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Q：定價九十元的連鎖小火鍋店， 走低價路線，利潤有限，還常遇到貪小便宜的客人；曾有兩位顧客點了餐，共一百八十元，又加點五百元配菜，吃到一半反映有蒼蠅在店裡飛，雖已表示部分餐點可 免費，但顧客卻堅持不付錢轉身就走。遇到顧客抱怨，試圖化解，對方卻不接受，該如何是好？（老上海火鍋蔡店長提問） A：餐飲業稱吃霸王餐為「跑單」，但以台灣目前的消費者水平，跑單情況可說少之又少，王品集團一個月在兩岸做一百零一萬客生意，跑單件數是零，並非每個客人都滿意我們的服務，而是遇到這樣的客人，機率真的很低。 你的情況有兩種可能，剛好遇到「奧客」；但比較大的機率是，客人用餐過程很不愉快、不斷被得罪，或問題出在環境不夠清潔。這時，店長該做的是深切自我檢討。 顧客會抱怨，是表達他的不滿情緒，只是常常都會發作過頭，但，我還是認為，就算錯在客人，客人終究是客人，要當作自己接受磨練的機會。 有「日本第一女將」之稱的加賀屋老闆娘小田真弓，頂著大學畢業學歷進入旅館業，就從站在飯店大廳被各種客人罵了八小時開始。 國內美麗信花園酒店總經理朱榮佩，還遇過被日本客人當眾呼巴掌；我也曾經親眼看過身懷六甲的店長，跪著被客人責罵兩小時。 你也許會問，開店營生，有必要忍受顧客如此不堪的屈辱嗎？我的答案是，這就是做服務業的必要修養，除非遇到性騷擾或恐嚇勒索。 因為，吞忍下來，不只修煉，更攸關領導力。 你能承受別人無法忍受的屈辱，店內同仁也會從這一刻起，就開始知道什麼是服務，風行草偃變成企業文化，建立好口碑後換來經營門檻；你柔軟的身段與平日帶給大家的權威感，所形成的反差，日後也會成為同仁尊重你的原因。 不過，承受屈辱以建立經營門檻，前提是先要有對的營運策略。以每客九十元小火鍋的價位，等於兩杯成本不到二十元的平價咖啡，光食材成本就超過五十元，產品和售價不成比例，縱使不會賠錢，但，再怎麼努力，就算生意再好，可能還是很難獲利。 最後，為了要賺錢，只好開始偷料、減料，老闆自認沒賺到錢，當然很難給顧客好臉色看，顧客也就當然不爽，陷入策略錯誤的惡性循環。因此與其失血不如止血，朝合理的營運模式調整，改做兩百元價位的小火鍋。 店長學堂歡迎讀者提問：[email protected] |
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