消費者維權一直存在著法制不完善、維權成本高等事實。這一現狀也給不法經營者制假售劣減輕了壓力，甚至打開了方便之門。
北京零點調查公司針對維權消費者所做的調查結果顯示：獲得滿意結果的消費者僅占14.1%;費了很大周折，總算得到解決的消費者占23.0%;未獲得積極的處理結果的消費者占62.9%。
“隨著老百姓維權意識的增強，食品藥品安全投訴舉報處置工作已是我們食品藥品監管部門的重要工作，我們通過投訴舉報處置工作讓轄區老百姓認識了食藥人，知道12331投訴舉報電話，形成了全民共治食藥安全。”蘭州市西固區食品藥品稽查局局長吳佩君在接受國家食藥監總局走基層媒體采訪團采訪時表示。
2014年，蘭州石化王女士家的78歲老人聽信了銷售人員的話，花了一萬元購買了一種可以降血壓的保健品，並停用了醫生給開的降壓藥。但是，保健品並沒有捍衛他的健康，反而使之每況日下。王女士發現後，趕忙帶著老人去看了醫生。與此同時，王女士也開始了自己的維權之路。
關於維權，國際慣例是遵循“疑似從有”的原則，但在中國卻是“疑似從無”的原則。如果消費者認定有問題，需要自己去找證據，即便如此，還得找對維權部門，以及經歷漫長的等待。
“先去找這個保健品的銷售公司，問能否退貨，可是這個公司堅決不給退貨，我只好去找相關部門，但是都說不是他們負責，去派出所報案，也說不歸他們管，最後到了消協，消協說食藥監管。於是我就來到了這里，接待我的就是吳局長。我上午報案，他們下午就去了。”王女士介紹稱。
吳佩君接到信息後，帶領人馬立即出動。她說：“我們帶著執法人員立即趕往保健食品店進行了現場檢查，發現該店已取得保健食品經營證明，該保健食品也是合格產品，負責人不願意退還老年人的貨款，我們給經營戶解釋法律法規，告知其在產品銷售方式上誇大宣傳，最終經營戶認識到了錯誤並退還了老人的貨款。”
正是因為消費者面臨的維權難，為了保障食品藥品的維權通道，達到全民共治的目標，國家食藥監總局在2011年12月印發的《食品藥品投訴舉報管理辦法(試行)》要求各地開通的食品藥品投訴舉報電話。2016年3月1日正式實施《食品藥品投訴舉報管理辦法》(下稱《辦法》)。
《辦法》規定，12331是全國開通統一的食品藥品監管部門投訴舉報電話。除電話外，單位、個人可通過信件、互聯網、傳真、走訪、手機短信等方式，向監管部門反映藥品、醫療器械、保健食品、化妝品在研制、生產、流通、使用環節的違法行為，以及餐飲服務環節食品安全違法行為。
各級食品藥品監管部門應建立專門機構，負責受理舉報。接到投訴舉報後，該機構要統一編碼管理，專人負責，並於5日內作出是否受理的決定。對投訴舉報對象及違法行為明確，並屬於本行政區管轄的，應予受理。全部辦結的期限一般為60個工作日，情況複雜的，延長期不得超過30個工作日。
“為了不漏過一個舉報，我們稽查局安排兩名工作人員專門負責系統運用，這兩名工作人員通過自學，對系統反複操作，熟悉掌握了系統的錄入、保存、辦結、打印、歸檔，負責24小時接聽電話。”吳佩君表示。
據其介紹，接線人通過內網平臺及時接受省、市局12331投訴舉報電話記錄單，對記錄單反饋的投訴舉報人信息嚴格保密，將記錄單立即登記並匯報分管領導，屬於本局職權範圍內的，分管領導第一時間安排執法人員立即趕赴現場開展認真細致的調查工作，現場調查中充分發揮檢驗檢測中心的技術支撐作用，另外，如需內部配合的，和相關科室、食藥所、檢驗檢測中心積極合作。如需外部聯合的，積極和公安、執法、工商、衛生等部門整體聯動。現場調查結束後及時將處理結果錄入系統並回複舉報人。不屬於本局職權範圍的，系統運用人員立即通過內網12331系統給省、市局匯報並移交相關部門。
“目前每個月能收到舉報量70-80條，每個電話都能錄音，如果通話過程不能詳細記錄，可以通過錄音進行核實。”吳佩君表示。
目前，通過12331這條舉報電話線，共銷毀假劣食品藥品近2000公斤，貨值20余萬元，對食藥領域違法犯罪行為起到了震懾作用。此外，西固區食藥監局在蘭州市率先出臺了《西固區食品藥品違法行為有獎舉報獎勵辦法》，已對舉報學校小賣部出售黴變面包、舉報加工黑窩點、舉報超市售賣過期食品等舉報人給予了獎勵。通過有獎舉報的方式調動了老百姓參與食品藥品監管的積極性並能挖掘更隱蔽、更深層次的食品藥品安全隱患線索，實現食品安全的全民共治。