年2月，民航局下發通知，明確航空客運手續費支付標準由按銷售額比例支付，改為按每張客票定額支付。同時明確航空銷售代理企業不得向旅客額外加收客票價格以外的任何服務費。

國內機票代理費的“前後返”政策被取消，機票代理費用進入“零傭金”時代，但在線平臺銷售一張機票的成本並未減少。目前國內一張機票的代理費平均不到10元，而一張機票的平均銷售成本在14元到16元，包括人力、網站或移動端技術的框架搭建與更新成本等。

新政策改變了航空公司票務管理的銷售渠道和利潤分配方式，票務代理的利潤空間進一步縮小。因此，很多在線旅遊平臺選擇了“利潤不夠，其他服務來‘湊’”的方式。

據了解，一份 30 元的航空意外險通過在線旅遊的平臺渠道出售，在線旅遊平臺與保險公司達成的協議中前者占據收益大頭，能擁有 92% 以上的分成。即每賣出一份意外險，在線旅遊平臺要拿 27.6 元以上的紅利，賣保險的錢基本上全進了在線旅遊平臺的口袋。

在線旅遊如何可持續發展

針對“捆綁銷售”現象，民航局運輸司副司長於彪此前表示，許多在線航空機票銷售平臺甚至部分航空公司的官網，采取把貴賓休息室和保險等機票以外的服務產品采取“默認選項”的方式，出現在購票環節當中，很容易誤導消費者在識別不清的情況下，購買到不需要的服務和產品，花冤枉錢。

2017年8月，民航局運輸司發布了《關於規範互聯網機票銷售行為的通知》，要求“各互聯網機票銷售平臺、航空公司及銷售代理人在銷售機票時不得以默認選項的方式‘搭售’機票以外的服務產品”，應當通過“清晰顯著、明白無誤的形式”將貴賓休息室、保險等附加服務設置為旅客自主選擇項，“以有效避免旅客誤選”。

這項針對機票銷售的通知，是目前明確提到禁止默認選項形式的規定。

如何規範企業行為讓企業有利可賺，又能保護消費者的合法權益？ 對此，專家認為要嚴格監管票務代理行業，加大違法違規行為打擊力度，也應該關註票務代理的服務價值，讓其可持續發展，更長久地服務消費者。美亞集團品牌負責人胡璟茗就提出：“服務費是對勞動或者說工作價值的認可。他幫你售票、查詢，或者解決了其他問題，這是在線旅遊平臺工作價值的體現。”但他同時也認為，企業收取服務費的同時，應該公開透明地說明自己做了哪些服務。

中國旅遊研究院院長戴斌表示，“搭售”或者“包價”產品在國外旅遊業以及國內外其他商業領域並不少見。如旅客使用信用卡等支付工具，航空公司在結算票款時，銀行會收取一定的交易手續費。此外，通過電話預訂或櫃臺預訂機票的，部分海外航空公司也會向旅客收取人工服務費。在市場經濟條件下，應該允許旅遊企業向供應商收取代理傭金和向消費者收取服務費，關鍵要做到“明明白白”消費。

去年消費者投訴產險公司 車險理賠糾紛成焦點

天津保監局近日公布了2017年保險消費投訴情況，統計數據顯示，針對產險公司的投訴，主要集中在理賠、給付糾紛方面，尤其是車險理賠糾紛；針對人身險公司的投訴中，滿期給付金額爭議等保全糾紛占比最大。

統計顯示，2017年，天津保監局共接收有效投訴件2724件，同比減少8.50%，辦結率100%。

在消費者投訴涉及財產險的事項中，合同糾紛類投訴是焦點，共1388件。主要表現為，理賠、給付糾紛923件，占合同糾紛投訴總量的66.50%，其中車險理賠糾紛847件，包括理賠定損金額爭議、責任爭議及理賠時效等問題。

人身險投訴方面，保險公司合同糾紛類投訴1300件。其中，保全糾紛數量最多，共446件，占合同糾紛投訴總量的34.31%，主要是滿期給付金額爭議、退保爭議等；理賠、給付糾紛273件，占合同糾紛投訴總量的21%，主要表現為理賠金額爭議、理賠時效爭議等。

此外，人身險保險公司涉嫌違法違規類投訴方面，誤導銷售問題成了重災區。集中表現為銀保渠道產品在銷售過程中隱瞞現金價值、篡改保險合同，代理人在銷售保險產品過程中誇大收益導致滿期給付糾紛、隱瞞被保險人病史導致理賠糾紛、未經投保人同意投退保、業務員代簽字，投保人因個人信息安全問題對公司服務不滿等。涉及渠道主要為個險渠道和銀郵渠道。

捍衛消費者主權

2018年3月15日，海港區市場監督管理局工作人員為市民講解消費維權知識。（東方IC/圖）

（本文首發於2018年3月15日《南方周末》）

又到一年3·15。今年是中國改革開放四十周年。有道是，市場經濟是消費者主權經濟。50後、60後，親歷了中國市場經濟成長的全過程，想必對這句話感觸最深。改革開放之初，曾有國營飯店懸掛“不許打罵顧客”的店規；現在去稍上檔次的餐館，服務員全程微笑服務，態度和藹，語言親切，隨叫隨到，更有老顧客優惠、生日送蛋糕，各種貼心。

也就是說，市場經濟內在蘊含了保衛消費者權益的傾向。一般而言，市場經濟越徹底、行業競爭越自由，消費者權益就越能得到保障。如果消費者用鈔票投票，能成為決定企業生死存亡的唯一終極力量，消費者主權必定堅如磐石。

不過，由於消費者多而分散，難以組織，經營者小而集中，易於組織；而且，“買的沒有賣的精”，消費者相對於經營者有信息劣勢，賣方有可能濫用這些優勢、欺淩消費者，如制假售假，以次充好，所以法律有必要介入，以保護消費者權益。在這方面，中國的進步有目共睹。今天是新消費者權益保護法正式施行四周年。該法規定“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的”，“退一賠三”。2009年食品安全法規定生產銷售偽劣食品，“退一賠十”。今天也是全國12315互聯網平臺上線運行一周年。不少消費者通過這個舉報投訴平臺，挽回了被經營者惡意侵犯的權益。

當然，還可以做得更好。

新消法規定，消協有一項職權：“就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟或者依照本法提起訴訟”。應該進一步明確消協與消費者有權發起集體訴訟，判決一經生效，就自動及於所有被侵權的消費者，既節約司法資源，又能讓侵權者付出應有的代價。這一條如果能與懲罰性賠償結合起來，必將成為消費者權益保護的利器，讓制假售假者聞風喪膽。

至於12315平臺，工商總局局長張茅日前表示，第二期互聯網平臺要在今天上線，增加了電子地圖功能，消費者在哪兒購買商品可以定位，不用去詳細掌握哪一個企業、全稱是什麽等資料，平臺通過大數據和在線處理解決舉報問題。希望大家善加利用這一平臺。

此外，從激勵上來說，向企業或平臺直接投訴制假售假不免被推諉。大家除了向12315平臺舉報投訴之外，還可向行業監管部門舉報投訴。乘坐飛機遭受不公正待遇，可向民航總局投訴；家中老人被忽悠買了長期壽險、保險公司又推諉的，直接向銀保監會投訴。消費者善於借力監管者，可助力讓監管牙齒真正利起來。