ZKIZ Archives


消費升級下的打賞模式,將催生服務業的“匠人精神”?

來源: http://www.iheima.com/promote/2017/0325/162128.shtml

消費升級下的打賞模式,將催生服務業的“匠人精神”?
廬陵子村廬陵子村

消費升級下的打賞模式,將催生服務業的“匠人精神”?

為什麽打賞模式會在服務業悄然盛行,背後的市場邏輯是什麽?

近兩年,打賞模式已經在我國蔚然成風。不僅所有的內容平臺都為自媒體推出了打賞功能,連服務行業也開始了打賞之風。

我最近發現,在一些連鎖餐廳里,悄然興起了一種與西方流行的“小費”類似的“打賞”模式。例如海底撈、西貝等餐廳,服務員胸前都戴上了一個“二維碼”——只要你覺得服務員很用心,就可以拿出手機掃一掃,給他“打賞”,有的餐廳是3元,也有的是4塊。

不僅是餐飲行業,快遞行業也開始興起了打賞模式。據我所知,京東針對快遞員就有一種打賞模式。京東用戶可以使用自己的京豆(消費者購物後,即會獲得不同數量的京豆),給幫自己送過快遞的快遞員進行打賞,通過贈送“虛擬禮物”的方式,讓快遞員獲得京豆獎勵。

有趣的是,這種模式,最近酒店行業也開始實行。據悉,華住旗下酒店漢庭最近就推出了 “清潔師積分打賞功能”,客人通過華住App即可為清潔師點評並打賞——滿五星則可以打賞200積分,客人賬戶積分扣除後,清潔師賬戶積分即時增加;而未滿五星則可提出意見和反饋,無需打賞——積分是華住通用積分,可以訂酒店、訂機票、買商品;100積分相當於1塊錢。

為什麽打賞模式會在服務業悄然盛行,背後的市場邏輯是什麽?

消費升級,提升服務水平成為新的命題

中國經濟增長結構正在不知不覺中發生著根本性轉變——消費已經取代投資成為中國經濟增長的第一驅動力。數據顯示,2016年最終消費支出對GDP增長貢獻率高達64.6%,創下歷史新高,接近發達國家70%的平均水平。

與此同時,目前我國居民消費處於商品消費向服務消費轉變的上升期,居民用於服務性消費的支出大幅增加,而商品消費增長相對緩慢。數據顯示,2014-2016年,城鎮居民用於醫療、教育、娛樂、旅遊、交通等服務性消費的支出占比由35.7%上升到41%,上升了5.3個百分點,而用於商品消費(食品和服裝)的支出占比由43.2%下降到36.8%,下降4.4個百分點。

可以預見,隨著居民收入的持續增長,服務性消費不斷上升的趨勢還將持續。而隨著服務性消費需求的不斷增強,我國服務消費將不斷升級,消費者的要求已經由生存型消費轉向享受型和發展型消費。這就意味著,消費者對於服務水平的要求也越來越高,傳統的服務標準則會不斷地被挑戰。此時,提升服務業的服務水平和質量已經成為新的命題。

服務提升,突破在於服務者的主觀能動性

提升服務水平,看起來是一個簡單的事情,但其實卻是一個非常複雜的事情。因為服務業是以人的服務為準,人的服務是無法標準化的。例如,一個餐廳服務員,按原則來說她只要幫客人點菜、傳菜、結賬就可以,這些動作是可以衡量的,但這些卻並不是客人消費是否愉快的重要依據,服務員是否熱情、是否微笑等一些細節實為關鍵,而這些卻是無法衡量和監督的。所以,要想提高服務水平,首先應該提高服務者的主觀能動性,讓服務者自覺為客戶著想。

無疑,打賞就是一個值得嘗試的模式。

對於服務人員來說,打賞是正常工資外的收入,無疑屬於意外之喜。而對於消費者來說,願意在享受優質服務之余,為滿意的服務支付額外的費用,也在情理之中。可以說,在積極服務、自願支付的前提下,打賞的受益者並不僅僅是服務人員,其背後更蘊含了消費者對服務質量滿意度的提升。

其實,小費能夠在西方盛行,並不是因為是一種約定俗稱的習慣,而是其經過市場漫長的檢驗,已經成為一種經濟模式。這種模式的本質在於催生了服務人員的主觀能動性,使得服務人員摒棄內心的“惰性”,而以“積極”的心態工作。

當然,提升服務水平,並不僅僅在於打賞,其應配備一套完善的評價和信用體系。也就是說,打賞是驅動力,評價和信用是抑制力。只有二者恰當結合,才能引導服務穩健提升。例如,滴滴司機之所以服務態度比出租車司機好很多,核心就在於他們忌諱我們的評價,最終影響自身業績。

打賞經濟催生匠人精神,驅動服務升級

“世界最幹凈機場”——東京羽田機場的背後,有一位將清潔做到極致的清潔之神——新津春子,她可以迅速辨別不同汙漬的形成原因,並能夠靈活使用80多種洗滌劑和50多種清掃工具。也因為對待清潔工作的細致和周到,她獲得了“日本國家建築物清潔技能士”的資格證書,被譽為日本“國寶級匠人”。因為她的這種“匠人精神”,帶動了日本清潔服務行業的升級,同時使得全球對於日本服務優良的印象不斷加強。

為什麽日本能誕生這樣的“匠人”?主要還是有培養匠人的文化和環境,是其整個社會對於勞動者的尊重,對於勞動者的激勵,使其有了精益求精的動力和耐心。

其實,我國服務行業,也不缺少匠人,只是我們缺少了這種培育匠人的文化和環境,一線勞動者沒有被足夠的尊重和物質回報,導致大家喪失了精益求精的動力和耐心。所以,從培育整個社會的匠人精神出發,我們需要一種尊重和激勵勞動者的環境,使之形成正循環。

我認為,目前盛行的打賞經濟就是一個很好的契機。

打賞機制除了滿足服務者提升收入的需求之外,還可以激發服務者的成就感,給予尊重和激勵。當消費者給服務者評價、打賞時,其實無形中搭起了消費者與服務者之間的心靈橋梁,服務者的工作得到肯定,擁有成就感。而這種成就感,會催生服務者對工作的更高要求。

所以,打賞經濟催生的將是服務行業的匠人精神——服務者以這份工作為驕傲且被尊重,而這種氛圍一旦形成,將帶動整個行業的服務升級。

綜上所述,在消費不斷升級的今天,我們將越來越需要匠心服務,而打賞模式是催生服務者“匠心”的一種方式,通過驅動服務者的主觀能動性,從“要我做”變成“我要做”,帶動服務質量的提升。

註:本文作者@廬陵子村,微信公眾號:科技茶館(ID:kejichaguan),交流請添加個人微信:lulingzicun,註明公司、職位、姓名。

消費升級
贊(...)
文章評論
匿名用戶
發布
PermaLink: https://articles.zkiz.com/?id=243238

Next Page

ZKIZ Archives @ 2019