“樹大招風”的蘋果公司在中國屢成被告。小 i 機器人專利權所有人指控蘋果的Siri系統侵權，若敗訴，蘋果公司搭載有Siri的設備將不能在華銷售◎ 本刊記者 周群 文zhouqun.blog.caixin.com 被部分媒體稱為 “中國 Siri”代表的小 i 機器人正與蘋果公司對簿公堂，其專利權所有人指控蘋果Siri侵犯了自己的專利權。

在兩次預備庭和一次正式開庭之後，8月1日該案再次在上海一中院開庭審理。至當天的庭審告一段落，這起專利糾紛案的事實調查階段尚未結束。

上海智臻網絡科技有限公司（下稱智臻公司）擁有小 i 機器人專利。它認為蘋果公司的 Siri 系統實質也是一種聊天機器人產品，Siri 實現方案完全在小i機器人對應的 “一種聊天機器人系統”專利（ZL200410053749.9）保護範圍。

蘋果公司則堅決否認侵權。

去年7月這起訴訟消息被公佈時，深圳唯冠公司與蘋果公司的 IPAD 商標權糾紛剛剛達成和解，唯冠獲得6000萬美元和解費。同期江蘇一家名為雪豹日化有限公司與蘋果公司關於 “雪豹”商標的糾紛仍在司法程序當中。

“樹大招風”的蘋果公司在中國屢成被告，智臻公司的訴訟招來不少質疑。智臻公司董事長、小 i 機器人專利的發明人之一袁輝否認是在通過起訴蘋果炒作，這次訴訟也未提賠償請求。

不過，如果智臻公司勝訴，蘋果公司搭載有 Siri 的設備將不能在華銷售。

侵權賠償，或者與專利所有人和解，將是蘋果公司將要面臨的問題。

小 i是誰

小 i 是一種聊天機器人，也是上海智臻公司的品牌，也是這起專利糾紛案涉案專利的應用產品。

2004年，智臻公司的前身上海贏思軟件技術有限公司（下稱贏思軟件）和袁輝共同向中國國家知識產權局申請了這項“一種聊天機器人系統”專利，並于2009年得到授權。小 i 機器人曾在MSN 上風靡一時，現在也有應用于手機語音助手類。但這一專利技術大多應用在電信、銀行、電商等企業的客服系統中，並不直接面對用戶。

智臻公司首席技術官朱頻頻對財新記者說，起初他們主要從事智能手機軟件開發，後來轉到當時熱門的互聯網領域，決定做一個能夠在MSN 上自動與人聊天的 “玩意” 。2004年1月，他們先在 MSN 上推出小 i 機器人，當年4月又接入騰訊的 QQ 空間。同年，他們申請了 “一種聊天機器人系統”專利。

當時他們有面向個人（2C）和麵向企業（2B）兩條路。在2C 業務上，雖然小 i 機器人在 MSN 上用戶量不少但轉化成利潤並不容易。2B 業務主要是借助 MSN ╲ QQ 上的技術、人工智能和對話技術等為企業提供一些交互對話，至2009年他們已經有幾十家客戶。

贏思軟件最終決定將發展方向轉向2B 業務。因為和投資人理念產生分歧投資人退出，贏思公司陷入困境，原有的業務進入新成立的智臻公司。

2010年前後，國外一家叫 Siri 的初創公司被美國蘋果公司收購。起初，這家公司發明的Siri主要以文字服務為主。

之後蘋果通過與語音技術公司 Nuance 合作，將語音識別功能加入到Siri當中。

2011年，智臻公司拿到不少訂單。

就在公司狀況峰回路轉時，蘋果公司發佈了它的新款手機iPhone4s，這款手機最大的亮點即搭載了 Siri 系統。智臻公司認為Siri跟小i機器人幾乎是一樣的。

按照 “一種聊天機器人系統”專利說明書權利要求一的描述，聊天機器人有一個具有人工智能和信息服務功能的人工智能服務器，及其對應數據庫，同時它還擁有通訊模塊，用戶通過即時通訊平台或短信平台與聊天機器人進行各種對話。這項專利的特徵包括，該聊天機器人還擁有查詢服務器及其對應的數據庫和遊戲服務器，並且設置有一個過濾器，來區分接收到的用戶語句是否為格式化語句或自然語言，並且根據區分結果將該用戶語句轉發至人工智能服務器、查詢服務器或者遊戲服務器。

爭議焦點

2012年中，智臻公司向法院起訴蘋果公司侵犯專利權，要求停止製造、銷售、進口侵犯涉案專利產品權的產品。

蘋果公司否認侵權。雙方爭論焦點主要集中在三個方面：一是小 i 專利保護範圍有多大；二是 Siri 系統包括在蘋果產品上的客戶端和服務器兩個部分，蘋果公司認為 Siri 服務器在美國，不受中國管轄；三是小i專利中包括 “用戶”輸入，蘋果公司稱自己只提供硬件，售賣時缺少用戶輸入這一過程。

蘋果公司答辯稱，小 i 機器人的專利區別技術特徵部分專利文件語焉不詳，權利要求書對格式化語句、自然語言、過濾器以及過濾器如何工作等關鍵 概念和過程都沒有定義和表述，因此涉案專利權利要求不清楚，專利權保護範圍也就不能確定。 蘋果公司還認為，Siri 和小 i 機器人使用的是不同的技術路線，Siri 技術方案缺少涉案專利的多項技術特徵，因此不構成專利侵權。

在此前7月2日的庭審中，雙方將彼此的專利技術特徵進行了逐一比對。智臻公司認為Siri 同樣具有查詢、人工智能和對話服務器，服務器的數據來源方式也相同，Siri 多個技術特徵均落入了小 i 專利的保護範圍。而蘋果公司方面則認為，Siri 只有一個 Siri 服務器，也沒有與服務器相對應的數據庫，沒有過濾器也不區分自然語言和格式化語言等，不具備小i專利特徵。

為了固定 Siri 的技術方案，智臻公司向法院提交了一份由上海浦東知識產 權司法鑒定中心出具的鑒定意見書，該鑒定意見書通過黑盒測試認定，Siri 的實現方案落入了小 i專利的保護範圍。

蘋果方面的代理律師認為，黑盒測試又稱功能測試，是為了檢測軟件功能是否能正常使用的，不能用來鑒定知識產權問題。他們還認為出具這份鑒定意見的鑒定機構資質不夠。

蘋果公司的代理律師陶鑫良指出，這種測試方法用Siri 最後的功能來倒推Siri 的結構與技術路徑是否與小 i 相似，是非常荒謬的。

智臻公司代理律師斯偉江回應稱，之所以採取黑盒測試，是因為蘋果公司不願意拿出 Siri 的方案，這是沒有辦法的辦法。智臻公司另一位代理律師袁洋解釋說，一般的黑盒測試只是一個推論，他們做的測試則是兩方面結合，一個是推論，另外是驗證，驗證蘋果的這種產品和涉案專利是否具有對應性。

為了證明 Siri 與小 i 機器人採用的技術方案相同，智臻公司一方在法庭上現場演示了被稱為“換頭”的試驗。

“你叫什麼名字？” “我叫小 i。 ”將蘋果設備上的 Siri 客戶端連接到小 i 的服務器上後，Siri確實可以正常運行。

蘋果公司方面以對方在蘋果終端上安裝的“證書”內容不明、試驗缺乏第三方監督，以及相同功能可以由不同路徑達到為由，不認可前述試驗效果。

8月1日的庭審中，原被告雙方繼續 就前述爭議激烈交鋒，雙方都無法接受對方的意見。

金杜律師事務所律師和專利代理人酆迅向財新記者分析說，小 i 機器人專利中包括一個用戶並不是很合適，蘋果的專利顯然沒有用戶這個特徵，因此很難證明 Siri 侵犯了小 i 機器人的專利。

而且，Siri 服務器是放在美國，由於專利具有地域性，中國專利只在中國域內有效。顯然，蘋果方面的抗辯也強調了這兩點。

前景未明

雖然與蘋果公司對簿公堂，袁輝和朱頻頻仍對喬布斯推出 Siri 表示感激，認為Siri 打開了聊天機器人市場，並給小 i 的改進提供了啟發。

朱頻頻介紹，受 Siri 的啟發，他們也很快將語音識別整合到小 i 機器人的2B 業務當中，為企業提供語音交互服務。而為小i 提供語音交互功能的企業，同樣是為 Siri 提供語音服務的 Nuance。

從2012年2月 開 始， 小 i 機 器 人 語 音助手版也陸續推出 Android、iPhone、Windows Phone 等版本，目前小 i 機器人幾乎可以在所有的交互平台上應用。

朱頻頻認為，智臻公司主要集中在2B 業務上，目前 Siri 對智臻公司的商業模式和業務並沒有直接的影響。但是，蘋果 Siri 目前沒有做2B 業務，並不意味著別人不會去做。實際上，他們的合作伙伴 Nuance 就已經在做2B 業務，並在大力推廣。

不僅是國外，國內也有科大訊飛語點、搜狗語音助手等不少類似 Siri 的應用。酆迅認為，如果這些軟件也是通過用戶說話、機器識別、識別之後來查詢或者進行一定的操作，那麼這些軟件可能也會涉嫌侵犯小i機器人專利權。

智臻公司此次對蘋果的訴訟主要目的在於確權，並沒有提出賠償請求。袁洋向財新記者表示，如果法院最後確認蘋果Siri 侵權，那麼蘋果接下來必須考慮是取消蘋果終端上的Siri 功能，還是與專利所有人協商繼續使用。

目前，蘋果公司在中國大陸銷售擁 有 Siri 功 能 的 產 品 有 iPhone 4S、iPhone 5、iPad 4、iPad mini等。

不過，蘋果公司已經于2011年年底向中國國家知識產權局提交了針對小 i 機器人專利的無效申請，要求認定該專 利無效。

酆迅分析說，小 i 機器人的權利要求確實很寬，好處是容易去告別人侵權， “你要求的範圍很大，別人都在你圈裡面” ，但不足也在於，範圍越寬就越容易被認定無效。

醫院評鑑是假面台灣的縮影，不但不少認證或評鑑是為製造醫院管理完善的假象，醫護人員為應付評鑑，更不得不虛應故事或造假，而這些造假，已可能危及醫療品質，台灣社會還要讓白色巨塔繼續假下去嗎？

撰文•郭淑媛

「戲都排好了，不會有意外！」醫改會前董事長劉梅君針對醫院評鑑效果評論說。醫院評鑑初衷是想把醫院內部的黑盒子打開，檢視醫院醫療品質，沒想到在指標繁瑣、評鑑流程形式化等種種因素下，不僅看不到醫院真相，還讓醫護人員困在各式各樣報表的文書裡，讓醫療品質更惡化。

二○一三年初，台大醫院小兒外科主任許文明在幫病人動完手術後發生心肌梗塞，當時擔任台大創傷醫學部主任的台北市長柯文哲曾說：「每年有四十多個評鑑，醫師累翻了，難怪倒下去。」一個月之後，精神科醫師、醫院評鑑委員魏福全在媒體撰文，公開呼籲「暫停醫院評鑑」。

累爆！

一年四十個評鑑 醫師累到倒下為何醫院評鑑會成為壓垮醫師的原因之一？這就是台灣社會另一個虛假的KPI︵關鍵績效指標︶所致。

醫院評鑑是外部稽核機制透過評鑑條文與內容，來檢視醫院是否符合規定，能否請領到補助。其中，由衛福部委託財團法人醫院評鑑暨醫療品質策進會（醫策會）負 責的醫院評鑑，每四年做一次，更直接影響健保給付點值與醫院等級（醫學中心、區域醫院、地區醫院等）。一旦評鑑未通過，不但會被降級，連健保補助、掛號費 等級、開診診數也都將受影響，對醫院極具威脅性。

衛福部所屬各單位也會有大大小小的評鑑，如國健局推癌症醫院、母乳友善醫院，這也會牽涉到各項補助。除此之外，醫院為了提升等級，以爭取更多病人，也致力 於參加國際醫院評鑑如JCI︵美國「醫療機構認證聯合委員會」提供全球志願接受評鑑的醫療院所進行認證），或國際認證如ISO（國際標準化組織）；隨便上 各公私立醫院網站，就可以看到醫院通過各項認證評鑑的宣傳。

「通過ISO認證與醫療有何關係？誰也說不清，醫院拿到ISO認證，誤診率還是存在。」有醫學中心級的護理人員強烈質疑。然而，一般人不明就裡，總認為好像有了這些認證，就可以保證醫院管理完善、醫術精良，製造了一個迷惑消費者的假象。

醫院積極參加評鑑，各項評鑑又製造太多品管指標，目前大多數評鑑方式包括審查報表文件、人員約訪等，對醫護人員來說，最痛苦的是要做很多文書工作。曾在新 北雙和醫院任職的護理師就透露，醫院要通過ISO評鑑前，大量的文件發下來，大家叫苦連天，而不同的評鑑又有不同格式，大家只能加班處理。大量的文書作業 不但增加額外的工作負擔，最嚴重的後遺症是，它迫使這群社會精英，為了通過評鑑，不得不「造假」，即使是國際認證也是虛應故事。

投訴！

評鑑前大徵人 評鑑後告知﹁不必來了﹂譬如，影響醫院病床數與照護品質的護病比，評鑑時只管當時護理人員人數夠不夠，不管排班時間，因此就可能出現日班人數充足，但小夜 班與大夜班人力就不夠的情況。醫改會研究員李芸婷說，醫改會常接到投訴，指醫院評鑑前大量徵人，或把並非直接照護病人的專科護理師、護理長都排入班表；但 評鑑後為節省成本，多餘的護理師被要求排休，最後就不必來了，「評鑑無法解決人力問題，因此才會要求應將三班護病比列入評鑑，今年要實施了。」一位「退 役」護理師更說：「評鑑時拿出來的班表，常是﹃做過的﹄，或是醫院本身就做了兩種班表。」台大醫院血液腫瘤科醫師徐思淳說，護理人力是最明顯「大家都知道 沒有說實話」的地方，因人力永遠不夠，理想護病比是一比五，後來調至一比七，「若要緊盯一比七，數字絕對很醜，連醫學中心都不合格，一般地區醫院常是一比 十二，因病人病情較簡單，勉強可照顧。」醫院評鑑目的應是為了提供病人更好的服務，但為了應付評鑑，病人的權益已嚴重受損。為求數字好看，不少醫院常以減 少臨床的作業量來因應，譬如限制門診人數、減少收治住院病人、減少急診待床；做這種表面工夫的結果，導致大型醫學中心在評鑑前後門診塞爆。

徐思淳還舉例，癌症醫院認證很繁瑣，譬如有無通知病人、治療前有無告知、病人有無簽名放棄急救、病人治療計畫等都要寫報表，「我花很大力氣在寫報表，沒有 時間看病人，這是讓醫師最生氣的地方。」「台灣的評鑑要求很多細節，如每個病歷查房都要蓋章，但每天看完病人後，主治醫師不一定有時間處理，評鑑前只好追 病歷來補蓋，被抓到沒蓋章就會扣分。」文書報表有可能與事實脫鉤，就連評鑑小組親自訪查時也可能作假。醫改會前董事長劉梅君就說，由於評鑑時會隨機問人， 有些醫院在評鑑委員來訪時，會事先設計路線，帶委員看安排好的地方。也有醫護人員說，有醫院會安排讓一些可能答不出「標準答案」的人員休假，甚至有醫院會 全程在院內網路實況文字轉播，在線上通知評鑑人員去向，以讓「菜鳥」醫護避開的離譜情況。

僵化！

人力資源嚴重不足 評鑑淪入惡性循環「這些評鑑的假象在於，一方面它們多是事前通知，讓醫院在評鑑前三個月或半年可以事先準備；一方面很多項目醫院根本做不到，於是流於形式或造假。」徐思淳說。

醫院評鑑造成作假，與結構性因素有關，由於多是引進美國制度，訂定一個很龐大的架構，也設定很高的標準，辦不到就降級，對醫院經營是沉重打擊。但美國勞動條件與台灣不同，連報表都有專人處理；在台灣，工作則都落在醫護人員身上。

「評鑑時也一樣要求標準答案，但那是假象，因為很多事可以用很多方法去達到一樣的結果，但硬要叫人家只用一個方法去達到一個答案，就會導致作假，腦筋也僵化。」本身是美國杜克大學內科教授的和信醫院院長黃達夫說。

「沒有一雙鞋可以適合所有人，每人的尺寸不同，但是台灣硬要大家穿同一雙鞋。」黃達夫舉例，如不論什麼醫院都要求一樣的病人跌倒率，但癌症病人因常打嗎啡 容易跌倒，要求統一標準，就會出現作假。評鑑的目的是幫助醫院求進步，所以「ＪＣＩ會注意你做到什麼程度，我說八○％，它會問你如何從八十提升到一百，你 有計畫就可以通過。」藉由評鑑提升醫療品質，保障病人安全，原本立意良善，問題在於執行出了問題。「橘逾淮為枳，認證評鑑對品質管制有一定幫助，但它給的 是我們無法做到的架構，看起來美，卻無能力維持，問題在於沒有人力，大家很累就更多人離開，留下來的人就更累，造成惡性循環。﹂﹁現在是想做什麼就納入評 鑑，因此評鑑項目越來越多，人力沒變；造假，不如說是求生存無所不用其極的結果，是制度與資源不足造成的。十分無奈，只有三個兵卻要湊成一個連。」徐思淳 說。

黃達夫認為，目前的評鑑抓錯重點，太重視紙上作業，醫護被迫要作假，有的評鑑委員要求外科醫師畫圖，但現在已有CT影像更清楚，醫師只要看了之後用文字記錄下來即可，但不畫圖就會被扣分。

落實！

嚴守四大條件 才能杜絕造假歪風如何破除醫院評鑑衍生的虛偽造假？黃達夫指出，醫院評鑑有必要，但要有四條件，包括評鑑委員必須是受過訓練的、專職的（目前是找醫院各層 級人員參與）；評鑑重心是病人安全與醫療品質，如開刀感染率、死亡率；評鑑要檢視實績而非符合標準答案；評鑑標準應與醫院大小無關。

他舉例，大家搶當醫學中心，因健保給付高，但醫學中心一定要有六百床規模，而美國有頂尖醫學中心不到一百床，重點是該院有沒有能力處理病情嚴重的病人，床數與品質何干？

「以病人為中心」的評鑑制度，是醫界人士近年來倡議的方向。長榮大學醫務管理學系副教授林文德表示，現在評鑑已走向「注意過程有無做好」，加拿大健保局為 防止醫院作假，會寄信給病人了解接受什麼治療、評價如何。評鑑的目的是看結果，病人感受很重要，若護理人員不足，病人評鑑時會抱怨，問接受什麼治療，醫師 在申報上就不能作假，「從結果來看，才能看到問題。」林文德說，美國的評鑑也慢慢從結構面(譬如看配置多少醫護人力)，轉到過程面（譬如心肌梗塞幾分鐘到 心導管室，做了什麼治療等），再看到結果面（譬如滿意度），醫院評鑑可看病人的滿意度，但滿意度應交給公正單位去做。

他舉例，台灣目前以病床數要求人力配置的作法不合理，每家醫院占床率不一樣，要求一樣多人力，只好找人來充數，評鑑若太注重結構面，就會造成這種情況。此 外，醫院應建立完善的資訊系統，在治療過程做了哪些事就直接登錄，而非事後補紀錄，也可節省時間與人力，更可避免作假。

醫院評鑑造假的文化，已嚴重影響醫療品質，違背評鑑初衷。改變評鑑作法已刻不容緩，白色巨塔，還要繼續假下去嗎？

剖析醫院評鑑的6大虛假

假象 1通過評鑑，醫院變很優？

醫院忙著追求認證或評鑑，往往是要製造一個假像，好像通過認證就可以保證本身管理完善、醫術精良。

假象 2美化班表，以符合護病比避免護理人員的血汗勞動曝光，評鑑時醫院將護理人員班表美化，臨時徵人或把行政人員也納入護病比。

假象 3人手夠、急診與門診不塞？

有醫院常以減少臨床的作業量來因應評鑑，譬如限制門診人數、減少收治住院病人、減少急診待床。

假象 4醫護人員忙補登紀錄大量文書作業讓醫護人員在評鑑前忙著補登，照顧病人的時間被壓縮。

假象 5評鑑日菜鳥排休

醫院會安排答不出「標準答案」的菜鳥人員休假，或事先規畫路線、線上通知評鑑人員去向，讓菜鳥避開。

假象 6要求「標準」答案醫學上不同的作法常可以導致一樣的結果，評鑑時很多問題會要求標準答案，反而導致作假。

一美元兌人民幣匯率遽貶近二％、曼谷爆炸案、馬來西亞數萬名黃衫軍要求涉貪總理下台……，最近的亞洲，少有讓人振奮的好消息。

正當東協經濟共同體（AEC）還等著今年底上路，當地房地產一片榮景，種種貨幣競貶、政治風險和曼谷爆炸案等「黑色八月」情勢，彷彿在商機火熱的東南亞頭上，澆了一桶冷水。

但在這風聲鶴唳的時點，每天都有從台灣飛到東協各國看屋、下訂的投資客，如台北火鍋店三十五歲老闆、在台有一百多間套房的包租公、三十五歲東莞台商老闆……，各在曼谷買下兩戶、十戶和二十戶預售屋，這陣子也分別飛曼谷簽約。

台灣在泰國規模最大的房地產仲介、泰國巨獅不動產顧問劉茂然透露，去年開賣至今不到一年，團隊共成交近四百戶、總金額逾二十億元，其中僅兩戶因曼谷地層下陷等理由退訂。算一算，解約比率不到一％，並未出現因匯率和風險而解約，或是延緩簽約的情形。

泰國，不過是台灣投資人瘋東南亞房地產的縮影。看準短空長多的商機，全球最大房仲品牌、二十一世紀不動產台灣區暨亞太區總部近日更宣布和菲律賓前五大建商 Filinvest簽約，預計兩年內拓點百家門市，「我們考察菲律賓市場一、兩年了，現找到合作夥伴、時機成熟，才決定進來。」該公司董事長王福漲說。

再以台灣在馬來西亞最大代銷業者亞太國際地產為例，每週舉辦一至兩次馬來西亞買房說明會，每月出團看房人數近六十人，近三年成交量近五千件，今年底還將到泰國拓點。

簽錯約，買價比市價還貴

海外置產本就有陷阱，隨東南亞貨幣競貶和曼谷爆炸案引爆，再爆出比過去更高的東南亞買房風險，要到當地置產的台灣投資人，該如何自保？

台灣人投資海外房地產喜歡買預售屋，當地仲介操作方式類似台灣房市行之有年的「紅單」，多先向開發商切貨，靠規模爭取批發價，或由開發商回饋一定比率佣金，再以零售價賣給投資人，並從中收取仲介服務費賺取利潤。

只不過，買賣合約正常是建商原本合約，卻有仲介利用海外買房資訊不對等，用「三角合約」額外加價賣給懶得做功課的台灣投資人，因此買下比市價高的物件。

「常常建商、建案沒問題，是人（仲介）有問題。」這是爆炸案時，人在曼谷買房的台灣投資人C小姐內心最大感受。三十四歲的她，原本滿懷期待在曼谷首購房 子，親自到建案現場要簽約時才發現，合約內容和自己認知有差異，和當地仲介關係鬧僵，訂金也差點拿不回來。而她的遭遇，也點出分辨海外買房糾紛中的幾個陷 阱。

一、合約不實，人頭戶充斥：原本，她預付了訂金、簽約金，八月中親自到曼谷準備簽約時，才發現訂房確認書上的訂金金額、日期都有出入，現場的合約上還有兩個泰國人的證件影本，懷疑自己有可能買到三角合約，於是喊卡。

沒比較，恐遇黑心單幫客

二、資訊造假：海外置產通常不是小錢，綜合她的買房糾紛經驗和專家建議，看房時，台灣投資人務必要實地走訪預購建案，有沒有如仲介標榜離捷運站只有三分 鐘，地點、環境又是否符合自己需求，最好能有當地朋友陪同，如擔心有語言障礙也可請翻譯，確保熟悉遊戲規則和當地法規。

三、沒搞清楚合法性就付錢：決定買房時，仲介的信譽與規模及其態度是否公開透明都是可供判斷的依據。

寧找律師，省10萬仲介費

仲介要有東南亞當地公司營利事業登記證等，才能開發票給建商請款，與開發商簽代理合約，如此就能初步過濾掉可能用三角合約方式加價賣給台灣投資人的單幫客，未來投資人要轉手或出租時，也能透過該仲介獲得售後管理與服務。

四、未經律師審核：做好功課的投資人更可直接找有口碑建商買房，售價直接來自系統的報價單，不用怕買貴，只要請律師看過合約，替自己再加一道保險即可。

「仲介講的話真真假假，寧願花律師費，不要給（仲介）服務費！」C小姐認為，以泰國曼谷預售屋一戶約新台幣五百萬元為例，若透過仲介成交，要付給對方房屋 總價二％、十萬元買屋仲介費，反觀律師費只要上萬元，且親自向建商買房議價等談判空間也可能更大。例如，她這次就爭取到五％折扣和更適合自己的分期付款方 式，又免去二％仲介費，共省下逾四十萬元。

大到整個國家情勢，小到合約真假，海外買房應做好處理糾紛的準備，尤其是剛崛起的東南亞房地產市場，很多遊戲規則和台灣大不相同，要做更多的功課，才不會讓自己的權益陷入不可測的風險中。

【延伸閱讀】海外看房、買房，「三要二不」挑對好仲介—選擇仲介公司自我評估項目

哪些項目必備？

●看房1.有無當地公司營利事業登記證、公司地址、電話、官網2.帶看樣品屋時，有無由建商系統連線提供報價單（非口頭報價）3.過去有無口碑與實績

●買房1.價格、標的、付款期間或履約保證等合約內容，都請律師看過無誤2.所有款項直接匯給開發商公司帳戶，而非仲介或個人3.如須仲介代簽約，自己必須授權（否則會有合法性疑慮）

哪些狀況該小心？

●看房1.買房法規、稅制、報酬率等內容，仲介一問三不知或有所保留2.只聽信單一仲介所言，不曾多看、多問、多比較(出現其中1項，建議找其他仲介，或自己直接找建商看房)

●買房1.只有仲介口頭承諾，合約上沒有白紙黑字載明2.合約要打字、有建商logo，避免簽下仲介加價賣的三角合約(出現其中1項，建議花錢找律師從頭到尾看過合約，避免糾紛)

整理：萬年生

投保容易理賠難？根據金融消費評議中心資料顯示，消費者申訴，以壽險理賠類糾紛居冠， 不論是雙方認知落差，或消費者對保險契約內容誤解，造成理賠申請困難。為了捍衛民眾權益，《今周刊》特別列出最新統計的五大壽險理賠爭議，帶你一次搞懂背後真相。

這樣的理賠結果，我完全不能接受，非常、非常不合理；尤其，原本以為可以理賠，但後來卻完全不行，當下真是氣炸了，有被騙的感覺！」三十五歲的余小葳（化 名），在金融業服務超過十年，對理財、保險規畫向來很有想法；不但會自我定期檢視保單，還會適時調整保險內容。四年多前，她就加強了醫療險，不論是住院醫 療，或實支實付型險種，都買到足夠的保障。但她沒料到，業務員說好可以理賠的內容，最後卻不是那一回事。

「我經常中耳發炎積水，上門求診後，醫師建議做中耳炎引流手術；我在第一時間告知保險業務員，業務員則根據我的投保內容，及過去豐富的理賠經驗，告訴我門 診手術可給付一萬元。」余小葳講起這段往事，還是一肚子火，「投保的公司在還沒被合併前，同樣是引流手術，理賠申請都沒問題；不料合併後，保險公司就拒賠 了。」原來，業務員主動幫余小葳申請理賠後，保險公司承辦人員告訴他，引流手術在健保認定是處置治療、而非手術；且在余小葳的醫療收據中，也未出現「手術 費用」，而是「處置費用」項目；換言之，在保險公司的認定裡，這根本不是門診手術，自然不會給付理賠金。

「保險公司解釋，該商品是前公司時代留下來的，保障內容不變，但適用手術項目，已改為依據健保署所列細項，其中內容不包括引流手術，公司也就不必給付。」 余小葳轉述保險公司說法，「好在我的業務員熱心協助，細心釐清理賠規則，否則我一定會到金融消費評議中心去申訴！」這位業務員仔細研究保單條款，發現終身 醫療的耳部手術項目，確實不含引流手術，但實支實付的手術條款裡，有一項針刺式「鼓膜穿刺術」，較符合引流手術治療方式，業務員以此向保險公司爭取理賠， 經過評估，保險公司也同意給付；「這真的要很感謝我的業務員，但原以為能理賠一萬元，最後只拿到一千元，心裡還是不太好受。」

有伏筆》 依據健保認定

保單大不同 投保看清楚

「其實，以過去在前一家保險公司的工作經驗來看，手術給付項目，並非完全與健保給付項目同步；換句話說，健保有的手術項目會給付，但非健保所認列的手術項目，也大多以開放方式給付，像冷凍或雷射治療。」余小葳的業務員李先生解釋。

他表示，現行健保制度下，不少人以為是手術的項目，已多改為處置，如果保險公司照此認定，就會有愈來愈多雙方認知不同的爭議產生，「隨著醫學進步，新形態 手術若不在健保涵蓋項目內，也容易出現理賠糾紛，此時就要看各家保險公司條款內容，或有無開放給付。」舉例來說，有些保險公司會特別註明，若保戶所做的手 術項目不在附表上（保險契約內容），可由保險公司與被保險人比照該表，依程度相當的手術項目給付比例，核算給付金額，這樣也算是各退一步的折衝作法。

過去幾年，金融消費評議中心也接獲不少「手術認定」的申訴案件，其中一例，即是保戶因左手掌病毒疣，到某診所接受「冷凍治療」，並向保險公司申請手術理賠金，而遭到拒絕。當時，保險公司便以不符合手術定義：「使用刀、剪做診斷，及治療之醫療行為」，不予理賠。

但事實上，金融消費評議中心判定，此案例保險公司仍應給付理賠金。主要原因，在保單條款中約定，若保戶所接受的手術不在表定範圍時，可由保險公司與保戶協 議，比照程度相當的手術項目給付倍數，核算給付金額；另外，保險契約中，也並未明訂以「健保醫療支付費用標準」當作手術定義，在契約有模糊空間下，保險公 司仍應賠付。

換言之，想要捍衛自己的保障權益，第一步，就是仔細看清保單條款。

而經過這件事，余小葳也從不愉快的理賠經驗中學到一課，並設法搞懂保險公司的理賠邏輯。「投保時有兩件事是常識，但身邊親朋好友常不以為意，也為日後理賠 帶來大麻煩；一是絕不能帶病投保，不誠實告知；另一是要真的知道自己買了什麼保險，所有保單都要了解其基本結構、承保範圍，千萬不要隨便簽名。」她強調。

有訣竅》 釐清保險邏輯

條款太複雜 必須問到懂

除了提醒基本動作外，余小葳也做了很多功課，涉獵了許多保險基本知識與常識，「為徹底了解自己的投保內容，很多不清楚的條約、規範，現在我都會打破沙鍋問 到底，等於在測試業務員的專業及服務熱忱，雖不是太好搞的客戶，但有理賠糾紛時，就知道如何捍衛自己的權益。」余小葳舉例，「像朋友因罹患紅斑性狼瘡驟 逝，參加告別式後，儘管難過不捨，但我還是在第一時間用LINE詢問業務員：若自己得了這個病，有哪些保障及理賠額度？先前投保的重大疾病險，有無涵蓋紅 斑性狼瘡一次性給付？還有，大學剛畢業時買的重大疾病險給付項目也較少，我就會提醒自己，在經濟能力許可時，要再增加投保項目與額度。」另外，每次只要看 到新聞報導出國旅遊、或交通事故，余小葳也會提醒自己，只要出門旅遊，不論國內外，都要把旅平險列入「打包項目」；「尤其，知道自己的存款，無法支付臨時 性龐大醫療支出時，就更能體會保險給付的重要。」她語重心長地說。

很多人抱著「花小錢買保障」心態投保，但你是否曾像余小葳一樣，明明定期檢視保單，也自認做足保障，但真的有醫療需求時，卻求助無門？根據金融消費評議中 心資料統計，二○一四年爭議類型中，有八八％申訴案件與保險有關；其中，壽險爭議約占七三％，當中與保險金理賠相關部分，約有五八％。

換言之，保險業爭議有超過一半與「該不該賠」有關，讓人不禁懷疑，是否投保容易理賠難？

若進一步釐清「理賠難」的原因，恐怕會跌破不少人眼鏡，原來民眾與保險公司存在嚴重的認知差異，是理賠申訴案件層出不窮的關鍵；而想要避免糾紛，順利理賠，不妨先從過去五大壽險理賠爭議中，重新檢視，必要時甚至應適時修正認知。

以一四年人壽保險五大理賠爭議類型來看，高居榜首的是「必要性醫療」，申訴及申請評議件數約占一七％；其次是事故發生原因認定約九％；殘廢等級認定八． 七％、理賠金額認定八．二％；投保時已患疾病或在妊娠中約占七％；其他像是手術認定、違反告知義務、除外責任、癌症或其併發症認定，及承保範圍，申訴比率 也不低。

有糾紛》 理賠常見問題

認知有差異 給付釀爭端

「健保制度雖已提供一般人基本照護，但對醫療品質的要求，卻是因人而異，消費者常透過醫療保險，轉嫁難以預期的住院花費風險；但有些時候，保戶就是該注意 卻未注意，以致衍生不必要的理賠糾紛。」某保險公司理賠部主管私下透露，最明顯的例子，就是要保書上健康告知詢問事項，少數保戶會存有僥倖心態，隱匿事 實，最後被發現，保險公司就會以違反告知義務為由，解除保險契約，損失已繳交保費。

除了故意隱匿實情外，更多時候是「認知差異」問題，造成理賠爭端。例如，不論是實支實付，或日額型住院醫療險，保險公司會依據保戶投保額度，在保單條款約定限額內給付；換句話說，實務給付都有上限約定，並非無限制給付，投保時都必須向業務員確認清楚。

為使民眾搞懂主要保險理賠爭議原因，以下就針對金融消費評議中心所提供的「必要性醫療」、「事故發生原因認定」及「保前疾病」案例，請保險專家分析常見的糾紛，並提供一般人最實用的建議，避免日後發生類似情況。

三年多前，陳小姐因急性扁桃腺炎併腸胃道不適、疑似流行性感冒等病症，赴某醫院住院治療八天，事後她向保險公司申請理賠。但保險公司卻只給付四日住院保險金，讓陳小姐相當不服氣，決定申訴。

保險公司則認為，陳小姐在住院期間，並無須接受住院急性醫療照護情形，在此情況下，實在很難認定有住院治療八日的必要。

「遇到類似爭議，我們會諮詢專業醫療顧問意見，也就是按照醫療常規、被保險人病歷摘要，及護理紀錄綜合研判。」金融消費評議中心總經理張冠群解釋。像這個 案例，病人住院主因，是發燒與頭痛，就病歷記載，住院第四天起，體溫就恢復正常，之後也沒有發燒，及其他嚴重症狀，原則上，若無其他醫療問題應可出院，因 此很難做出對申請人有利的認定。

張冠群指出，一般來說，必要性醫療認定可分成住院與非住院兩種；住院定義條款很清楚，即「經醫師診斷，其疾病或傷害必須入住醫院，且正式辦理住院手續，並確實在醫院接受診療。」這部分也包含日間留院觀察，而這也是保險實務上，常見的理賠糾紛。

「像日間住院及留院觀察，到底算不算住院？爭議就很大；針對這部分，在實務上，法院會依據職權，判定保險公司必須採全額給付或比例給付（例如，日間住院八 小時，按比例賠付日額的三分之一），但法院一般認為，擬定契約者，對契約內容的明確性有疑義部分，要做對被保險人有利的解釋。」他說，像舊保單定義，並沒 有以過夜為必要，而有模糊空間，就會做對保戶有利的判決。

換句話說，若保戶在「必要性醫療」認定，與保險公司發生爭議，較有利作法，是準備充分醫療資料，「包括醫師診斷證明、完整的病歷，及住院期間的護理紀錄， 當中都有餵藥，或打點滴等積極治療事實，或可從中看出發燒、併發症等。」張冠群說，就金融消費評議程序，會將資料送至醫療顧問，因此內容越完整，顧問做的 判斷也就會越精準。

另外，在一四年一月之後購買的新保單，保戶應特別注意，是否有排除日間住院條款；而在此之前投保住院醫療險的人，則不受限制，日間住院仍可理賠。

輔助調養非治療 理賠看必要性蔡太太投保防癌終身壽險，多年後，經醫師確診罹患乳癌，接受手術切除後，她開始透過中醫，希望藉此恢復身體各項機能，好面對未來西醫療程； 「這難道不是保險契約條款，關於必要癌症門診治療定義？保險公司依照約定，本來就該理賠。」她相當堅持。

張冠群解釋，中醫治療常被認為是輔助，像是「活血化瘀」、「清熱解毒」，是否代表積極治療，在實務上就常有爭議。

上述案例，經評議中心調閱門診病歷顯示，蔡太太並未接受注射性化學、放射線等藥物治療，也沒有癌症相關用藥；而中醫門診用藥部分，也都屬「飲食調養」，以減輕患者痛苦及合併症，進而達到延長患者生命目的，並不符合保險約定。

「中醫治療理賠關鍵，在門診藥物究竟是調養類，或有無直接且積極治療效果，這部分容易造成一般人誤解；換句話說，還是要看藥物本身是否具『必要性』。

或可特別請中醫師開立證明，說明藥物本身有積極治療功能，可直接對抗癌症；例如有些病症，中醫師可能會用蜈蚣當作藥材，以毒攻毒，這樣也算有治療功能。」張冠群說。

四年多前，廖先生因工作搬運重物時，不慎跌倒撞傷，造成第五椎弓斷裂住院十七日。出院後，他同時向A、B兩家保險公司申請理賠，A人壽很快依約給付傷害保 險金，但B人壽卻拒賠。「理賠人員告訴我，第五椎弓斷裂是因為骨刺引起，非外力造成。但主治醫師說，人多少都會有骨刺，且骨刺不可能會造成第五椎弓斷裂， 這分明是意外造成的，還有診斷書為證。」而經評議中心判定，椎弓斷裂可以分為外傷型及其他型；一般椎弓斷裂，並非單純外傷造成，而是先天發育不良，或重複 負重受力累積，及退化造成。至於外傷型椎弓斷裂，因所受外力強大，常有骨折及脫臼情形；但依求診病歷顯示，廖先生存在腰椎退化性疾病，且無任何骨折及脫臼 症狀，因此第五椎弓斷裂，並非意外事故所致。

「意外事故認定，須是外部原因造成，而非疾病引起，所謂天外飛來橫禍，就是意外險保障範圍；實務上常見爭議，就在確認這部分因果關係，也就是傷害發生主因，究竟是外力所致，還是與身體產生的狀態有關。」宏觀財務顧問總經理邱正弘表示。

法院判決有前例 認清主力近因進一步以法院判決經驗來看，只要事故發生原因，與疾病、細菌感染及器官衰竭（退化）有關，就不屬於意外險保障範圍。「法院認定以『主力近因』 為原則，也就是造成意外事故，最接近且直接原因、觸發一連串連鎖效應的關鍵。」張冠群補充，舉例來說，某人因為跌倒引發心因性休克，導致死亡，在意外事故 認定上，就屬心臟疾病問題，而跌倒（外力）算是引發死亡的間接原因，實務上就不算意外險理賠範圍。

由於意外險保險金額較高，保戶若要主張相關理賠，就要想辦法證明事故因果關係。最直接的作法，可請醫師在診斷證明中，詳細填寫死亡原因；民眾若要自保，就 必須強化保險內容，除了投保意外險外，也要確認醫療保障是否足夠，以免意外認定有爭議，在急需用錢時，還要為理賠金煩惱。

十五年前，莊先生向保險公司投保終身壽險，又在七年前加保住院醫療險；加保後隔年起，陸續因「酒精性精神病、精神官能性憂鬱症、癲癇」多次住院，向保險公 司提出理賠申請，卻遭拒絕。保險公司主張，莊先生在投保住院醫療險之前，就陸續因「癲癇」、「高血脂症」及「急性消化性潰瘍」等疾病就醫治療，屬保前疾 病，因此不負理賠責任。

「保前疾病」與「違反據實說明義務」情況類似，但其實適用法條不同，保前疾病是依《保險法》第一二七條規定：保險契約訂立時，被保險人已在疾病或妊娠情況 中，保險人對該項疾病或分娩，不負給付保險金額責任；而違反據實說明，則是《保險法》第六十四條規定，故意隱匿或遺漏不實說明，而影響保險公司對危險的評 估，保險公司可解除契約，且不退還已繳保險費。

上述案例經調閱病歷，發現莊先生確有癲癇病史，且酒精性精神病，是長期酒精濫用，所引發的嚴重精神病症。經評議中心諮詢顧問意見後，判定莊先生住院原因，與投保前「酒癮」、「癲癇」病症屬同一疾病，因此不予給付理賠金。

邱正弘表示，保前疾病與不實告知糾紛，常見因素有二，一是業務員誘導、資訊傳遞不夠清楚，也就是為了承保，說了太多不應被期待的事；另一是訊息不對稱，導 致保戶產生認知落差。「值得注意的是，保前疾病是以確診為主，就算投保時已生病，但未經醫師確診，就不算不實告知。」醫療險等待期內 沒有理賠責任另外，六十天至九十天等待期，是醫療險特殊規定，例如投保一個月內罹癌，保險公司就沒有理賠責任；若想規避風險、避免爭議，張冠群認為最好的 辦法，就是在身體狀況還不錯時趁早投保。簡單講就是，消費者自我風險意識還要再高一些。

最後，磊山保經通路長林世德提醒，要避免違反據實說明爭議，別無他法，就是誠實告知、主動告知。「像一般住院醫療或手術，保險公司一定會調閱病歷，若保戶 先前已告知，只要證明業務員知道這件事，保險公司仍應理賠。」因此，與其被保險公司發現違反據實告知、解除契約，不如一開始就講清楚說明白，就算被拒保， 也能及早因應、另做規畫。

撰文 / 歐陽善玲、蔡曜蓮