想讓你的生意興隆，回頭客很重要。有幾家科技公司，能教你一些創造回頭客的新招。 線上銷售泳裝的Bikini Luxe創辦人康蒂絲．賈利（Candice Galek），去年開始用程式向顧客自動寄送銘謝惠顧的電子郵件。讓她感到意外的是，許多人居然還回了信。 賈利說，「顧客反應很好，許多人回了信，還對我們的問候致謝。」她於是決定採取進一步行動，向一小群顧客寄送手寫的短信。這一招的效果好得出奇：不出一年，這些接到親筆信的顧客，有半數以上再次光顧她的線上泳裝店。 多點心思 就越接近成功 如果你能讓許多回頭客一再光顧你的生意，成功就容易得多。顧問業者發現，回頭客花的錢比較多。以服裝公司而言，顧客在第五次上門購物時，花費比第一次上門時平均要多四○％。 不過，想讓顧客一再光臨並不那麼簡單。不說別的，就算只是想讓顧客再次用一個App，也沒有人敢打包票。下載一個App後就再也沒用過，你有多少次這樣的經驗？據行動程式顧問業者估計，約八○％的人在下載一個程式之後只會使用一次，就不再使用。 想解決這個問題，不妨向個人助理服務公司「妙手」（Fancy Hands）取經。這家公司讓顧客指派工作給它的個人助理，並提供不同的服務讓使用者決定。妙手想到的方法是，在使用者加入時，就會將一份待辦事項的電郵寄給訂戶──隔多久寄一次由訂戶決定──提醒訂戶別忘了這周需要做哪些事，例如哪一天要買好生日禮物，哪天要上診所看診等。 妙手執行長約書亞．包圖（Joshua Boltuch）說，收到這份電郵的訂戶，有三九％的人會將它打開。 這比業界平均電郵開啟閱讀率高了很多。 另一個重點：公司要弄清楚顧客行為的型態。食品快遞業者Grubhub擁有鉅細靡遺的使用者訂單資料。換言之，它知道哪些訂戶是所謂「天氣敏感型」顧客，然後它會密切注意所有主要市場的地方天氣，向這類顧客寄出能引起他們共鳴的特別電郵，讓Grubhub的生意每逢下雨就特別興隆，如此貼心的作業居功不小。 多點了解 就不流失顧客 另外，要讓顧客有機會根據他們自己的時間表照顧你的生意，這一點也很重要。對《紐約時報》數位媒體總監賈森．席爾法（Jason Sylva）而言，如何爭取讀者與訂戶，並且留住他們，是一項重大課題。於是在不久以前，《紐約時報》向部分線上讀者提供一份行事曆，提醒他們之後繼續訂閱。結果呢？接獲這份行事曆的讀者之後續訂的比率，比未接獲行事曆的多了九七％。 想進一步了解你的顧客、讓他們對你更加死忠，有許多辦法。音樂串流平台Spotify推出的「每周探索」（Discover Weekly）歌單，會根據顧客聽歌的歷史選出他們可能愛聽的新歌，結果是，從歌單上至少「儲存」一首新歌的使用者多了七一％以上。 當然，最好的辦法就是想出來怎麼做最有效，然後堅持做下去。賈利打算向顧客寄發更多親筆信，以目前而論，只有五％的顧客接到，她說，「事實證明，我們應該盡可能向顧客寫這種親筆信。」如何讓客戶對你「死忠」？ 1. 讓他們知道沒你不行∣把握機會告訴顧客，讓他們知道為什麼他們需要你的服務。新聞閱讀應用程式Flipboard定期向使用者發送電郵，過去一年，它的使用者平均人數增加了逾1倍。 2. 把購買變成遊戲∣Grubhub的使用者在下單訂購以後，可以玩「好吃好玩」遊戲，獲得折扣與小贈品。行銷長柯波拉說，推出這種遊戲，就是要「讓顧客再光顧，買更多東西」。 3. 連結情感∣減重網站DietBet讓使用者針對自己的減肥能力下賭注。使用者會對彼此的節食與掙扎互表同情，會為彼此的成功歡欣鼓舞。DietBet的使用者有35%到40%是回頭客。 4. 施點小惠，回收大便宜∣行動與行銷顧問齊沙利．派薩克表示，公司能用T恤、點數、執行長親筆信等小東西讓使用者開心。他警告，「千萬別斤斤計較」，施小惠能讓你的公司占大便宜。 撰文 / 作者•IRIS KUO 譯者•譚天 | ||||