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賺錢法則3給我貼心，然後你知我知就好「關鍵時刻理論」(MomentsofTruth)，是由北歐航空公司前總裁詹.卡爾森(JanCarlzon)創造的，他認為，關鍵時刻，是指客戶與企業接觸的那一刻，決定企業未來的成敗。 黃金族最在意被提醒老化，卻因老化而有新需求。在他們最早接觸商家的那一刻，誰能滿足他們的身心需求，又絕不提醒他們的「痛處」，誰就能率先贏得青睞。 線上麻將，悄悄延長出牌時間慧邦科技的線上遊戲「神來也麻將」、特力屋旗下品牌「樂健美」，都是典型「只能做不能說」案例。 東方線上調查，黃金族玩線上遊戲比率，近三年成長三OO％，其中又以益智類和博弈類，比率最高。 神來也麻將擁有二十一萬名五十歲到六十五歲的玩家，是黃金世代客戶最多的國內遊戲。其實最早它並沒有鎮定這群人，而是從後台系統發現，年齡較大的客戶有增加趨勢，於是開始研究他們的線上行為，發現三個攸關成敗的關鍵時刻。 關鍵時刻一：出牌。他們發現，黃金族「出牌速度慢」，過去，玩家一秒之內沒出牌，「系統會直接幫你出一張，(造成)年紀大的玩家會很緊張，」慧邦科技行銷暨品牌管理處總監陳怡安說，一旦有這個情緒，就容易離開這款遊戲。 為何要抓住他們？ 因為，他們含金量最高。神來也麻將會員中，黃金世代占一五％，雖非多數，卻是最肯花錢的一群；五十歲以上玩家，單筆儲值金額比其他族群高三成，是不折不扣的「黃金玩家」。 要抓住他們，得偷偷修改程式。針對出睥慢者，程式設定三種出牌時間：三秒、五秒、八秒，由客戶依自己速度快慢來選擇。「牌友」也得安排，要讓速度一致的玩家湊在一起，玩起來才會開心，才想一直玩。 關鍵時刻二：麻將面積和字體。不只改變時間，麻將面積和字體，分別放大三成和兩成，符合黃金族視力需求，玩起來更上手。 但，這些貼心功能都得「偷偷來」，不能大張旗鼓宣傳，因為黃金族玩家不想被歸為「另外一類」，他們自認玩線上遊戲，和年輕人沒兩樣。 關鍵時刻三，儲值。黃金族喜歡線上麻將，但他們另外一個「痛點」(障礙)是:不會儲值。倘若無法儲值成功，這類客戶就會流失。 儲值，是遊戲公司最重要收入來源，線上刷卡有安全考量，超商買點數卡，又容易輸入錯誤，一連串複雜手續，會讓許多黃金族半途而廢。 怎麼改善此狀況？慧邦透過一對一電話客服，耐心解答黃金族的疑難雜症，平均應對時間長達一小時，是一般客服的二十倍。 初期這筆生意並不好賺。慧邦估計，取得一位「黃金玩家」的成本，比一般玩家高出0.五倍，雖然他們單筆儲值金額比一般客戶高三成，但總結下來仍然入不敷出。 慧邦的想法是：「客戶只要有在線上貢獻遊戲時間，對我們來說就是資產，就要想辦法把玩家keep(保留)住，讓資產不會變成負債。」陳恰安說，黃金族學會儲值，對遊戲的黏著度很高，如果學不會儲值，「那也可以當陪打員，」陪打員越熟練，也能提高其他玩家的保留率。 如今，黃金玩家的遊戲保留率(編按：每一百位玩家，再次玩此遊戲的人數)為四O％，是所有族群中最高的;這些玩家都是遊戲業者眼中的金礦，蘊藏無窮潛力。 特力屋副牌，撕下熟齡標籤另一個例子是國內居家用品龍頭特力集團，它們一開始並不順利，因為「說得太清楚」。 該集團三年前就看到黃金族商機，設立「巧樂」牌，以熟齡產品為主，例如枴杖、手足護具、保健食品等，希望為黃金族打造一個專屬空間，但三年下來，卻發現目標客戶甚少光顧，反而年輕族群客戶較多，原來吸引了「孝親族」，小孩幫父母採購用品。 「巧樂，叫S.mart，S是Senior(年長)、Silver膏謄(銀髮)，對熟齡族來說，要喜歡這樣的品牌，真的有困難，」特力集團執行長童至祥說，沒吸引到目標客戶的原因是，客戶不想被貼上「年長」、「銀髮」標籤。 洞察到客戶心理，他們決定轉型。 最近「巧樂」轉型為「樂健美」，品牌概念是健康、優雅、凍齡，不再主打「熟齡」，而是打造出連年輕人都願意來的購物空間。商品以健康、凍齡為主，這是跨年齡需求，讓黃金族來逛街不會有逛熟齡館、老人館的壓力，可以和年輕人一起選購。 「台灣這群人(黃金世代)是不服老的，因為他慼覺自己是年輕的，」童至祥分析。他們心理年齡通常比生理年齡少十歲。 他舉例，當燈光暗時，他們看小字就不清楚，這是事實，但他們不會承認；站在廠商立場，就得了解客戶心理，掌握他們的需求，賣場燈光要明亮，並悄悄準備放大鏡在商品附近，讓客戶順手使用。這些貼心安排，黃金族能慼受到，就容易埋單。 多7秒「偷偷」的服務神來也麻將默默調整出牌時間選項，從1秒到最多8秒緩衝玩家壓力，黏住2l萬黃金世代會員。 更多貼心好生意這裡的名牌衣，剛好妳都穿得下 「我們從不認為，女性是看年齡穿衣服，」在線上販售名牌大尺碼的德國服飾商Navabi，從不針對黃金族宣傳，卻將61歲的脫口秀女王歐普拉，和27歲的英國歌手愛黛兒(Adele)並列為時尚指標’另外默默傳授大尺碼穿搭技巧，以凸顯身形的曲線與流行感。 戀愛巴士大人版， 跟32萬人去旅行 想找人生另一半，卻遲遲走不進婚友社？何不先出門旅遊去!日本旅遊社群網站「趣味人俱樂部」，會員平均年齡57.5歲，用戶高達32 萬人。每月辦拍照、登山、網球等。 文莊雅茜、賴寧寧
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