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客戶服務漸成供應商硬傷

http://content.businessvalue.com.cn/post/5592.html

「即使願意付費也很難得到可靠的服務。」曾在管理軟件行業最為適用的一句話如今已經蔓延到了各個商業領域，並且這句話已經迅速演變成「用戶甚至寧願多花一點錢來獲取更好的服務。」

根據埃森哲（Accenture）2012年初發佈的報告，66%的全球用戶在2011年因為企業糟糕的客戶服務而至少更換過一個供應商，相比 2010年的64%提高了3%。奇怪的是，儘管客戶對供應商的滿意度在上升，但客戶更換供應商的比例仍然在提高，期間那些對供應商僱員禮貌和友好滿意的客 戶比2010年增加了7個百分點到54%。

 

很多供應商已經注意到了這一點，並且希望服務能夠成為其突出重圍的競爭力。埃森哲調查了全球27個國家10個行業的1萬名客戶報告，結果中有幾組數據統計具有代表性意義：

44%的受訪者稱他們對客戶服務的期望比一年前要更高了，發展中市場的用戶對此的比例要高於成熟市場——59%對31%。

研究顯示，用戶對企業是否擁有知識豐富、有教養友好的員工非常看重，5分為滿分的話，這幾項要評為4.5分。然後是服務的預期與公司的承諾相匹配，擁有一支能處理問題而不是把問題甩給別人的客戶團隊在其後，評分在4.4分。

用戶對於等候服務的時間表現出了很低的滿意度，這項的評分為3.1分。在分秒必爭的商場，此項需求可想而知。

不過，用戶對忠誠客戶計劃的參與度有穩步的上升，其中零售業最突出，53%的受訪者稱至少參與過1個客戶忠誠度項目，而2010年和2009年分別為52%和45%。無線/手機企業用戶參與度為34%，，然後是互聯網服務提供商和銀行，為31%。

即便如此，用戶仍然無法被說服，只有57%的加入零售、無線/手機行業忠誠度項目的用戶稱他們的參與讓他們與公司更緊密地聯繫在一起，其他行業也為50%左右。

根據該調查報告，用戶對於成為忠誠的獎勵有自己的想法，希望獲得特殊的對待。64%的用戶喜歡被企業認可為對企業貢獻大的感覺，65%喜歡因此而提供特殊對待。新興市場比例更高為71%，成熟市場為60%。

就像現在的電子商務公司會把用戶體驗放在非常重要的位置一樣，其實不少企業家都在公司內部的各種渠道上強調客戶服務的重要性，這顯然不是一句場面話。無論這個用戶的是企業還是個人，來自用戶的黏度和忠誠度常常會比你想像的再低一些。

在如今的經濟形勢下，企業提供高質量客戶體驗的壓力必然因此也越來越大，無論是對於企業還是服務供應商來說，確保極為可靠的客戶服務運營，才能進一步為他們帶來難以超越的競爭優勢。

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