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美聯航事件背後 科技讓生活更糟糕?

在美聯航近期發生的強制拽拉乘客下機的事件中,背後也存在著科技的力量。但這一次,科技似乎讓出行變得不再美好。

美聯航3411的乘客被告知電腦隨機抽取必須讓出座位的乘客,然而專家表示,誰該下機早就是被計算機系統的算法所設置好的,所謂的“隨機”根本不存在。

航空專家、行業博客Crankyflier.com創始人Brett Snyder告訴第一財經記者,當一個航班的位置全部定下來以後,航空公司的客服系統就開始工作了。這些系統通常是外包給HP或者IBM運行的,是一套結合了機票定價、預訂、售票、登記以及位置分布等綜合功能的軟件。

Snyder指出:“誰該讓座,這個系統在一開始就已經做出了決定,而不是最後一秒在登機口臨時安排抽取的。登機口的員工什麽也做不了,他們無法生成一個名單(bump-first list),決定由誰讓座。”

Snyder還表示,計算機有一套算法,根據不同的原則制定下機人員的名單,這些原則包括:不會讓家庭旅行人員分開、不會讓需要轉機的乘客下機、當然也不會讓常飛旅客和支付高昂票價的旅客下機。

雖然真正的“隨機”從來不存在,只是人為設置的算法,但這一切的前提必須發生在乘客登機之前,通常在起飛前幾小時就應該被安排好。因此美聯航等到把所有乘客都安排上機之後再要把人請下機,這種情況是不正常的。

美聯航的這一事件也反應了技術不近人情的一面。隨著技術的發展,很多算法都是基於如何幫助人們省錢,商家越來越忽視服務。航空公司的競爭也變得越來越沒有底線。

旅遊行業咨詢公司Atmosphere Research Group主席Henry Harteveldt表示:“和40年前相比,航空公司今天的客服根本無法同日而語。當然部分原因是人們買機票的方式發生了改變。”

Harteveldt指出,如今人們購買機票時最關註的就是票價、時間和會員積分,至於航空公司怎麽對待你,並不成為購票交易中的關鍵因素。因此,航空公司也沒有動力進行服務方面的改革。

航空公司的高管也早已不再把自己視為服務行業,而是工業行業或者運輸工具,他們只會在服務方面不斷節省成本和減少開支。

美聯航CEO Munoz為此付出了慘重的代價。他此前任職過可口可樂、百事可樂、運營商AT&T,應該非常具有服務意識。據一位熟悉Munoz的人向第一財經記者透露:“Munoz非常敬業,他在做了心臟搭橋手術不到兩周就來公司上班,提振了員工的士氣。”但是在美聯航的危機溝通中,他花了兩天時間、道了三次歉,才終於把話說到位。

那麽技術究竟能夠從哪些方面改善航空公司的工作?其中最重要的是用戶評價機制,比如TripAdvisor。TripAdvisor去年已經推出了對航空公司給出評分的服務,用戶可以點評航空公司的服務,其中評分的項目包括座位空間、座位舒適度、價格、值機和登機服務、機上服務、機上娛樂、清潔度、食物等。

目前全球排名最靠前的是阿聯酋航空和新加坡航空,在美國,JetBlue和阿拉斯加航空位列前十。美國大型航空公司中,只有達美一家排名進入全球前十。美國航空和美聯航的分數連進入榜單的資格都沒有。

另外,隨著技術的發展,未來航空公司也將面臨更多新興的競爭者,比如現在的高鐵,自動駕駛汽車,甚至將來的“超級列車”。如果自動駕駛足夠安全和自主,未來中等距離的航班將面臨激烈競爭,比如從洛杉磯到舊金山。更長距離的航班則可能被馬斯克倡導的Hyperloop所替代。

然而這些技術目前還都遠沒有達到應用的階段,因此航空公司目前還在安全區域。唯一能夠用來敦促他們提升服務質量的技術手段可能是智能手機和社交網絡。在3411航班上,多虧了那些記錄下事件經過的視頻在社交網絡上的傳播,才讓乘客在挨打之後至少還有人幫忙申冤。

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