通用電氣醫療集團全球設計部的總經理鮑勃·施瓦茲（Bob Schwartz）曾講過一個類似的故事，這個故事不僅驅動了設計理念，而且從根本上轉變了他們的業務模式。
就如我親身經歷的一樣，核磁共振讓成年人都感到極為害怕，對於孩子來說更是無法承受的恐懼，結果很多孩子在掃瞄造影之前不得不注射鎮靜劑。
施瓦茲和他的團隊觀察到，整個過程中孩子及其父母變得極度恐慌，這不僅浪費了時間，還要接受注射有潛在危害的鎮靜藥物。對此，團隊決定重新審視挑戰，化危機為轉機，打個比喻來說就是，看看有沒有可能把令人皺眉的酸檸檬做成酸甜可口的檸檬汽水。
因此，該團隊特別到兒童博物館、主題公園進行觀察，並採訪了幼兒及兒童成長專家，瞭解小患者的需求和想法。
「我們做的事很簡單，不過往往被忽視。」施瓦茲說道，「一些最有用的洞察，恰恰是我們通過跪下來、從一個孩子的高度去看待時得來的。」
匹茲堡大學醫學中心附屬兒童醫院的小兒放射科主任凱瑟琳·卡普辛（Kathleen Kapsin）對此表示認同：「我們所有的設備和技術都非常高端，關鍵是如果孩子不能安靜地躺在那裡輕鬆地接受掃瞄，那麼就根本沒法獲得圖像。」
通用電氣官網形象地描述了最終的解決方案：
「你準備好了嗎？」醫院技術人員邊用低沉的聲音說道，邊遞給患者一頂黑色的海盜氈帽。「海盜船一切就緒，船長。」
孩子將帽子扣在頭上。帽子上的由骷髏和組成的標誌彷彿宣稱：「我可不僅僅是患者。我還是一個海盜。」
就在這位「小海盜」走近檢查室的同時，走道中延伸出了一排棕色的「登船木板」。很快，下方出現了湛藍的「海水」，空氣中瀰漫著淡淡的「椰子香味」。
「歡迎來到海盜島。」在男孩進入房間的時候，傳來一名護士的聲音。
這天，7歲的鄧肯是名「海盜」，他乘坐的「船」實際上是一部經過特別裝飾的CT掃瞄機。檢查床看起來就像是「船」的外殼，下面還有「水」和「木板」，其實是貼在地上的棕色和藍色的貼花紙。「椰子香味」則是房間一角的黑色霧化器裡散發的熏香。
「海盜島」旁邊還有其他七個檢查室，主題包括熱帶叢林、露營地和海底幻想。這些都隸屬於通用電氣「GE探險系列」這個醫療試點項目。
「孩子們都很配合，」鄧肯的母親說道，她同時也是一名幼兒教師。「如果你能運用你的想像力，並鼓勵孩子們發揮他們的想像力，那麼任何體驗都可以變得非常有趣，至少不會有壓力，比較放鬆。」
我為什麼要寫這些呢？ 正如我之前在專欄中多次提到的，設計是兩種因素的交集：心態和技能。心態就是一種樂觀的表現，要相信變化的可能性，問題總會有轉機和解決方案。也就是說，不是光看到酸溜溜的檸檬，而是想到添加香甜的成分把它變成檸檬汽水。
而技能是指具體呈現這些創意和方案，用必要的方式與人建立聯繫：利用讓人們感到害怕的技術，將其轉化成一次探險，創造一種強大的、令人愉悅的體驗，而非停留在過去那種潛藏著各種負面影響的狀態。
作者：Paul Bennett
IDEO首席創意官兼執行合夥人。Paul願意在專欄中解答您關於創意與工作的問題。