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十一月中，正當王品集團慶祝二十週年，宣布進軍美國市場，要打造新成長引擎時，85度C也在美國連開三家新門市。這兩場截然不同的活動，同時跟一位台裔美籍企業家畫上連結，他一邊悄然現身美國85度C開幕活動中，又馬不停蹄趕到台灣考察王品集團。 他是全球最大中式快餐連鎖企業熊貓快餐（Panda Express）的創辦人程正昌，擁全球超過一千六百家分店，二萬三千多名員工，年營業額達十八億美元（約合新台幣五百三十億元），是王品的四倍多，並以二十七億美元（約合新台幣八百億元）的財富，登上今年《富比世》（Forbes）美國四百富豪榜。 現在，他與他的團隊分梯次來台灣，考察王品集團的舒果、Hot 7、石二鍋等，親自研究85度C母公司美食達人旗下品牌「這一鍋」火鍋怎麼煮、裝潢怎麼做。原來，正當台灣餐飲企業想搶進美國市場，程正昌卻想著進軍亞洲尋合作對象，雙方都想找人合作，於是程正昌剛成了王品集團董事長戴勝益、美食達人董事長吳政學實現美國夢的最佳互補對象之一。 因為，談到美國市場，戴勝益想找的是國際前十大、美國前五大餐飲集團洽談合作，而程正昌是最理想且符合條件的對象。至於，85度C在美國的第五家門市開幕，程正昌不僅親自到場觀摩，力挺美食達人，更在前陣子親自來台與吳政學在旗下火鍋店碰面，討論引進「這一鍋」到美國的可能性。 近來頻回台找合作夥伴攻美國市場 這個月，程正昌又再度秘密造訪台灣，積極拜會台灣餐飲業者，最快明年就可以看到，程正昌和台灣業者一起進軍美國市場，他將是台灣人不能不認識的人。 「台灣服務業的『巴結度』滿高，台灣人很幸福啊！」程正昌在位於美國加州的企業總部接受《商業周刊》專訪時表示，台灣的服務業很用心、人情味十足，大家即使忙到用跑的，臉上還是掛著笑容，「在這邊（指美國）有些地方你去吃飯，好像對你愛理不理，一般來講這是正常的。」 目前，熊貓快餐共有一千六百多店，已是全球最大中式速食餐廳，但程正昌企圖心不僅如此，他發下豪語，希望能在全球開一萬家店。 所以，這幾年他開始著眼於亞洲市場，尤其台灣餐飲業的細緻度與人情味，最讓他印象深刻，積極展開尋找合作者的可能，「我覺得將來能夠跟台灣或是中國的品牌，他們有願望在這邊做多一點的，我們能夠協助、一起學習，這是我的目標。」 對台灣的這一份特殊情感，正是因為他來自台灣。程正昌出生於中國江蘇省揚州，五歲時來到台灣，後來移居日本，十八歲再到美國。他的父親程明才，曾是蔣介石的廚師，一路隨著國民黨從揚州撤來台灣後，在圓山飯店擔任廚師長。 出身在大廚家庭，父親的淵源並沒有影響程正昌的學習之路，程正昌在美國從大學到碩士念的是數學，他說因為自己的英文不好，只能念數學，而且自認「書讀得不怎麼樣」，但「我覺得讀什麼不重要，讀書是學習怎麼學習，學習怎麼把事情做得更好。」這樣不斷學習的精神，就是他打造出中式快餐王國的秘密。 早期開店靠「巴結」做出美國人喜歡的中國菜 一九七三年畢業後，他選擇創業，「我是比較喜歡自己做老闆的人。」和家人湊齊六萬美元，在加州開了「聚豐園」中餐館，由父親擔任主廚，他當店經理，一家人都在店裡幫忙。 早期多數華人在美國生存，主要的方式就是開餐廳，因為門檻較低，但要能做大卻不容易。聚豐園起初也經歷過一段慘澹經營時期，開幕的第一個月，就連週末也沒有幾個客人，營收只有幾百美元。他永遠記得這畫面，有一天晚上八點的用餐時段，整個餐館是空的，一個客人都沒有。 一般人面對這種情況，多半會感到氣餒，甚至放棄，但他則是不斷思考如何改進，「去想怎麼對客人好一點，讓他們再回來，不但再回來，還要在外面說我們不錯，介紹人家來。」 他決定努力去討好、巴結客人。例如若有一桌客人用完餐，他就主動再加兩個菜送上去，讓對方感到驚喜。或是有客人因為沒位子而離開，他就追到停車場去道歉，並詢問對方是否願意稍等一下，然後送上飲料。甚至到今天，有些三十多年前的老客人，在路上碰到，他也能叫出名字。這一段日子，程正昌蹲十年養出基本功，養出生意與客戶。 「做生意是很活的事情，不然就不叫作『生』，」 程正昌認為自己很適合做生意，他說：「我的改變非常快，（做）不對不需要人家講你嘛，自己要很知覺，很能夠看到怎麼樣把事情做得更好。」 一九八三年，一家大型購物中心的開發商找上門來，詢問程正昌要不要在購物中心內，開一家中式快餐店，於是，程正昌決定從華人區走向美國人市場，做美國人吃的中餐。 程正昌看到的是機會，心裡盤算著，購物中心可為餐廳帶來穩定人流；結果熊貓快餐一開，第一個月就賺錢。一九八五年甚至一口氣開了四家店，「生意就這樣一路做上去了。」 說來輕鬆，當年滿腦子生意經的他卻是煞費苦心，他認為，什麼事情要做大，都要有一些跟人家不一樣。當時中國城和華人區內的中餐廳，多以華人為主要客層，但他明確定位要瞄準美國人。「在美國的中國人畢竟是少數，做美國人的生意，才能把事業做大。」 因此，熊貓快餐以美國人的喜好為切入點，他發現，美國人會吃中國菜，就是要來吃傳統的，所以絕對不能把中餐西化，要保留中國菜餚的傳統特色，但口味上則要調整，他抓住美國人最喜歡甜酸且略帶一點辣的口味，做出符合他們飲食習慣的菜餚，又同時滿足美國人吃中餐的目的。以最暢銷的橙汁雞肉為例，就是酸甜中帶辣，銷售額一度占到營收的三○％。 拓點靠標準化控制品質，菜色不到20種 第一家店開出來，就十分受歡迎，程正昌乘勝追擊，計畫把店開到更多購物中心。 很多中餐廳能把一家店做得很好，但很少有能發展出連鎖店，程正昌認為，做中式連鎖快餐最重要的，就是要解決維持中餐菜餚特色與標準化之間的矛盾。為了使標準化更容易，他選擇少做幾樣菜，雖然不夠豐富，但至少能維持一致性。在熊貓快餐菜單上，通常只有不到二十種菜色選擇，和傳統中餐館大異其趣。 程正昌認為，精簡菜單不但能確保品質，更可以控制成本，是熊貓快餐成功的關鍵之一。 在展店計畫進行過程中，他又遇到了新問題，他發現雖然開了數家店，但這些店鋪之間彼此沒有連結，他很快意識到所有店鋪必須要統一，包括裝修、招牌、服務、菜餚等，如此才能順利發展連鎖化，並獲得更佳的規模效益。例如食物原料找加工廠事先做好，再透過物流公司配送到各分店；所有調味料也都按配方預先備好，烹調過程統統標準化。 營運靠理科妻子30年前就導入電腦管帳 在程正昌創業的過程中，擁有電子工程博士學位的妻子蔣佩琪也扮演了重要角色。兩人於今年年初共同接受《財星》（Fortune）雜誌專訪時，蔣佩琪提到，「以我從工程師的眼光來看，很清楚的，企業成長需要的是一個系統。」 因此，熊貓快餐成為一九八○年代第一批使用電腦的公司，不但讓點餐變得更簡單，每家店之間也有了連結，可以互相分享資訊。 蔣佩琪除了建立資訊系統外，也研發人力資源軟體、財務規畫與利潤分享制度，建立穩定的後勤系統，「我思考程序、系統，他有遠見、夢想，」蔣佩琪劃分出兩人的分工。 如今，熊貓快餐已經是和麥當勞、漢堡王相提並論的速食王國，但程正昌心裡還有夢，還想要再學習。過去他認為不可能跨入的中國市場，現在也改變態度，「但是到中國開中餐，像是賣冰給愛斯基摩人，我們這個是洋中餐，搬回去的確要調整。」 雖已頭髮鬢白，但六十六歲的程正昌說話聲音洪亮、大眼睛炯炯有神，正想返回昔日故鄉再創事業新高峰，而台灣，最有可能成為他現在進軍亞洲的第一站。 【延伸閱讀】中式速食店，黏住美國人的胃！1. 90年代以來，平均年營業額有2位數增長率2. 每開1家新門市，3年內回本3. 30年內展店1,600間，最快每週開3家新門市 整理：黃玉禎 | ||||||